Telefonia Fixa
Informació general (actualitzada a 26.08.2015)
1. Drets dels usuaris dels serveis de comunicacions electròniques
1.1. El Servei Universal
2. El contracte de servei telefònic
2.1. Modificacions contractuals
2.2. Transparència i publicació d’Informació
2.3. Dipòsit de garantia
2.4. Temps de subministrament de la connexió iniciaL
2.5. Recomanacions a l'hora de contractar
3. La portabilitat
4. Interrupció temporal del servei i dret a indemnització
5. Dret de desconnexió de determinats serveis
6. Suspensió del servei a petició de l’abonat
7. La factura
8. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures
9. Baixes i departament o servei especialitzat d’atenció al client
10. Protecció i seguretat de les dades personals
11. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa
12. Trucades a números de tarifació especial
12.1. Números gratuïts
12.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907 i 905)
12.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX)
13. Com reclamar?
14. Recomanacions generals
1. Drets dels usuaris dels serveis de comunicacions electròniques
- Dret a obtenir una connexió a la xarxa telefònica des d’una ubicació fixa, que possibiliti l’accés funcional a Internet, i accedir a la prestació del servei telefònic, així com la resta de prestacions incloses en el servei universal, amb independència de la localització geogràfica, a un preu assequible i amb una qualitat determinada.
- Dret a subscriure contractes i a rescindir-ne, així com a canviar d’operador de forma segura i ràpida, amb conservació del número telefònic. En particular, inclou el dret a resoldre el contracte anticipadament, sense penalització, en casos de modificació del contracte per part de l’operador per motius vàlids especificats en aquell i sense perjudici d’altres causes de resolució unilateral.
- Dret a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre les condicions ofertes pels operadors i les garanties legals.
- Dret a rebre serveis de comunicacions electròniques amb garanties de qualitat, i a rebre informació comparable, pertinent i actualitzada sobre la qualitat dels serveis.
- Dret a la continuïtat del servei, i a una indemnització en cas d’interrupcions.
- Dret a una facturació desglossada, a la desconnexió de determinats serveis i a elegir el mitjà de pagament dels serveis entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.
- Dret a una atenció eficaç per l’operador.
- Dret a unes vies ràpides i eficaces per reclamar.
- Dret a prestacions especials per a persones amb discapacitat i de renda baixa.
- Dret a una protecció especial en la utilització de serveis de tarifació addicional.
- Dret a la protecció de les dades de caràcter personal.
1.1. El Servei Universal
És el conjunt de serveis que es garanteix per a tots els usuaris amb independència de la localització geogràfica, amb una qualitat determinada i a un preu assequible:
Actualment l’operador designat per prestar el “Servei Universal” és Telefónica.
Aquests serveis garantits són:
a) Que tots els usuaris finals puguin obtenir una connexió a la xarxa pública de comunicacions electròniques des d’una ubicació fixa i accedir a la prestació del servei telefònic sempre que les seves sol·licituds es considerin raonables.
La connexió ha d’oferir la possibilitat de:
-Connectar i utilitzar els equips terminals que siguin conformes amb la normativa i establir comunicacions telefòniques i de fax.
-Establir comunicacions de dades a una velocitat suficient per accedir de forma funcional a Internet: la connexió ha de permetre comunicacions de dades a banda ample a una velocitat en sentit descendent de 1Mbit per segon.
Aquest valor es refereix a la velocitat global de dades de l'enllaç d'usuari d'accés a la xarxa, comprenent tant la capacitat de transport de dades neta que ofereix l'enllaç a cada usuari, com les tares de sincronització, control, operacions, correcció d'errors o altres funcions específiques d'accés. Per a la tecnologia ADSL aquesta velocitat global es correspon amb la de sincronització dels mòdems.
En relació amb cada usuari/ària l’operador designat ha de garantir que l’esmentada velocitat global de dades que ha de proporcionar la connexió, com a mitjana de qualsevol període de 24 hores, no sigui inferior a un megabit per segon.
b) Que se satisfacin totes les sol·licituds raonables de prestació d’un servei telefònic i que permetin efectuar i rebre trucades nacionals i internacionals.
c) Que es posi a disposició dels abonats al servei telefònic una guia general impresa de números d’abonats, que s’actualitzi, com a mínim 1 cop l’any. Es podrà entregar a un/a abonat/da una guia telefònica en format electrònic, en lloc de l’edició impresa, sempre que inclogui un formulari i indicacions clares per a la sol·licitud de l’edició impresa. S’haurà d’oferir accés a les guies telefòniques a través d’Internet, en format accessible per a usuaris amb discapacitat.
Així mateix, que es posi a disposició de tots els usuaris un servei d’informació general o consulta telefònica sobre números d’abonats, d’àmbit nacional.
d) Que existeixi una oferta suficient de telèfons públics de pagament a tot el territori nacional (cabines telefòniques). Aquests han de permetre realitzar trucades a qualsevol abonat del servei telefònic; realitzar gratuïtament trucades d’emergència; permetre el seu ús durant les 24 hores del dia, amb il·luminació suficient durant les hores nocturnes; disposar d’un aïllament acústic suficient i permetre un nivell adequat de privacitat.
e) Que els usuaris finals amb discapacitat tinguin accés al servei telefònic des d’una ubicació fixa, a la guia general de números d’abonats, al servei d’informació general o consulta telefònica sobre números d’abonats i al servei de telèfons públics de pagament, en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta d’usuaris finals.
f) Que les persones amb necessitats socials especials disposin, d’acord amb condicions transparents, públiques i no discriminatòries, d’opcions o paquets de tarifes que difereixin de les aplicades en condicions normals d’explotació comercial i que els permetin tenir accés al servei telefònic des d’una ubicació fixa i fer-ne ús. Que s’apliquin, quan escaigui, limitacions de preus, tarifes comunes, equiparació geogràfica o altres règims similars.
2. El contracte del servei telefònic
El contracte del servei de telefonia es pot fer personalment , telefònicament o telemàticament. En tots els casos l’operador sempre ha de lliurar a la persona usuària el contracte per escrit o en suport durador.
En les contractacions telefòniques o electròniques l’operador sempre té l’obligació, posteriorment, d’enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuària.
En aquests casos, l’usuari té 14 dies naturals per desistir-hi des de la celebració del contracte, sense justificar-ho, o 12 mesos des de la data d’expiració del període de desistiment si l’operador no l’ha informat d’aquest dret. En la contractació a domicili, l’usuari també té aquests 14 dies naturals (o 12 mesos) per desistir des de la celebració del contracte.
Si l'usuari no ha rebut el contracte, pot sol·licitar-lo en qualsevol moment de la seva vigència a través del telèfon d'atenció al client i no tindrà cap cost. En el moment de sol·licitar-lo, l'operador ha d'assignar-li un número de referència, per tenir constància de la petició.
En cas de contractació telefònica o electrònica, si l’usuari s’acull a una oferta que prevegi l’aplicació de condicions diferents de les condicions generals publicades, l’operador li ha d’enviar, en el termini de 15 dies des que es produeixi la contractació, un document en què s’expressin els termes i les condicions de l’oferta, amb indicació expressa del termini de durada.
Els operadors no poden accedir a la línia d’un usuari sense el seu consentiment exprés i inequívoc.
Els contractes han de precisar, com a mínim, els aspectes següents:
-
El nom o raó social de l’operador i el domicili de la seva seu o establiment principal.
-
El telèfon d’atenció al client i, si s’escau, altres vies d’accés a aquest servei.
-
Les característiques del servei ofert, la descripció de cadascuna de les prestacions incloses en el contracte, amb la indicació de quins conceptes s’inclouen respectivament a la quota d’abonament i, si s’escau, en altres quotes. Així mateix, hi ha de constar el dret de desconnexió, si s’escau, i la forma d’exercir-lo, en els supòsits previstos.
-
Els nivells individuals de qualitat de servei establerts conforme als paràmetres i mètodes de mesura que, si s’escau, determini el Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme, i les indemnitzacions associades a l’incompliment dels compromisos de qualitat i si aquestes les ofereix de forma automàtica l’operador o amb la petició prèvia de l’usuari final. Entre els paràmetres esmentats hi ha d’haver el relatiu al temps de subministrament de la connexió inicial.
-
Preus i altres condicions econòmiques dels serveis. S’han d’incloure en el contracte els preus generals relatius a l’ús del servei, desglossant, si s’escau, els diferents conceptes que els integrin i els serveis que hi estan inclosos. Així mateix, s’han d’especificar les modalitats d’obtenció d’informació actualitzada sobre totes les tarifes aplicables i les quotes de manteniment.
-
Període contractual, indicant, si n’hi ha, l’existència de terminis mínims de contractació i de renovació, com també, si s’escau, les conseqüències del possible incompliment.
-
El detall, si s’escau, dels vincles existents entre el contracte de servei de comunicacions electròniques i altres contractes, com els relatius a l’adquisició d’aparells terminals.
-
Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament oferts, i el mètode de determinació del seu import.
-
Característiques del servei de manteniment inclòs i altres opcions.
-
Procediments de resolució de litigis, amb inclusió, si s’escau, d’altres que hagi creat el mateix operador.
-
Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament, entre les quals ha de figurar expressament, a més de les causes generals d’extinció dels contractes, la de la voluntat unilateral de l’abonat, comunicada a l’operador amb una antelació mínima de 2 dies hàbils al dia que ha de tenir efectes, com també el procediment per exercir aquest dret.
-
Adreça postal i de correu electrònic del departament o servei especialitzat d’atenció al client, telèfons propis de l’operador i, si s’escau, pàgina web, o qualsevol altre mitjà addicional habilitat per l’operador, als efectes de la presentació de queixes, reclamacions, gestions amb incidència contractual i peticions per part de l’abonat, especificant un procediment senzill, gratuït i sense càrrecs addicionals que en permeti la presentació i l’acreditació.
-
Pàgina d’Internet en què figura la informació que l’operador ha de publicar.
-
Reconeixement del dret a l’elecció del mitjà de pagament, d’entre els comunament utilitzats en el tràfic comercial.
-
Informació referida al tractament de les dades de caràcter personal del client, en els termes exigits per la legislació vigent en aquesta matèria.
-
Informació al client en matèria de protecció de les dades personals en l’explotació de xarxes i en la prestació de serveis de comunicacions electròniques.
2.1. Modificacions contractuals
Els operadors han de notificar a l’usuari final les modificacions contractuals amb una antelació mínima d’1 mes, informant expressament a la notificació del seu dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització.
2.2. Transparència i publicació d’Informació
Els operadors han de facilitar la informació següent:
- El seu nom o raó social i el domicili de la seva seu o establiment principal.
- En relació amb el servei telefònic que presten:
- Descripció dels serveis oferts, indicant tots els conceptes que s’inclouen a la quota d’alta, a la quota d’abonament i en altres quotes de facturació periòdica.
- Tarifes generals, que incloguin la quota d’accés i tot tipus de quota d’utilització i manteniment, amb inclusió d’informació detallada sobre reduccions i tarifes especials i modulades.
- Política de compensacions i reemborsaments, amb detalls concrets dels mecanismes d’indemnització i reemborsament oferts.
- Tipus de serveis de manteniment inclosos i altres opcions.
- Condicions normals de contractació, inclòs el termini mínim, si s’escau.
- Procediments de resolució de conflictes, amb inclusió dels creats pel mateix operador.
- Informació, si s’escau, sobre els drets en relació amb el servei universal.
Les comunicacions comercials en què es faci referència a ofertes subjectes a limitacions temporals o d’una altra índole han d’informar d’aquestes limitacions, de forma adequada a les limitacions del mitjà utilitzat per a la comunicació. Les limitacions temporals a les quals, si s’escau, estiguin subjectes les ofertes han de ser raonables.
Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació. En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. I han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.
En el moment de la contractació d’un servei de telefonia fixa, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.
- A les persones físiques o jurídiques que siguin o hagin estat anteriorment abonats al servei i hagin deixat impagats un o diversos rebuts, mentre subsisteixi la morositat.
- Als titulars que tinguin contrets deutes per un altre o altres contractes d’abonament, vigents o no en aquell moment, o bé que de manera reiterada s’endarrereixin en el pagament dels rebuts corresponents.
- Als titulars de línies que donen servei a equips terminals d’ús públic per a la seva explotació per tercers en establiments públics.
- En els contractes per a la prestació de serveis de tarifació addicional formalitzats entre els operadors de xarxa i els prestadors d’aquests serveis.
- En els casos en què excepcionalment ho autoritzi la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, a petició dels operadors, en casos d’existència de frau o tipus de frau detectats de manera certa i per assegurar el compliment del contracte pels usuaris finals.
La quantia dels dipòsits, la seva durada, el procediment per a la seva constitució i devolució, així com si han de ser remunerats o no es determina mitjançant una ordre del ministre d’Indústria, Energia i Turisme.
2.4. Temps de subministrament de la connexió inicial
En cas que per a la realització del subministrament sigui necessari obtenir permisos, drets d’ocupació o de pas específics o per qualsevol altre causa no imputable a l’operador, aquest podrà descomptar els retards deguts a aquestes causes, prèvia comunicació que contingui l’acreditació documental necessària dels retards remesa al sol·licitant per correu certificat amb acusament de rebut, on s’informarà al sol·licitant de la possibilitat que disposa per presentar les reclamacions d’acord amb la normativa.
En el cas de no poder realitzar l’esmentat subministrament en aquest termini, un cop descomptats els retards als quals es refereix el paràgraf anterior, sense intervenir causes de força major o altres imputables al sol·licitant, haurà de compensar automàticament a aquest, i l’eximirà del pagament d’un número de quotes mensuals d’abonament equivalents al número de mesos o fracció en què s’hagi superat aquest termini.
La resta d’operadors fixen lliurement el temps de subministrament de la connexió inicial en el contracte de servei telefònic.
2.5. Recomanacions a l'hora de contractar
Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de companyia del telèfon, també heu de tenir en compte:
- Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
- No us precipiteu en prendre una decisió.
- Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
- Llegiu detingudament el contracte.
- No signeu cap document en blanc.
- No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.
- Teniu dret a un contracte per escrit.
- Us han de lliurarel document de desistiment que us permetrà anul·lar durant 14 dies naturals el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l’adreça indicada i conservant el justificant d’enviament (o 12 mesos des de la data d’expiració del període de desistiment si l’operador no us ha informat del dret de desistiment).
- Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
- L’empresari ha de facilitar-vos una còpia del contracte signat o la confirmació del contracte en suport paper o, si la persona consumidora hi està d’acord, en un suport durador diferent i, si escau, la confirmació abans esmentada en cas del suport digital.
Consulteu, en aquest mateix web, el tema de consum: Contractes fora de l'establiment (en una excursió, a domicili...) i en màquines automàtiques.
Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia telefònica, també heu de tenir present que:
Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:
- La identitat del de/la venedor/a
- La finalitat comercial
- Les característiques essencials del producte/servei
- El preu
- El dret de desistiment
En el moment de contractar el servei us han d’informar de:
- El termini per a la connexió inicial que figura en el contracte tipus i la prevista per al seu cas concret
- L’existència, en el seu cas, d’un període mínim de contractació i la possible compensació pel seu incompliment.
- El vostre dret a posar fi al contracte a través d ela mateixa manera en què se celebra., així com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas d’existir.
L’empresari, ha de confirmar l’oferta per escrit o, llevat d’oposició expressa de la persona consumidora, en qualsevol suport de naturalesa duradora.
La persona consumidora NOMÉS quedarà vinculada per l’oferta si signa el document escrit. Aquesta acceptació expressa, per escrit, es pot fer en paper (signatura) o bé per correu electrònic, fax o SMS.
L’empresari ha de facilitar a la persona consumidora la confirmació del contracte celebrat en suport durador.
- Teniu 14 dies naturals des que contracteu per telèfon per anul·lar el contracte (o 12 mesos des de la data d’expiració del període de desistiment si l’operador no us ha informat del dret de desistiment).
- Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
- No us precipiteu en prendre una decisió.
- No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.
- En cap cas, les trucades telefòniques s'han d'efectuar abans de les 9 hores ni més tard de les 21 hores ni els festius o caps de setmana. Consulteu, en aquest mateix web: Avís a les persones consumidores i usuàries que reben "spam" telefònic.
Consulteu, en aquest mateix web, el tema de consum: Contractes a distància (per internet, per telèfon ...).
3. Portabilitat
Els operadors no poden accedir a la línia d’un usuari sense el seu consentiment exprés i inequívoc.
Els consumidors poden conservar, prèvia sol·licitud, el seu número d’abonat encara que canviïn de companyia telefònica (portabilitat), excepte en determinats casos (canvi de domicili, impossibilitat tècnica...). Cal que es faci arribar la sol·licitud al nou operador i aquest tramitarà la baixa a l’antic. És important que l’usuari s’asseguri dels requisits i dels terminis.
Els operadors només estan obligats a cedir els números d’un determinat abonat quan aquest es doni de baixa com a tal i, simultàniament, d’alta en un altre operador. S’entén que hi ha simultaneïtat quan la sol·licitud d’alta en el nou operador inclogui una petició a aquest per tramitar la seva baixa davant l’anterior conservant els seus números.
En els processos de canvi d’operador, en cas que l’operador d’origen continuï facturant per no haver-se sol·licitat la baixa, es tindrà en compte si l’usuari ha facultat al nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haurà de suportar el cost de les factures que s’hagin generat. En cas contrari, serà l’usuari qui hagi de suportar-ho.
La portabilitat s’ha de fer en el termini d’1 dia hàbil.
Dificultats que ens podem trobar:
- Quan hi hagi, a més, un canvi de domicili.
- Per dades incompletes o errònies.
- Per existir una sol·licitud de portabilitat en curs per al mateix número.
- Per impossibilitat tècnica.
En tot cas és l’operador donant qui informa de les causes a l’operador receptor i aquest al sol·licitant.
La portabilitat implica el canvi del proveïdor de serveis telefònics associats a la línia.
4. Interrupció temporal del servei i dret a indemnització
Quan, durant un període de facturació, un abonat pateixi interrupcions temporals del servei telefònic, l’operador l’ha d’indemnitzar amb una quantitat que ha de ser, almenys, igual a la més gran de les dues següents:
- La mitjana de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat la interrupció. En cas d’una antiguitat inferior a tres mesos, es considera l’import de la factura mitjana en les mensualitats completes efectuades o la que s’hagi obtingut en una mensualitat estimada de forma proporcional al període de consum efectiu realitzat.
- Cinc vegades la quota mensual d’abonament o equivalent vigent en el moment de la interrupció, prorratejada pel temps que hagi durat aquesta.
- Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals, en especial en cas de frau o mora en el pagament que dóna lloc a l’aplicació de la suspensió temporal i interrupció. En tot cas, la suspensió temporal o interrupció únicament afecta el servei en el qual s’hagi produït el frau o mora en el pagament.
- Pels danys produïts a la xarxa a causa de la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.
- Incompliment del codi de conducta per part d’un usuari que presti serveis de tarifació addicional, quan la titularitat del contracte d’abonament correspongui a aquest últim.
La indemnització que es preveu s’entén sense perjudici de la responsabilitat per danys que es produeixin als usuaris finals.
5. Dret de desconnexió de determinats serveis
La desconnexió l’ha d’oferir de forma gratuïta l’operador que la presti com a obligació de servei universal (Telefónica).
6. Suspensió del servei a petició de l’abonat
L’abonat té dret a sol·licitar i obtenir gratuïtament de l’operador del servei la suspensió temporal d’aquest per un període determinat que no pot ser inferior a 1 mes ni superior a 3 mesos. El període no pot excedir, en cap cas, els 90 dies per any natural. En cas de suspensió, s’ha de deduir de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps al qual afecti.
- El període de facturació.
- La quota mensual fixa.
- Altres càrrecs mensuals fixos.
- Qualsevol quota fixa no recurrent.
- Detall de totes les comunicacions facturades, excloses les comunicacions enquadrades en grups tarifaris de baix preu, com ara les metropolitanes, les de tarifa en horari normal inferior a l’equivalent de 3 cèntims d’euro per minut o a les de tarifa en horari normal inferior a 20 cèntims d’euro per comunicació. Aquest detall ha d’incloure: el número on es truca, la data i hora de la trucada, la durada de la trucada, la tarifa aplicada i el cost total de la trucada. Les trucades que tinguin caràcter gratuït per a l’abonat que efectua la trucada no han de figurar a la factura detallada d’aquest abonat.
- Dades agregades per grups tarifaris diferenciats, com ara: metropolitanes, nacionals, internacionals, a mòbils i tarifació addicional, que incloguin el nombre de trucades efectuades, el nombre total de minuts i el cost total de cada grup.
- Base imposable.
- Total IVA o impost equivalent que li sigui aplicable.
- Import total de la factura, impostos inclosos.
L’usuari final que pagui la part de la factura que correspongui, segons el desglossament establert en el paràgraf anterior, al servei de comunicacions electròniques no pot ser suspès en aquest servei, sense perjudici del deute que pugui subsistir per l’import impagat en altres conceptes. A aquests efectes, en cas de disconformitat amb la factura, l’abonat té dret, amb la petició prèvia, a obtenir factures independents per a cada servei.
L’incompliment del que disposa el paràgraf anterior faculta l’usuari final a considerar que la totalitat de la factura es lliura per serveis que no tenen la consideració de comunicacions electròniques, per la qual cosa el seu impagament no en pot comportar la suspensió.
Els usuaris finals tenen dret a obtenir, si ho sol·liciten, factures independents per als serveis de tarifació addicional i altres serveis de tarifes superiors i a les garanties sobre aquests serveis que s’estableixin per ordre ministerial.
L’expedició de la factura electrònica queda condicionada al fet que l’empresari n’hagi obtingut el consentiment exprés de la persona consumidora. A més, la persona consumidora té dret a rebre la factura en suport paper de manera gratuïta.
D'acord amb Ordre ITC/1030/2007, de 12 d'abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadors de serveis de comunicacions electròniques i l'atenció al client pels operadors, els operadors han d’informar al client dels següents aspectes (reproduïm textualment):
-
En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar (reproduïm textualment l'Ordre):
-
El número telefònic d’atenció al client de l’operador, el preu i el nom de la seva pàgina d’Internet.
-
El número telefònic d’atenció a l’usuari de l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme, el preu de les trucades telefòniques a aquest número i el nom de la seva pàgina d’Internet.
-
Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d’indicar, a més, el nom de la pàgina web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición on es pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el número de telèfon de l’Oficina d’informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat, així com el preu de les trucades.
-
-
En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys semestral, han d’informar sobre els seus drets, conforme al model següent(reproduïm textualment l'Ordre):
“La normativa del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme sobre protecció dels drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d’altres, els següents drets:-
Els operadors han de disposar d’un departament d’atenció al client. OPERADOR posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon d’atenció núm. (tel. d’atenció al client) i la pàgina web (pagina d’Internet de l’operador).
-
Si vostè s’ha donat d’alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a disposar d’un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l’ha rebut, pot sol·licitar-nos-lo a través del nostre departament d’atenció al client.
-
Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’únic requisit és que ens ho comuniqui amb 2 dies d'antelació. Pot donar-se de baixa a través de les següents vies (nota: cada operador inclourà la manera de donar-se de baixa segons el seu contracte-tipus):
-
Per telèfon, trucant al (tel. d’atenció al client de l’operador). En aquest cas, conservi el número de referència de la seva baixa que li facilitarem.
-
Per fax, enviant una carta al número de fax (núm. de fax de l’operador), indicant les seves dades personals i el número de telèfon.
-
Per correu, a l’adreça (adreça postal de l’operador).
-
Per via telemàtica, a través de la web (pàgina d’Internet de l’operador)/correu electrònic (adreça de correu electrònic de l’operador).
-
-
Un cop rebuda la seva sol·licitud, es tramitarà la baixa en el termini màxim de dos dies.
-
OPERADOR li comunicarà amb un mes d’antelació qualsevol modificació del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vàlids que hi constin, com els preus. Si no esta d’acord amb les noves condicions podrà resoldre el contracte sense penalització.
-
Només per a servei telefònic:
-
Vostè pot sol·licitar la restricció de les trucades internacionals i a serveis de tarifació addicional ( aquestes últimes són les dirigides als prefixos 803-806-807-905). A continuació de la seva petició, li activarem la restricció en un termini màxim de deu dies, desprès del qual li serà impossible accedir a aquest tipus de trucada des del seu telèfon, llevat que vostè ho torni a sol·licitar. En relació amb els serveis de tarifació addicional, si vostè no esta d’acord amb la seva facturació, ha de saber que si no paga la part de la factura corresponent a aquests serveis no se li tallarà el servei telefònic, encara que si l’accés als prefixos.
-
En cas d’interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina en funció tant del temps en què la línia va estar interrompuda com de la mitjana de consum dels darrers tres mesos. Si la quantitat resultant és superior a un euro, la compensació es realitzarà automàticament en la següent factura.
Només per a servei d’accés a Internet:
-
En cas d’interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina prorratejant-se la quota mensual pel temps en què la línia va estar interrompuda.
-
En cas que vostè no estigui conforme amb la part de la factura relativa a Internet, ha de saber que, si es paga la part de la factura relativa a trucades telefòniques no pot tallar-se l’accés al servei telefònic, encara que si l’accés a Internet.
Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre servei d’atenció al client que li indicarà el seu número de queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme.
Vostè pot contactar amb l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Energia i Turisme a través del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es 
. En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre.”
8. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures
El retard en el pagament del servei telefònic per un període superior a tres mesos o la suspensió temporal, dues vegades, del contracte per mora en el pagament dels serveis corresponents dóna dret a l’operador, amb l’avís previ a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la corresponent resolució del contracte. L’impagament del càrrec pels serveis d’accés a Internet o de serveis de tarifes superiors, en especial del servei de tarifació addicional, només dóna lloc a la interrupció d’aquests serveis.
9. Baixes i departament o servei especialitzat d’atenció al client
En el moment de la contractació d’un servei de telefonia fixa, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.
El contracte s’extingeix per les causes generals d’extinció dels contractes i, especialment, per voluntat de l’abonat, cosa que ha de comunicar prèviament a l’operador amb una antelació mínima de dos dies hàbils al moment en què ha de tenir efectes.
L’usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la mateixa manera en què es va donar d’alta, sense cap cost o càrrega desproporcionada.
Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'operador les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.
Aquest servei s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància de les reclamacions, queixes i, en general, de totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les reclamacions, queixes, peticions o gestions. L’operador ha d’admetre, en tot cas, la via telefònica per a la presentació de reclamacions.
I han de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.
L’existència de la clàusula de permanència no impedeix que l’usuari pugui donar-de de baixa, si bé pot ocasionar la pèrdua dels avantatges o ofertes vinculats a l’oferta, o l’operador podria exigir una compensació proporcional al temps d’alta.
10. Protecció i seguretat de les dades personals
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
En aquest cas l’operador ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelació a l’inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d’efectuar-se a través d’un mitjà que garanteixi la recepció per part de l’abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.
També ha de facilitar-se a l’interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d’atenció al client.
Finalment, si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sol·licitud no s’hagués pronunciat al respecte, s’entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s’hagués fet constar a la informació dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.
- Protecció de dades personals sobre el tràfic.
- Protecció de dades en la facturació desglossada.
- Protecció de dades en l’elaboració de guies telefòniques i d’altres serveis de telecomunicacions.
- Protecció de dades en la prestació de serveis de consulta sobre números de telèfon.
- Protecció contra trucades no sol·licitades amb fins comercials.
- Protecció contra la utilització de dades de localització.
- Protecció de dades personals en la prestació de serveis avançats de telefonia.
Consulteu, en aquest mateix web, el tema de consum Protecció de dades i l’Avís a les persones consumidores i usuàries que reben "spam" telefònic.
11. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa
Les trucades no sol·licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s’efectuin mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil (fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprés i informat.
12. Trucades a números de tarifació especial
12.1. Números gratuïts i altres
Hi ha uns números de telèfon que són parcialment o totalment gratuïts:
-
112: servei d'emergències.
-
900: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres.
-
901: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres són de facturació compartida entre l'emissor i el receptor de la trucada
I n'hi ha d'altres de preu més elevat:
-
902: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres tenen un preu similar a una trucada provincial.
12.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907 i 905)
Per a més informació pel que fa als 803, 806, 807, 907 i 905, consulteu el tema de consum Serveis de Tarifació Addicional.
12.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX)
El gran creixement que han experimentat els serveis de telecomunicacions disponibles al públic amb l’entrada en el mercat de nous operadors i proveïdors de serveis té com a contrapartida la major dificultat dels usuaris per identificar els números telefònics.
Les guies telefòniques i els serveis especialitzats en el subministrament d’informació telefònica sobre números d’abonats, o serveis de directori, ajuden a pal·liar aquest problema i adquireixen una particular rellevància en el marc de competència plena, ja que contribueixen al fet que es puguin establir eficaçment les comunicacions.
Què hem de saber quan utilitzem els números 118 XX?
-
S’atribueix el codi “118” al servei de consulta telefònica sobre números d’abonat de la xarxa pública telefònica.
-
El codi 118 anirà seguit de dues xifres.
-
Es tracta d’un Servei liberalitzat.
-
Els proveïdors del servei hauran de proporcionar als usuaris, almenys la informació actualitzada, relativa al conjunt del territori nacional, sobre el contingut de les guies telefòniques incloses en l’àmbit del servei universal de telecomunicacions.
-
Els proveïdors del servei proporcionaran als seus usuaris, per a totes les trucades, una locució telefònica que informi del preu del servei i del seu nom complet o denominació social.
-
El preu del servei de consulta sobre números d’abonat no podrà aplicar-se a l’usuari fins que li sigui subministrada la locució la durada de la qual serà de 8 segons i transcorregut un període de 3 segons fins que aquesta finalitzi.
-
El servei de consulta telefònica podrà incorporar facilitats establint connexió entre els números trucant i trucat.
Recomanacions a l’hora d’utilitzar els números 118 XX:
- Informeu-vos de les diferents línies amb prefix 118.
- Atenció amb la locució gratuïta.
- Fixeu-vos en el preu del servei.
- Compareu preus.
- Utilitzeu-los quan tingueu necessitat.
- Sigueu ràpids quan feu la vostra consulta telefònica sobre números d’abonat.
- Si detecteu irregularitats, denuncieu-les.
Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'operador les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts. Aquest servei s’ha de prestar de manera que l’usuari final tingui constància de les reclamacions, queixes i, en general, de totes les gestions amb incidència contractual que realitzi l’abonat. A aquests efectes, l’operador està obligat a comunicar a l’abonat el número de referència de les reclamacions, queixes, peticions o gestions. L’operador ha d’admetre, en tot cas, la via telefònica per a la presentació de reclamacions.
I han de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.
Si el mitjà habilitat per l’operador per atendre reclamacions, incidències o gestions amb incidència contractual és telefònic, aquest està obligat a informar el consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la reclamació, incidència o gestió mitjançant qualsevol suport que permeti aquesta acreditació.
El servei d’atenció al client ha de ser accessible als usuaris amb discapacitat, d’acord amb la normativa vigent.
Totes les empreses de telecomunicacions, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de facilitar , en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.
Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
A partir de l’1.4.2015,
- s’ha d’informar del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients en cadascun dels rebuts o factures emesos.
- Per a interrompre el servei de tracte continuat (telefonia fixa), cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part vostre, que us hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i que us hagin donat un termini no inferior a deu dies hàbils per a pagar-los.
- Per a incloure-us en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.
- Si alguna de les clàusules d'un contracte de prestació de serveis de tracte continuat és declarada abusiva, l’empresa prestadora n'ha d’informar els clients amb contractes vigents que la incloguin i els ha de comunicar que aquesta clàusula es deixarà d’aplicar en els termes que estableixi la resolució o sentència judicial. Aquesta comunicació s’ha de fer constar, almenys, en la factura o liquidació immediatament posterior a la declaración d’abusivitat.
Formulada la reclamació, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l’operador en el termini d’1 mes, podrà acudir a l'Organisme de Consum que li correspongui:
• A l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) del seu municipi.
• A l'Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor (OCIC) de la seva comarca si no hi ha OMIC al seu municipi.
• A les oficines de l'Agència Catalana del Consum si no té accés a cap OMIC ni OCIC.
Més informació a:
Les grans empreses de telecomunicacions estan adherides al sistema arbitral de consum. No obstant això, algunes empreses estan adherides amb certes limitacions, consulteu-les a:
14. Recomanacions generals
Podeu consultar, a l'apartat Recomanacions: "Telefonia fixa i mòbil".
© 2011 Agència Catalana del Consum