Internet

Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 25.08.2015)

1.  El contrato
1.1.  Modificaciones contractuales
1.2. Transparencia y publicación de la información
1.3. Recomendaciones a la hora de contratar
2.  La factura
3.  La seguridad en Internet
3.1  Recomendaciones ante el phishing
4. El acceso a páginas de pago
5. La protección de datos
6. La publicidad por internet
7. Internet y los menores
8.  Bajas y departamento o servicio especializado de atención al cliente
9. Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet
10. ¿Cómo reclamar?

La conexión a Internet ya forma parte del llamado Servicio Universal, es decir, que todos los consumidores tenemos el derecho al acceso funcional a Internet, mediante la línea telefónica: la conexión ha de permitir comunicaciones de datos a banda ancha a una velocidad en sentido descendente de 1 Mbit por segundo. Más información sobre  El Servicio Universal.

La conexión a la red telefónica debe ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a una velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet: la conexión ha de permitir comunicaciones de datos a banda ancha a una velocidad en sentido descendente de 1 Mbit por segundo

La conexión a Internet es un servicio que conlleva, normalmente, gastos básicos de diferentes tipos:

• Gastos de electricidad, porque el ordenador está conectado a la red eléctrica.
• Gastos de teléfono, porque la transmisión de datos se hace mediante la línea telefónica.
• Gasto del proveedor de Internet, que es la empresa de comunicaciones que facilita el acceso a Internet.

Algunas compañías de telecomunicaciones ofrecen servicios de tarifa plana por la que, cada mes, se paga una cantidad fija sin tener en cuenta el tiempo de conexión a la red.

Hay tarifas planas para días concretos o en horarios determinados. Por lo tanto las conexiones fuera del tiempo pactado se pagarán al precio de una llamada normal.

Las conexiones ADSL suponen la aplicación de un filtro en la misma línea de teléfono que permite estar conectado a Internet y al mismo tiempo recibir llamadas por teléfono. Este tipo de conexión es mucho más rápido que la línea telefónica normal.

Otro medio para conectarse a Internet es a través del cable que ya ha sido instalado de forma subterránea en determinadas partes del territorio de Cataluña. Este sistema permite también usar el teléfono mientras estamos conectados.

1. El contrato
El contrato del servicio de acceso a Internet se puede hacer personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar a la persona usuaria el contrato por escrito o en soporte duradero.

En las contrataciones telefónicas o electrónicas el operador siempre tiene la obligación, posteriormente, de enviar el contrato escrito o en soporte duradero a la persona usuaria. 
En estos casos, el usuario tiene 14 días naturales para desistir de ella desde la celebración del contrato, sin justificarlo, o 12 meses desde la fecha de expiración del período de desistimiento si el operador no le ha informado de este derecho. 
En la contratación a domicilio, el usuario también tiene estos 14 días naturales (o 12 meses) para desistir desde la celebración del contrato. 
Consulte, en esta misma web, los temas de consumo: Contratos a distancia (por internet, por teléfono ...) y Contratos fuera del establecimiento (en una excursión, a domicilio ...) y en máquinas automáticas.

Si el usuario no ha recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo el, el operador debe asignar un número de referencia para tener constancia de la petición.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones diferentes de las condiciones generales publicadas, el operador le tiene que enviar, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa del plazo de duración.

• El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a este servicio.
• Las características del servicio ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. 
• Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas las ofrece de forma automática el operador o con la petición previa del usuario final. Entre los parámetros mencionados tiene que haber el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial.
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Deben incluirse en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los diferentes conceptos que los integren y los servicios que están incluidos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.
• Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias del posible incumplimiento.
• El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.
• Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
• Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al día que debe tener efectos, así como el procedimiento para ejercer este derecho.
• Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.
• Página de Internet en la que figura la información que el operador tiene que publicar.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
• Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

Todas las empresas de telecomunicaciones, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y, del procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También se informará de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

1.1. Modificaciones contractuales
Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo se pueden modificar por motivos válidos expresamente previstos en el contrato.
El usuario final tiene derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato en los supuestos previstos en el apartado anterior.
Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente a la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización.

1.2. Transparencia y publicación de información

Antes de contratar, los operadores deben poner a disposición del usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y los servicios objeto del contrato.

Los operadores deben publicar sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. También deben facilitar las condiciones por escrito, si lo solicita un usuario final, sin ningún gasto por recibirlas, e informar al teléfono de atención al público, que debe tener el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

Los operadores deben publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta información debe constar en la página de Internet del operador.

Las comunicaciones comerciales en que se haga referencia a ofertas sujetas a limitaciones temporales o de otra índole tienen que informar de estas limitaciones, de forma adecuada a las limitaciones del medio utilizado para la comunicación. Las limitaciones temporales a las que, en su caso, estén sujetas las ofertas deben ser razonables.

Todas las empresas de telecomunicaciones, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, chan entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de manera adaptada a las circumstàncies de la prestació. En la información precontractual y contractual se indicará la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la propia empresa. Y velarán por que los contratos de adhesión se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible.

En el momento de la contratación de un servicio de Internet, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.

1.3. Recomendaciones a la hora de contratar
Si recibe en casa la visita inesperada de un/a vendedor/a que ofrece un servicio para cambiar de proveedor de Internet, también debe tener en cuenta:

• Si realmente le interesa el servicio que le están ofreciendo.
• No precipitarse en tomar una decisión.
• Compare el precio actual con el precio que le ofrecen.
• Lea detenidamente el contrato.
• No firme ningún documento en blanco.
• No facilite los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no está bien seguros y convencidos.
• Tiene derecho a un contrato por escrito.
• Le tienen que entregar el documento de desistimiento que le permitirá anular durante 14 días naturales el contrato firmado en su domicilio, enviándolo a la dirección indicada y conservando el justificante de envío (o 12 meses desde la fecha de expiración del período de desistimiento si el operador no le ha informado del derecho de desistimiento)..
• Antes de cambiar de compañía consulte con la actual los requisitos para hacer el cambio.
• El empresario debe facilitarle una copia del contrato firmado o la confirmación del contrato en soporte papel o, si la persona consumidora está de acuerdo, en un soporte duradero distinto y, en su caso, la confirmación antes mencionada en caso del soporte digital.

Si recibe una oferta comercial por teléfono para cambiar de proveedor de Internet, también debe tener presente que:  

• Le tienen que informar claramente, al principio de la conversación de:
  • La identidad del del vendedor/a
  • La finalidad comercial
  • Las características esenciales del producto/servicio
  • El precio
  • El derecho de desistimiento 
• En el momento de contratar el servicio le tienen que informar de:  
  • El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto.
  • La existencia, en su caso, de un período mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento.
  • Su derecho a poner fin al contrato a través de la misma manera en que se celebró, así como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.

El empresario, debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa de la persona consumidora, en cualquier soporte de naturaleza duradera.

La persona consumidora SOLO quedará vinculada por la oferta si firma el documento escrito. Esta aceptación expresa, por escrito, se puede hacer en papel (firma) o por correo electrónico, fax o SMS.

El empresario deberá facilitar a la persona consumidora la confirmación del contrato celebrado en soporte duradero. 

• Tiene 14 días naturales desde que contrata por teléfono para anular el contrato.
• Antes de cambiar de compañía consulte con la actual los requisitos para hacer el cambio.
• No se precipite al tomar una decisión.
• No facilite los datos bancarios ni el DNI ni los datos de ninguna factura si no está bien seguro y convencido.
• En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni después de las 21 horas ni los festivos o fines de semana. Consulte, en esta misma web: Aviso a las personas consumidoras y usuarias que reciben "spam" telefónico.

2. La factura
Los usuarios tienen derecho a que los operadores les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deberan contener de forma obligatoria y debidamente diferenciadas Los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan.

En caso de que en la factura de un servicio de comunicaciones electrónicas incluyan importes correspondientes a servicios que no tienen esta naturaleza, es obligatorio que se efectúe el desglose, de forma que se pueda identificar el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.

El usuario que pague la parte de la factura que corresponda, segun el desglose establecido en el párrafo anterior, el servicio de comunicaciones electrónicas no puede ser suspendido en este servicio, sin perjuicio de la deuda que puede subsistir por el importe impagado en otros conceptos. A los mismos efectos, en caso de disconformidad con la factura, el abonado tiene derecho, previa petición, a obtener facturas independientes para cada servicio.

El incumplimiento de lo dispuesto en este apartado faculta al usuario a considerar que la totalidad de la factura se entrega por servicios que no tienen la consideracion de comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no puede comportar la suspensión.

Los usuarios tienen derecho a obtener, si lo solicitan, facturas independientes para los servicios de tarificación adicional y otros servicios de tarifas superiores ya las garantías sobre los mismos servicios que se establezcan por orden ministerial.

De acuerdo con la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por operadores , los operadores deben informar al cliente de los siguientes aspectos (reproducimos textualmente): 

• En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberán indicar (reproducimos textualmente la Orden): 
  • El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio y el nombre de su página de Internet. 
  • El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, el precio de las llamadas telefónicas a este número y el nombre de su página de Internet.
  • Los operadores adheridos al Sistema Arbitral de Consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición donde se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono del Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, así como el precio de las llamadas.
• En las facturas que remitan a sus abonados, con periodicidad al menos semestral (reproducimos textualmente la Orden), deben informar sobre sus derechos, conforme al siguiente modelo:
  "La normativa del Ministerio de Industria, Energía y Turismo sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:

• Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. OPERADOR pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención núm. (Tel. de atención al cliente) y la página web (página de Internet del operador).
• Si usted se ha dado de alta con nosotros telefónicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato donde figuran las condiciones que le sean de aplicación. Si no lo ha recibido, puede solicitar de él a través de nuestro departamento de atención al cliente.
• Usted tiene derecho a darse de baja en cualquier momento los servicios contratados. El único requisito es que nos lo comunique con dos días hábiles de antelación. Puede darse de baja a través de las siguientes vías:
  Nota: cada operador incluirá el modo de darse de baja según su contrato-tipo:
  • Por teléfono, llamando al (tel. de atención al cliente del operador). En este caso, conserve el número de referencia de su baja que le facilitaremos.
  • Por fax, enviando una carta al número de fax (n º de fax del operador), indicando sus datos personales y el número de teléfono.
  • Por correo, la dirección (dirección postal del operador).
  • Por vía telemática, a través de la web (página de Internet del operador) / correo electrónico (dirección de correo electrónico del operador).
• Una vez recibida su solicitud, se tramitará la baja en el plazo máximo de dos días hábiles.
• OPERADOR le comunicará con un mes de antelación cualquier modificación del contrato que tenga su causa en alguno de los motivos válidos que consten, como los precios. Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones podrá resolver el contrato sin penalización. 

Sólo para servicio de acceso a Internet:

• En caso de interrupción temporal del servicio, OPERADOR está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina prorrateándose la cuota mensual por el tiempo en que la línea estuvo interrumpida.
• En caso de que usted no esté conforme con la parte de la factura relativa a Internet, debe saber que, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no puede cortarse el acceso al servicio telefónico, aunque si el acceso a Internet.

Si usted tiene algún problema en su relación contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de atención al cliente que le indicará su número de queja. Con este número puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

Usted puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es. En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte".

3. La seguridad en Internet
Existen varios factores que pueden inhibir los usuarios de Internet:

Los virus son programas informáticos que atacan la información guardada en el ordenador y que se pueden traspasar voluntaria o involuntariamente a otros ordenadores. Por eso hay que instalamos en el ordenador programas de detección de virus. También es recomendable, en cualquier caso, efectuar copias de seguridad de la información contenida en nuestro ordenador para evitar el riesgo de destrucción.

Las galletas (cookies) son un conjunto de datos que el servidor de una página web graba en forma de archivo en la memoria del ordenador del usuario. Estos datos son información relativa a las visitas que el usuario hace a una web y permite a su autor saber qué secciones han sido consultadas, conocer las preferencias y personalizar sus servicios en función de los gustos del usuario. Las galletas (cookies) han llegado a ser un importante instrumento de obtención de información por el administrador del servidor y los departamentos de marketing de las empresas que hacen publicidad por Internet.

Cuando el prestador del servicio utilice estos dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos lo debe informar al consumidor de manera clara y completa. Le debe indicar la finalidad de los datos y su uso. Además le facilitará la opción de rechazar este tratamiento de sus datos con un procedimiento gratuito y sencillo

Para evitar que se grabe nada en el disco duro del ordenador y que, al acceder a una página web, envíe información al servidor, hay que desactivar la opción aceptar cookie. Otra manera de controlar el envío de galletas (cookies) es hacer que cada vez que se envíe una cookie (cookie), aparezca un mensaje de aviso, de forma que el usuario pueda decidir si quiere que se envíe o no en el disco duro de su ordenador.

También hay programas que permiten filtrar o eliminar las galletas (cookies) que se van instalando en el disco duro del ordenador del usuario. En Internet pueden encontrarse también programas y servidores que permiten una navegación anónima a través de la red, eliminando o sustituyendo elementos identificadores del usuario.

3.1. Recomendaciones a los consumidores y usuarios de Internet ante el "PHISHING" (pesca de contraseñas)

El "Phishing" es una técnica informática de ingeniería social, a través de la cual se utiliza ilícitamente un duplicado falso de una página web con el fin de conseguir, de manera fraudulenta, los datos confidenciales de la persona destinataria del correo electrónico (contraseñas y claves bancarias, números de cuenta y de tarjetas de crédito, fechas de caducidad ...) para hacer uso.

• Podemos llegar a recibir a nuestra dirección electrónica determinados correos electrónicos fraudulentos, de contenido ilícito, enviados masivamente bajo una apariencia simulada de una entidad bancaria o financiera, que nos pide nuestros datos personales y confidenciales de acceso a servicios bancarios ( contraseñas de cuentas bancarias, claves bancarias, números de tarjetas de crédito, fechas de caducidad ...) de forma fraudulenta con falsos pretextos (verificar los datos, actualizar el sistema, reactivar la cuenta, problemas de carácter técnico ...) y con la intención de apropiarse de nuestros datos confidenciales.
• Desconfiemos de este tipo de correos electrónicos indiscriminados y no les contestemos bajo ningún concepto, aunque reproduzcan perfectamente el logotipo y las señas de identidad o la firma de la entidad bancaria, e imiten el original, ya que tienen la intención de capturar nuestros datos bancarios de forma fraudulenta.
• Es una práctica fraudulenta en Internet, es un correo trampa donde hay voluntad de engañarnos, como usuarios / destinatarios de este correo, para conseguir de forma fraudulenta nuestra información bancaria secreta, personal y confidencial y poder hacer uso.
• Vigilemos! No facilitemos nuestros datos personales, privados y confidenciales de acceso a los servicios bancarios (contraseñas de cuentas bancarias, claves bancarias, números de tarjetas de crédito ...) por correo electrónico.
• Los bancos y las cajas nunca nos pedirán que les informemos de nuestras claves e informaciones secretas y confidenciales a través del correo electrónico.
• No debemos rellenar el formulario que nos acompañan para enviar los datos que nos solicitan.
• No debemos acceder a la página web falsa que incluye este correo electrónico, no es la web real y oficial de la entidad bancaria, por más que parezca y nos quieran hacer creer que es la página web original.
• Sepamos identificar una página web segura cuando su dirección de correo electrónico empieza por "https" en lugar de "http”.
• No debemos hacer caso, ni siquiera ante las amenazas de bloquearnos la cuenta, si no facilitamos la información que nos piden y aunque nos aseguren que la intención del correo es "evitar el fraude”.
• No debemos responder a este tipo de correos electrónicos.
• Eliminamos los correos electrónicos de este tipo.
• Compruebe siempre la dirección del remitente, desconfiamos si es un remitente falso y fijémonos si el correo electrónico está personalizado: nunca lo está en este tipo de correos electrónicos indiscriminados.
• Si consiguen fraudulentamente nuestros datos personales (pesca de contraseñas), las utilizarán para realizar operaciones por Internet y suplantar nuestra identidad.
• Reconozcamos, rechacemos y denunciemos los correos electrónicos que nos inviten a facilitar información confidencial de forma fraudulenta.

Ofertas falsas de trabajo
Tenemos que tener cuidado si recibimos un correo electrónico de una oferta falsa de trabajo con la intención ficticia de contratar personal laboral apropiarse de las nuestros datos bancarios para finalidades fraudulentas.

Es una modalidad de Phishing a través de la cual una empresa fraudulenta nos comunica que busca personal de confianza para un puesto de mando o similar, con unos ingresos altos y rápidos dentro de un horario flexible (tiempo parcial) y desde casa.

En este correo de falsa oferta de trabajo nos solicitan, con engaño, los datos de nuestra cuenta bancaria para finalidades fraudulentas bajo la apariencia de una oferta de trabajo mejor pagado que consistirá en recibir giros bancarios, transferencias bancarias y posteriormente enviar este dinero en el extranjero.

Vigile si estamos buscando trabajo en los portales de Internet para que, entonces, podemos recibir correos personalizados con la misma intención fraudulenta.

Seguimos las recomendaciones mencionadas arriba: recordemos que es una práctica fraudulenta en Internet, es un correo trampa donde hay voluntad de engañarnos, como usuarios / destinatarios de este correo, para conseguir de forma fraudulenta nuestra información bancaria secreta, personal y confidencial y poder hacer uso. 

¿Dónde denunciarlo?

• En la Comisaría de los Mossos d'Esquadra: si considera que ha sido víctima de un presunto delito informático. Web de los mossos d'esquadra: listado de direcciones de las comisarías.
• También puede contactar con la Unidad de Delitos Informáticos del Cuerpo de Mossos, escribiendo un mensaje de correo a la dirección electrónica internetsegura@gencat.cat.
• En la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT). Formulario de contacto. 

  ¿Qué debemos saber sobre el "Spam / correo basura"?
  El "Spam / correo basura" es todo tipo de comunicación no solicitada, realizada por vía electrónica.
  Tengamos en cuenta que nuestra dirección electrónica es un dato de carácter personal; recordemos que tenemos reconocido el derecho fundamental a la protección de datos personales.

  • Está prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales no solicitadas, realizadas a través de correos electrónicos u otros medios de comunicación electrónica equivalentes, que no hubieran sido previamente solicitadas o expresamente autorizadas por sus destinatarios. No será necesario, en cambio, cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador haya obtenido de forma lícita los datos de contacto del/de la destinatario/a y las utilice para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa, que sean similares a los que inicialmente hayan sido objeto de contratación con el/la cliente. En todo caso, el prestador deberá ofrecer al/a la destinatario/a la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos, como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.
  • Podemos consultar, en esta misma web, el tema de consumo Protección de Datos.
  • Podemos utilizar programas de filtrado en nuestro equipo.

     

   

  4. El acceso a páginas de pago
  A menudo puede encontrar que al navegar por Internet es una práctica común el ofrecimiento de descargar determinados programas o contenidos de los que no conoce la procedencia.

  Es recomendable vigilar muy bien antes de aceptar estos productos ya que muchas veces para acceder a determinadas temáticas (premios, concursos, casinos, pornografía, erótica, etc.) en muchas páginas web hay que acceder a través de números de teléfono de coste elevado (907). Entonces en lugar de conectar a Internet por nuestro número de nodo de tarifa metropolitana accedemos a través de este teléfono, cuyo coste es mucho más caro ya que pagamos el servicio que nos están ofreciendo a través la página web.

  El acceso a este tipo de páginas se realiza a través de los llamados servicios de tarificación adicional.
  Los servicios de tarificación adicional que se ofrecen en Internet son aquellos que, a través de un determinado prefijo (907), conllevan una retribución por la prestación de unos servicios de información o entretenimiento y, en consecuencia, al usuario se le repercute un coste adicional aparte del de la propia llamada. Para más información consultar el tema de consumo Servicios de tarificación adicional (803, 806, 807, 907 y 905 y SMS Premium).

  Tiene derecho a solicitar de su compañía telefónica la desconexión a los teléfonos que empiezan por estos prefijos.
  
  Sin embargo con la actual normativa, desde el 22 de agosto de 2004, ya no son de libre acceso los números de servicios de tarificación adicional que empiezan por 907 (de acceso a través de Internet).

  Las llamadas a estos prefijos tienen que venir desglosadas en las facturas de teléfono donde podrá comprobar el coste económico. Puede pedir a la compañía telefónica que identifique la empresa titular del servicio por si quiere reclamar o denunciar a la misma en caso de incumplimiento.

   

   

  5. La protección de datos 

  Existen programas rastreadores que permiten localizar direcciones de correo electrónico a los foros públicos de Internet: grupos de noticias, chats, listas de correo, etc.
  La arroba, como elemento común de todas las direcciones, permite detectar y capturar automáticamente gran cantidad de direcciones de correo electrónico, que luego se introducen en una base de datos donde los usuarios están segmentados en función del tema de debate o la lista de distribución correspondiente.

  El chat permite que otros participantes del chat introduzcan virus (o caballos de Troya-troyanos-) ordenador para facilitar un posterior acceso. Para prevenir estos casos hay que enmascarar nuestra dirección de correo electrónico mediante la adición de un texto que provoque la devolución de los mensajes enviados. Por ejemplo: usuariNOSPAM@domini.es

  Los operadores deben garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.
  Los operadores podrán tratar los datos con fines de promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.
  Debe dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelación al inicio de la promoción, informarles del tipo de servicio para el que se efectuará el tratamiento, los tipos de datos y la duración. Esta comunicación deberá efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado, podrá llevarse a cabo de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.
  Debe facilitarse al interesado un medio sencillo y que no implique ningún coste, para manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento que la negativa pueda efectuarse mediante un envío prefranqueado o la llamada a un número telefónico gratuito o a los servicios de atención al cliente.
  Si en el plazo de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se hubiera pronunciado al respecto, se entenderá que consiente el tratamiento de los datos, siempre que así se hubiera hecho constar en la información dirigida al abonado.
  En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos.

   

   

  6. La publicidad por Internet 
  Algunas empresas optan por el envío de publicidad no solicitada a través del correo electrónico debido a su bajo coste. Este hecho, sin embargo, perjudica la imagen de la empresa y esta práctica cuenta con el rechazo generalizado de los usuarios de Internet.

  El envío de publicidad o promociones mediante el correo electrónico u otro medio equivalente está prohibido, salvo que el consumidor haya prestado su consentimiento o ya exista una relación comercial anterior y la publicidad se refiera a productos o servicios similares a los que inicialmente compró o contrató el consumidor.

  En todo caso, el empresario debe ofrecer al consumidor la posibilidad de oponerse de una manera rápida y sencilla envío de esta publicidad, incluido el caso en que previamente hubiera prestado su consentimiento.

  Es recomendable no abrir aquellos correos de los que no conocemos el remitente o no hay descripción del tema que contienen.

   

   

  7. Internet y los menores
  

  Internet se ha convertido en una herramienta de uso generalizado tanto entre los adultos como entre los más jóvenes con un gran potencial educativo y de entretenimiento. Pero también ha comportado la aparición de riesgos para los menores y es necesario que padres y educadores estén suficientemente informados para ayudar a los menores a navegar por Internet de forma segura.

  En España existe el Centro de Internet Más Segura, que pertenece a la red europea Insafe, coordinada por Protégeles y el CESICAT (Centro de Seguridad de la Información de Cataluña) . Este centro provee de recursos de sensibilización, líneas de denuncia (hotlines) y líneas de asesoramiento y ayuda (helplines).

  En el apartado de publicaciones de la web Internet segura  se recogen los diferentes consejos dirigidos a ciudadanía para ayudar a los niños y los adolescentes a navegar con seguridad, usar las redes sociales de forma segura y tener un uso seguro de los dispositivos móviles:

  • Familiarizarse con Internet. Para poder ayudar a los usuarios más jóvenes es necesario que los adultos conozcan también este medio.
  • Hablar abiertamente con los menores y adolescentes sobre el uso de Internet e intentar crear un clima de confianza para que nos informen siempre que vean algo que no les gusta o que les hace sentir incómodos.
  • Navegar juntos por la red, así podremos enseñarles a navegar de forma segura y darles recursos, para que sepan utilizar Internet responsablemente. Por ejemplo, podemos comentar con ellos la diferencia entre publicidad y contenido educativo o de entretenimiento y mostrarles ejemplos de cada cosa.
  • Informarse sobre los instrumentos de prevención que son programas informáticos que permiten a los adultos prevenir el uso que los menores hacen de Internet.
  • Preguntar en los centros educativos qué política de seguridad siguen.
  • Establecer reglas básicas de seguridad en el hogar y en el centro educativo.
  • Colocar el ordenador de casa en una sala común a la vista de todos.
  • Enseñar a los menores y adolescentes a navegar con seguridad para distinguir los contenidos recomendables y comunicarse de manera positiva.
  • Buscar sitios web seguros dirigidos a niños o adolescentes.
  • Ante un posible problema, reaccionar a tiempo, hablando con el menor y llamar a la policía o algún otro organismo adecuado.

     

   

  8. Bajas y departamento o servicio especializado de atenciónal cliente 
  El procedimiento para darse de baja de un servicio de Internet no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse se'nd'alta. En el momento de la contratación de un servicio de Internet, se debe informar del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.

  El contrato se extingue por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, lo que ha de comunicar previamente al operador con una antelación mínima de dos dies hábiles al momento en que debe tener efectos.

  El operador debe abstenerse de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días hábiles en que debía tener efectos la baja.
  El operador debe garantizar al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
  El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la manera en que se dio de alta, sin ningún coste o carga desproporcionada.
  Para darse de baja:
  Los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tinga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.
  Sin embargo, mediante una orden ministerial se puede establecer, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado.
  
  Todas las empresas de telecomunicaciones, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento del operador las eventuales incidencias , eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos. Este servicio se prestará de manera que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A estos efectos, el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador tiene que admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
  Y han de garantizar una atención adecuada a la persona consumidora, sin demoras ni esperas. Esta atención debe ser personal, siempre que la persona consumidora lo desee, sin procedimientos o mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación con la persona consumidora.
  
  Si el medio habilitado por el operador para atender reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste está obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. 
   
  El servicio de atención al cliente debe ser accesible a los usuarios con discapacidad, de acuerdo con la normativa vigente.

  La existencia de la cláusula de permanencia no impide que el usuario pueda darse de baja, si bien puede ocasionar la pérdida de las ventajas u ofertas vinculadas a la oferta, o el operador podría exigir una compensación proporcional al tiempo de alta.

   

   

  9. Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet

  Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador debe compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción. A estos efectos, el operador está obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio se haya producido de forma continua o discontinua y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. En la factura se hará constar la fecha, la duración y el cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.

  El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deberá recoger los términos y las condiciones en que se debe dar cumplimiento a esta obligación.

  Lo dispuesto en el apartado anterior no es aplicable cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las siguientes causas:

  • Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales.
  • Daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.

  A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para determinar su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros servicios como el de acceso a Internet, puede indicar la oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. Si no lo hace, se considera que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializa los servicios por separado, se considera que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es el 50 por ciento del precio total.

  La compensación prevista en este artículo se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales.

   

   

  10. ¿Cómo reclamar?  

  Los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

  Sin embargo, mediante una orden ministerial se puede establecer, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado.
  
  Todas las empresas de telecomunicaciones, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento del operador las eventuales incidencias , eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos. Este servicio se prestará de manera que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A estos efectos, el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador tiene que admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
  
  Y han de garantizar una atención adecuada a la persona consumidora, sin demoras ni esperas. Esta atención debe ser personal, siempre que la persona consumidora lo desee, sin procedimientos o mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación con la persona consumidora.
  
  Si el medio habilitado por el operador para atender reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste está obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. 

  El servicio de atención al cliente debe ser accesible a los usuarios con discapacidad, de acuerdo con la normativa vigente.

  
  A partir del 01/04/2015, en los contratos y la facturas, deben informar del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informar de si están adheridos a una Junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.
  
  A partir del 01/04/2015,

  • Se informará del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes en cada uno de los recibos o facturas emitidos.
  • Para interrumpir el servicio de trato continuado (Internet), es necesario que haya, como mínimo, dos recibos o facturas impagados sobre los que no haya ninguna reclamación pendiente de resolución, siempre que no hayan sido objeto de reclamación por parte de usted, que le hayan comunicado de manera fehaciente las consecuencias de este impago y que le hayan dado un plazo no inferior a diez días hábiles para pagarlos.
  • Para incluirle a usted en ficheros de impagados, es necesario que haya previamente una deuda cierta, vencida y exigible. Se cumplen estos requisitos si no hay ninguna reclamación pendiente de resolución.
  • Si alguna de las cláusulas de un contrato de prestación de servicios de trato continuado es declarada abusiva, la empresa prestadora informará a los clientes con contratos vigentes que la incluyan y les comunicará que esta cláusula se dejará de aplicar en los términos que establezca la resolución o sentencia judicial. Esta comunicación se hará constar, al menos, en la factura o liquidación inmediatamente posterior a la declaración de abusividad.

  Formulada la reclamación, si el abonado no ha obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de 1 mes, podrá acudir al Organismo de Consumo que le corresponda:

  • En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio.
  • En la Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) de su comarca si no hay OMIC en su municipio. 
  • En las oficinas de la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC. 

  Más información en:
  
  
  
  Las grandes empresas de telecomunicaciones están adheridas al sistema arbitral de consumo. Sin embargo, algunas empresas están adheridas con ciertas limitaciones, puede consultarlas en: