Seguros

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Información general (actualizada a 17.12.2015)

1.  Conceptos generales
1.1.  El contrato
1.2.  El riesgo
1.3.  La prima
1.4.  El siniestro
1.5.  La indemnización
1.6.  El agente de seguros
1.7.  El corredor de seguros
1.8.  El tomador
1.9.  El asegurado
1.10.  El beneficiario
1.11.  Franquicia
1.12.  Valor de nuevo
1.13.  Valor final
1.14.  El Consorcio de Compensación de Seguros
2.  Contractación, duración y prórroga
2.1.  Rescisión del seguro contratado a distancia
3.  En caso de siniestro
4.  Tipos de Seguros
4.1.  Seguros de personas
4.1.1. Seguros de vida
4.1.2.  Seguros de accidentes
4.1.3.  Seguros de enfermedad y asistencia sanitaria
4.2.  Seguros contra daños
4.2.1.  Seguro obligatorio de vehículos automóviles
4.2.2.  Seguro del hogar
5.   Relaciones entre el asegurado y la aseguradora
5.1.   Obligaciones de la aseguradora
5.2.   Obligaciones del asegurado
5.3.   Derechos del asegurado
6.  Donde reclamar
6.1.  El departamento o servicio especializado de atención al cliente. El defensor del cliente
6.2.  Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
7.  La comercialización a distancia de servicios financieros
7.1.  Información previa al contrato
7.1.1.  La persona proveedora
7.1.2.  El servicio financiero
7.1.3.  El contrato a distancia
7.1.4.  Los medios de reclamación y de indemnización
7.2.  Comunicación a través de telefonía vocal
7.3.  Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa
7.4.  Derecho de desistimiento
7.5.  Pago del servicio prestado antes del desistimiento
7.6.  Pago mediante tarjeta
7.7.  Servicios no solicitados

Las pólizas de seguros se contratan para poder afrontar posibles riesgos.

1. Conceptos generales

1.1. El contrato
Un contrato de seguros es aquel por el que la aseguradora se obliga a indemnizar o a satisfacer un capital, renta u otras prestaciones, dentro de los límites establecidos, al asegurado, que, a cambio, paga una prima, en el supuesto de que se produzca el hecho objeto de cobertura (p. ej.: robo).
Este contrato se denomina póliza.

 

1.2. El riesgo
Es la posibilidad de que se produzca un hecho que genere un daño o provoque una necesidad. El riesgo a cubrir por la aseguradora está definido en la póliza.

 

1.3. La prima
Es la cantidad de dinero que periódicamente debe pagar la persona que contrata la póliza (denominada tomador) a la compañía aseguradora para la cobertura del riesgo.
Es el precio del contrato.

 

1.4. El siniestro
Es la producción del riesgo, del hecho que produce un daño, y que obliga a la compañía a indemnizar al beneficiario del contrato.

 

1.5. La indemnización
Cantidad de dinero que debe pagar la compañía aseguradora al beneficiario en el momento en que se produce el siniestro.

 

1.6. El agente de seguros 
El agente de seguros es aquella persona física o jurídica vinculada con una compañía aseguradora que promueve y asesora la contratación del seguro y nos da asistencia.

El agente hace de intermediario entre la compañía y el tomador del seguro y, por lo tanto, cuando el consumidor le paga la prima, es como si lo hubiera hecho a la misma compañía. Lo mismo sucede con respecto a las comunicaciones a la compañía mediante el agente: se debe entender que se realizan en el mismo momento en que informamos al agente de seguros.

 

1.7. El corredor de seguros 
El corredor de seguros es aquella persona física o jurídica que actúa de intermediario entre la aseguradora y el consumidor, pero que no tiene ninguna vinculación contractual con la compañía.

El corredor debe ofrecer un asesoramiento imparcial, puesto que trabaja con varias compañías, y debe informar al consumidor de la mejor oferta de acuerdo con los riesgos que quiere cubrir.

En el caso de los corredores, a diferencia de los agentes, los pagos que les realizamos no se entienden por abonados a la compañía hasta que no nos den el recibo.

 

1.8. El tomador 
Es el consumidor que contrata con la entidad aseguradora y paga la prima.

 

1.9. El asegurado 
Es la persona sobre la que recae el riesgo que se asegura (p. ej.: conductor del coche, propietario de una vivienda...).
El tomador y el asegurado pueden ser la misma persona.

 

1.10. El beneficiario 
En los seguros de vida, es la persona a quien corresponde la indemnización en el caso de que se produzca el siniestro.

 

1.11. Franquicia 
Es un importe que siempre pagará el asegurado cuando se produzca un siniestro. La ventaja de la franquicia es que abarata la póliza; la desventaja es que el asegurado siempre debe pagar una parte del siniestro.

 

1.12. Valor de nuevo 
Es el importe que se debe pagar a consecuencia de un siniestro para reponer un objeto nuevo similar al siniestrado.

 

1.13. Valor final 
Es el valor que tiene el objeto usado puesto a la venta en el mercado.

 

1.14. El Consorcio de Compensación de Seguros
Es una entidad de derecho público adscrita al Ministerio de Economía y Competitividad que tiene como funciones principales:

• cubrir determinadas clases de riesgos que no cubren las compañías aseguradoras.
• gestionar y recaudar el recargo destinado a financiar las funciones de liquidación de las entidades aseguradoras.

2. Contractación, duración y prórroga 
En el momento de contratar los servicios de una compañía de seguros, es recomendable que nos informemos de las diversas ofertas existentes en el mercado para poderlas comparar. La propuesta que nos hagan tiene una validez mínima de 15 días, excepto se trata de un seguro obligatorio de uso y circulación de vehículos de motor. En este caso la validez mínima es de 20 días.

Antes de firmar el contrato, la compañía de seguros debe informarnos del Estado de la UE al que pertenece y quién la controla. También nos deben informar de la legislación aplicable al contrato de seguro y de las disposiciones relativas a las reclamaciones que puedan formularse. Estas dos últimas informaciones también deben constar en la póliza.

Si firmamos el contrato mediante comunicación a distancia, también nos deben informar del derecho de rescisión y como lo debemos hacer efectivo.

Deben proporcionarnos toda esta información en papel o en cualquier soporte duradero que sea fácilmente accesible para nosotros. 

El titular de un seguro debe pagar una prima, anualmente o con la periodicidad pactada en la póliza. La póliza es un contrato de adhesión, y por lo tanto, en el caso de que sus cláusulas no sean claras, deben ser interpretadas en sentido favorable al asegurado; incluso en caso de contradicción entre las condiciones generales y las particulares, deben prevalecer las particulares.

La duración de la póliza debe estar indicada en las condiciones particulares de la misma póliza. Se puede contratar anualmente y contener una cláusula de prórroga automática. Las partes (entidad aseguradora y asegurado) pueden oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la otra parte. En este caso hay que tener presente que si no le interesa que se prorrogue automáticamente, lo debe notificar por escrito a la entidad aseguradora al menos 2 meses antes de la fecha de vencimiento (NUEVO: a partir del 01/01/2016 el plazo es de, al menos, un mes de antelación para el asegurado y 2 meses de antelación para la entidad aseguradora, a la conclusión del período del seguro en curso).
 
La entidad aseguradora comunicará al asegurado, al menos 2 meses de antelación a la conclusión del período en curso, cualquier modificación del contrato de seguros.
 
Las condiciones y los plazos de la oposición a la prórroga de cada parte, deben destacarse en la póliza (NUEVO: a partir del 01/01/2016).

En el caso de pérdida de la póliza podemos solicitar a la aseguradora que nos haga un duplicado, que tendrá el mismo valor que la póliza original.

La póliza debe contener los siguientes datos:

• Condiciones generales: cláusulas del contrato de seguro que han sido redactadas e impuestas por la entidad aseguradora, y que son comunes a todas las pólizas del mismo tipo de seguro que celebra una determinada entidad aseguradora.
• Condiciones particulares: identifican el seguro. Son todos los datos de la compañía aseguradora, los datos del tomador, el concepto asegurado, el beneficiario y el asegurado, el riesgo, la cantidad asegurada, el importe de la prima, el vencimiento y la forma de pago y la duración del contrato.
• Condiciones especiales: menciones de carácter especial que pueden variar alguna cláusula general.
• Suplemento: documento emitido de común acuerdo entre el tomador y la compañía que provoca una modificación de la póliza.

Las cláusulas tienen que estar redactadas de manera clara y concisa.

 

2.1. Rescisión del seguro contratado a distancia 
Siempre que contratamos cualquier seguro por un medio a distancia, y no sea un seguro de vida, podremos resolver el contrato, sin indicar ningún motivo y sin que nos puedan penalizar, durante 14 días desde la fecha de firma del contrato o desde el día en qué recibimos las condiciones generales de éste.

Este derecho no es aplicable a los seguros de viaje o equipaje que duren menos de un mes, ni a los seguros obligatorios.

La resolución del contrato la debemos realizar mediante una comunicación en soporte duradero (correo certificado, burofax...) que nos permita dejar constancia de la notificación.

Desde el momento en que comunicamos la resolución del contrato, el seguro queda sin efecto y la compañía nos debe devolver la parte no consumida antes de 30 días.

3. En caso de siniestro
Si sufrimos algún siniestro, lo debemos comunicar a la entidad aseguradora en un plazo de 7 días a partir del momento en que hemos tenido conocimiento del siniestro, siempre que la póliza no establezca ningún otro plazo superior. A partir de ese momento, la compañía aseguradora inicia la investigación y el peritaje necesarios para comprobar el siniestro y determinar el importe de los daños. De todas formas, dentro de los 40 días posteriores a la recepción de la comunicación del siniestro, la compañía aseguradora tiene que efectuar el pago del importe mínimo que, según las circunstancias conocidas, pueda deber.

La compañía puede no pagar la indemnización estipulada, o rebajarla, en caso de que:

• el siniestro haya sido causado con premeditación por el asegurado, o se haya producido por su negligencia.
• si la prima no ha sido abonada.
• si se han ocultado o falseado datos al asegurador.
• si el siniestro lo ha causado un beneficiario (en el caso de seguros a las personas).
• si en las garantías de daños, la cantidad asegurada es superior o inferior al valor real del objeto.
• si en las garantías de vida, la prima pagada es inferior como consecuencia de una declaración falsa de edad.

4. Tipos de seguros
Existen muchos tipos de seguros, según el objeto que se asegure: el hogar, el automóvil, la asistencia sanitaria, seguros antirrobo, multirriesgo, de vida, de responsabilidad civil, de viajes, de especial valor de equipaje en transportes aéreos...; y se denominan ramas.

A menudo, las pólizas ofrecen combinaciones de prestaciones de una rama con otra.

Es recomendable que comparemos todos los detalles de los seguros complementarios y que procuremos no duplicar indemnizaciones y prestaciones. Por otro lado, hay que procurar contratar servicios a compañías de solvencia reconocida.

La distinción más importante que podemos hacer sobre los seguros es entre obligatorios y no obligatorios.
Ciertas actividades exigen necesariamente la contratación de un seguro (caza, conducir vehículos automóviles...); son los denominados seguros obligatorios. Estos seguros tienen carácter legal.
El resto de actividades no precisan de un seguro; por lo tanto, la opción de contratarlo es del consumidor; son los seguros no obligatorios.

Tengamos presente que, independientemente de una buena atención personal, también podemos contratar directamente una póliza de seguro sin la intervención de un agente.

 

4.1. Seguros de personas 

4.1.1. Seguro de vida 

El seguro sobre la vida se divide en seguro en caso de muerte, seguro en caso de supervivencia, seguro mixto (muerte y supervivencia), seguro de renta...

Mediante el seguro de vida la compañía aseguradora se compromete a pagar un capital, una renta, o una combinación de éstas, al tomador del seguro o a quién éste designe como beneficiario cuando el asegurado muera o llegue a una cierta edad.

Cuando contratamos un seguro de vida en el que nosotros asumimos el riesgo de la inversión, la compañía de seguros tiene la obligación de informarnos, de forma clara y precisa, de que el importe que recibiremos al finalizar el seguro depende de las fluctuaciones del mercado financiero y no de la propia compañía.

Asimismo, mientras dure el contrato de vida, la compañía aseguradora tiene la obligación de informarnos de todas las modificaciones y de su situación financiera.

Rescisión
Cuando los seguros de vida sean superiores a seis meses, tenemos el derecho a resolver el contrato, sin indicar los motivos y sin ninguna penalización, en el plazo de quince días desde el momento en que recibimos la póliza.

Si este contrato lo hemos firmado a distancia, este plazo empezará a contar a partir de la fecha en que nos informen que éste se ha celebrado, o recibamos las condiciones contractuales.
Quedan exceptuados de este derecho los contratos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión.

4.1.2. Seguro de accidentes 
Este seguro cubre los posibles accidentes que pueda sufrir un consumidor y que le causen invalidez temporal, invalidez permanente o muerte.

 

4.1.3. Seguro de enfermedad y asistencia sanitaria 
Este seguro cubre el riesgo de enfermedad de dos maneras:

• en el caso de seguro por enfermedad, se paga una determinada cantidad cuando la persona sufre una enfermedad, y se reembolsan los gastos de asistencia sanitaria.
• en el caso de seguro de asistencia sanitaria, la aseguradora facilita al asegurado la asistencia médica y quirúrgica necesaria. La aseguradora no paga ninguna indemnización, sino que presta los servicios de asistencia sanitaria. Por ello este tipo de seguros se denominan “de prestación de servicios”.

El seguro de asistencia sanitaria tiene dos modalidades:

• Asistencia sanitaria concertada: cuando el asegurado está enfermo, tiene a su disposición un determinado equipo médico al que acudir y no puede escoger un facultativo que no esté en este equipo.
• Reembolso de gastos: el asegurado puede escoger libremente el profesional y la aseguradora le rembolsará el precio de las facturas.

La prima se calcula, preferentemente, en relación al sexo y a la edad del asegurado.

Determinados riesgos quedan excluidos de este tipo de seguros:

• Enfermedades manifestadas con anterioridad a la firma del contrato.
• Periodo de carencia: es un tiempo durante el que no está cubierta la asistencia sanitaria. Varía de 6 meses a 1 año, dependiendo de las enfermedades.

En este tipo de seguros, al igual que pasa en los seguros de vida, lo más normal es que la compañía nos haga rellenar un cuestionario de salud antes de firmar el contrato, a fin de calcular la prima y redactar las condiciones particulares de la póliza.

Si mentimos en este cuestionario de salud, podemos decaer en su derecho a la cobertura en caso de enfermedad.

Recordemos que, en muchas ocasiones, cuando contratamos estas pólizas existe un tiempo de carencia durante el cual no podemos utilizar los servicios contratados. Informémonos bien de los tipos de carencia, del tiempo de ésta y para qué riesgos aparece en el contrato.

 

4.2. Seguro contra daños

4.2.1. Seguro obligatorio de vehículos automóviles
Este seguro viene obligado por ley, puesto que todo vehículo a motor tiene la obligación de estar asegurado por la responsabilidad civil que se derive de los daños que pueda ocasionar a las personas o a los bienes. Por ello denominamos a este seguro obligatorio. El consumidor debe llevar en el vehículo el recibo conforme tiene el seguro vigente.

El seguro obligatorio es a terceros; es decir, el conductor del vehículo no recibirá ninguna indemnización aunque sufra daños, ni se pagarán los daños del vehículo que causa el accidente, ni queda asegurado el robo del vehículo. Pero existen otros tipos de seguros de vehículos, éstos ya voluntarios, que también aseguran al conductor, como es el seguro a todo riesgo.

También se puede ampliar el seguro con cobertura contra robo, de lunas...

En el seguro obligatorio de vehículos, tenemos derecho a pedir, como propietarios del vehículo o tomadores del seguro, un certificado con nuestro historial de siniestros a la compañía relativo a los cinco últimos años de seguro. Así, si queremos cambiar de compañía, la nueva podrá valorar el riesgo y aplicarnos determinadas bonificaciones.

Además, es importante que, cuando contratemos este seguro, nos informemos del sistema de bonificaciones y descuentos a los asegurados que no hayan declarado ningún siniestro durante un determinado periodo de tiempo (bonus) y del sistema de penalizaciones (malus), es decir, del baremo que tiene la compañía para subir la prima dependiendo de los accidentes que suframos cada año.

Si no encontramos una compañía que nos quiera hacer el seguro obligatorio, debemos recurrir al Consorcio de Compensación de Seguros. Este organismo asumirá el riesgo.

El asegurador deberá satisfacer al perjudicado el importe de los daños sufridos en su persona y en sus bienes. Prescribe por el transcurso de un año la acción directa para exigir al asegurador la satisfacción al perjudicado del importe de los daños sufridos en su persona y en sus bienes.

Corresponde al Consorcio de Compensación de Seguros indemnizar en determinados casos en los que el vehículo causante sea desconocido, robado, no esté asegurado, o por motivos de insolvencia de la entidad aseguradora.

En el caso de siniestros ocurridos en un Estado distinto al de residencia del perjudicado en relación con el seguro obligatorio, podremos dirigirnos el Consorcio de Compensación de Seguros como organismo de información y a la Oficina Española de Aseguradoras de Automóviles (Ofesauto) como organismo de indemnización ante el que los perjudicados con residencia en España podrán presentar una reclamación de indemnización en determinados supuestos previstos por la normativa vigente.

 

4.2.2. Seguro del hogar 
Son las denominadas “pólizas multirriesgos del hogar” y pueden cubrir muchos riesgos diferentes: robo, incendio, agua, responsabilidad civil...

Es habitual que, en el momento de firmar una hipoteca, la entidad financiera nos obligue a tener contratado un seguro para el hogar.

La distinción más común que se realiza en los seguros del hogar es entre el seguro del contenido y el seguro del continente.

• Continente: se asegura el inmueble: paredes, puertas, agua, luz...
• Contenido: en este caso el seguro cubre los posibles daños que puedan sufrir los muebles, los cristales, los electrodomésticos, las joyas (en caso de robo)...

5. Relaciones entre el asegurado y la aseguradora 

5.1. Obligaciones de la aseguradora

• Informar al tomador del seguro sobre el contrato y entregarle toda la documentación.
• Satisfacer la indemnización en caso de siniestro.
• No incluir en la póliza cláusulas abusivas ni lesivas para el asegurado.
• Destacar de manera especial las cláusulas limitativas de los derechos del asegurado y hacerlas aceptar expresamente por escrito.
• Informar sobre la legislación aplicable al contrato y a las reclamaciones futuras.

 

5.2. Obligaciones del asegurado 

• Pagar la prima.
• Informar inmediatamente del siniestro.
• No agravar los daños producidos en el siniestro.
• Manifestar con toda exactitud, en el momento de la firma del contrato, las circunstancias que influyan en el riesgo asegurado, y durante el mismo, las circunstancias que puedan agravar un riesgo.

 

5.3. Derechos del asegurado 

• Derecho a percibir toda la información y el contrato.
• Derecho a percibir la indemnización en caso de siniestro.
• Derecho a reclamar en caso de conflicto.
• Derecho a que le informen de los incrementos de prima para poder decidir si los acepta o quiere resolver el contrato. 

   

6.  Dónde reclamar 

• Todas las entidades aseguradoras de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y del procedimiento para a hacerlo. También se debe informar de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.
• También deben entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de manera adaptada a las circunstancias de la prestación. En la información precontractual y contractual se indicará la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la propia empresa. Y velarán por que los contratos de adhesión se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible. 
• Todas las entidades asseguradores, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.
• Recordemos que podemos pedir las Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia que la entidad aseguradora tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
• Todas las entidades aseguradoras, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.
• Y también están obligadas a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias , eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.
• A partir del 01/04/2015, en los contratos y la facturas, deben informarle del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informarle de si están adheridos a una Junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.
• A partir del 01/04/2015,
  Se informará del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes en cada uno de los recibos o facturas emitidos.
  • Para interrumpir el servicio de trato continuado (seguro), es necesario que haya, como mínimo, dos recibos o facturas impagados sobre los que no haya ninguna reclamación pendiente de resolución, siempre que no hayan sido objeto de reclamación por parte de usted, que le hayan comunicado de manera fehaciente las consecuencias de este impago y que le hayan dado un plazo no inferior a diez días hábiles para pagarlos.
  • Para incluirle a usted en ficheros de impagados, es necesario que haya previamente una deuda cierta, vencida y exigible. Se cumplen estos requisitos si no hay ninguna reclamación pendiente de resolución.
  • Si alguna de las cláusulas de un contrato de prestación de servicios de trato continuado es declarada abusiva, la empresa prestadora informará a los clientes con contratos vigentes que la incluyan y les comunicará que esta cláusula se dejará de aplicar en los términos que establezca la resolución o sentencia judicial. Esta comunicación se hará constar, al menos, en la factura o liquidación inmediatamente posterior a la declaración de abusividad.

En general, en caso de disconformidad respecto de alguna de las actuaciones de la entidad aseguradora, lo primero que debe hacer el cliente es dirigir la queja a su misma oficina. Si en esta no es atendido o no llegan a un acuerdo deberá seguir las siguientes vías:

6.1. El departamento o servicio especializado de atención al cliente. El defensor del cliente.
Las siguientes entidades financieras:

• las entidades de crédito.
• las empresas de servicios de inversión.
• las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
• las entidades aseguradoras.
• las entidades gestoras de fondos de pensiones.
• las sociedades de corredurías de seguros.
• las sucursales en España de las entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado.

... están obligadas a disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes.

Nos referimos a todas las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por las entidades señaladas, siempre que estas quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, tanto si derivan de los contratos y de la normativa de transparencia y protección de la clientela, como de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. En los contratos de seguros, también tendrán la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados.

El documento de queja o reclamación debe contener el nombre, apellidos y domicilio del interesado; el DNI; motivos y precisión clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento; oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos; la referencia a que el reclamante no tiene conocimiento que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial; lugar, fecha y firma.

Las entidades podrán designar, sin estar obligadas, un defensor del cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión, según lo que disponga el reglamento de funcionamiento.

Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente deberán ser personas con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

Las entidades deben tener a disposición de los clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en el caso de que el contrato se hubiera celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:

• La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
• La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, ante el defensor del cliente.
• Referencia al Servicio de Reclamaciones que corresponda (Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), con especificación de la su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
• El reglamento de funcionamiento.
• Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones que corresponda (Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).

No se admite la tramitación simultánea de una queja o reclamación con un procedimiento administrativo, arbitral o judicial abierto sobre la misma materia.

Las sociedades de tasación y los establecimientos abiertos al público para el cambio de moneda extranjera autorizados para operaciones de venta de billetes extranjeros o gestión de transferencias con el exterior, también deberán atender y resolver las quejas a través de un servicio o unidad equivalente o defensor del cliente.

La decisión favorable del departamento o servicio de atención al cliente o defensor del cliente vincularán a la entidad. Esta decisión no será obstáculo para el recurso a otros mecanismos de solución de conflictos, como son la Junta Arbitral de Consumo más próxima al domicilio del reclamante, la vía judicial, o la protección administrativa.

 

6.2. Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Existe el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, así como el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Para la admisión y tramitación de una queja o reclamación será imprescindible haberla formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o defensor del cliente y que haya sido denegada o desestimada o hayan transcurrido 2 meses desde la fecha de presentación sin que haya sido resuelta. Se hará constar que ésta no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso el Informe que ponga fin a las quejas o reclamaciones tendrá carácter vinculante para el reclamante ni para la entidad a que se refiera, sin perjuicio de remitir a los servicios de supervisión correspondientes aquellos expedientes donde se aprecien indicios de incumplimiento de las normas de transparencia y protección de la clientela.

Los Servicios de Reclamaciones son los siguientes:

• Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España: adscrito al Banco de España, tendrá las competencias en relación con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios bancarios prestados por las entidades de crédito autorizadas para operar en el territorio español, por las sociedades de tasación y por los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viaje o gestión de transferencias.
• Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores: adscrito a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, tendrá las competencias en relación con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios de inversión prestados por las entidades de crédito y las empresas de servicios de inversión, y de los partícipes en fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión a una sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva.
• Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, tendrá las competencias en relación con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios financieros de las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; así como en relación con la actividad de los mediadores de seguros y con las entidades de crédito, en materia de comercialización de seguros o planes de pensiones, o como depositarias de fondos de pensiones.

7. La comercialización a distancia de servicios financieros
La Ley 22/2007, de 11 de Julio , sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores considera servicios financieros los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros.

• Y considera personas consumidoras a las persones físicas que, en los contratos a distancia, actúen con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional.
• Un contrato se celebra a distancia cuando se utiliza exclusivamente una técnica de comunicación a distancia para realizar la negociación y la celebración en la que no hay presencia física ni simultánea de la persona proveedora y de la persona consumidora, y que se basa en la utilización de medios telemáticos, electrónicos, telefónicos, fax u otros similares.
• En la comercialización a distancia de los servicios financieros, deberá quedar constancia, en un soporte duradero, de las ofertas y de la celebración de los contratos.

7.1. Información previa al contrato 
Independientemente de estos requisitos, son de aplicación los requisitos adicionales de información previa establecidos en la legislación especial que sea aplicable al servicio financiero objeto del contrato a distancia. 

7.1.1. La persona proveedora deberá facilitar información sobre: 

• la identidad y la actividad principal a la que se dedica, la dirección geográfica donde esté establecida y cualquier otra dirección considerada necesaria para las relaciones de consumo. 
• en caso de que intervenga una persona representante establecida en un Estado miembro, su identidad, en calidad de qué actúa, su dirección geográfica, su teléfono, su fax, su dirección electrónica y la identidad completa de la persona proveedora. 
• en caso de que intervenga una persona profesional, como los representantes o intermediarios de entidades financieras, su identidad, en condición de qué actúa y su dirección electrónica. 
• si estuviera inscrita en un registro público, el registro y el número de registro o medios equivalentes de identificación en el registro. 
• si estuviera sujeta a un régimen de autorización, los datos de la correspondiente autoridad de supervisión. 

7.1.2. El servicio financiero deberá facilitar: 

• una descripción de sus principales características. 
• el precio total, incluyendo todas las comisiones, cargas y gastos, y todos los impuestos pagados a través de la persona proveedora o, cuando no sea posible indicar el precio exacto, la base de cálculo que permita comprobar su precio. 
• si procede, una advertencia que indique que el servicio financiero está relacionado con instrumentos que conllevan riesgos especiales. 
• la indicación de que pueden darse otros impuestos o gastos que no sean pagados a través de la persona proveedora o que no los facture ella misma. 
• toda limitación del período durante el que la información suministrada sea válida. 
• las modalidades de pago y de ejecución. 
• cualquier coste suplementario específico inherente a la utilización de la técnica de comunicación a distancia, en caso de que se repercuta dicho coste. 
• en el caso de los planes de pensiones, se deberá informar de que las cantidades aportadas y el ahorro generado se destinarán únicamente a cubrir las situaciones previstas en el contrato y que no podrán ser recuperadas para ninguna otra finalidad que no sean los supuestos excepcionales previstos en las condiciones contractuales, de acuerdo con lo que se contempla en la normativa aplicable. 

7.1.3. El contrato a distancia deberá hacer referencia a: 

• la existencia o no del derecho de desistimiento y, en caso de que exista, a la duración y a las condiciones para ejercerlo, incluida la información relativa al importe que quizá debería usted abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento), a las consecuencias de no ejercer dicho derecho y al hecho de perderlo si, antes de ejercerlo, se ejecutara, tras su expresa petición, el contrato en su totalidad y por ambas partes. 
• las instrucciones para ejercer el derecho de desistimiento y deberá indicar, entre otros aspectos, la dirección postal o electrónica a la que se deberá mandar la notificación del desistimiento. 
• la duración contractual mínima, en caso de contratos de prestación de servicios financieros permanentes o periódicos. 
• cualquier derecho distinto al que se contempla en la letra A que puedan tener las partes si llegara el caso de que debieran resolver anticipadamente o unilateralmente el contrato de acuerdo con las condiciones del contrato, incluyendo las penalizaciones que pueda contener el contrato en dicho caso. 
• el Estado o los estados miembros en cuya legislación se basa la persona proveedora para establecer relaciones con usted, antes de la celebración del contrato.  las cláusulas contractuales, en caso de que las hubiera, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia y a la jurisdicción competente para conocer el asunto. 
• la lengua, o lenguas, en la que presentan las condiciones contractuales y la información previa, y a la lengua, o lenguas, en la que podrá formalizarse el contrato y en la que podrán ejecutarse las prestaciones que de él se derivan, de acuerdo con la persona consumidora. 

7.1.4. Los medios de reclamación e indemnización deberán referirse: 

• a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, a los que puede usted tener acceso y cómo acceder a los mismos. 
• a la existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, ya sean de carácter obligatorio, ya de carácter voluntario. 

7.2. Comunicación a través de telefonía vocal 

• al empezar la conversación, se le deberá indicar claramente cuál es la identidad de la persona proveedora y la finalidad comercial de la llamada que se establece. 
• tras su previa aceptación expresa, sólo se le deberá suministrar la siguiente información: 
  • la identidad de la persona que establece contacto con usted y su vínculo con la persona proveedora.
  • una descripción de las características principales del servicio financiero. 
  • el precio total, incluidos todos los impuestos pagados a través de la persona proveedora o, cuando no sea posible indicar su precio exacto, la base del cálculo que le permitirá comprobar su precio. 
  • la indicación de que pueden darse impuestos extras u otros gastos que no se paguen a través de la persona proveedora o que no los facture ella misma. 
  • la existencia o inexistencia de un derecho de desistimiento y, en caso de que dicho derecho esté contemplado, qué duración tiene y qué condiciones de deben seguir para ejercerlo, incluyendo también la información relativa al importe que quizás deba usted abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento). 
• le deberán informar de que dispone de una información adicional, que puede consultar ante previa solicitud, y deberán indicarle de qué tipo de información se trata. 

7.3. Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa 

• La persona proveedora deberá comunicarle todas las condiciones contractuales y deberá facilitarle la información en papel o en otro soporte duradero que sea accesible, con suficiente antelación, antes de que tenga lugar la posible celebración del contrato a distancia o la aceptación de una oferta y, en cualquier caso, antes de que usted contrate. 
• Si el contrato se ha celebrado a petición de usted utilizando una técnica de comunicación a distancia que no permite transmitir las condiciones contractuales y la información exigida, la persona proveedora deberá cumplir las obligaciones de comunicación inmediatamente después de la formalización del contrato. 
• En cualquier momento de la relación contractual, tiene usted derecho, si así lo solicita, a obtener las condiciones contractuales en papel. Además, tiene también derecho a cambiar la técnica o técnicas de comunicación a distancia utilizadas, a menos que ello sea incompatible con el contrato celebrado o con la naturaleza del servicio financiero prestado. 
• El incumplimiento de los requisitos relativos a la información previa y a la comunicación de dicha información previa puede dar lugar a la nulidad del contrato. 

7.4. Derecho de desistimiento 

• A) a los servicios financieros cuyo precio dependa de las fluctuaciones de los mercados financieros que la persona proveedora no pueda controlar y que puedan haberse producido durante el transcurso del plazo que permite ejercer el derecho de desistimiento. Entre éstos, encontramos las transacciones sobre:
  • operaciones de cambio de divisas
  • instrumentos del mercado monetario
  • valores negociables
  • participaciones en instituciones de inversión colectiva
  • contratos financieros de futuros, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo
  • contratos de futuros sobre tipos de interés
  • contratos de permuta sobre tipos de interés, sobre divisas o los vinculados a acciones o a un índice sobre acciones, opciones destinadas a la compra o venta de cualquiera de los instrumentos relacionados con los puntos anteriores, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo. Concretamente, se incluyen en esta categoría las opciones sobre divisas y sobre tipos de interés.
  • contratos referenciados a índices, precios o tipos de interés de mercado.
  • contratos vinculados, en los que, al menos, uno de los negocios jurídicos supone una de las transacciones citadas en los puntos anteriores. A efectos de esta ley, se consideran contratos vinculados los negocios jurídicos complejos que son el resultado de la yuxtaposición de dos negocios jurídicos independientes o más, en los que, como resultado de dicha yuxtaposición, la ejecución de uno depende de todo el resto, ya sea simultánea o sucesivamente.

• B) a los siguientes contratos de seguros:
  • contratos de seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversión, y asimismo contratos en los que la rentabilidad garantizada depende de inversiones asignadas a los mismos.
  • los de viajes o equipaje con una duración inferior a un mes.
  • aquellos cuyos efectos terminen antes del plazo al que alude el apartado 1.
  • los que cumplen una obligación de asegurar al tomador.
  • los planes de previsión asegurados.

• C) a los contratos totalmente ejecutados por ambas partes, a petición suya expresa, antes de que usted ejerza el derecho de desistimiento, como las órdenes de transferencia y las operaciones de gestión y cobro.
• D) a los créditos destinados principalmente a adquirir o conservar derechos de propiedad en terrenos o en inmuebles existentes o por construir, o destinados a renovar o mejorar inmuebles.
• E) a los créditos garantizados con una hipoteca sobre un bien inmueble o con un derecho sobre un inmueble.
• F) a las declaraciones de personas consumidoras realizadas con la intervención de un notario, siempre y cuando éste dé fe de que se le han garantizado los derechos
• G) a los planes de pensiones.

En caso de que el contrato a distancia sobre el que usted ha ejercido el derecho de desistimiento estuviera vinculado a otro contrato a distancia de servicios financieros prestados por la misma persona proveedora o por una tercera, previo acuerdo con la persona proveedora, el contrato adicional también quedará resuelto, sin penalización. 

7.5. Pago del servicio prestado antes del desistimiento 

• Si usted ejerce el derecho de desistimiento, sólo estará obligado a pagar, tan pronto como sea posible, el servicio financiero realmente prestado por la persona proveedora de acuerdo con el contrato hasta el momento del desistimiento.
  El importe que deberá pagar no deberá superar el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni será en ningún caso de tal magnitud que equivalga a una penalización.
• La persona proveedora no podrá exigir el pago si no demuestra que le ha facilitado a usted la información exigida según la ley o si inicia la ejecución del contrato, sin que usted la haya solicitado, antes de que expire el período de desistimiento.
• La persona proveedora deberá reembolsarle a usted, tan pronto como le sea posible y dentro de un plazo máximo de treinta días naturales, cualquier cantidad que haya percibido de acuerdo con el contrato a distancia, salvo el importe referido en el apartado 1. Dicho plazo empieza el día en que la persona proveedora recibe la notificación de desistimiento.  
• Deberá usted reembolsar a la persona proveedora cualquier cantidad que usted haya percibido de ella, tan pronto como pueda, y, en cualquier caso, dentro del plazo de treinta días naturales, a contar desde la notificación del desistimiento. 

7.6. Pago mediante tarjeta 
Cuando el importe de las obligaciones pecuniarias derivadas del contrato a distancia hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente empleando el número de una tarjeta de pago, la persona titular podrá exigir la anulación inmediata del cargo. En dicho caso, las correspondientes anotaciones de la deuda y devolución en las cuentas de la persona proveedora y de la persona titular se efectuarán cuanto antes.

7.7. Servicios no solicitados 
Con todo, si usted hiciera uso efectivo del servicio financiero no solicitado, deberá satisfacer el importe de la parte realmente utilizada, sin que dicho deber suponga la prestación del consentimiento a obligarse mediante un nuevo contrato no solicitado, ni la obligación de satisfacer gastos o comisiones, ni, en general, cantidades no acordadas previamente con la entidad proveedora del servicio.