Preguntes freqüents

Si ens tallen l’aigua perquè no hem pagat un rebut, ens han d’avisar prèviament?
Sí. Abans del tall de subministrament d’aigua per no haver pagat el rebut, la companyia ens ha d’avisar.

Qui fixa el preu de l’aigua que la companyia ens subministra a casa?
A Catalunya la Comissió de Preus, organisme que depèn de la Direcció General de Comerç del Departament d’Empresa i Ocupació, és qui aprova els preus del subministrament d’aigua a les poblacions.

Hem detectat un mal funcionament del comptador i cal fer-lo reparar. Ens queixem a la companyia i ens diuen que ens abonaran els imports facturats incorrectament, però que la reparació l’hem d’assumir nosaltres.
En aquest cas hauríem de saber si el comptador és de compra o de lloguer. Si és de compra, hem de pagar nosaltres la reparació; però si és de lloguer, la reparació ha de ser a càrrec de la companyia.

No estem d’acord amb el consum d’aigua que se’ns factura. Què hem de fer?
En primer lloc hem de reclamar a la nostra companya subministradora d’aigua i si no hi ha acord, podem adreçar-nos a l’oficina municipal o comarcal d’informació al consumidor més propera al nostre domicili per informar-nos del millor procediment que hem de seguir per reclamar.

Què significa la lletra "e" que apareix a continuació del pes en alguns productes alimentaris envasats?
La lletra e és un distintiu que posa el mateix fabricant o envasador quan ha garantit el valor del contingut nominal dels productes envasats mitjançant el seu propi control, d’acord amb el Reial decret 2506/1983, de 4 d’agost (BOE del 20 de setembre de 1983), que defineix els errors màxims tolerats en el contingut dels envasos i els mètodes de referència per realitzar-ne el control.
El Reial decret 723/1988, de 24 de juny , també ho permet quan s’utilitzin mètodes de control d’eficàcia comparables regulats per disposicions que desenvolupen aquest Reial decret.

És obligatori incloure el número RSI i la data d’envasament en l’etiquetatge de productes alimentaris?
La norma general d’etiquetatge no obliga a incloure el número de RSI. Això no obstant, les normes específiques de llet, peix, carn i derivats obliguen a portar, per al comerç intracomunitari, el segell o marca de salubritat, que és el número de Registre Sanitari homologat per la UE. Consisteix en un oval dins del qual hi ha el nom del país, el número de registre amb la inicial de la població i les sigles de la UE. En el cas de la carn fresca, és necessari el número de RSI d’escorxador i el nom de RSI de sala d’especejament.
La data d’envasament no és necessària en cap cas; només cal la data de congelació en el cas que sigui un producte congelat.

Si ens hem intoxicat amb un producte alimentari en mal estat, hem de denunciar-ho davant el Departament de Salut i aportar aquest mateix producte?; o bé n’hi ha prou d’aportar totes les indicacions de l’etiquetatge sense la necessitat d’acompanyar la denúncia amb el producte?
En el cas d’intoxicació és el metge qui fa la denúncia ( de la rapidesa d’aquesta tramitació depèn l’eficàcia de la solució del cas) i dóna part a les autoritats competents en funció dels casos que ha detectat; no obstant, és important disposar del producte per veure l’etiquetatge i, sobretot, el lot que és el que determinarà la partida dels productes a analitzar, ja que el producte obert no té cap valor jurídic perquè pot haver estat manipulat.

És obligatori l‘etiquetatge nutricional?
No, tan sols és obligatori quan a l'etiqueta, la presentació o la publicitat, excloses les campanyes publicitàries relatives a productes genèrics, hi figuri la menció que el producte té propietats nutritives.

Pot passar que un producte alimentari envasat estigui en mal estat encara que l’etiquetatge sigui totalment correcte? No ha fet mal a ningú, però és pertinent denunciar-ho i adjuntar aquest producte obert i en mal estat?
Sí, pot passar perfectament i pot ser també un cas aïllat de la mateixa unitat perquè estigui mal tancat o precintat. S'ha de denunciar, però si el producte està obert, no cal, ja que el producte ha d’estar precintat o sense obrir i el més adient seria prendre mostres reglamentàries i, per descomptat, del mateix lot que el producte denunciat.

Les dades obligatòries en les aigües envasades es poden inscriure a qualsevol lloc del producte o etiqueta?
La norma prohibeix  inscriure dades obligatòries en precintes, càpsules, taps o parts que s’inutilitzen quan s’obre l’envàs.

Com puc distingir aigua mineral natural d’aigua preparada envasada?
Aquests productes tenen la seva pròpia normativa i és el fabricant qui ha de posar a l’etiquetatge del producte la denominació correcta: “agua mineral natural” amb gas o sense o bé “agua potable preparada” també amb gas o sense.

És possible atribuir a l’aigua mineral propietats curatives?
No, està expressament prohibit per la norma. Tan sols es poden posar a l’etiquetatge  les mencions concretes a que fa referència la normativa sempre que es compleixin les condicions requerides.

A les aigües minerals naturals cal indicar l’origen o procedència?
A les aigües minerals naturals, com a una de les informacions obligatòries que ha de portar el seu etiquetatge, s’inclou el “nom del manantial” o captació subterrània i el lloc d’explotació. En el cas que sigui de procedència nacional ha de constar també el terme municipal i província.

Les aigües han de portar dades de minerals o ingredients?
Les aigües minerals naturals han de portar obligatòriament al seu etiquetatge la composició  analítica  quantitativa  que faci constar els seus  components característiques. Pel que fa a la composició no és obligatori a cap tipus d’aigua  ja que estan formades per un únic ingredient i aquests productes no és obligatori que la portin.

És legal tornar a utilitzar els envasos de begudes refrescants?
Els envasos de begudes refrescants poden ser reutilitzables o no reutilitzables. En tot cas haurà de garantir-se el compliment dels requisits de seguretat alimentària.

Les begudes refrescants que porten sucs de fruites als seus ingredients, han d’indicar la quantitat de suc que porten?
En l’etiquetatge de begudes refrescants que porten sucs de fruites haurà d’indicar-se el percentatge de suc que contenent.

Les begudes refrescants poden portar cap tipus d’alcohol?
Les begudes refrescants  no poden contenir alcohol en quantitat superior al 0,5 per cent  en volum.

Quan un producte indica al seu etiquetatge: aigua de seltz, o  aigua soda o aigua aromatitzada, es tracta d’aigua o bé de refresc?
Són begudes refrescants ja que la normativa vigent de begudes refrescants contempla com a productes concrets aquests esmentats amb  la denominació correcta al seu etiquetatge.

Què vol dir que un producte és una beguda refrescant  mixta?
La beguda refrescant mixta està constituïda per begudes refrescants  i altres aliments.

Com s’ha d’indicar el preu dels productes que es venen no envasats o a doll com ara la carn i el peix?
En el cas dels productes que es venen a pes cal indicar el preu per unitat de mesura, és a dir, cal indicar quant costa el quilo de carn o el quilo de peix. En el cas dels ous s’ha d’indicar el preu de la dotzena d’ous.

Quina informació ha d’aparèixer a la pissarra que es mostra als mercats o botigues de venda de carn a doll?
La pissarra o rètol que s’ha d’exhibir al consumidor ha d’indicar almenys la denominació del tipus de canal i de la peça (mitjana, filet, culata, pit, jarret, cap de mort...), el número de referència o codi que ha de relacionar inequívocament la carn amb l’animal del què procedeix, el país de naixement, el país o països d’engreix, el país de sacrifici i número d’autorització sanitària de l’escorxador, el país d’especejament  i número d’autorització de la sala de desfer, l’edat de sacrifici en vedells d’edat inferior a 12 mesos. També ha de constar el preu per quilo.

Quina informació ha d’aparèixer a la pissarra que es mostra als mercats o botigues de venda de peix a doll, fresc o congelat?
La pissarra o rètol que s’ha de mostrar al consumidor ha d’indicar almenys el nom comercial de l’espècie i nom científic, la forma d’obtenció o mètode de producción (pesca extractiva, pescat en aigües dolces, criat o aqüicultura, marisqueig), zona de captura (Mar Mediterrània, Oceà Índic…), país d'origen en cas de cria, massa d’aigua dolça i país d’origen en cas de captura en aigua dolça. Arts de pesca. Si el peix ha estat descongelat ho ha d’indicar amb la data de duració mínima. També ha de constar el preu per quilo.

Quina informació s’ha de mostrar al consumidor en la venda de fruita i verdura a doll?
La fruita i verdura que es ven a doll s’ha de presentar al públic amb un rètol o cartell que indiqui en tot cas la denominació comercial, el país i la zona d'origen i el preu per quilo. A més, per a determinades classes de fruites o verdures, cal indicar també la categoria comercial i el calibre.
 

Si els productes elaborats amb derivats transgènics són segurs, per què s’han d’etiquetar de manera explícita?
La raó per la qual la Unió Europea obliga a etiquetar els transgènics es troba en el dret que tenen els consumidors a estar informats i a triar lliurement si volen consumir productes elaborats a partir de transgènics.
Així mateix, es pretén garantir que qualsevol producte que surt al mercat ha superat prèviament un control. Es verifica la qualitat, la seguretat i l’eficàcia dels productes abans de la seva comercialització.

Quins són els productes agrícoles transgènics autoritzats per la Unió Europea?
Dins la Unió Europea es poden comercialitzar 16 transgènics de varietats de blat de moro, soja i colza. A la Unió Europea només està autoritzada la comercialització d’aquests tres cultius utilitzats com a ingredients secundaris en infinitat de plats elaborats.

Què significa modificació genètica?
La modificació genètica consisteix a incorporar al genoma d’un organisme un nou gen procedent d’altres organismes o a modificar-ne els gens propis, mitjançant tècniques d’enginyeria genètica. Aquesta modificació del material genètic d’un organisme li confereix noves propietats (resistència a plagues, a herbicides, producció d’interès nutricional, organolèptic o farmacològic).

Tots els productes s’han d’etiquetar?
Tots els aliments i pinsos que procedeixen d’organismes modificats genèticament (OMG) ho han d’indicar a l’etiqueta. També s’hi han d’indicar els additius alimentaris elaborats a partir de microorganismes modificats genèticament, i els pinsos han d’especificar si contenen o procedeixen d’un OMG.
No obstant això, els productes de segona o tercera generació, com la llet de vaca alimentada amb pinsos transgènics per elaborar formatge, no tenen etiquetes que ho especifiquin, com tampoc els aliments que contenen percentatges inferiors a 0,9 i 0,5, sempre que “es demostri que la seva presència és accidental o inevitable”.
 
Productes que s’etiqueten:

• Aliments elaborats amb additius transgènics: farines, dextroses, midons, glucoses.
• Productes a doll.
• Pinso fet totalment o en part de cereals transgènics.

Productes que no s’etiqueten:

• Carn, llet o greix d’animals alimentats amb pinsos transgènics.
• Ous d’aus alimentades amb pinsos transgènics.
• Productes elaborats amb ferments transgènics (que no estiguin presents al producte final).

Els hotels i càmpings tenen l’obligació de disposar de mesures de seguretat per evitar robatoris, com ara agents de seguretat, càmeres…? Quins drets té el consumidor quan li entren a robar, ja sigui en un hotel o en un càmping?
La normativa que estableix els requisits tècnics i els serveis mínims exigibles als establiments hotelers en els seus diferents grups, modalitats, categories i especialitats només exigeix, com a mesures de seguretat, caixes fortes individuals o caixa forta general.
La normativa de càmpings per la qual s’estableixen els requisits per a la instal·lació i el funcionament dels càmpings exigeix segons les categories els serveis de seguretat següents: servei de vigilància diürna i nocturna, custòdia de valors en caixa forta i guardes durant les 24 hores en nombre suficient.
Com a regla general, tant el consumidor com el titular de l’establiment hoteler han de mantenir, totes dues parts, la diligència deguda. En cas de furt o de robatori, cal posar-ho en coneixement de les forces i cossos de seguretat. Possiblement el titular de l’establiment té contractada una pòlissa d’assegurances de robatori que podrà respondre dels sinistres que tingui coberts.

Un càmping pot fer fora un client?
Sí. Els càmpings poden fer fora els clients que incompleixin la normativa i el règim intern: p. ex., perquè facin soroll a hores intempestives, per allotjar més persones de les declarades...

A quina hora he de deixar l'habitació d'un hotel?
El dia de sortida les habitacions han de quedar lliures abans de les 12 hores del matí. Si no fos així, l'hotel té dret a cobrar-nos un dia més d'estada

És obligatori que el nostre gos o gat vagi identificat?
Si tenim un gos o un gat, hem de censar-lo a l'Ajuntament del municipi de residència habitual de l’animal dins el termini màxim de trenta dies, comptat a partir de la data de naixement o d'adquisició de l'animal o del canvi de residència. Abans d’inscriure l’animal en el cens, cal haver-lo identificat de forma indeleble.
Als espais públics o a les vies públiques, els gossos i els gats han de portar de manera permanent una placa identificativa o qualsevol altre mitjà adaptat al collar de l'animal, en què han de constar el nom de l'animal i les dades de la persona que en sigui posseïdora.

Quan comprem un animal, què hem d'exigir?
La factura de compra (és imprescindible per a qualsevol reclamació) i , en el cas d'un gos o gat, que l’animal estigui identificat amb el corresponent microxip homologat.

Hem comprat un gos i al cap de tres dies s’ha posat malalt i ens han dit que té una malaltia hereditària molt greu. Podem reclamar?
Sí. Hem d’adreçar-nos a l’establiment on el vam comprar amb la documentació acreditativa de la compra i reclamar, ja que la llei diu que s’han de vendre els animals sense que tinguin malalties hereditàries diagnosticables. En cas de desacord, podem adreçar-nos a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre domicili, on ens informaran del procediment més adient per reclamar.

Els aparcaments han de tenir fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia?
Sí, així ho estableix la normativa de fulls de reclamació.

Si ens roben les rodes del vehicle dins l’aparcament, què hem de fer?
Exigir responsabilitats al titular de l’aparcament i, en cas de desacord, adreçar-nos a l’oficina municipal o comarcal d’informació al consumidor, on ens informaran del procediment més adient que hem de seguir per reclamar.

En un aparcament on vam deixar el vehicle hi havia un cartell que deia que no es feien responsables en cas de robatori del vehicle. És correcte, això?
No. El titular de l’aparcament ha de respondre davant l’usuari i el propietari del vehicle dels danys i perjudicis que us ocasioni l’incompliment total o parcial de les seves obligacions de vigilància i custòdia del vehicle. 

Si no estic d’acord amb un laude arbitral de consum, puc fer un recurs?
Sobre el fons: el laude produeix efectes idèntics a la cosa jutjada i no hi ha possibilitat de recórrer a una segona instància o un jutjat perquè en revisi el fons. Només és previst el recurs de revisió per a casos excepcionals i per als mateixos motius del recurs de revisió de sentències fermes, i s’ha de presentar davant el Tribunal Suprem. Sobre la forma: es pot demanar l’anul·lació del laude si es dóna algun dels supòsits que estableix l’article 41 de la Llei 60/2003, d’arbitratge. A més, només es resoldrà si el laude és nul o no, i no s’entrarà a conèixer sobre el fons del laude.

Què s’ha de fer quan l’empresa no compleix el laude?
Es pot demanar el seu compliment, la seva execució, al jutjat de primera instància del lloc on s’ha dictat el laude. Aleshores el jutge obligarà l’empresa a complir el que diu el laude.

Què passa si una empresa no accepta l'arbitratge que jo he sol·licitat?
S’arxiva la vostra sol·licitud d’arbitratge, ja que el procediment arbitral és voluntari tant per al consumidor com per a l’empresa. Aleshores podeu exigir les vostres pretensions a través de la via judicial.

Una empresa adherida a una junta arbitral de consum pot acceptar o no un arbitratge que se li proposa?
No. Si s’hi ha adherit, s’ha obligat a acceptar els arbitratges que els seus clients li proposin.

Una empresa pot establir limitacions a la seva adhesió a una junta arbitral de consum?
Sí, ja que l’adhesió és voluntària per part d’una empresa. Per tant, l’empresa pot fixar exclusions per a determinats tipus de conflictes en la seva adhesió.

Puc utilitzar la via de l'arbitratge de consum i la judicial alhora?
No, ja que ambdues finalitzen en una resolució (sentència o laude) executiva i d’obligat compliment per ambdues parts, és a dir, que té valor de cosa jutjada.

Què ha de fer la persona que no troba cap entitat d’assegurances que asseguri el seu cotxe o la seva moto? Ha de demanar cap justificant de la denegació? Ha d’anar al Consorci de Compensació d’Assegurances?
Quan s’acrediti davant del Consorci de Compensació d’Assegurances que una sol·licitud d’assegurança obligatòria no és acceptada per les entitats asseguradores, el Consorci intentarà trobar una asseguradora; si no ho aconsegueix, serà el mateix Consorci qui farà l’assegurança, ja que una de les funcions d’aquest organisme és, precisament, la “contractació de la cobertura dels riscos (d’assegurances obligatòries) no acceptats per les entitats asseguradores”.

En cas que la persona consumidora vulgui canviar d’asseguradora, l’entitat d’assegurances té l’obligació de fer-nos el Certificat de la Bonificació que ens ha aplicat en l’assegurança del nostre cotxe o de la nostra moto?
La llei dóna dret a la persona que vulgui canviar d’entitat asseguradora a obtenir, de la companyia on ha estat assegurada fins a aquell moment, un certificat de no sinistralitat on constarà, a més d’altres dades, el percentatge de bonificació que se li ha aplicat en l’últim rebut de la prima.

Amb quina antelació ens ha d’advertir l’entitat d’assegurances de l’augment de l’import de la pòlissa a fi de pronunciar-nos sobre aquesta qüestió i poder donar-nos de baixa si no estem d’acord amb l’augment? Ho ha de fer mitjançant una carta certificada?
L'entitat asseguradora només podrà incrementar l’import de la pòlissa (la prima) en cas de pròrroga quan aquesta opció estigui expressament pactada en la pòlissa. En cas que no fos així, l'entitat asseguradora no podrà incrementar-la (o augmentar-la per sobre del barem indicat en la pòlissa) sense el consentiment exprés del consumidor.
Si vol augmentar-la, primer s’ha d’oposar a la pròrroga, és a dir, ens dirà que no vol mantenir el contracte, en el termini legal (2 mesos abans de la fi del contracte), i llavors tornarà a negociar amb el consumidor (si aquest vol) un nou contracte (criteri de la Direcció General d'Assegurances en les Memòries de 1991, 1992 i 1993-1994).
La notificació de l'oposició a la pròrroga ha de ser fefaent (carta certificada, telegrama amb avís de recepció...) amb la finalitat que es pugui provar.

L’entitat asseguradora pot donar-nos de baixa contra la nostra voluntat? Amb quina antelació abans del venciment ho ha de fer? Ens ho ha de comunicar mitjançant una carta certificada?
No pot fer-ho, excepte que incomplim alguna de les condicions del contracte d’assegurança. Si no, l’entitat asseguradora només pot donar per finalitzat el contracte quan arriba la data del seu venciment.
Si l’asseguradora vol finalitzar el contracte, i en aquest hi ha establerta la pròrroga automàtica, per tal d’evitar que l’assegurança es prorrogui automàticament ha d’enviar una notificació per escrit al consumidor amb una antelació mínima de dos mesos a la data de conclusió de l’assegurança.
La notificació de l'oposició a la pròrroga ha de ser fefaent (carta certificada, telegrama amb avís de recepció...) amb la finalitat que es pugui provar.

Amb quina antelació i de quina manera la persona consumidora pot donar-se de baixa de la pòlissa? Mitjançant una carta certificada?
En els casos de pòlisses d’assegurança sense previsió de pròrroga automàtica, serà suficient esperar a la fi del termini previst de vigència del contracte. En el cas de contractes d’assegurança amb previsió de pròrroga automàtica, per tal d’evitar que l’assegurança es prorrogui automàticament cal enviar una notificació per escrit a l’entitat asseguradora (o, si escau, a l’agent d’assegurances que va mitjançar en el contracte) amb una antelació mínima de 2 mesos a la data de la conclusió de l’assegurança.
La notificació de l'oposició a la pròrroga ha de ser fefaent (carta certificada, telegrama amb avís de recepció...) amb la finalitat que es pugui provar.

Totes les companyies disposen de la figura del defensor de l'assegurat?
Actualment i potestativament, la gran majoria d’entitats disposen de la institució del defensor de l’assegurat i obligatòriament disposen del Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client. Podeu consultar la llista de defensors de l’assegurat en l’apartat d’enllaços.

Són vinculants les decisions de la Direcció General d’Assegurances per a les entitats asseguradores? Pot imposar sancions a les entitats d’assegurances?
En cap cas l’Informe que posi fi a les queixes o reclamacions tindrà caràcter vinculant per al reclamant ni per a l’entitat a que es refereixi, sens perjudici de remetre als serveis de supervisió corresponents aquells expedients on s’apreciïn indicis d’incompliment de les normes de transparència i protecció de la clientela. En cas que s’estimi, estarà facultada per: a) imposar a l’entitat una sanció per les infraccions comeses i, en determinats supòsits, b) exigir a l’entitat asseguradora que modifiqui les seves pòlisses o tarifes de primes o, fins i tot, que deixi d’aplicar-les provisionalment (article 62 LOSSP).

La meva pòlissa es prorroga anualment. Què haig de fer per donar-me de baixa de la companyia?
Ho hauríeu de notificar a l'entitat asseguradora o a un agent mediador com a mínim 2 mesos abans de la data de venciment.

Quin termini tinc per comunicar a l’asseguradora que he patit un sinistre?
S’ha de comunicar en un termini de 7 dies a partir del moment que us n’heu assabentat, sempre i quan la pòlissa no n’estableixi un de més elevat.

Tinc un conflicte amb el constructor a qui he comprat un pis. Si m’adreço a una associació de consumidors, em portaran gratuïtament el cas?
En primer lloc, us n’hauríeu de fer soci i pagar la quota corresponent i, a cada associació, us heu d’informar de les possibles despeses addicionals que podríeu tenir.

Crec que hi ha una publicitat que fa una empresa que pot ser enganyosa i s’hauria de retirar. Hi pot fer alguna cosa una associació de consumidors?
Sí. Les associacions de consumidors us poden informar, orientar i ajudar a destriar la publicitat lícita de l’enganyosa, per evitar-vos els possibles perjudicis econòmics o d’altres tipus que poguéssiu tenir. Heu de fer arribar aquesta publicitat a la vostra associació de consumidors per tal que porti a terme les accions que cregui oportunes, com, per exemple, l’exercici d’una acció de cessació d’aquesta publicitat a través dels tribunals de justícia.

És el mateix una associació de consumidors que l’oficina d’informació al consumidor de la meva ciutat o comarca?
No. Les oficines municipals i comarcals d’informació als consumidors depenen d’una Administració pública i tenen com a missió fonamental formar i informar els consumidors sobre els seus drets i deures. D’altra banda, una associació de consumidors és una entitat privada sense ànim de lucre que, a més d’aquestes funcions, representa i defensa els drets que tenim tots com a consumidors en tots els àmbits i ofereix als seus associats una atenció i serveis de manera personalitzada.

Quantes associacions de consumidors hi ha a Catalunya? N’hi ha algun registre?
Podeu consultar la llista en el següent enllaç: Organitzacions de persones consumidores de Catalunya. Cal que estiguin inscrites en el Registre d’Organitzacions de Consumidors i Usuaris de Catalunya, actualment adscrit a l'Agència Catalana del Consum. Per ser inscrites, les entitats ho sol·licitaran mitjançant instància. S’hi integren, ordenades en seccions diferents, d’una banda, aquelles entitats sense ànim de lucre que tinguin per finalitat exclusiva la defensa dels interessos dels consumidors i usuaris i, de l’altra, aquelles entitats, també sense ànim de lucre, que tinguin entre les seves finalitats defensar interessos específics dels consumidors i usuaris.
Hi ha algunes associacions que són anomenades més representatives, és a dir que representen una gran quantitat de consumidors. També n’hi ha algunes de caire general i d’altres d’especialitzades, ja sigui per matèries (temes bancaris, sanitaris...), o bé per les persones a qui van adreçades (joves, gent gran...).

Si ens trobem en un restaurant que el preu no és total. I després ens cobren l’IVA a banda. És correcte?
No, no és correcte. D’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, el preu ha d’indicar l’import total que s’ha de satisfer i ha d’incloure els impostos.

De vegades, fins i tot, ens trobem amb confusions amb el que inclou o no inclou un menú. Si la beguda està inclosa, els cafès, les postres... El restaurador té l’obligació d’especificar-ho?
Sí. En el cas que el restaurant o el bar facin menús per a la clientela (que no n’estan obligats) hauran d’informar pels mitjans esmentats (carta, rètol o fullet) del seu preu global i dels conceptes que inclou aquest servei, indicant, per exemple, si s’inclou la beguda.
El consumidor que sol·liciti un menú estarà obligat al pagament íntegre del preu establert encara que renunciï a consumir algun dels seus components.

A molts bars i restaurants no tenen la carta de plats ni de vins en català. Ho podem exigir?
Sí. Les persones consumidores tenen dret a rebre en català les cartes, les factures i els tiquets de caixa, així com qualsevol altre document comercial relacionat amb l’activitat de restauració prestada a l’establiment en concret.

És lícit que ens cobrin un preu diferent per consumir a la barra o a la taula, per exemple?
Sí, sempre i quan estigui informat correctament.
En el cas que l’establiment cobri un preu diferent en funció del lloc on se serveixin els plats o les begudes, caldrà indicar el preu complet per a cada cas, com ara, per exemple, el preu cobrat a la barra, el preu cobrat a les taules i el preu cobrat a la terrassa.

Potser ja no és tant freqüent, però abans hi havia llocs on et cobraven per anar al lavabo. És legal?
Els establiments de restauració no poden cobrar cap import als seus clients pel fet d’utilitzar els serveis-wc.

La meva filla, que té 15 anys, vol prendre raigs UVA; ho pot fer?
No, la normativa ens diu que no està permès prendre raigs UVA als menors de 18 anys.

Em puc cremar prenent UVA?
Sí, els raigs UVA també poden cremar; per tant, és important que us deixeu aconsellar pels treballadors del centre de bronzejat sobre la intensitat i el temps d´exposició.

Puc prendre UVA i anar a la platja el mateix dia?
No, no s'aconsella prendre raigs UVA i sol el mateix dia. I s'ha de respectar un període de 48 hores entre les dues primeres exposicions.

Els bancs solars han de tenir el marcatge CE?
Sí, tots els bancs solars han de tenir aquest marcatge i passar unes inspeccions periòdiques. 

Quin és el mitjà de pagament més idoni i segur per l´e-commerce?
El millor mitjà de pagament és el que s'efectua contra reemborsament, tret de quan comprem un servei, un programari …; en aquests casos aquest mitjà no serveix com a forma de pagament. L'altre mitjà bo i segur és el pagament mitjançant la targeta de crèdit, sempre que prenguem les precaucions oportunes (pàgina segura).

És possible retornar el producte que he comprat per internet?
Com en qualsevol adquisició d'un producte que es fa per un mitjà de compra a distància, el consumidor disposa d'un termini de 14 dies naturals per retornar el producte a la botiga (llevat de determinades excepcions: vegeu apartat 5.4) sense haver d'al·legar cap motiu per fer-ho. El comerciant està obligat a informar el consumidor d'aquest dret i li ha de facilitar l'anomenat document de desistiment. En cas que vulgui exercir aquest dret, el consumidor haurà d'enviar el document de desistiment de manera fefaent al comerciant.

Cal un requisit especial per tal de fer una denúncia davant les autoritats de consum contra una empresa e-commerce?
Per fer una denúncia cal –com en qualsevol denúncia– presentar la documentació que acrediti la transacció realitzada i les condicions d'aquesta transacció. En el cas de l'e-commerce, s'aconsella presentar la impressió de les pàgines que fan referència a la compra, on es fa esment de:

• les característiques del producte.
• la ubicació i dades de l'empresa (adreça, telèfon...).
• la llista de les condicions generals de l'oferta.
• el formulari que conté les nostres dades.
• la pàgina resum de la comanda efectuada (quantitat i preu).
• la pàgina que conté les dades de la targeta de crèdit (si hem escollit aquesta opció de pagament).
• la pàgina de confirmació de comanda (en el mateix web o per e-mail).

Com es fan les inspeccions a aquestes empreses?
El procés d'inspecció comprèn els següents aspectes:

• Identificació i localització del web del comerciant, ja sigui a través de les dades que constin al web, o bé mitjançant recursos de recerca de noms de domini.
• Conèixer la versió de l'empresa sobre la denúncia/reclamació presentada.
• Inspecció concreta de l'oferta, la publicitat, la contractació i la prestació real del servei/lliurament del producte, tot fent ús de la normativa vigent aplicable en les diferents fases esmentades.

Quan i on es va crear la primera organització de comerç just?
L’any 1964, a Bèlgica.

On puc trobar productes de comerç just ?
A les botigues solidàries especialitzades en productes procedents de comerç just, a les botigues d’internet de comerç just i també en alguns establiments comercials i grans superfícies.

Què és el consum solidari de proximitat?
Consisteix a consumir els productes i serveis del nostre país, els productes propis i tradicionals, cosa que afavoreix un desenvolupament més sostenible.

Si m'interessa comprar un producte que he vist en un catàleg, però únicament apareix un apartat de correus per fer la comanda, com puc assabentar-me de les característiques de l'empresa?
Les empreses de venda a distància estan obligades a informar de la seva identitat i adreça. Si no ho fan, s'ha de desconfiar de la seva serietat i solvència i adquirir els productes per altres mitjans.

M'han enviat al meu domicili un producte que no he demanat. Tinc l'obligació de quedar-me'l i pagar-lo?
No. No tenim l'obligació de pagar-lo ni tampoc la de retornar-lo. El fet constitueix una infracció administrativa i podem denunciar l'empresa.

Fa quinze dies vaig comprar un producte per correu. Sembla ser que s'ha esgotat i l'empresa m'ha enviat un altre de característiques semblants, però a mi no m'interessa. Com que no han passat els 14 dies el vull tornar però l'empresa em vol cobrar les despeses. És legal?
No, perquè l'empresa hauria d'haver informat d'això. Atès que no ha estat així, les despeses de devolució les ha d'assumir l'empresa. 

Va venir un comercial a casa i em va vendre una butaca elèctrica. Puc desistir per telèfon?
No. La persona consumidora ha de comunicar de manera fefaent (telegrama, carta certificada amb justificant de recepció per tal que quedi constància) a l’empresari la voluntat de desistir abans que fineixi el termini de 14 dies naturals (s’ha de tenir en compte la data d’expedició de la declaració de desistiment).
Si vol, pot fer servir el model de formulari de desistiment que recull la normativa o pot fer servir qualsevol altra declaració inequívoca que vol resoldre el contracte.

Si compro un joc de mantes durant una excursió i un cop les rebo a casa decideixo retornar-les, hauré d’assumir les despeses de devolució?
Ha d’assumir les despeses de devolució excepte si l’empresari ha acceptat assumir-los o no l’ha informat que li correspon assumir aquests costos.

Si he comprat una bateria de cuina durant un berenar en un hotel i després decideixo desistir del contracte per escrit (dret de desistiment), m’han de retornar els diners?
Sí. Quan la persona consumidora hagi exercit el dret de desistiment, l’empresari ha de retornar els diners en un termini màxim de 14 dies naturals des que n’és coneixedor. Un cop transcorregut aquest termini i si no heu recuperat els diners abonats, teniu el dret de reclamar-ne el doble, sens perjudici de la indemnització pels danys i perjudicis causats en allò que excedeixi d’aquest import.
Excepte si l’empresari s’ofereix a recollir els béns, el consumidor els ha de tornar a l’empresari al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què comuniqui la seva decisió de desistiment.

Les màquines de venda automàtica han de tenir un sistema que permeti obtenir un comprovant de la transacció efectuada?
La màquina ha de tenir un sistema que permeti obtenir un comprovant de la transacció efectuada. En el comprovant han de constar la identificació i l’adreça del responsable o la responsable, el preu, la descripció del bé o servei i la data. Aquesta obligació no és aplicable a les màquines recreatives i d’atzar.

A partir de l’1.4.2015, per a les màquines dispensadores de béns d’alimentació, s’estableix un termini d’adaptació de 5 anys (fins l’1.04.2020). 
Per a la resta de màquines es va establir un termini d’adaptació de 5 anys com a període d’obsolescència i amortització de les màquines (fins el 31.12.2016).

He anat a un restaurant i he demanat la carta de plats i vins i m’he sorprès de trobar-la redactada únicament en castellà. Això és correcte?
No, tots els establiments de restauració, com ara restaurants i restaurants-bars, han d’oferir al públic les cartes de plats i de vins amb els seus preus, com a mínim, en català.

L’agència de viatges m’ha de lliurar el contracte del viatge combinat; en quina llengua ho ha de fer?
Heu de saber que els contractes que lliurin als consumidors i als usuaris les agències de viatges han d’estar redactats, almenys, en català.

He anat al supermercat i en una prestatgeria hi ha el següent rètol: “Queso de Burgos de oferta hasta el 10 de noviembre”; no em sembla bé; puc denunciar-ho?
Sí, heu de denunciar-ho, atès que els cartells de caràcter fix han d’estar redactats almenys en català.

A la benzinera on vaig sempre les comunicacions per megafonia són en castellà. Haurien de ser també en català?
Sí, atès que les empreses que ofereixen serveis públics, com ara subministraments, han de fer servir , almenys, el català en les comunicacions megafòniques.

El material elèctric ha de portar el marcatge  ? 

No tot el material elèctric porta el marcatge . Només el porten els productes que estan harmonitzats a la Unió Europea : cables, portalàmpades, interruptors, regletes de connexionat, enrotllacalbes.

• Identificació del responsable i el seu domicili
• Marca
• Model
• Intensitat (Ampers)
• Tensió (Volts)
• Naturalesa del corrent ( ~ )

Haurem de comprovar ocularment que les bases disposen dels elements de seguretat a la seva construcció: la presència d’obturadors, especialment per als nens, i del pou de seguretat.

Què és l’etiquetatge energètic? És obligatori?
És una informació referent al consum d’energia i d’altres recursos essencials que pot figurar a l’etiquetatge dels aparells d’ús domèstic, i que l’Administració europea està homogeneïtzant mitjançant directives.
Actualment la legislació espanyola obliga a portar l’etiquetatge energètic determinats productes, com ara:

• frigorífics i congeladors
• les assecadores de roba electrodomèstiques de tambor
• les rentadores domèstiques
• les rentadores-assecadores combinades domèstiques.

Em vaig comprar en un centre d’estètica unes cremes per a la cara. En arribar a casa em vaig adonar que no tenien cap etiquetatge que indiqués la composició ni el fabricant. En el centre d’estètica diuen que no em preocupi, que n’han venut moltes i a tothom li ha anat molt bé, però això no em dóna gens de confiança. Com ho puc denunciar?
Segons la normativa vigent, a l’etiquetatge d’un producte cosmètic hi ha de constar:

• la denominació del producte.
• les dades del fabricant o de l’importador del producte.
• el contingut nominal.
• la data de caducitat mínima. Per als productes cosmètics la vida mínima dels quals excedeixi de 30 mesos, la indicació de la data de caducitat no serà obligatòria.
• les condicions d’ús.
• el número de lot de fabricació. Si les dimensions del producte no ho permeten, només haurà de constar a l’embalatge.
• el país d’origen (si el producte no és comunitari).
• la funció del producte.
• la llista d’ingredients.

La falta d’etiquetatge és denunciable davant l'Agència Catalana del Consum. S’hauran d’aportar les dades del centre on es ven.

Què es fa amb els productes industrials que es retiren del mercat per mal etiquetatge o perquè no compleixen les mesures de seguretat?

• Els productes industrials amb etiquetatge incorrecte normalment no es retiren del mercat. Inspectors de l’Administració aixequen acta amb un requeriment, amb data límit d’execució, perquè els corregeixin i enviïn el nou model. Posteriorment, és habitual la comprovació de la correcció de l’etiquetatge.
• Els productes que es retiren del mercat perquè no compleixen les mesures de seguretat sí que són destruïts (es desballesten, s’incineren, etc.).
• En els casos en què és possible esmenar l’incompliment, es permet el retorn al fabricant perquè adeqüi el producte als requisits legals de seguretat. Tot això mitjançant la preceptiva acta d’inspecció i, si escau , amb la instrucció del corresponent expedient sancionador.

En virtut de la normativa, ha de figurar l’esquema elèctric a l’etiqueta d’alguns productes industrials, com ara televisors o rentadores?
No ha de figurar a l’etiqueta, però sí al manual d’instruccions.

He vist una “aranya” en la capsa d’un videojoc ¿què vol dir?
És un pictograma informatiu del contingut del videojoc i significa que el joc pot espantar els nens o fer-los por.

El meu fill té 15 anys i li agraden molt els videojocs però jo, com a mare, vull vigilar a l’hora de comprar-ne . Què he de tenir en compte?
Fixem-nos en els logotips, d’acord amb el sistema voluntari de classificació per edats i continguts. Tinguem en compte:

• els logotips que mostren l’edat recomanada amb què es classifica el videojoc (3+, 7+, 12+...)
• les icones que descriuen el tipus de contingut que es trobarà en el joc (discriminació, drogues, por, llenguatge groller...).

Seguim els criteris de l'apartat 9 per fer una bona elecció del videojoc.

No vull a casa cap videojoc que tingui cap escena de drogues.Hi ha algun logotip que avisi d’aquestes imatges?
Sí, si no volem un videojoc que faci referència a l’ús de drogues o ensenyi com en fan servir, no triem aquells que tenen el pictograma informatiu d’una xeringa.

És obligatori que a les peces de roba s'hi indiqui com rentar-les?
No, l’etiquetatge de conservació, el que ens indica com rentar o planxar, no és obligatori. Però si el fabricant l’hi posa, ha de ser correcte i no induir a confusió.

L’etiquetatge de conservació pot substituir el de composició?
No, mai. L’etiquetatge de composició sempre és obligatori.

He comprat una camisa i la composició s’indicava en una etiqueta penjant i no cosida a l’interior. Això és una pràctica correcta?
No. L’etiqueta de composició dels productes tèxtils ha d’anar fixada, cosida o enganxada a la peça de roba de manera permanent i ha de tenir la mateixa vida útil que la roba.

L’etiquetatge de composició de calçat pot incloure només pictogrames?
Sí. L’etiquetatge de composició del calçat es pot indicar tant amb lletres com mitjançant pictogrames (dibuixos). És per això que les sabateries tenen obligació de tenir exposat un cartell on s’explica el significat de cada pictograma.

Com puc saber de quin tipus d’animal està feta una peça de pell?
En els articles de pell hi ha l’obligació d’indicar l’origen animal de la pell o el cuir: boví, oví, porcí..., i, per tant, ho podem saber per l’etiqueta.

Si compro uns mobles i la persona venedora em diu que me’ls portarà a casa i me’ls muntarà, què passa si es trenquen al cap d’uns quants dies perquè estaven mal muntats?
En cas que juntament amb el preu de venda estigui inclosa la instal·lació, i que aquesta circumstància consti en la factura de compra dels mobles, cal entendre que el bé no és conforme si s’ha trencat a causa d’una instal·lació deficient feta per la persona venedora, i és aquesta qui n’ha de respondre.

La persona consumidora ha d’informar la persona venedora de la manca de conformitat del producte que ha comprat en el termini més curt possible que, com a màxim, és de dos mesos. Què significa, això?
Es tracta d’una obligació que la llei imposa a la persona consumidora per tal de facilitar a la persona venedora la planificació i el sanejament de les manques de conformitat.
A més, s’exigeix amb la finalitat de donar seguretat al tràfic jurídic i per a evitar que, amb el pas del temps, el defecte empitjori.
La persona consumidora que no compleixi aquesta obligació pot arribar a perdre el dret de reparació o substitució. Amb tot, és la persona venedora qui ha de provar que la persona consumidora coneixia el defecte i que no l’hi havia comunicat.

Què vol dir que una manca de conformitat originària té una importància escassa quan parlem del dret de la persona consumidora a exigir que li tornin els diners pagats?
No hi ha una definició clara de l’expressió “importància escassa”, per la qual cosa sempre caldrà analitzar cada cas en concret.
Per a valorar si la manca de conformitat té una importància escassa, o no, podem tenir en compte:
 • la naturalesa del bé.
 • la diferència entre les despeses derivades de la manca de conformitat i el valor del bé.
 • el valor que el bé té per a la persona consumidora i/o els inconvenients que li pot ocasionar la manca de conformitat.
En cas de discrepància amb la persona venedora, ens podem adreçar a la Junta Arbitral de Consum que tinguem més a prop del domicili, per a resoldre el conflicte.

En cas que l’opció sigui canviar o retornar l’aparell, em poden exigir l’embalatge original?
La llei reconeix el dret de la persona consumidora a optar entre la reparació o la substitució quan hi hagi una manca de conformitat del bé, excepte quan una d’aquestes opcions sigui impossible o desproporcionada, circumstàncies que es refereixen al bé en si i no a l‘embalatge.
No es pot supeditar el canvi del bé al fet que la persona consumidora n’hagi conservat l’embalatge.
Amb tot, hi ha determinats productes en què l’embalatge és un accessori del bé (p. ex. en un CD); en aquests casos, és raonable que la persona consumidora hagi de retornar el bé dins d’un embalatge adequat.
Només en el cas d’una garantia comercial, i si així ho estableixen les condicions, es pot exigir l’embalatge d’un producte per fer-ne el canvi.

Davant de la manca de conformitat originària d’un bé en relació amb el contracte, si la persona consumidora vol que li canviïn el bé, la persona venedora pot obligar la persona compradora a deixar el producte a la botiga per tal d’enviar-lo al Servei d’Assistència Tècnica (SAT) i poder comprovar si el defecte és esmenable, o l’ha de substituir per un altre si així ho vol la persona consumidora?
La llei estableix el dret d’opció de la persona consumidora, que optarà entre la reparació o substitució del bé, excepte que una d’aquestes opcions sigui impossible o desproporcionada.
Encara que la persona venedora ha de respectar l’opció de la persona compradora, sembla raonable que, en determinats casos, vulgui comprovar a través dels serveis tècnics si la substitució és desproporcionada.
En aquest cas és clar que l’examen per part dels serveis d’assistència tècnica no ha de tenir cap cost per a la persona consumidora i s'ha de fer amb els mínims inconvenients per al consumidor i en un termini de temps molt breu.

Què vol dir la llei quan parla de béns no fungibles?
L’actual llei estableix que “la persona consumidora no podrà exigir la substitució en el cas de béns no fungibles...”.
D’acord amb el sentit de la llei, els béns no fungibles són aquells que, com els béns de segona mà, no es poden intercanviar per cap altre, ja que són únics en la seva espècie i no n’hi ha cap altre d’idèntic. És el cas, per exemple, d’antiguitats, béns fets a mida, obres d’art...

Els aliments, la roba i el calçat estan inclosos en la llei?
La llei és aplicable a aquests tipus de béns en la mesura que ho permeti la seva naturalesa.
En aquests casos, és la naturalesa del bé la que modularà l’aplicació de la llei.
El sentit comú també és l’eina que ens ajudarà en aquests casos. Per exemple: sabem que si comprem un producte alimentari amb data de caducitat, no podem reclamar perquè el producte està fet malbé un cop ha passat aquesta data de caducitat, malgrat que encara estiguem dins dels dos anys que estableix la nova llei per a al·legar manques de conformitat.

Els distribuïdors tenen les mateixes obligacions amb les persones venedores que les que té la persona venedora amb els consumidors?
La llei no afecta las relacions comercials entre la “persona venedora” i els seus proveïdors. I es limita a dir que qui hagi respost davant de la persona consumidora disposarà d’un any per a repetir aquesta responsabilitat davant del responsable de la manca de conformitat.
Per tant, el que prevaldrà en aquest cas són les obligacions contractuals que hagin assumit la persona venedora i la persona proveïdora.

Vaig comprar un televisor fa dos mesos. No em funcionava bé i el vaig portar a reparar. Han trigat un mes a tornar-me’l. He perdut un mes dels dos anys de garantia?
No. El temps que passa des que vam deixar el televisor a reparar fins que ens el van lliurar reparat interromp el còmput dels dos anys que tenim per a reclamar una manca de conformitat del bé adquirit. A partir del moment que ens tornen el televisor reparat comença a comptar de nou el termini que resta dels dos anys.

Què vol dir quan, en parlar de la reparació o la substitució del bé, diem que la persona consumidora només pot optar per una d’aquestes dues opcions si no és impossible o desproporcionada en relació amb l'altra?
Hem d'entendre que és desproporcionada “tota forma de sanejament que imposi al venedor despeses que, en comparació amb l’altra forma de sanejament, no siguin raonables, tenint en compte el valor que tindria el bé si no hi hagués falta de conformitat, la rellevància de la manca de conformitat i si l'altra forma de sanejament es pogués realitzar sense més inconvenients per a la persona consumidora.”
Així doncs, establir que una de les dues opcions previstes és desproporcionada respecte de l’altra dependrà de cada cas concret, i no només del tipus de producte, sinó de la seva naturalesa, de l’estat en què es troba, de les característiques que tingui…
La llei assumeix que la persona venedora pot tenir despeses en qualsevol dels dos casos de reparació o substitució i que les ha d'assumir, però les despeses d'una opció no poden ser molt més elevades que les de l'altra.
Com a impossible hem d'entendre que no hi ha possibilitat d’escollir una de les dues opcions (p. ex: el consumidor sol·licita la substitució d’un bé de les mateixes característiques que ja no es fabrica i que ja no es troba al mercat, o en vol la reparació quan és materialment impossible, ja que, encara que es fes, el bé no quedaria en bones condicions d’ús).

A casa tinc gas butà; quan s’acaba una bombona, he d’esperar que passi el repartidor pel meu carrer per canviar-la per una altra de plena?
No. Podem trucar per telèfon a la companyia i en el termini de 24 hores ens han de subministrar les bombones que necessitem, si el centre d’emmagatzematge és a la mateixa localitat; si el centre està situat en una altra localitat, el termini s’amplia fins a 48 hores.

La setmana passada vaig comprar un pijama per regalar a la meva parella però resulta que no li va agradar. He anat a la botiga perquè em tornin els diners i em diuen que només em poden fer un val. Això és correcte?
Sí, l’establiment no te l’obligació de canviar un producte que està en perfecte estat, a menys que ho anunciï.
Sempre heu de preguntar al/a la comerciant sobre la possibilitat de canviar el producte i les condicions en què es pot fer aquest canvi.
Si l’establiment ofereix als seus clients la possibilitat d’emetre un val de compra, cal informar i especificar al mateix val de compra les seves condicions d’ús, en especial pel que fa al seu termini de caducitat.

Tots els establiments estan obligats a indicar els preus dels seus productes?
Sí, excepte determinats comerços que, per raons de seguretat, estan exempts d'aquesta obligació com és el cas de les joieries i de les pelleteries.

La meva perruqueria ha posat un rètol que diu que no accepten targetes de crèdit per a imports inferiors a 18€. Això és correcte?
Sí, és lícit limitar la quantia i posar-ne una de mínima o màxima, sempre que aquestes condicions no es considerin abusives i que estiguin correctament informades per part de l’establiment de manera semblant a com anuncia l’acceptació de pagaments amb targeta bancària perquè conegueu la limitació abans de la compra.

Hem entregat una quantitat a compte per a unes colònies d’estiu però em preocupa si, a última hora, el meu fill no hi pogués anar?
Abans d’entregar quantitats a compte del preu final informeu-vos de les condicions aplicables en cas de desistiment. L’empresa us ha d’informar de les condicions aplicables en el supòsit de no formalitzar-se la transacció.

En la venda de productes a granel, em poden cobrar el preu del pes del producte més el seu paper o embolcall?
No, el preu sempre s’ha de referir al pes net del producte, i els productes que s’emboliquen en el moment de la venda s’han de pesar descomptant les tares dels embolcalls o proteccions que utilitza el comerciant.

Com puc saber que una inspecció en el meu establiment es tracta efectivament d’una inspecció de disciplina del mercat i consum?
Perquè, per tal d’accedir als establiments o instal·lacions on hagin d’exercir la seva tasca, els/les inspector/res acreditaran la seva condició mitjançat un document lliurat a tal fi per l'Agència Catalana del Consum, o la corporació local de la qual depenguin.

Què és un “producte segur”?
Qualsevol que en condicions d’utilització normals o raonablement previsibles, inclosa la duració, no presenti cap risc o presenti riscos mínims, compatibles amb l’ús del producte i considerats admissibles dins d’un nivell elevat de protecció de la salut i de la seguretat de les persones.

Quin valor té l’acta d’inspecció?
Els fets que figuren recollits en les actes de la inspecció es consideren com a certs, excepte que del conjunt de les proves que es practiquin resulti concloentment que no ho són.

Com s’actua davant un cas de risc greu i immediat per a la salut i la seguretat de les persones?
S’actua a través del Sistema d’Intercanvi Ràpid d’Informació (SIRI). El sistema va dirigit a aconseguir un intercanvi d’informació ràpid quan es detecta un cas de risc greu i immediat. Cada país analitza les alertes i jutja cada cas en particular sobre la base de les característiques intrínseques i accions que cal emprendre.

Què haig de fer perquè un/a inspector/a de consum vagi a una botiga perquè comprovi que no compleix la normativa de publicitat de preus?
S’ha de presentar una denúncia administrativa a l’Ajuntament del municipi on pertany l’establiment per tal que aquest enviï un/a inspector/a per comprovar els fets o trameti la denúncia a altres organismes amb competència d’inspecció de disciplina del mercat i consum.

El correu massiu (spam) és una pràctica permesa per la llei?
En l’actualitat la llei prohibeix expressament l’enviament de comunicacions publicitàries o promocionals per correu electrònic o un altre mitjà de comunicació electrònica equivalent (com els missatges curts (SMS) i els missatges multimèdia (MMS)) adreçats a terminals de telefonia mòbil que prèviament no hagin estat sol·licitades o expressament autoritzades pel seu destinatari.

Quines eines ens ajuden a prevenir que els menors entrin a llocs web amb continguts inadequats?
Segons el web internetsegura.cat, les eines més conegudes són les que bloquegen continguts nocius, però també existeixen moltes altres eines que podem utilitzar:

• Eines que bloquegen continguts nocius.
• Eines que limiten el temps de connexió.
• Navegadors infantils.
• Cercadors infantils.
• Eines que registren els webs visitats.
• Eines que bloquegen l'entrada de missatges de correu “brossa”.
• Eines que bloquegen la informació que surt de l'ordinador.
• Eines que permeten regular l'ús dels serveis d'internet.

Com hem de reaccionar en cas que detectem que el nostre/a fill/a ha estat en contacte amb continguts inadequats?
D’entrada cal que haguem creat amb el/la menor un clima de confiança perquè li sigui fàcil comunicar-se amb nosaltres quan hagi tingut contacte amb continguts que l’hagin pogut molestar. I si en alguna ocasió tenim indicis que els nostres infants o alumnat està en risc, podem parlar-ne amb ells i trucar a la policia o algun altre organisme adient.
En cas de trobar material presumptament il·legal, podem adreçar-nos als Mossos d'Esquadra o escriure un missatge de correu a l'adreça electrònica internetsegura@gencat.cat. Si trobem pornografia infantil, podem denunciar-la anònimament a la línia directa Protégeles.com; ells intentaran posar-la fora de circulació.

Quins aspectes de l’ús d’internet s’han destacat com a beneficiosos?
Internet segura ha identificat els beneficis següents:

1. Permet la disponibilitat de la informació.
   • Internet facilita la creació, edició i distribució de continguts.
   • Es pot accedir a una gran quantitat d'informació i enviar-ne.
   • Internet és com una gran revista en què hi ha informació sobre qualsevol tema. Aquesta abundància és bona, perquè ens permet accedir a un ampli ventall de material sense haver d'anar d'un lloc a un altre per trobar-lo.
2. Internet engloba tot el món.
   Internet és una gran xarxa que permet que sapiguem què passa al món sense fronteres geogràfiques. I ofereix la possibilitat d'intercanviar coneixements de tot tipus amb gent d'arreu.
3. Té un cost baix.
   L'accés a la xarxa des de casa és cada vegada més factible per a totes les famílies. I fora de la llar hi ha una multitud de llocs públics on connectar-s’hi és gratuït, com per exemple les biblioteques.

Què passa si una joguina es troba a la venda i no està marcada amb el marcatge CE?
Si una joguina present en el mercat no conté la marca CE pot significar que el seu responsable, fabricant, importador o distribuïdor dins el mercat nacional, no ha complert amb el requisit obligatori de sotmetre la joguina als assajos que fixa la normativa comunitària. La joguina pot ser insegura i no podrà estar a la venda de tal forma que podrà ser retirada del mercat per les autoritats de consum.

Com puc saber si una joguina és adequada a l’edat del nen?
Les joguines han d’anar marcades amb advertiments per minimitzar el risc present en qualsevol producte. En aquest sentit, ha de ser visible el pictograma de restricció d’edat que indica que aquella joguina no ha de ser utilitzada per nens més petits de 36 mesos o 3 anys, juntament amb una explicació del motiu d’aquesta restricció. El motiu més freqüent és que continguin peces petites que el nen es podria empassar.

Quina informació ha de constar a l’etiquetatge d’una joguina?
A banda del marcatge CE i, si escau, del pictograma d’exclusió de menys de 3 anys o 36 mesos, a nivell d’etiquetatge de les joguines, cal incloure la identificació del fabricant amb el seu domicili i la de l’importador i, per un ús segur, totes aquelles advertències que afectin la salut i seguretat dels infants. Aquelles advertències que determinin la decisió de compra, com edat mínima i màxima dels usuaris, han de figurar a l’embalatge o ser visibles pel consumidor abans de la compra, fins i tot si aquesta s’efectua per Internet.

Es poden comercialitzar aquelles joguines que estaven al mercat abans de l’entrada en vigor de la normativa de seguretat de joguines de l’any 2011?
La norma fixa un règim transitori de comercialització pel qual es permetrà la comercialització d’aquelles joguines que hagin entrat en el mercat nacional abans del 20 de juliol de 2011, sempre que compleixin amb allò establert al Reial Decret 880/1990, vigent llavors i que no presentin cap incompliment relatiu a la seguretat.

Les 5 preguntes més freqüents:

Com puc saber si un producte de puericultura és adequat pel nen?
Els articles de puericultura s’utilitzen en unes funcions molt determinades en el desenvolupament físic del nen, és per aquest motiu que la millor manera de saber si un article és adequat per un nen és tenir en compte l’edat o el pes i no deixar mai de banda les informacions que apareguin als articles.

Els articles de puericultura han d’estar homologats?
No. L’únic producte que necessita homologació per ser comercialitzat és el sistema de retenció infantil (cadires d’automòbil). Aquests tenen un reglament europeu comú a tots els països membres i que és directament aplicable, és a dir, no necessita norma interna. Abans de comercialitzar un sistema de retenció infantil ha d’haver passat per un laboratori especialitzat i acreditat per les administracions competents, que l’ha posat a prova en tots aquells aspectes que el reglament considera. Només en el cas que passi aquestes proves tindrà un número d’homologació i es podrà comercialitzar.

La resta de productes han de complir amb la normativa general de seguretat de productes i amb les normes tècniques que determinen la seva seguretat.

Quina garantia tenen els articles de puericultura?
Els articles de puericultura tenen la mateixa garantia que marca la normativa per la resta de productes que és la que marca la norma estatal Reial Decret 1/2007 sobre la defensa dels consumidors i usuaris. En síntesi, s’ha de tenir en compte la data de la compra i es considera que un producte té dos anys de garantia des d’aquesta data.

Un mossegador és un article de puericultura?
El mossegador es considera una joguina. En aquest sentit ha de complir amb la norma específica de joguines.

Els articles de puericultura han de portar la marca CE?
No. Els articles de puericultura han de complir amb aquells requisits de seguretat que garanteixin que són segurs pel consum, però no han de complir amb la norma de joguines que és la que obliga a la inclusió de la marca CE com a garantia de seguretat. Els fabricants només han d’incloure la marca CE en aquells articles que continguin en la seva estructura joguines per entretenir al nen, per exemple els arcs de joguines d’alguns bressols, joguines incloses a les safates d’algunes trones, etc.

En aquests Centres es donarà consell, si és el cas, sobre com actuar o resoldre el possible conflicte de consum, atès que en tractar-se d’un altre país, les persones consumidores poden trobar-se amb més dificultats per defendre els seus drets. En qualsevol cas, podeu també contactar-nos al respecte, en aquest mateix web, omplint el formulari de consulta.

Si em tallen la llum, tinc dret a danys i perjudicis? 
Sí, sempre que el tall de llum no sigui degut a obres informades per la companyia o a causes de força major.
Primer de tot, cal que presenteu una reclamació a la companyia, que té 1 mes per contestar-vos. Informeu-vos de com reclamar a:



 
M’han d’avisar abans de tallar-me la llum per impagament?
Sí, han de fer una notificació fefaent en el domicili que consti en el contracte a l’efecte de notificació. Ens poden tallar la llum si encara no hem pagat al cap de dos mesos de la notificació.

Tinguem en compte:
Per a interrompre el servei de tracte continuat (llum), cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part vostra, que us hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i que us hagin donat un termini no inferior a deu dies hàbils per a pagar-los.

Si opto per la mediació per solucionar un conflicte amb un establiment comercial i no arribo a cap acord, puc anar a la via arbitral o judicial?
Sí. La mediació de consum és una via alternativa per solucionar els conflictes, però no exclou que, si no s’arriba a un acord, es pugui optar per plantejar el cas a una junta arbitral de consum o a través de la via judicial.

Quina diferència hi ha entre la mediació i l’arbitratge de consum?
En la mediació, un mediador ajuda les parts perquè elles mateixes arribin a un acord, mentre que en l’arbitratge un tribunal compost per tres àrbitres imposa i dicta la solució al conflicte.

El mediador de l’oficina del consumidor em defensarà enfront de l’empresari?
Un bon mediador ha d’intentar no posar-se a favor de cap de les parts; intentarà situar-les en una posició d’igualtat i ajudar-les perquè arribin a un bon acord.

Vaig fer un viatge a París i el meu vehicle va tenir una avaria i vaig tenir problemes amb el taller. On puc demanar una mediació per solucionar el conflicte?
Ens podem adreçar a un Centre Europeu del Consumidor (p. ex., el de Barcelona), organisme que farà una mediació amb l’establiment francès.

Els parcs aquàtics tenen l’obligació de tenir socorristes?
Sí. El nombre de socorristes depèn de la mida de les piscines que hi hagi al centre.

Poden limitar-me l'accés a una atracció per motiu de l'edat?
Sí que poden, ja que en aquests serveis preval la seguretat de les persones. Però aquestes limitacions han d'estar indicades a cada atracció.

Han de tenir Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia, els parcs aquàtics?
Sí, han de tenir Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia a disposició dels clients.

Qualsevol, amb uns coneixements mínims, pot ser monitor d'esports d'aventura?
No, els monitors d'aquests tipus d'activitats han de tenir un títol homologat per l'Escola Catalana de l'Esport i, a més, ser socorristes.

Qualsevol persona pot practicar aquests esports?
Com que són esports d'aventura es necessiten unes condicions especials. Abans de contractar aquestes activitats, ens hem d'informar dels requisits físics que hem de complir, de les limitacions que poden haver-hi i de la duresa de l'activitat.

Ahir diumenge, a les 12 de la nit, vaig haver de trucar una grua perquè es va espatllar el meu cotxe i em va cobrar per urgència, nocturnitat i festiu, ¿és correcte que em cobri tots aquets conceptes?
No és correcte perquè està prohibit cobrar per urgència.
És correcte cobrar per horari nocturn, atès que s’ha prestat el servei entre les 22h i les 6h de l’endemà.
Tot i que el servei es va prestar en dia festiu (diumenge), horari nocturn o dia festiu no són compatibles i només se’n pot cobrar un.

1. Fa temps vaig posar una denúncia perquè una botiga no tenia fulls de reclamació. Quin és el procediment habitual que se segueix en aquests casos?
El procediment habitual és que un inspector de disciplina del mercat i consum comprovi aquest fet a l'establiment denunciat i estengui una acta. Si es constata l'existència d'infracció administrativa, l'òrgan competent resol i declara responsable l'empresa expedientada de la infracció tipificada i li imposa una sanció econòmica.

2. Em comunicaran l'import de la sanció que imposen a l'establiment que vaig denunciar per no tenir els preus exposats?
No li comunicarem la sanció ja que no té la condició de part interessada en el procediment, ja que l'Administració actua d'ofici. Com a denunciant, no posa en joc cap interès directe legítim i la sanció no li reporta cap benefici.

3. En el supòsit que presenti una denúncia per falta d'informació a l'hora de contractar un servei bàsic, obtindré una indemnització per danys i perjudicis?
No, ja que la denúncia és l'acte administratiu pel qual es posa en coneixement de l'Administració un fet que pot constituir una infracció administrativa en matèria de consum i de disciplina de mercat. En aquest cas, l'Administració ha d'investigar els fets i, si procedeix, actuar per corregir la conducta infractora o negligent.
Aquest procediment té per objecte defensar els interessos generals, no individuals, i corregir i prevenir les conductes il·lícites.

Empreses desconegudes per mi no paren d’enviar-me publicitat de productes a la meva adreça electrònica, es tracta de correu escombraries. Puc denunciar aquestes empreses?
Sí, infringeixen la Llei de serveis de la societat de la informació i també la normativa sobre protecció de dades de caràcter personal.
Podem denunciar aquest fet a l’Agència Espanyola de Protecció de Dades.


Quan em vaig apuntar a l’autoescola em van demanar tot de dades personals. Estan protegides?
Quan ens sol·licitin dades personals prèviament ens han d’informar de manera expressa, precisa i inequívoca:

• de l’existència d’un fitxer, de la finalitat de la recollida i dels destinataris de la informació.
• del caràcter obligatori o no de la resposta a les preguntes que ens plantegin.
• de les conseqüències d’obtenir les nostres dades o de la nostra negativa.
• de la possibilitat d’exercir els drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició.
• de la identitat i la direcció del responsable del tractament.

D’altra banda, el “responsable del fitxer” ha de garantir la seguretat de les dades personals i evitar l’alteració, la pèrdua i el tractament o l’accés no autoritzat. També està obligat al secret professional pel que fa a les dades i el deure de guardar-les.


Jo no vull rebre a la bústia de casa tant correu comercial. Què puc fer?
Una opció és apuntar-nos a les Llistes Robinson, trobarem tota la informació al seu web: Llistes Robinson d'exclusió publicitària.

“El servei de llista Robinson permet de forma fàcil i gratuïta inscriure’s per reduir la recepció de comunicacions comercials, mitjançant trucades, sms, correu postal i correu electrònic d'empreses de les que no siguem clients ni hàgim tingut cap relació.
Les entitats han de consultar la Llista Robinson per no enviar comunicacions comercials a aquelles persones inscrites al Servei quan realitzin accions publicitàries a terceres persones que no siguin clients.” 


He rebut d’una empresa, amb qui no hi tinc cap tracte, una carta on m'informa que m’ha tocat un premi; d’això no en vull saber res, però és que em diuen que si no vull que cedeixin les meves dades a una altra empresa del grup, he d’enviar un escrit per donar-me de baixa. Ho he de fer?
Sí, és correcte. Nosaltres podem oposar-nos al fet que les nostres dades siguin tractades amb finalitats publicitàries o de prospecció comercial, mitjançant una sol·licitud.


Anys enrere em van incloure en un fitxer de morosos, però el deute que tenia el vaig saldar; ja no tinc deutes pendents, però resulta que he volgut demanar un crèdit i me l’han denegat perquè figuro en un registre de morosos. Què puc fer?
Un cop pagat el deute, s’ha de cancel·lar la dada que hi fa referència. El creditor havia de comunicar la inexistència del deute al responsable del fitxer perquè rectifiqués aquesta dada.
Tenim el drets d’accés, de rectificació i de cancel·lació de les nostres dades personals incloses en aquests tipus de registres de solvència patrimonial i crèdit.
Hem de sol·licitar al responsable del fitxer que rectifiqui i cancel·li les nostres dades.
A més, podem interposar una denúncia a l’Agència de Protecció de Dades, perquè s’ha infringit la normativa.
A més, si com a conseqüència de l’incompliment de la llei pel responsable o encarregat del tractament patim danys o lesions, tenim dret a ser indemnitzats.


Si jo sóc client d’una empresa que em presta uns serveis, aquesta empresa pot cedir tranquil·lament les meves dades personals a una altra empresa?
No, només amb el nostre consentiment previ poden ser comunicades a un tercer per al compliment de finalitats directament relacionades amb les funcions legítimes del cedent i del cessionari.

Vaig veure en un catàleg un ordinador a un preu i en anar a la botiga a comprar-lo em van dir que s’havien equivocat en la impressió i que el preu era més alt . Puc reclamar?
Sí. La publicitat vincula a qui la fa. Per tant, ens han de respectar el preu que s’anuncia en el catàleg i en cas contrari, podem presentar una reclamació per exigir el preu anunciat o el retorn dels diners abonats de més si finalment vam comprar el producte.
També podem presentar una denúncia per tal que se sancioni l’establiment per una publicitat enganyosa.

És vinculant la publicitat d’un fullet d’una agència de viatges?
Les condicions i els preus que s’ofereixen en un fullet d’una agència de viatges tenen un valor contractual i, per tant, són vinculants per a l’agència de viatges o per qui organitzi el viatge.

La Generalitat ha regulat la publicitat dinàmica; quin és l’òrgan on els consumidors han de denunciar el llançament de material publicitari en qualsevol forma a la via pública, a la bústia o al vestíbul de casa seva?
L’autorització i control de la distribució de material publicitari a la via pública o en bústies o vestíbuls/porteries correspon als Ajuntaments. Quan es tracta de mailings (correu personalitzat), pot prohibir-se la seva recepció mitjançant la inclusió del nostre nom a les Llistes Robinson.

Quan he anat a comprar una camisa a la botiga m'han fet esperar una hora per atendre'm. Puc denunciar-ho?
En aquest cas el que podem fer és demanar el full oficial de queixa/reclamació/denúncia en el mateix establiment per deixar constància del fet i, en cas que la resposta no sigui satisfactòria, podem presentar una queixa, ja que aquest fet no es pot considerar una actuació sancionable per part de l’Administració. L’Administració donarà a conèixer la nostra queixa a l’establiment per tal que millori la qualitat del servei que ofereix als seus clients.


He rebut una publicitat que considero enganyosa. Què puc fer?
Podem presentar una denúncia a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC, exposant els fets per escrit i aportar-hi còpia d’aquesta publicitat per tal que es comprovi si és enganyosa i, en aquest cas, se sancioni l’empresa.


No estic d’acord amb el consum d’aigua que m’ha facturat la meva companyia. Puc reclamar?
Sí. Ens podem adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia. Si un cop transcorregut un mes no ens responen o no estem d’acord amb la resposta que ens donen, ens podem adreçar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC,on ens informaran dels passos que hem de seguir per reclamar.


He comprat unes sabates i quan arribo a cas m’adono que no em queden bé amb el vestit amb què pensava posar-me-les. Vaig a la botiga el mateix dia i no me les volen canviar. Puc reclamar?
No. Si les sabates no eren defectuoses, no hi ha obligació per part de l’establiment de canviar-les. Només ho ha de fer si ho anuncia a la seva publicitat o si ho vol fer com a deferència i atenció al seu client. En aquest cas no hi ha motiu per fer una reclamació, però sí per presentar, si ho desitgem, un suggeriment de millora en el mateix establiment perquè ho tinguin en compte en la seva política d’atenció als seus clients.

En rebaixes m’he trobat amb alguna botiga que em diu que no accepta canvis ni em retorna els diners de la compra si un cop a casa no m’acaba de convèncer. Això és legal?
Sí, l’establiment no té l’obligació de canviar un producte que està en perfecte estat, a menys que ho anunciï.
Per tant, en el cas de productes en perfecte estat, és recomanable que tingueu en compte el següent:

a) Si l’establiment comercial no manifesta res a les seves ofertes, publicitats o al mateix establiment, s’entén que no admet canvis dels productes o devolucions dels diners als seus clients o clientes.
b) Si l’establiment comercial ofereix als seus clients i clientes la possibilitat de canvis dels productes i devolucions dels diners, ha d’informar  prèviament de forma clara, visible i per escrit de les condicions en les quals es poden fer (termini, lloc, excepcions -si n’hi ha- en funció de la naturalesa del producte. ..).
c) Si l’establiment ofereix als seus clients la possibilitat d’emetre un val de compra. En aquest cas, cal informar i especificar al mateix val de compra les seves condicions d’ús, en especial, pel que fa al seu termini de caducitat.

El comerç pot vendre articles antiquats o deteriorats com a “rebaixats”?
No es poden vendre com a rebaixats els productes deteriorats, els de baixa qualitat o els adquirits expressament per a aquesta finalitat.
Cal diferenciar el que són rebaixes d’altres vendes especials com ara saldos –articles antiquats o deteriorats– i liquidacions per tancament o canvi d’activitat comercial de l’establiment.
El béns o serveis rebaixats han de tenir les mateixes garanties que abans de les rebaixes.
En tot cas, a l’establiment, els productes rebaixats han d’estar diferenciats de la resta.

L’establiment on he anat a comprar unes sabates rebaixades no m’ha acceptat la targeta de crèdit ja que al costat del logotip ha posat un rètol que diu que en rebaixes no s’accepten targetes. És correcte?
No, ja que si accepta targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no en pot limitar l’ús en determinats períodes (en rebaixes) o condicions , sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament.

En un diari he vist un ventilador en oferta “fins que s’esgotin les existències”, és correcte?
No, l’oferta ha d’indicar, almenys:

a)la data d’inici de la promoció o oferta.
b) La durada de la promoció o l’oferta, o bé el nombre d’unitats disponibles en oferta o promoció o el nombre de persones consumidores que es poden beneficiar de la promoció.
c) Els requisits que han de complir les persones consumidores.
d) Les condicions, la qualitat i les prestacions dels béns o serveis en promoció, i els avantatges de l’oferta o la promoció.
e) El responsable o la responsable de la promoció, amb indicació del nom o la raó social i l’adreça de l’establiment o els establiments on es poden fer efectives les condicions més beneficioses, llevat que la promoció es refereixi únicament al mateix establiment on s’ofereix.

És obligatori que el taller em faci un pressupost previ?
Els tallers de reparacions de vehicles estan obligats a fer un pressupost previ llevat que s’hi renunciï per escrit.
Per tant, és aconsellable de fixar-nos que, quan deixem el cotxe al taller i signem un resguard de dipòsit, no signem una renúncia al pressupost.

La reparació d’un vehicle té garantia?
Les reparacions dels vehicles estan garantides per un termini de 3 mesos o 2.000 km.
En el cas de vehicles industrials, la garantia de la reparació és de 15 dies o 2.000 km.

Em van fer un pressupost de 200 € per reparar una avaria del meu cotxe. Ho vaig trobar bé i el vaig acceptar. Ahir vaig anar a buscar el cotxe i em van dir que la factura ha pujat 100€ més perquè hi havia una altra avaria que no havien detectat. Ho haig de pagar?
La factura sempre ha de coincidir amb el pressupost. Si en el moment d’efectuar la reparació el taller detecta que hi ha defectes amagats que no s’havien vist, té l’obligació de comunicar-ho al client i aquest haurà d’acceptar o no per escrit la seva reparació.
Si ens han ho han comunicat, podem presentar una reclamació contra el taller.

He de portar el meu vehicle a reparar, però vull que em canviïn les peces per unes que els hi duré jo. S’hi poden negar?
Un taller pot acceptar o no dur a terme una reparació amb peces aportades pel client, però en cap cas se li podrà exigir que les garanteixi.

Com a persones consumidores, com podem saber que un producte és segur?
S’ha d’estar molt atent i vigilar que les instruccions estiguin en l’idioma oficial, que hi figuri el nom i l’adreça del responsable i que hi consti el marcatge CE quan aquest sigui obligatori.
En el cas que un producte pertanyi a la mateixa gamma, lot o remesa de productes ja alertats com a insegurs, el més probable és que el producte que tingueu també sigui insegur.

Què hem de fer en cas de sospitar que un producte adquirit és insegur?
En primer lloc no feu servir el producte i deixeu-lo fora de l’abast d’altra gent.
En segon lloc, en podeu informar l’Agència Catalana del Consum a través del Formulari d’avís per tal que iniciem les actuacions pertinents d’investigació. És molt útil que ens faciliteu la mostra del producte o una fotografia d’aquest, les dades que figurin en l’etiquetatge (marca, model, número de referència, etc.), que en faciliteu el manual d’instruccions si el teniu, que ens feu una descripció del problema i que ens adjunteu la còpia del rebut de compra i també el nom de l’establiment en què l’heu adquirit. Consulteu, per a això, l’enllaç a Alertes de productes.

Si diferents mitjans de comunicació ja han alertat de la inseguretat d’un producte que havíem adquirit anteriorment, quins passos hem de seguir?
En primer lloc no feu servir el producte i deixeu-lo fora de l’abast d’altra gent. Comproveu que correspon exactament al producte alertat (número de referència, lot o dates de fabricació que s’indiquin). Cal seguir les indicacions i instruccions de l’empresa responsable.
És usual informar de la retirada del producte insegur a través de la premsa, del web de l’empresa, dels webs d’organismes de consum o per mitjà d’anuncis en comerços minoristes. Quan l’empresa posi a disposició un telèfon d’atenció a les persones consumidores, us hi podeu posar en contacte directament per a demanar més informació o consultar la seva web. Per a això, consulteu l’enllaç a Alertes de productes.

Què hem de fer en cas d’accident domèstic derivat de la utilització d’un producte insegur?
Sempre que no hagi estat ocasionat per un mal ús del producte, us podeu posar en contacte amb nosaltres i aportar-nos la documentació següent per tal que comencem les actuacions d’investigació oportunes: descripció del producte (marca, model, número de referència, etc.), fotografia, comprovant de compra en cas que en tingui, nom de l’establiment en què fou adquirit, informe mèdic si hi ha hagut lesions, descripció del risc. Ens ho podeu comunicar directament a través del Formulari d’avís.

Com podem saber si una joguina és prou segura?
Hem de tenir en compte que l’etiquetatge i les instruccions han d’estar sempre en idioma oficial i que hi ha de constar el marcatge CE. Si té peces molt petites, ha de portar l’anagrama de prohibició per a menors de tres anys.
Les joguines per als més petits no han de portar peces que es puguin desenganxar fàcilment, i si l’embalatge està fet de bosses de plàstic, aquestes han de tenir forats per a evitar el possible risc d’asfíxia.
Les joguines no han de tenir parts tallants ni punxegudes.

Com a productor o distribuïdor, què he de fer si he posat al mercat un producte insegur?
Cal que n’atureu immediatament la comercialització i que comuniqueu els fets a l’òrgan administratiu competent de la vostra comunitat autònoma -a Catalunya, aquest òrgan és l’Agència Catalana del Consum-. També cal que col·laboreu conjuntament per a retirar el producte del mercat.

Sóc importador de productes de tercers països o representant del fabricant (quan aquest no estigui establert a la UE).
Quina responsabilitat tinc?
Vosaltres sou el responsable d’introduir productes segurs a la UE, per tant és molt convenient que els productes que importeu tinguin els certificats de conformitat, els marcatges corresponents i que estiguin en l’idioma oficial quan sigui obligatori. Guardeu les factures de procedència.

Tinc una hipoteca contractada amb una entitat bancària i no m’han informat sobre la baixada del tipus d’interès i tampoc l’han aplicat a la meva hipoteca. Tenen obligació d’informar de les variacions dels tipus d’interès en el cas de la meva hipoteca, que és d’interès variable?
Quan contractem una hipoteca d’interès variable, en el contracte hi haurà de constar:

• l’índex o tipus de referència: Aquest tipus de referència no pot dependre mai de l’entitat prestadora, sinó que ha de ser un tipus objectiu fixat pel mercat, com ara l’IRPH, l’Euribor i el CECA.
• el diferencial que s’aplicarà al tipus de referència.
• el termini de revisió del tipus d’interès: Si el termini de revisió és d’un any, el tipus d’interès es revisarà un cop faci l’any des de la data de la signatura del contracte i així cada any, no pas abans.

Així doncs, quan arribi la data de revisió del tipus d’interès, la quota es modificarà segons l’índex de referència pactat en el contracte i afegint-hi el diferencial també acordat en el contracte.
Per tant, tot dependrà de les condicions pactades en el contracte.
Si l’entitat no respecta les condicions pactades, el que haurem de fer és presentar una reclamació davant el departament o servei especialitzat d’atenció al client o el defensor del client de l’entitat i, en cas de no estar conformes amb la seva resposta, podem presentar la queixa davant el Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya o davant la Junta Arbitral de Consum.

Una entitat financera em pot cobrar comissió per cobrar un xec de la mateixa entitat emès per una altra oficina?
Una entitat pot cobrar comissions sempre que respecti els principis següents:

• Que la comissió estigui degudament recollida i quantificada en el fulletó de tarifes de l’entitat i aquest, a la vegada, estigui registrat en el Banc d’Espanya.
• Que la comissió respongui a serveis efectivament prestats per l'entitat financera.
• Que la comissió estigui inclosa en el document contractual, o bé s’hagi obtingut d’alguna altra manera la conformitat expressa del client.
• Que els serveis que justifiquen la comissió hagin estat sol·licitats o acceptats pel client.
• La comissió cobrada ha de ser proporcional al servei prestat.

Si la comissió no compleix algun d’aquests requisits, podrem presentar la reclamació.

Ahir em van robar la targeta, però no me n’he adonat fins avui. Quan he anat a l’entitat per anul·lar-la m’han dit que s’hi havia fet un càrrec de 400€. Trobo que no és just que jo hagi d’assumir aquesta pèrdua. Què puc fer?
Una de les obligacions que tenim com a titulars d’una targeta és comunicar el més ràpid possible la seva pèrdua a l’entitat emissora per tal que puguin anul·lar-la.
La responsabilitat del titular es fixa en 150€ fins al moment de la comunicació. Si l’entitat no ho respecta, podem reclamar.

La meva entitat m’ha enviat una targeta nova que jo no he sol·licitat i a més me l’han cobrat. Puc reclamar que em tornin aquests diners? 
L’enviament de targetes noves no sol·licitades està prohibit; per tant, ens hem de dirigir a la nostra oficina, retornar la targeta sense utilitzar-la i reclamar que ens retornin l’import cobrat. 

Vaig anar a una entitat financera per demanar una hipoteca immobiliària. Un cop feta la taxació del pis, que he pagat jo, i l’oferta vinculant, he anat a una altra entitat per demanar una altra oferta vinculant i comparar-les. Haig de tornar a fer una taxació del pis o la primera em serveix per a totes? L’entitat es pot negar a donar-me l’informe de la taxació?
Si el client és el que paga la taxació, l’entitat li n’ha d’entregar còpia. Si l’operació no prospera se li haurà de donar l’informe original de la taxació.
Ara bé, dependrà de l’entitat financera a la qual demanem la nova oferta que accepti o no l’informe de la taxació.
Hem de tenir en compte que una entitat financera no està obligada a acceptar una taxació feta per una entitat diferent. Per tant, el més probable és que haguem de fer una nova taxació.

Vaig comprar quatre entrades per anar al teatre a través d’internet. Quan ja tenia les entrades em vaig adonar que m’havia equivocat i que una l’havia agafat en una altra filera. Ara l’entitat es nega a tornar-me els diners. Puc reclamar?
L'equivocació ha estat nostra i no de l’entitat. Per tant, en aquest cas no tenim dret a reclamar.

Fa mesos vaig anar a una excursió on tenies la possibilitat de comprar una sèrie de productes a molt bon preu, segons el que em va semblar en aquell moment. Jo vaig comprar un aparell per fer feines de casa i vaig signar un tou de papers. Quan vaig rebre l’aparell, vaig veure que no tenia res a veure amb el que m’havien dit i el vaig tornar, ja que en un dels papers hi deia que tenia set dies per tornar-lo. Ara, al cap de dos mesos, rebo una carta d’una entitat financera en què em reclamen unes quanties per la compra d’aquest aparell. Jo no entenc per què. Què puc fer?
Segurament a més del contracte de compra també vam signar un contracte de finançament amb una entitat financera.
El primer que hem de fer és enviar un escrit a l’entitat financera per demanar que no ens reclamin cap import per aquest concepte, ja que al seu dia vam exercir el dret de revocació del contracte. Seria convenient adjuntar a l’escrit una còpia del document de revocació que vam enviar a l’empresa.
Per altra banda, també hauríem de fer un escrit a l’empresa en què demanem que facin les gestions oportunes per tal que l’entitat financera no ens reclami cap quantia per un producte que ja hem retornat.
Si el problema no se soluciona, podem reclamar a través d’una via arbitral de consum.

Per un problema que vaig tenir amb una companyia de telèfons vaig deixar de pagar una factura i vaig presentar una reclamació davant una Junta Arbitral de Consum. El laude em va donar la raó, però tot i així el meu nom apareix en un registre de morosos. Com ho haig de fer per què me’n treguin?
Primer haurem de saber les dades del registre on estem inclosos.
Haurem d’enviar un escrit per demanar la cancel·lació de les nostres dades d’acord amb el laude emès. L’escrit l’haurem d’acompanyar amb fotocòpia del laude i del nostre DNI.
El titular ens haurà de contestar en un termini de 10 dies. Si no ho fa, podem presentar una denúncia davant l’agència de protecció de dades.

Després de realitzar una portabilitat, ara m’ha arribat una factura amb una penalització de 54€ per no haver retornat el router. Jo no sabia res i mai no vaig rebre cap notificació al respecte. Puc reclamar?
Revisem el contracte i si no consta ben informat l’aspecte de la devolució del router, hem de reclamar. Ens hem d’adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia i reclamar de manera que tinguem constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si un cop transcorregut un mes no ens responen o no estem d’acord amb la resposta que ens donen, ens podem adreçar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC, on ens informaran dels passos que hem de seguir per reclamar oficialment.


En quin termini ha de ser efectiva la portabilitat?
La portabilitat s’ha de fer en el termini d’1 dia hàbil.


Normalment les meves factures de telèfon són de 60 a 80€, però el mes passat em va arribar una factura de més de 200€. Vaig revisar la factura i vaig veure que el bloc de trucades que pujava més era el d’uns números que començaven per 806 i 807. Estic segur que mai no he trucat a aquests números de tarifació addicional. Puc reclamar d’alguna manera?
Sí. Cal saber que tenim dret a rebre una factura telefònica desglossada i a pagar només la part de la tarifa corresponent al consum que reconeguem i estem d’acord.
Tenim dret a no pagar la part de disconformitat (806 i 807) i comunicar-ho a la companyia per tal que no ens tallin la línia.
Ens hem d’adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia i reclamar de manera que tinguem constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si un cop transcorregut un mes no ens responen o no estem d’acord amb la resposta que ens donen, ens podem adreçar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC, on ens informaran dels passos que hem de seguir per reclamar oficialment.


Fa més d’un mes que vaig comunicar a la meva companyia de telèfon que hi havia una avaria i encara no m’ho han solucionat. Puc reclamar?
No està regulat cap termini per a la resolució d'avaries però l'operador està obligat a indemnitzar l'usuari per qualsevol interrupció del servei. En tot cas, els operadors estan obligats a precisar en el contracte els nivells individuals de qualitat que es comprometen a oferir. La quantia de la indemnització s'estableix en funció del temps en què el servei estigui interromput segons els següents criteris:
• El prorrateig de l'import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció.
• El prorrateig de cinc vegades la quota mensual d'abonament vigent en el moment de la interrupció.
La quantitat resultant serà la major de les dues anteriors i sempre que sigui superior a un euro, l'operador haurà d'abonar de manera automàtica en la factura del següent període.
Per reclamar per una avaria de tants dies ens hem d’adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia i reclamar de manera que tinguem constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si un cop transcorregut un mes no ens responen o no estem d’acord amb la resposta que ens donen, ens podem adreçar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC, on ens informaran dels passos que hem de seguir per reclamar oficialment.


Tinc dret a utilitzar un mitjà de pagament diferent de la domiciliació bancària de les factures?
Sí, d'acord amb la normativa vigent, entre els drets de l'usuari es troba el de triar el mitjà de pagament d'entre els comunament usats en el tràfic comercial. Aquest dret ha de figurar al contracte d'abonament i especificarà els mitjans de pagament alternatius.


L’operador de telefonia fixa em pot tallar el servei per manca de pagament d’una factura amb la que no estic d’acord?
L’operador no ens pot deixar de prestar el servei per manca de pagament d’algun rebut o factura si hem presentat una reclamació amb relació al rebut o la factura davant de la mateixa empresa o mitjançant els mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.

Per a interrompre el servei de tracte continuat, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part vostre, que us hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i que us hagin donat un termini no inferior a deu dies hàbils per a pagar-los.

Per a incloure’ns en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.


Fa 6 mesos que em vaig canviar de casa i vaig sol·licitar una línia de servei bàsic a Telefònica. Després d’estar molt de temps sense dir-me res, ara em comuniquen que si vull línia, a més de l’alta hauré de pagar el que costa la instal·lació, ja que, en estar en una zona rural, el cost és més elevat que en una zona urbana. Ho poden fer o puc reclamar?
Telefònica té l’obligació d’oferir el servei universal a qui ho sol·liciti, ajustant-se als principis de no discriminació, transparència, publicitat i flexibilitat. També té l’obligació de comunicar a l’usuari en quina data es farà efectiva la seva sol·licitud.
L’operador designat haurà de satisfer cada sol·licitud raonable de connexió inicial a la xarxa telefònica pública en un termini màxim de 60 dies naturals, comptats a partir de la recepció de la petició. En cas de no poder realitzar el subministrament en aquest termini, sense intervenir-hi causes de força major o altres d’imputables al sol·licitant, ha de compensar automàticament a aquest, i l’eximirà del pagament d’un nombre de quotes mensuals d’abonament equivalents al nombre de mesos o fracció en què s’hagi superat el termini, llevat que s’hagi autoritzat a l’operadora un termini superior per la necessitat d’obtenir permisos. En cas d’incompliment, en primer lloc hem de reclamar al departament d’atenció al client de la companyia i de manera que tinguem constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si un cop transcorregut un mes no ens responen o no estem d’acord amb la resposta que ens donen, ens podem adreçar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC, on ens informaran dels passos que hem de seguir per reclamar oficialment. 

El meu operador de telefonia mòbil m'ha informat per escrit que canviaran algunes condicions del meu contracte, és legal?
Els operadors dels serveis de telecomunicacions poden proposar modificacions en les condicions contractuals notificant a l'abonat amb un mes d'antelació. Els contractes només es poden modificar pels motius vàlids expressament previstos en el contracte. En la mateixa comunicació s'informarà, a més, del dret de l'usuari a donar-se de baixa de forma anticipada i sense cap penalització si no està d'acord amb les noves condicions.


En quin termini ha de ser efectiva la portabilitat en telefonia mòbil?
La portabilitat s’ha de fer en el termini d’1 dia hàbil.


L’operador de telefonia mòbil em pot tallar el servei per manca de pagament d’una factura amb la que no estic d’acord?
L’operador no ens pot deixar de prestar el servei per manca de pagament d’algun rebut o factura si hem presentat una reclamació amb relació al rebut o la factura davant de la mateixa empresa o mitjançant els mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.

Per a interrompre el servei de tracte continuat, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part vostre, que us hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i que us hagin donat un termini no inferior a deu dies hàbils per a pagar-los.

Per a incloure’ns en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.


El meu operador e telefonia mòbil no em va donar servei durant varies hores, ¿puc reclamar?
La llei contempla el dret a indemnització per interrupció del servei, per la qual cosa sí podem reclamar.

L'operador està obligat a indemnitzar l'usuari per qualsevol interrupció del servei. En tot cas, els operadors estan obligats a precisar en el contracte els nivells individuals de qualitat que es comprometen a oferir. La quantia de la indemnització s'estableix en funció del temps en què el servei estigui interromput segons els següents criteris:
 • El prorrateig de l'import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció.
 • El prorrateig de cinc vegades la quota mensual d'abonament vigent en el moment de la interrupció.
La quantitat resultant serà la major de les dues anteriors i sempre que sigui superior a un euro, l'operador haurà d'abonar de manera automàtica en la factura del següent període.

Per reclamar ens hem d’adreçar, en primer lloc, al departament d’atenció al client de la companyia i reclamar de manera que tinguem constància (núm. d’incidència, fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia...). Si un cop transcorregut un mes no ens responen o no estem d’acord amb la resposta que ens donen, ens podem adreçar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC, on ens informaran dels passos que hem de seguir per reclamar oficialment.


Vaig comprar-me un mòbil de contracte amb quota. Al cap de tres mesos me’l van robar i jo el vaig donar de baixa. Ara la companyia m’ha enviat una carta en què em reclama un import de penalització per haver-me donat de baixa abans d’un any. Ho poden fer?
Les clàusules de permanència no impedeixen el dret a donar-vos de baixa, però sí que podem perdre els avantatges dels quals vam gaudir en l’adquisició del mòbil i ara ens els cobraran.
En casos de robatori hem de fer el següent:
 • Informar la companyia operadora i facilitar-li el número de telèfon i l’IMEI perquè pugui bloquejar el terminal mòbil i la targeta SIM.
 • Denunciar el robatori o furt del mòbil als Mossos d’Esquadra, a qui aportarem les dades del número de telèfon i de l’IMEI.
D’aquesta manera s’evitarà que puguin utilitzar el mòbil, però haurem de seguir pagant la quota mínima.

El dia 2 de maig vaig rebre una trucada telefònica en què em comunicaven que tenia un paquet pendent de recollir i que havia de trucar al més aviat possible a un 807... Jo, per curiositat, hi vaig telefonar i aleshores em van dir que havia estat premiat amb un lot d’embotits i oli. Em van fer moltes preguntes per tal de mantenir-me en línia força estona i allargar la trucada deliberadament, fins que vaig pensar que tot era una enredada i vaig penjar.
Però ara em preocupa la factura que rebré, no sé què hauré de fer, si pagar-la o no. Puc indicar al banc que m’avisi abans d’abonar-la? A on m’he de dirigir?
Podem demanar al banc que ens avisi abans d’abonar la factura.
Tenim dret a demanar a la companyia telefònica el desglossament de la factura i pagar només la part de la tarifa corresponent al consum que reconeguem.
Tenim dret a no pagar la part de disconformitat i comunicar-ho a la companyia per tal que no ens tallin la línia.
Podem trucar al telèfon d’atenció ciutadana 012 o adreçar-nos  a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la nostra comarca si no hi ha OMIC al nostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC, on ens informaran dels passos que hem de seguir per reclamar..

Com ho podria fer per no tenir por que ningú de casa meva accedeixi a aquests serveis de tarifació addicional?
Tenim dret a sol·licitar la desconnexió d’aquests tipus de serveis a la nostra companyia telefònica.
L’operador haurà de procedir a aquesta desconnexió com a màxim en el termini de deu dies des de la recepció de la comunicació de la persona abonada. En cas que l’esmentada desconnexió no es produís transcorreguts aquests deu dies, per causes no imputables a la persona abonada, seran a càrrec de l’operador les despeses derivades del servei del qual se sol·licita la desconnexió.

Si no pago els Serveis de tarifació addicional perquè no hi estic d’acord em poden incloure en un Registre de Morosos?
No. Per a incloure-us en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.

En cas de desacord amb el resultat de la neteja feta per la tintoreria, cal recollir la peça?
No, és convenient deixar la peça a la tintoreria fins que puguem arribar a una solució amistosa amb l’establiment o per si hem de fer una reclamació, ja que hem de conservar el resguard de dipòsit, que és l’element imprescindible per poder reclamar.

Em poden cobrar unes despeses per emmagatzematge si vaig a recollir la peça a la tintoreria dos mesos després del dia que la hi vaig dipositar?
No. Només es pot cobrar per aquest concepte si es va a recollir la peça a la tintoreria passats tres mesos de la data fixada com acabament del servei al resguard de dipòsit.

En cas d’estar en desacord perquè la tintoreria ha fet malbé una peça, què s’ha de fer?
És recomanable deixar la peça a la tintoreria i demanar els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia per deixar constància de la reclamació i si en 1 mes no ens han respost o no ens es satisfactòria la resposta podem presentar una reclamació a Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) del nostre municipi o a l’Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor (OCIC) si no hi ha OMIC al nostre municipi o a l’Agència Catalana del Consum si no tenim accés a cap OMIC ni OCIC.

Quins avantatges presenta l’adquisició d’un bitllet d’avió mitjançant una agència de viatges o per internet?
Les agències de viatges han de facilitar informació neutra i precisa a partir del sistema informàtic de reserves, en particular sobre:

• les diferents opcions disponibles per efectuar un desplaçament: vols sense escales, amb escales i vols de connexió.
• totes les tarifes existents de les diferents línies aèries, tal com s’anuncien.

En l’actualitat, moltes companyies aèries també ofereixen informació sobre els seus vols a través d’internet (horaris, freqüència de vol, ofertes). Si utilitzem aquests serveis, hem de consultar les Condicions Generals de Transport i les limitacions de responsabilitat.

Quins límits presenten els bitllets emesos amb tarifa econòmica?
En alguns vols, les companyies emeten alguns bitllets de tarifa econòmica, els quals estan sotmesos a determinades restriccions que poden consistir a: exigir a l’usuari un temps mínim d’estada en el lloc de destinació; la impossibilitat de realitzar canvis, com ara el dia i l’hora en què es vol volar; la no devolució de l’import pagat sota cap concepte, etc. Cal que l’usuari que adquireix un d’aquests bitllets s’informi prèviament dels límits que li seran aplicables.
 
Per què de vegades he de volar amb una companyia diferent d’aquella amb la qual he contractat el vol?
Aquesta circumstància és molt comuna i s’explica perquè algunes companyies tenen acords comercials amb d’altres amb la finalitat de fer un ús compartit de la seva flota d’avions. També pot passar que es tracti d’una franquícia, que la companyia no disposi d’un avió propi en el moment determinat o d’una operació amb codi compartit. Aquest últim supòsit significa que una companyia aèria anuncia i ven els serveis d’una altra companyia com si fossin propis, però el codi de l’operació és de la segona. La companyia aèria o l’agència de viatges informarà l’usuari dels detalls d’aquests vols i li indicarà quina companyia opera a cada tram de la seva ruta. Aquesta modalitat pretén optimitzar la capacitat dels avions, reduir tarifes i facilitar connexions.

La companyia aèria pot denegar la seva responsabilitat en cas d’endarreriment en la sortida dels vols?
L’endarreriment dels vols només allibera la companyia aèria si es produeix per causes justificades, com seria per motius meteorològics, de seguretat, atribuïbles a tercers, etc. En aquest cas, és la companyia la que ha de provar l’existència de les circumstàncies que han obligat a endarrerir el vol.

És gratuït si reclamo a través de la Junta Arbitral de Transports?
Sí, el sistema arbitral de transports és gratuït. 

Si viatjant amb RENFE hi ha un retard de 3 hores, quan el viatge havia de durar 1 hora, puc reclamar?
Sí, podem reclamar pels retards dels trens. Hem de fer la reclamació a la mateixa estació de RENFE i si no tenim resposta, podem reclamar davant la Junta Arbitral de Consum de Catalunya o davant la Junta Arbitral de Transports de Catalunya.
La normativa vigent regula els drets dels usuaris en el sentit següent:

• Si un cop iniciat, el viatge es paralitza, l’empresa ferroviària estarà obligada a proporcionar al/a la viatger/a, amb la major brevetat possible, transport en un altre tren o en un altre mitjà de transport, en condicions equivalents a les pactades. I quan la durada de la interrupció sigui superior a 1 hora, l’empresa haurà d’encarregar-se de cobrir les despeses de manutenció i allotjament del viatger mentre duri la interrupció.
• Quan un retard sigui superior a 1 hora, la indemnització serà equivalent al cinquanta per cent del preu del títol de transport utilitzat. Si supera 1 hora i 30 minuts, llavors serà equivalent al total del preu esmentat.

Si som usuaris del Servei de Rodalies de Barcelona i hem sofert un retard, podem beneficiar-nos de la “Devolució Xpress” si es donen les condicions d’aplicació que podem consultar en la pàgina web de Renfe que us indiquem:  http://www.renfe.es/rodalies/devolucio.html.

Si sóc una persona discapacitada, puc accedir amb facilitat a un tren de RENFE?
RENFE ha creat equipaments i serveis especialment condicionats. Per sol·licitar el Servei d’Assistència és convenient que ho comuniquem a l'estació amb un dia d’antelació.

Puc portar la mascota al tren?
Sí, però amb certes condicions: hem de portar la guia sanitària de l’animal.
Si la resta de viatgers s’hi oposen, l’animal no podrà viatjar. Som responsables de l’animal, que no pot pesar més de 6 quilos.
L’haurem de portar engabiat (en regionals, AVE i llarg recorregut) i haurem d’abonar el 50% de l’import del bitllet.

Si viatjant en autocar em perden l’equipatge, puc reclamar?
Sí, ja que existeix l’obligació per part del transportista de tenir cura del nostre equipatge, i per tant ens correspondrà una indemnització de 14,50 euros per quilo.

Puc portar un gos pigall en un taxi?
Sí, els gossos pigalls estan admesos a tot tipus de transport.

He anat a un concessionari per comprar-me un cotxe nou i em diuen que trigaran 5 mesos a donar-me’l. És normal que triguin tant?
Si el vehicle que volem no és al dipòsit del venedor, haurem de fer una comanda. El temps a servir-nos el vehicle varia en funció del model i fins i tot del color que triem.
De totes maneres, en signar el contracte de compra, el venedor ens hi ha de fer constar la data de lliurament; d’aquesta manera podrem decidir si ens val la pena esperar o si, per contra, preferim escollir un altre vehicle.

Vaig comprar un cotxe de 2a mà al veí d’un amic meu. Al cap d’un mes el cotxe va començar a funcionar malament. Ho vaig comentar a qui me’l va vendre, però no en vol saber res. No hi ha cap tipus de garantia?
Les compres entre particulars són regulades pel Codi Civil i, per tant, se’ls aplica la responsabilitat del venedor de 6 mesos per vicis ocults. Per exigir-la ens haurem d’adreçar a la via judicial.

He comprat un vehicle nou i al cap de dos mesos he tingut una avaria. El venedor em diu que és per un mal ús del vehicle que jo he fet. Què puc fer?
La llei estableix que si el defecte del bé es manifesta durant els primers sis mesos del lliurament, es presumeix que ja hi era quan es va lliurar. Per tant, en aquest cas el venedor ha de provar que el defecte no hi era quan el va vendre.

Podem anul·lar el viatge combinat contractat?
Sí, però l’agència ens pot reclamar el pagament de les despeses de gestió, les despeses d’anul·lació, degudament justificades, si s'escauen, i una penalització d’entre el 5 i el 25% del preu del viatge, depenent dels dies d’antelació amb què comuniquem l’anul·lació.

Estem obligats a pagar a l’agència una quantitat de diners en el moment de fer la reserva?
Quan fem la reserva, l’agència de viatges té dret a demanar-nos fins a un 40% de l'import total del viatge en concepte de dipòsit.

L’agència de viatges pot variar el preu del viatge que inicialment ens va comunicar?
Els preus dels viatges combinats establerts en els contractes no podran ser revisats, excepte si s'hi preveu la possibilitat de ser revisats a l'alta o a la baixa i es defineixen prèviament les modalitats de càlcul. Els motius del canvi del preu podran tenir en consideració les variacions següents:

• Cost dels transport, inclòs el cost de carburants.
• Taxes i impostos relatius a determinats serveis, com impostos d'aterratge, de desembarcament en ports i aeroports. 
• Tipus de canvi aplicats al viatge organitzat que es tracti.

Els preus es podran revisar només fins a 20 dies abans de la data prevista per al viatge. Transcorregut el termini indicat no es podrà revisar el preu determinat en el contracte.

Tenim dret a rebre un contracte que reculli tots els aspectes del viatge combinat?
Sí, i aquest contracte ha de recollir, com a mínim, les dades següents:

a) Destinació/destinacions dels viatges i, en cas de períodes fraccionats d'estada, les destinacions i dates.
b) Mitjans, característiques i categories de transport a utilitzar, les dates, hores i lloc de sortida i tornada.
c) Si el viatge combinat inclou allotjament, situació, categoria turística i característiques principals segons normativa de l'estat membre d'acollida i nombre d'àpats servits.
d) Si per a la realització del viatge combinat s'exigeix un nombre mínim de persones i, en tal supòsit, la data límit d'informació al consumidor en cas de cancel•lació.
e) Itinerari.
f) Visites, excursions i altres serveis inclosos en el preu total del viatge combinat.
g) Nom i direcció de les agències de viatge que participin com a organitzadora i venedora final del viatge combinat.
h) Preu del viatge combinat, així com una indicació de tota possible revisió del preu i d'acord amb la present disposició legal, i indicació dels possibles drets i impostos corresponents als serveis de transport, quan no figurin en el total preu del viatge combinat.
i) Calendari i modalitats de pagament del preu.
j) Tota sol·licitud especial que el consumidor hagi transmès en el moment de la reserva l'organitzador, o al detallista i ambdós hagin acceptat.
k) Advertiment al consumidor de l'obligació de comunicar amb la major brevetat possible al prestador de què es tracti, així com a l'organitzador o al detallista, per escrit o per qualsevol altre mitjà, tot incompliment en l'execució del contracte que hagi comprovat in situ.

L’agència es va comprometre a allotjar-nos en un hotel amb una categoria de quatre o cinc estrelles, però en realitat ho ha fet en un hotel de tres estrelles. Podem reclamar alguna mena de compensació?
En aquests casos és important que reaccionem en el lloc de destinació i ho comuniquem a la persona que actua en nom de l’agència. En qualsevol cas, podem reclamar que l’allotjament sigui en un hotel de la categoria acordada, o bé que ens reembossin la diferència d’import que hi hagi entre el valor del servei ofert i l’acordat en el contracte.

Si finalment no podem viatjar, podem cedir la nostra reserva a una altra persona?
Sí. El consumidor d'un viatge combinat podrà cedir-ne la reserva a una tercera persona sempre que ho comuniqui amb 15 dies d'anticipació a la data de l'inici del viatge.
El cessionari haurà de reunir els mateixos requisits que havia de tenir el cessionista, exigits amb caràcter general per al viatge combinat, i ambdós respondran solidàriament davant l'agència de viatges del pagament del preu del viatge i de les despeses addicionals de la cessió.
Quan pel tipus de tarifa o característiques pròpies del mitjà de transport a utilitzar, o quan les característiques dels serveis a realitzar per prestataris tercers, facin del tot impossible la cessió, i així s'hagi reflectit a l'opuscle, programa i contracte del viatge combinat, l'organitzador i el venedor final d'aquest podran oposar-se a la cessió esmentada.