Contractes a distància (per internet, per telèfon ...)

Legislació | Preguntes

Informació general (actualitzada a 10.08.2015)

1.  Definició de relació de consum a distància
2.  Exercici de l’activitat de venda de béns o prestació de serveis a distància
3.  Informació precontractual
3.1.  Proposta de contractació
3.2.  Forma de subministrament i confirmació escrita de la informació
3.3.  Oposició a la recepció de comunicacions comercials via telefònica
4.  El lliurament de la comanda
4.1.  Termini de lliurament
4.2.  Manca de disponibilitat de bé ofert
5.  Dret de desistiment
5.1.  Termini d’exercici
5.2.  Retorn de les quantitats satisfetes
5.3.  Document d’exercici del dret de desistiment
5.4.  Excepcions al dret de desistiment
6  Pagament amb targeta
7.  Document justificatiu de la contractació realitzada
8.  La comercialització a distància de serveis financers
8.1.  Àmbit d’aplicació
8.2.  Definició de contracte de serveis financers celebrat a distància
8.3.  Definició de serveis financers
8.4.  Definició de proveïdor/a i de persona consumidora
9.  La comercialització a distància de serveis financers
9.1.  Informació prèvia al contracte
9.1.1.  La persona proveïdora
9.1.2.  El servei financer
9.1.3.  El contracte a distància
9.2.  Comunicació a través de telefonia vocal
9.3.  Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia
9.4.  Dret de desistiment
9.4.1.  Termini d’exercici
9.4.2.  Inici del còmput
9.4.3.  Excepcions a l’exercici del dret de desistiment
9.4.4.  Forma d’exercici del dret de desistiment
9.5.  Pagament del servei prestat abans del desistiment
9.6.  Pagament mitjançant targeta
9.7.  Serveis no sol·licitats
10.  Recomanacions per al comerç electrònic
11.  Com reclamar

1. Definició de relació de consum a distància
Les relacions de consum a distància són les formalitzades sense la presència física simultània de l’empresari o empresària i de la persona consumidora, sempre que l’oferta que realitza l’empresari o empresària i l’acceptació que en fa la persona consumidora es realitzin de forma exclusiva mitjançant una tècnica qualsevol de comunicació a distància i dins un sistema de contractació a distància organitzat pel propi empresari o empresària.

Els mitjans més habituals de proposta de contractació a distància són el correu, els catàlegs amb butlleta de resposta, la telebotiga de la televisió, els anuncis de la premsa amb butlletes de comanda, el telèfon, el fax i el correu electrònic. En el supòsit de propostes de contractació mitjançant correu electrònic o per Internet, a més, cal complir amb un seguit d’obligacions específiques recollides a la normativa en matèria de serveis de la societat de la informació i del comerç electrònic.

2. Exercici de l’activitat de venda de béns o prestació de serveis a distància

A Catalunya, la comunicació de les dades de l’empresa s’ha de dur a terme al Registre d’Empreses de Vendes a Distància que es troba adscrit a la Direcció General de Comerç.

3. Informació precontractual

3.1. Proposta de contractació 
L’empresari ha de facilitar, de forma clara i comprensible, ABANS que la persona consumidora quedi vinculada per qualsevol contracte a distancia, informació sobre els aspectes següents:

• Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport que es faci servir i als béns o serveis.
• La identitat de l’empresari, inclòs el seu nom comercial.
• L’adreça completa de l’establiment de l’empresari i el número de telèfon / el seu número de fax i adreça de correu electrònic, quan escaigui, o també, quan escaigui, l’adreça completa i la identitat de l’empresari per compte del qual actua.
• Si és diferent de l’adreça (geogràfica) facilitada d’acord amb l’apartat anterior, l’adreça completa i, quan escaigui, l’adreça completa (geogràfica) del comerciant pel qual actua l’empresari.
• El preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos (o taxes ).
• Si el preu no pot calcular-se raonablement per endavant per la naturalesa dels béns o dels serveis, la forma en la qual es determina el preu.
• Quan escaigui, totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals i qualsevol altra despesa o, si aquestes despeses no poden ser calculades raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.
• En el cas d'un contracte de durada indeterminada o d'un contracte que inclogui una subscripció, el preu ha d’incloure el total dels costos per període de facturació. Si aquests contractes es cobren d’acord amb una tarifa fixa, el preu total també implica el total dels costos mensuals. Quan no sigui possible calcular raonablement per endavant el cost total, s’ha d’indicar la forma en la qual es determina el preu.
• El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància per a la celebració del contracte, en cas que aquest cost es calculi sobre una base diferent de la tarifa bàsica.
• Els procediments de pagament, lliurament i execució.
• La data en la qual el comerciant es compromet a lliurar els béns o a executar la prestació dels serveis.
• Quan escaigui, el sistema de tractament de les reclamacions del comerciant.
• Quan existeixi dret de desistiment, les condicions, el termini i el procediment per fer-lo efectiu.
• Més el model de formulari de l’exercici de dret de desistiment.
• La llengua o llengües en les quals es pot formalitzar el contracte quan no sigui la llengua en la qual s’hagi ofert la informació prèvia a la contractació.
• Quan escaigui, la indicació que la persona consumidora ha d'assumir el cost de la devolució dels béns en cas de desistiment i, per als contractes a distància, quan els béns, per la seva naturalesa, no puguin retornar-se normalment per correu, el cost de la seva devolució.
  • Quant al requisit d'informació del cost de devolució dels béns que per la seva naturalesa no poden retornar-se normalment per correu, es considera que el comerciant compleix aquesta obligació, per exemple, si el comerciant indica un transportista (per exemple, l'assignat per al subministrament dels béns) i un preu per a la devolució dels béns.
  • Quan el comerciant no pugui realitzar per endavant un càlcul raonable del cost de devolució, per exemple per no ser ell mateix qui s'ocupi de la devolució, ha de facilitar una declaració indicant que aquest cost serà exigit i pot ser elevat, acompanyada d'una estimació raonable del cost màxim que podrà fonamentar-se en el cost de subministrament a la persona consumidora.
• Si la persona consumidora exerceix el dret de desistiment i presenta a l’empresari una sol·licitud d’exercici del dret de desistiment durant aquest termini (14 dies naturals) i es tracta de:
  • Si una persona consumidora vol que una prestació de serveis o el subministrament d’aigua, gas o electricitat (quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades) o calefacció mitjançant sistemes urbans comenci durant el termini d’exercici de dret de desistiment, l’empresari ha de demanar a la persona consumidora que presenti una sol·licitud expressa on manifesti que vol que s’iniciï la prestació del servei malgrat que encara no ha transcorregut l’exercici del dret de desistiment.
  • La persona consumidora que havia sol·licitat expressament l’inici de la prestació abans de finalitzar el termini d’exercici del dret de desistiment (però s’ho repensa) i ara formula un sol·licitud expressa a l’empresari on sol·liciti l’exercici del dret ha d’abonar a l’empresari unes DESPESES RAONABLES.
• Si la persona consumidora no gaudeix de l’exercici del dret de desistiment (perquè es troba en algun dels supòsits d’exempció de l’exercici del dret de desistiment) s’ha d’indicar a la persona consumidora que no gaudeix d’aquest dret o de les circumstàncies en les quals el perdrà quan escaigui.
• Recordatori de l’existència d’una garantia legal de conformitat en el cas dels béns.
• Quan escaigui, l’existència de l’assistència postvenda, dels serveis postvenda, de les garanties comercials i de les seves condicions d’exercici.
• L’existència de codis de conducta i la forma d’aconseguir-ne exemplars.
• La durada del contracte, quan escaigui, o si el contracte és de durada indeterminada o es prorroga de forma automàtica, quines són les condicions de resolució del contracte.
• Quan escaigui, la durada mínima de les obligacions de la persona consumidora derivades del contracte.
• Quan escaigui, l'existència i les condicions dels dipòsits o altres garanties financeres que la persona consumidora hagi de pagar o aportar a sol·licitud de l'empresari.
• Quan escaigui, la funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció aplicables.
• Quan escaigui, qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes coneguts per l'empresari o que calgui esperar raonablement que aquest pugui conèixer.
• Quan escaigui, la possibilitat de recórrer a un mecanisme extrajudicial de reclamació i rescabalament al qual estigui subjecte l'empresari i els mètodes per tenir-hi accés.

Veure : Avís a les persones consumidores i usuàries que reben l'Spam telefònic .

3.2. Forma de subministrament i confirmació escrita de la informació

• Si el contracte s’ha de celebrar per mitjans electrònics i implica OBLIGACIONS DE PAGAMENT, l’empresari, de manera destacada i clara, i ben bé abans de fer la comanda, ha de posar en coneixement de la persona consumidora:
  • Les característiques principals del bé o servei.
  • El preu total.
  • La durada del contracte (quan escaigui).
  • La durada de les obligacions de la persona consumidora (quan escaigui).
• Correspon a l’empresari l’obligació de vetllar perquè la persona consumidora, quan faci la comanda, confirmi de forma expressa que és del tot conscient que la seva activitat implicarà una OBLIGACIÓ DE PAGAMENT.
• Si la comanda es fa mitjançant un BOTÓ o semblant s’hi ha d’incloure l’expressió“comanda amb obligació de pagament” o quelcom semblant. Si no es fa així, la persona consumidora no quedarà vinculada pel contracte o comanda.
• També cal informar:
  • De si s’aplica alguna mena de restricció pel que fa al lliurament.
  • De les modalitats de pagament admeses.
• Si el contracte se celebra mitjançant tècniques de comunicació a distància on hi ha limitacions d’espai i temps (per exemple, en el cas de les pantalles dels telèfons mòbils o els anuncis de venda a la TV) a l’hora de poder facilitar la informació, l’empresari ha de facilitar en aquest suport, com a mínim:
  • Les característiques principals del bé o servei.
  • La seva identitat.
  • El preu total.
  • El dret de desistiment.
  • La durada del contracte i si són contractes de durada indefinida les condicions de resolució.
  • La resta de la informació que manca s’ha de proporcionar de la manera escaient (per exemple, mitjançant un número de telèfon gratuït o un enllaç a un web).
• Si és l’empresari qui truca la persona consumidora per celebrar el contracte, ben bé al començament de la conversa, ha de posar en coneixement de la persona consumidora:
  • La seva identitat o per compte de qui actua.
  • L’objecte comercial de la trucada.
  • L’empresari, en aquests casos, ha de confirmar l’oferta per escrit o, llevat d’oposició expressa de la persona consumidora, en qualsevol suport de naturalesa duradora.
• La persona consumidora NOMÉS quedarà vinculada per l’oferta si signa el document escrit. Aquesta acceptació expressa, per escrit, es pot fer en paper (signatura) o bé per correu electrònic, fax o SMS.
• Confirmació documental:
  • L’empresari ha de facilitar a la persona consumidora la confirmació del contracte celebrat en suport durador.
  • S’ha de fer en un termini raonable i, a tot estirar, al moment en el qual es lliuren els béns o abans de l’execució de la prestació del servei.
  • La confirmació ha d’incloure:
    • La informació precontractual (llevat que l’empresari ja l’hagués facilitat en suport durador, abans de celebrar el contracte a distància).
    • En el cas de subministrament de contingut digital que no es presti en contingut material (CD o DVD) i l’execució comença amb el consentiment previ exprés de la persona consumidora i amb el coneixement que perd, per tant, el dret a desistir, cal confirmar que la persona consumidora ha formulat l’inequívoc consentiment exprés i que coneix que un cop prestat el consentiment perd el dret a desistir.
    • Si la persona consumidora vol que la prestació de serveis o el subministrament d’aigua, gas o electricitat (quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades) o calefacció mitjançant sistemes urbans comenci abans que finalitzi el termini d’exercici del dret de desistiment, l’empresari ha d’obtenir una sol·licitud expressa de la persona consumidora on palesi el seu consentiment.

3.3. Oposició a la recepció de comunicacions comercials via telefònica

Veure: Avís a les persones consumidores i usuàries que reben l'Spam telefònic.

4. El lliurament de la comanda

4.1. Termini de lliurament 

• Llevat pacte en contrari, el termini màxim és de 30 dies naturals des de la celebració del contracte.
• Si l’empresari no compleix, el consumidor atorgarà un termini suplementari adequat a les circumstàncies. Si l’empresari no lliura el bé en el termini addicional, el consumidor té dret a resoldre el contracte. 
• No obstant això, si el termini és essencial i el consumidor ho ha indicat a l'empresari, el consumidor pot resoldre el contracte immediatament. 
• Quan s’hagi resolt el contracte, l’empresari ha de retornar les quantitats abonades pel consumidor. En cas de retard injustificat, el consumidor pot reclamar que se li pagui el doble de la suma deguda, sens perjudici dels danys i perjudicis soferts. 
• Correspon a l’empresari provar el compliment dels terminis, i correspon al consumidor la prova que ha informat que el termini és essencial.

4.2. Manca de disponibilitat de bé ofert

En els casos en els quals l’empresari o empresària hagués informat prèviament la persona consumidora de la possibilitat de substituir el bé o el servei contractat per un altre de característiques semblants si no es troba disponible el bé o servei que s’ha contractat, l’empresari o empresària en pot subministrar un altre, sense cap augment de preu i amb característiques semblants, d’igual o superior qualitat. En aquest cas, la persona consumidora pot exercir els seu dret de desistiment en les mateixes condicions que si es tractés del bé inicialment requerit.

5. Dret de desistiment

5.1. Termini d’exercici

• Termini: 14 dies naturals El consumidor i usuari tindrà dret a desistir del contracte durant un període de 14 dies naturals sense indicar el motiu.
• Són nul·les de ple dret les clàusules que imposin a la persona consumidora una penalització o renúncia a l’exercici del dret de desistiment.
• L’exercici del dret de desistiment és gratuït llevat d’un seguit d’excepcions en les quals la persona consumidora pot haver d’assumir un seguit de despeses:
  • Si la persona quan va adquirir el bé va seleccionar expressament una modalitat de lliurament concreta que era més costosa que la modalitat de lliurament ordinària, l’empresari no està obligat al reemborsament dels costos addicionals que ha implicat fer servir aquesta modalitat de lliurament concreta.
  • Les despeses de devolució han d’haver estat informades per l’empresari a la informació precontractual. Si no s’informa, la persona consumidora no haurà de satisfer-les. També pot ser que l’empresari les assumeixi directament.

Tinguem en compte les excepcions al dret de desistiment (5.4).

Quan comença a comptar el termini de 14 dies naturals?

• Quan un termini expressat en dies s’hagi de comptar a partir del moment en el qual es produeixi un esdeveniment o es realitza un acte, el dia en el qual es produeix aquest esdeveniment o acte no s’ha de computar.
• Comença, per tant, a computar-se a partir de l’endemà del dia en el qual es produeix l’esdeveniment o acte.
  • En el cas dels contractes de serveis, el dia de la celebració de contracte (començarà a comptar el termini a partir del dia següent a la celebració).
  • En contractes de venda, el dia que la persona consumidora o un tercer que hagi escollit la persona consumidora –i que no sigui el transportista- adquireixi la possessió material dels béns (començarà a comptar a partir de l’endemà del dia en què s’adquireix la possessió material).
• Què succeeix si no s’ofereix la informació sobre l’existència del dret de desistiment, les condicions, el termini, el procediment per exercir-lo i el model de formulari?
  • El termini finirà 12 mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial.
  • Si durant tot aquest termini de 12 mesos s’informa correctament el termini finirà en el termini de 14 dies naturals des de la data de recepció de la informació (que començarà a comptar l’endemà de la recepció de la informació).

• La persona consumidora ha de comunicar a l’empresari la voluntat de desistir abans que fineixi el termini de 14 dies naturals (s’ha de tenir en compte la data d’expedició de la declaració de desistiment).
• Si vol, la persona consumidora pot fer servir el model que recull l’annex B de la Llei 3/2014/Directiva o pot fer servir qualsevol altra declaració inequívoca que vol resoldre el contracte.

5.2. Retorn de les quantitats satisfetes
En cas d’exercici del dret de desistiment, l’empresari ha de retornar els diners en un termini màxim de 14 dies naturals des que n’és coneixedor.
L’exercici del dret de desistiment afecta als contractes complementaris (excepte, per exemple les despeses de transport, etc.)

Transcorregut el termini de 14 dies naturals sense que el consumidor i usuari hagi recuperat la suma que se li deu, té dret a reclamar-la duplicada, sense perjudici que a més se li indemnitzi pels danys i perjudicis que se li hagin causat en el que excedeixen aquesta quantitat.

Correspon a l’empresari la càrrega de la prova sobre el compliment del termini.

• Les regles del desistiment dels contractes complementaris són les mateixes del contracte principal. 
• S’inclouen els contractes a distàncies i els celebrats fora d’establiment mercantil en el desistiment dels contractes de crèdit al consum complementaris.

5.3. Document d’exercici del dret de desistiment
Al document de desistiment, l’empresari o empresària ha d’informar la persona consumidora del següent:

• La seva identificació com a document de desistiment.
• El nom i l'adreça del destinatari o destinatària.
• Les dades identificatives del contracte i dels contractants.
• El període durant el qual la persona consumidora pot exercir el dret de desistiment.
• Les condicions de l'exercici.
• La quantia i la forma de pagament de les despeses de devolució, si n'hi ha.
• Les modalitats de restitució del bé o servei rebut.

5.4. Excepcions al dret de desistiment

• En el cas de la prestació de serveis, un cop que el servei s’hagi executat completament, quan l’execució hagi començat, amb el consentiment exprés de la persona consumidora i amb el seu reconeixement de manera que és conscient que un cop executat completament el contracte per part de l’empresari, perd la possibilitat de desistir.
  • És a dir, pot ser que s’estigui prestant un determinat servei i la persona consumidora desitgi desistir. En aquest cas, pot fer-ho però haurà de satisfer la part corresponent al servei prestat.
  • No ho podrà fer quan el servei ja s’hagi prestat i executat de forma completa.
• Subministrament del béns o serveis els preu dels quals depèn de les fluctuacions del mercat financer que l’empresari no pot controlar i que aquestes fluctuacions de preu es puguin produir durant el termini d’exercici del dret de desistiment.
• Subministrament de béns confeccionats d’acord amb les especificacions fetes per la persona consumidora o clarament personalitzats. 
• Subministrament de béns que puguin fer-se malbé o caducar amb rapidesa. 
• Subministrament de béns precintats que no siguin aptes per al retorn per raons de protecció de la salut o d’higiene o que haguessin estat desprecintats després del lliurament. 
• Subministrament de béns que després del seu lliurament i tenint en compte la seva naturalesa s'hagin barrejat de forma indissociable amb altres béns.
• Subministrament de begudes alcohòliques el preu de les quals hagi estat acordat en el moment de celebrar el contracte de venda i que no puguin ser lliurades abans de 30 dies, i el valor real de les quals depengui de fluctuacions del mercat que l'empresari no pugui controlar. 
• Contractes en els quals la persona consumidora hagi sol·licitat específicament a l'empresari que el visiti per efectuar operacions de reparació o manteniment urgent; 
  • Ara bé, si, en aquesta visita, l'empresari presta serveis addicionals als sol·licitats específicament pel consumidor o subministra béns diferents de les peces de recanvi utilitzades necessàriament per efectuar les operacions de manteniment o reparació, el dret de desistiment s’aplica a aquests serveis o béns addicionals. 
• Subministrament d'enregistraments sonors o de vídeo precintats o de programes informàtics precintats que hagin estat desprecintats per la persona consumidora després del lliurament.
• Subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes llevat dels contractes de subscripció per al subministrament d’aquestes publicacions. 
• Contractes celebrats mitjançant subhasta pública. 
• Subministrament de serveis d'allotjament per a finalitats diferents del de fer servir el lloc correspon on t’hostatges com a habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles, menjar o serveis relacionats amb activitats d'esplai o esbargiment, si els contractes preveuen una data o un període d'execució específics. 
• Subministrament de contingut digital que no es presti en un suport material (és a dir, CD o DVD) quan l'execució hagi començat amb el previ consentiment exprés per la persona consumidora i amb el coneixement per part seva que això comporta que perdi el seu dret de desistiment.

 6. Pagament amb targeta 
El titular d’una targeta de crèdit utilitzada fraudulentament podrà exigir la immediata anul·lació del càrrec.

Si la compra ha estat realitzada pel titular i l’exigència de devolució no és conseqüència de l’exercici del dret de desistiment o de resolució del contracte en el termini de 3 mesos, el titular de la targeta queda obligat, davant de l’empresari o empresària, del rescabalament dels danys i perjudicis que l’anul·lació li hagi ocasionat.

Si en una relació de consum a distància s'accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual, no se'n pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions (per exemple, en cas que es facin ofertes o promicions), sempre que es compleixin els requisits normals per a aquests mitjans de pagament.

7. Document justificatiu de la contractació realitzada
A més a més de la informació prèvia esmentada, la persona consumidora ha de lliurar una factura, un tiquet o un justificant de la transacció, amb els conceptes següents, sens perjudici del que estableix la normativa en matèria fiscal:

• Nom o raó social del venedor o venedora o del prestador o prestadora, número d'identificació fiscal i adreça completa de l'establiment.
• Béns adquirits o serveis prestats i imports de cadascun.
• Import total, amb els tributs inclosos, desglossant-los si escau.
• Data de la transacció.

8. La comercialització a distància de serveis financers 
A les relacions de consum a distància en les quals es comercialitzin a distància serveis financers els és d’aplicació la Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.

 

8.1. Àmbit d’aplicació 
Aquesta norma legal és d’aplicació als contractes de serveis financers prestats a distància per:

• Empreses de serveis d’inversió.
• Entitats asseguradores.
• Societats gestores d’institucions d’inversió col·lectiva.
• Entitats gestores de fons de pensions.
• Mediadors d’assegurances.
• Societats gestores d’empreses de capital risc.
• Qualssevulla d’altres que prestin serveis financers.

 

8.2. Definició de contracte de serveis financers celebrat a distància 
Són els contractes celebrats entre un proveïdor o proveïdora i una persona consumidora que tinguin com a objecte la prestació de qualsevol mena de servei financer a les persones consumidores, en l’àmbit d’un sistema de venda o de prestació de serveis a distància organitzat pel proveïdor o proveïdora, quan es facin servir exclusivament tècniques de comunicació a distància, inclosa la celebració del contracte. 

 

8.3. Definició de serveis financers
Tenen la consideració de serveis financers:

• Serveis bancaris, de crèdit o de pagament.
• Serveis d’inversió.
• Operacions d'assegurances privades.
• Plans de pensions.
• Activitat de mediació d'assegurances. 

 

8.4. Definició de proveïdor/a i de persona consumidora 
El proveïdor/a és qualsevol persona física o jurídica, pública o privada que, en el marc de les seves activitats comercials o professionals, presta un servei financer a distància. També s’hi inclouen els intermediaris que intervinguin per compte propi en qualsevol fase de la comercialització.

En aquesta mena de contractes, tenen la consideració de persones consumidores les persones físiques que actuen amb un propòsit aliè a la seva activitat empresarial o professional. 

 

9. La comercialització a distància de serveis financers 

9.1. Informació prèvia al contracte 
En la comercialització a distància dels serveis financers, hi ha d’haver constància de les ofertes i de la celebració dels contractes en un suport durador, és a dir, que en permeti l’emmagatzematge i reproducció posterior.
La persona proveïdora del servei financer ha de subministrar a les persones consumidores amb prou temps d’antelació i abans que assumeixi qualsevol obligació derivada de l’oferta o del contracte a distància, si més no la informació que tot seguit s’esmenten, indicant-ne inequívocament la finalitat comercial de manera clara i comprensible.

Independentment d’aquests requisits, són d’aplicació els requisits addicionals d’informació prèvia establerts en la legislació especial que sigui aplicable al servei financer objecte del contracte a distància. 

9.1.1. La persona proveïdora: 
La persona proveïdora ha de facilitar informació sobre: 

• La identitat i l’activitat principal a què es dedica, l’adreça geogràfica on estigui establerta i qualsevol altra adreça que calgui per a les relacions de consum. 
• Si hi intervé una persona representant establerta en un Estat membre de la residència de la persona consumidora: la identitat del representant, la qualitat en què actua, l’adreça geogràfica, el telèfon, el fax, l’adreça electrònica i la identitat completa de la persona proveïdora. 
• Si hi intervé una persona professional, com els representants o intermediaris d’entitats financeres, la identitat, la condició en què actua i l’adreça geogràfica. 
• Si el proveïdor està inscrit en un registre públic, el registre i el número de registre o mitjans equivalents d’identificació en el registre. 
• Si el proveïdor es troba subjecte a un règim d’autorització, les dades de la corresponent autoritat de supervisió.

9.1.2. El servei financer: 
El servei financer ha d’incorporar: 

• Una descripció de les principals característiques. 
• El preu total, incloent-hi totes les comissions, càrregues i despeses, i tots els impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se’n pugui indicar un preu exacte, la base de càlcul que en permeti comprovar el preu. 
• Si escau, un advertiment que indiqui que el servei financer està relacionat amb instruments que impliquen riscos especials. 
• La indicació que hi pot haver altres impostos o despeses que no es paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa. 
• La limitació del període durant el qual la informació subministrada sigui vàlida. 
• Les modalitats de pagament i d’execució. 
• Qualsevol cost suplementari específic inherent a la utilització de la tècnica de comunicació a distància, en cas que es repercuteixi aquest cost. 
• En el cas dels plans de pensions, s’ha d’informar que les quantitats aportades i l’estalvi generat es destinarà només a cobrir les situacions previstes en el contracte i no poden ésser recuperades per a cap altra finalitat que no siguin els supòsits excepcionals previstos en les condicions contractuals.

9.1.3. El contracte a distància:

• El contracte a distància ha de fer referència a: 
• L’existència o no del dret de desistiment i, en cas que existeixi, a la durada i les condicions per exercir-lo, inclosa la informació relativa a l’import que es pot haver d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment), a les conseqüències de no exercir aquest dret i al fet de perdre’l quan, abans d’exercir-lo, s’executa, per petició de la persona consumidora, el contracte en la seva totalitat i per ambdues parts. 
• Les instruccions per exercir el dret de desistiment i ha d’indicar, entre altres aspectes, a quina adreça postal o electrònica s’ha de dirigir la notificació del desistiment. 
• La durada contractual mínima, en cas de contractes de prestació de serveis financers permanents o periòdics. 
• La informació de qualsevol altre dret diferent al de desistiment que puguin tenir les parts si han de resoldre el contracte anticipadament o unilateralment d’acord amb les condicions del contracte, incloent-hi les penalitzacions. 
• L’Estat o estats membres de la Unió Europea en la legislació dels quals es fonamenta la persona proveïdora per establir relacions amb la persona consumidora, abans de la celebració del contracte. 
• Les clàusules contractuals, si n’hi hagués, relatives a la llei aplicable al contracte a distància i a la jurisdicció competent per conèixer l’assumpte. 
• La llengua o les llengües en què les condicions contractuals i la informació prèvia es presenten, i la llengua i llengües en què es pot formalitzar el contracte i en què es poden executar les prestacions que se’n deriven. 
• Els sistemes de resolució extrajudicial de conflictes, de caràcter públic o privat, a què poden accedir les persones consumidores i com hi poden accedir. 
• L’existència de fons de garantia o altres mecanismes d’indemnització, ja siguin de caràcter obligatori o bé de caràcter voluntari.

9.2. Comunicació a través de telefonia vocal 

• Al començament de la conversa han d’indicar clarament la identitat de la persona proveïdora i la finalitat comercial de la trucada. 
• Amb l’acceptació prèvia de la persona consumidora, s’ha de subministrar la informació següent: 
  • La identitat de la persona que estableix contacte i el seu vincle amb la persona proveïdora.
  • Una descripció de les característiques principals del servei financer. 
  • El preu total, inclosos tots els impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se’n pugui indicar el preu exacte, la base del càlcul. 
  • La indicació que hi pot haver impostos extres o altres despeses que no es paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa. 
  • L’existència o inexistència d’un dret de desistiment i, en cas que aquest dret estigui previst, quina durada té i quines condicions s’han de seguir per exercir-lo, incloent-hi també la informació relativa a l’import que en s’hauria d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment).

La possibilitat de disposar d’informació addicional, la qual es pot consultar si se’n fa una petició prèvia, i quina mena d’informació és.

9.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia 

• La persona proveïdora ha de comunicar totes les condicions contractuals i ha de fer arribar a la persona consumidora, la informació en paper o en un altre suport durador accessible amb prou antelació, abans no tingui lloc la possible celebració del contracte a distància o l’acceptació d’una oferta i, en tot cas, abans de contractar. 
• Si el contracte s’ha celebrat a petició de la persona consumidora amb una tècnica de comunicació a distància que no permet transmetre les condicions contractuals i la informació exigida, la persona proveïdora ha de complir les obligacions de comunicació immediatament després de la formalització del contracte. 
• En qualsevol moment de la relació contractual, si la persona consumidora ho sol·licita, té dret a obtenir les condicions contractuals en paper. A més, es té dret a canviar la tècnica o tècniques de comunicació a distància utilitzades, llevat que sigui incompatible amb el contracte celebrat o amb la naturalesa del servei financer. 
• L’incompliment dels requisits relatius a la informació prèvia i a la comunicació d’aquesta informació prèvia pot donar lloc a la nul·litat del contracte. 

9.4. Dret de desistiment 

9.4.1.  Termini d’exercici 
El termini per a l’exercici del dret de desistiment en un contracte formalitzat a distància de serveis financers destinats a persones consumidores és catorze dies naturals. De la mateixa manera que en l’exercici del dret de desistiment general, no cal indicar-ne els motius i no té cap mena de penalització.
Quan es tracti de contractes relacionats amb assegurances de vida, el termini és de trenta dies naturals.

9.4.2. Inici del còmput 
El termini comença a comptar des del dia de la celebració del contracte, llevat dels casos de les assegurances de vida, que comença quan s’informa a la persona consumidoraque el contracte ha estat celebrat. No obstant això, si no es reben les condicions contractuals ni la informació contractual, el termini per exercir el dret de desistiment comença el dia en què es rep aquesta informació.

9.4.3. Excepcions a l’exercici del dret de desistiment 
El dret de desistiment no s’aplica als contractes referits:

• Als serveis financers el preu dels quals depengui de les fluctuacions dels mercats financers que la persona proveïdora no pugui controlar i que es puguin produir durant el termini en el transcurs del qual es pugui exercir el dret de desistiment. Entre d’altres, hi ha les transaccions sobre: 
  • Operacions de canvi de divises 
  • Instruments del mercat monetari 
  • Valors negociables 
  • Participacions en institucions d’inversió col·lectiva
  • Contractes financers de futurs, inclosos els instruments equivalents que impliquen una liquidació en efectiu 
  • Contractes de futurs sobre tipus d’interès 
  • Contractes de permuta sobre tipus d’interès, sobre divises o els vinculats a accions o a un índex sobre accions, opcions destinades a la compra o venda de qualsevol dels instruments relacionats en els punts anteriors, inclosos els instruments equivalents que impliquin una liquidació en efectiu. Concretament, s’inclouen en aquesta categoria les opcions sobre divises i sobre tipus d’interès.Contractes referenciats a índexos, preus o tipus d’interès de mercat.
  • Contractes vinculats, on, almenys, un dels negocis jurídics suposa una de les transaccions esmentades en els punts anteriors. Es consideren contractes vinculats els negocis jurídics complexos que són el resultat de la juxtaposició de dos negocis jurídics independents o més, en els quals, com a resultat d’aquesta juxtaposició, l’execució d’un depèn de la de tota la resta, ja sigui simultàniament o successivament.
• Als contractes d’assegurances següents: 
  • Contractes d’assegurança on el prenedor assumeix el risc de la inversió, i també contractes en els quals la rendibilitat garantida depèn d'inversions que li siguin assignades. 
  • Els de viatge o equipatge amb una durada inferior a un mes.
  • Aquells els efectes dels quals acabin abans del termini de 30 dies naturals. 
  • Els que compleixin una obligació d'assegurament del prenedor. 
  • Els plans de previsió assegurats. 
• Als contractes totalment executats per ambdues parts, a petició expressa de la persona consumidora, abans que s’exerceixi el dret de desistiment, com les ordres de transferència i les operacions de gestió de cobrament. 
• Als crèdits destinats principalment a adquirir o conservar drets de propietat en terrenys o en immobles existents o per construir, o destinats a renovar o millorar immobles.
• Als crèdits garantits amb una hipoteca sobre un bé immoble o amb un dret sobre un immoble. 
• A les declaracions de persones consumidores fetes amb la intervenció de notari, sempre que aquest doni fe que s’han garantit els drets de les persones consumidores. 
• Als plans de pensions.

9.4.4. Forma d’exercici del dret de desistiment 
S’ha de comunicar a la persona proveïdora en els termes previstos al contracte abans que acabi el termini corresponent i seguint un procediment que permeti deixar constància de la notificació per qualsevol mitjà admès en dret. Es considera que la notificació ha estat feta dins de termini si es fa en paper o amb un altre suport durador, disponible i accessible a la persona destinatària, i s’envia abans d’expirar el termini.

En el supòsit que el contracte a distància sobre el que s’ha exercit el dret de desistiment es trobés vinculat a un altre contracte a distància de serveis financers prestats per la mateixa persona proveïdora o per una tercera, previ acord amb la persona proveïdora, el contracte addicional també queda resolt, sense penalització.

9.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment 

• Si s’exerceix el dret de desistiment, només s’està obligat a pagar, tan aviat com sigui possible, el servei financer realment prestat per la persona proveïdora d’acord amb el contracte fins al moment del desistiment. 
• L'import no ha de superar l’import proporcional de la part ja prestada del servei comparada amb la cobertura total del contracte, ni ha de ser en cap cas de tal magnitud que equivalgui a una penalització. 
• La persona proveïdora no pot exigir el pagament si no demostra que ha facilitat la informació exigida segons la Llei o si inicia l’execució del contracte, sense que la persona consumidora l’hagi sol·licitat abans que expiri el període de desistiment. 
• La persona proveïdora ha de reemborsar la persona consumidra, tan aviat com sigui possible i dins un termini màxim de trenta dies naturals, qualsevol quantitat que hagi percebut d’acord amb el contracte a distància, llevat del servei prestat fins al moment de desistiment. Aquest termini s’inicia el dia en què la persona proveïdora rep la notificació del desistiment. 
• S’ha de reemborsar la persona proveïdora de qualsevol quantitat que hagi rebut, al més aviat possible i, en tot cas, en el termini de trenta dies naturals, a comptar des de la notificació del desistiment.

9.6. Pagament mitjançant targeta 
Quan l’import de les obligacions pecuniàries derivades del contracte a distància s’hagués carregat fraudulentament o indegudament fent servir el número d’una targeta de pagament, la persona titular podrà exigir l’anul·lació immediata del càrrec. En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i devolució en els comptes de la persona proveïdora i de la persona titular s’efectuaran al més aviat possible.

9.7. Serveis no sol·licitats 
No es poden prestar serveis financers, fins i tot en el supòsit de renovació tàcita d’un contracte a distància, sense sol·licitud prèvia de la persona consumidora quan aquesta prestació impliqui una exigència de pagament immediat o ajornat.

En el cas d’una prestació no sol·licitada, la persona consumidora en queda eximida de tota obligació, sense que la falta de resposta es pugui considerar un consentiment.

No obstant això, si se’n fa ús ha de satisfer l’import de la part realment utilitzada, sense que aquest deure suposi la prestació del consentiment per obligar-se mitjançant un nou contracte no sol·licitat ni l’obligació de satisfer despeses o comissions, ni, en general, quantitats no acordades prèviament amb l’entitat proveïdora.

10. Recomanacions per al comerç electrònic 

11. Com reclamar