Contratos a distancia (por internet, por teléfono ...)

Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 10.08.2015)

1.  Definición de relación de consumo a distancia
2.  Ejercicio de la actividad de venta de bienes o prestación de servicios a distancia
3.  Información precontractual
3.1.  Propuesta de contractación
3.2.  Forma de suministro y confirmación escrita de la información
3.3.  Oposición a la recepción de comunicaciones comerciales vía telefónica
4.  La entrega del pedido
4.1.  Plazo de entrega
4.2.  Falta de disponibilidad de bien ofrecido
5.  Derecho de desistimiento
5.1.  Plazo de ejercicio
5.2.  Devolución de las cantidades satisfechas
5.3.  Documento de ejercicio del derecho de desistimiento
5.4.  Excepciones al derecho de desistimiento
6  Pago con tarjeta
7.   Documento justificativo de la contratación realizada
8.  La comercialización a distancia de servicios financieros
8.1.  Ámbito de aplicación
8.2.  Definición de contrato de servicios financieros celebrado a distancia
8.3.  Definición de servicios financieros
8.4.  Definición de proveedor/a y de persona consumidora
9.  La comercialización a distancia de servicios financieros
9.1.  Información previa al contrato
9.1.1.  La persona proveedora
9.1.2.  El servicio financiero
9.1.3.  El contrato a distancia
9.2.  Comunicación a través de telefonía vocal
9.3.  Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa
9.4.  Derecho de desistimiento
9.4.1.  Plazo de ejercicio
9.4.2.  Inicio del cómputo
9.4.3.  Excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento
9.4.4.  Forma de ejercicio del derecho de desistimiento
9.5.  Pago del servicio prestado antes del desistimiento
9.6.  Pago mediante tarjeta
9.7.  Servicios no solicitados 
10.  Recomendaciones para el comercio electrónico 
11.  Cómo reclamar 

1. Definición de relación de consumo a distancia

• Contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas temporal o permanente, incluida la atención a largo plazo.
• Contratos de servicios relacionados con la salud que preste un profesional sanitario a pacientes para la evaluación, el mantenimiento o el restablecimiento de su estado de salud (incluyendo la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios) con independencia que los servicios se presten en instalaciones sanitarias (o no).
• Contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar (incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas).
• Contratos de servicios financieros.
• Contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre estos bienes.
• Contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda (antes hablaba de la construcción de bienes inmuebles).
• Contratos de viajes combinados, vacaciones combinadas y circuitos combinados.
• Contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio.
• Contratos que deban celebrarse ante fedatario público que de acuerdo con la ley debe ser independiente e imparcial y garantizar con el suministro de información jurídica comprensible, que la persona consumidora celebra un contrato con una reflexión previa suficiente y con conocimiento del alcance jurídico de su decisión.
• Contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un comerciante mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo de la persona consumidora.
• Contratos de servicios de transportes de pasajeros pero, en este caso, si este contrato comporta obligaciones de pago se debe dar información precontractual de: características del servicio, precio total, duración del contrato y duración de las obligaciones de la persona consumidora.
• Contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.
• Contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de estos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax.

2. Ejercicio de la actividad de venta de bienes o prestación de servicios a distancia

3. Información precontractual

3.1. Propuesta de contractación
El empresario debe facilitar, de forma clara y comprensible, ANTES de que la persona consumidora quede vinculada por cualquier contrato a distancia, información sobre los siguientes aspectos:

• Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte que se haga  servir y los bienes o servicios. 
• La identidad del empresario, incluido su nombre comercial. 
• La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono / su número de fax y dirección de correo electrónico, cuando proceda, o también, cuando proceda, la dirección
  completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
• Si es diferente de la dirección (geográfica) facilitada de acuerdo con el apartado anterior, la dirección completa y, cuando proceda, la dirección completa (geográfica) del comerciante por el que actúa el empresario.
• El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos (o tasas). 
• Si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en la que se determina el precio. 
• Cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si estos gastos no pueden ser calculadas razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. 
• En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio debe incluir el total de los costes por período de facturación. Si estos contratos se cobran de acuerdo con una tarifa fija, el precio total también implica el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en la que se determina el precio. 
• El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que este coste se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.
• Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
• La fecha en la que el comerciante se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación los servicios.
• Cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del comerciante. 
• Cuando exista derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y el procedimiento para hacerlo efectivo. 
• Más el modelo de formulario del ejercicio de derecho de desistimiento.
• La lengua o lenguas en las que se puede formalizar el contrato cuando no sea la lengua en la que se haya ofrecido la información previa a la contratación. 
• Cuando proceda, la indicación de que la persona consumidora debe asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de su devolución. 
  • En cuanto al requisito de información del coste de devolución de los bienes que por su naturaleza no pueden devolverse normalmente por correo, se considera que el comerciante cumple esta obligación, por ejemplo, si el comerciante indica un transportista (por ejemplo, el asignado por el suministro de los bienes) y un precio para la devolución de los bienes. 
  • Cuando el comerciante no pueda realizar por adelantado un cálculo razonable del coste de devolución, por ejemplo por no ser él mismo quien se ocupe de la devolución, debe facilitar una declaración indicando que este coste será exigido y puede ser elevado, acompañada de una estimación razonable del coste máximo que podrá fundamentarse en el coste de suministro a la persona consumidora.
• Si la persona consumidora ejerce el derecho de desistimiento y presenta al empresario una solicitud de ejercicio del derecho de desistimiento durante este plazo (14 días naturales) y se trata de:
  • Si una persona consumidora quiere que una prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad (cuando no estén envasados ??para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas) o calefacción mediante sistemas urbanos comience durante el plazo de ejercicio de derecho de desistimiento, el empresario debe pedir a la persona consumidora que presente una solicitud expresa donde manifieste que desea que se inicie la prestación del servicio a pesar de que aún no ha transcurrido el ejercicio del derecho de desistimiento.
  • La persona consumidora que había solicitado expresamente el inicio de la prestación antes de finalizar el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento (pero se lo piensa) y ahora formula una solicitud expresa al empresario donde solicite el ejercicio del derecho deberá abonar al empresario unos GASTOS RAZONABLES. 
• Si la persona consumidora no disfruta del ejercicio del derecho de desistimiento (porque se encuentra en alguno de los supuestos de exención del ejercicio del derecho de desistimiento) se indicará a la persona consumidora que no goza de este derecho o de las circunstancias en las que lo perderá cuando proceda.
• Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad en el caso de los bienes.
• Cuando proceda, la existencia de la asistencia posventa, los servicios postventa, de las garantías comerciales y de sus condiciones de ejercicio.
• La existencia de códigos de conducta y la forma de conseguir ejemplares. 
• La duración del contrato, cuando proceda, o si el contrato es de duración indeterminada o se prorroga de forma automática, cuáles son las condiciones de resolución del contrato. 
• Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones de la persona consumidora derivadas del contrato. 
• Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que la persona consumidora tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario. 
• Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables. 
• Cuando proceda, cualquier interoperabilidad relevante digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que haya que esperar razonablemente que este pueda conocer. 
• Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso.

Ver: Aviso a las personas consumidoras y usuarias que reciben el Spam telefónico.

3.2. Forma de suministro y confirmación escrita de la información

• Si el contrato debe celebrarse por medios electrónicos e implica OBLIGACIONES PAGO, el empresario, de manera destacada y clara, y muy bien antes de hacer el pedido, ha poner en conocimiento de la persona consumidora:
  • Las características principales del bien o servicio.
  • El precio total. 
  • La duración del contrato (cuando proceda).
  • La duración de las obligaciones de la persona consumidora (cuando proceda).
• Corresponde al empresario la obligación de velar por que la persona consumidora, cuando haga el pedido, confirme de forma expresa que es del todo consciente de que su actividad implicará una OBLIGACIÓN DE PAGO. 
• Si el pedido se hace mediante un BOTÓN o similar se incluirá la expresión "Pedido con obligación de pago" o algo parecido. Si no se hace así, la persona consumidora no quedará vinculada por el contrato o pedido. 
• También hay que informar: 
  • De si se aplica algún tipo de restricción en cuanto a la entrega. 
  • De las modalidades de pago admitidas. 
• Si el contrato se celebra mediante técnicas de comunicación a distancia donde limitaciones de espacio y tiempo (por ejemplo, en el caso de las pantallas de los teléfonos móviles o los anuncios de venta en la TV) a la hora de facilitar la información, el empresario deberá facilitar en este soporte, como mínimo: 
  • Las características principales del bien o servicio. 
  • Su identidad. 
  • El precio total. 
  • El derecho de desistimiento. 
  • La duración del contrato y si son contratos de duración indefinida las condiciones de resolución. 
  • El resto de la información que falta se debe proporcionar de la manera adecuada (por ejemplo, mediante un número de teléfono gratuito o un enlace a una web).
• Si es el empresario quien llama la persona consumidora para celebrar el contrato, bien al comienzo de la conversación, debe poner en conocimiento de la persona consumidora: 
  • Su identidad o por cuenta de quien actúa. 
  • El objeto comercial de la llamada. 
  • El empresario, en estos casos, debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa de la persona consumidora, en cualquier soporte de naturaleza duradera. 
    La persona consumidora SOLO quedará vinculada por la oferta si firma el documento escrito. Esta aceptación expresa, por escrito, se puede hacer en papel (firma) o bien por correo electrónico, fax o SMS.
• Confirmación documental: 
  • El empresario debe facilitar a la persona consumidora la confirmación del contrato celebrado en soporte duradero. 
  • Se debe hacer en un plazo razonable y, a lo sumo, el momento en el que se entregan los bienes o antes de la ejecución de la prestación del servicio. 
  • La confirmación debe incluir:
    • La información precontractual (salvo que el empresario ya la hubiera facilitado en soporte duradero, antes de celebrar el contrato a distancia).
    • En el caso de suministro de contenido digital que no se preste en contenido material (CD o DVD) y la ejecución comienza con el consentimiento previo expreso de la persona consumidora y con el conocimiento que pierde, por tanto, el derecho a desistir, hay que confirmar que la persona consumidora ha formulado el inequívoco consentimiento expreso y que conoce que una vez prestado el consentimiento pierde el derecho a desistir.
• Si la persona consumidora quiere que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad (cuando no estén envasados ??para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas) o calefacción mediante sistemas urbanos comience antes de que finalice el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento, el empresario debe obtener una solicitud expresa de la persona consumidora donde manifieste su consentimiento.

3.3. Oposición a la recepción de comunicaciones comerciales vía telefónica

4. La entrega del pedido

4.1. Plazo de entrega 

• Salvo pacto en contrario, el plazo máximo es de 30 días naturales desde la celebración del contrato.
• Si el empresario no cumple, el consumidor otorgará un plazo suplementario adecuado a las circunstancias. Si el empresario no entrega el bien en el plazo adicional, el consumidor tiene derecho a resolver el contrato. 
• Sin embargo, si el plazo es esencial y el consumidor se lo indicó al empresario, el consumidor puede resolver el contrato de inmediato. 
• Cuando se haya resuelto el contrato, el empresario debe devolver las cantidades abonadas por el consumidor. En caso de retraso injustificado, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble de la suma debida, sin perjuicio de los daños y perjuicios sufridos.
• Corresponde al empresario probar el cumplimiento de los plazos, y corresponde al consumidor la prueba de que ha informado de que el plazo es esencial..

4.2. Falta de disponibilidad de bien ofrecido

5. Derecho de desistimiento

5.1. Plazo de ejercicio

• Plazo: 14 días naturales El consumidores y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo. 
• Son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan a la persona consumidora una penalización o renuncia al ejercicio del derecho de desistimiento.
• El ejercicio del derecho de desistimiento es gratuito salvo una serie de excepciones en las cuales la persona consumidora puede tener que asumir una serie de gastos: 
  • Si la persona cuando adquirió el bien seleccionó expresamente una modalidad de entrega concreta que era más costosa que la modalidad de entrega ordinaria, el empresario no está obligado al reembolso de los costes adicionales que ha implicado utilizar esta modalidad de entrega concreta. 
  • Los gastos de devolución deben haber sido informadas por el empresario a la información precontractual. Si no se informa, la persona consumidora no deberá satisfacerlas. También puede ser que el empresario las asuma directamente.
• Tengamos en cuenta las excepciones al derecho de desistimiento (5.4). 
• Cuando empieza a contar el plazo de 14 días naturales? 
• Cuando un plazo expresado en días deba contarse a partir del momento en el que se produzca un evento o se realiza un acto, el día en el que se produce este evento o acto no se computará.
• Comienza, por tanto, a computarse a partir del día siguiente del día en el que se produce el evento o acto. 
  • En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración de contrato (empezará a contar el plazo a partir del día siguiente a la celebración). 
  • En contratos de venta, el día que el consumidor o un tercero que haya escogido la persona consumidora-y que no sea el transportista-adquiera la posesión material de los bienes (empezará a contar a partir del día siguiente del día en que se adquiere la posesión material). 
• ¿Qué ocurre si no se ofrece la información sobre la existencia del derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo, el procedimiento para ejercerlo y el modelo de formulario? 
  • El plazo finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial. 
  • Si durante todo este plazo de 12 meses se informa correctamente el plazo finalizará en el plazo de 14 días naturales desde la fecha de recepción de la información (que empezará a contar al día siguiente de la recepción de la información).
• Cómo se ejerce el derecho? 
  • La persona consumidora debe comunicar al empresario la voluntad de desistir antes de que finalice el plazo de 14 días naturales (se debe tener en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento). 
  • Si lo desea, la persona consumidora puede utilizar el modelo recogido en el anexo B de la Ley 3/2014/Directiva o puede utilizar cualquier otra declaración inequívoca que quiere resolver el contrato.

5.2. Devolución de las cantidades satisfechas

• Las reglas del desistimiento de los contratos complementarios son las mismas del contrato principal.
• Se incluyen los contratos a distancias y los celebrados fuera de establecimiento mercantil en el desistimiento de los contratos de crédito al consumo complementarios.

5.3. Documento de ejercicio del derecho de desistimiento
En el documento de desestimiento, el empresario o empresaria debe informar a la persona consumidora de lo siguiente:

• Su identificación como documento de desistimiento.
• El nombre y la dirección del destinatario o destinataria.
• Los datos identificativos del contrato y de los contratantes.
• El período durante el cual la persona consumidora puede ejercer el derecho de desistimiento.
• Las condiciones del ejercicio.
• La cuantía y la forma de pago de los gastos de devolución, si los hubiere.
• Las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

5.4. Excepciones al derecho de desistimiento
Salvo pacto en contrario, no se aplica el derecho de desistimiento en los siguientes supuestos:

• En el caso de la prestación de servicios, una vez que el servicio se haya ejecutado completamente, cuando la ejecución haya comenzado, con el consentimiento expreso de la persona consumidora y con su reconocimiento de manera que es consciente de que una vez ejecutado completamente el contrato por parte del empresario, pierde la posibilidad de desistir. 
  • Es decir, puede que se esté prestando un determinado servicio y la persona consumidora desee desistir. En este caso, puede hacerlo pero deberá satisfacer la parte correspondiente al servicio prestado.
  • No lo podrá hacer cuando el servicio ya se haya prestado y ejecutado de forma completa.
• Suministro de los bienes o servicios los precio depende de las fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar y que estas fluctuaciones de precio se puedan producir durante el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento. 
• Suministro de bienes confeccionados de acuerdo con las especificaciones hechas por la persona consumidora o claramente personalizados. 
• Suministro de bienes que puedan dañarse o caducar con rapidez. 
• Suministro de bienes precintados que no sean aptos para el retorno por razones de protección de la salud o de higiene o que hubiesen sido desprecintados tras la entrega. 
• Suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
• Suministro de bebidas alcohólicas el precio de las que haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y el valor real de las que dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar. 
• Contratos en los que la persona consumidora haya solicitado específicamente a el empresario que lo visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; 
  • Ahora bien, si, en esta visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento se aplica a estos servicios o bienes adicionales. 
• Suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintados o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por la persona consumidora después de la entrega.
• Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas salvo los contratos de suscripción para el suministro de estas publicaciones. 
• Contratos celebrados mediante subasta pública. 
• Suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de usar el lugar corresponde donde t'hostatges como vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento o recreo, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos. 
• Suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material (es decir, CD o DVD) cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso por la persona consumidora y con el conocimiento por su parte que ello conlleva que pierda su derecho de desistimiento.

 

6. Pago con tarjeta 
El titular de una tarjeta de crédito utilizada fraudulentamente podrá exigir la inmediata anulación del cargo. 

Si la compra ha sido realizada por el titular y la exigencia de devolución no es consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento o de resolución del contrato en el plazo de 3 meses, el titular de la tarjeta queda obligado, ante el empresario o empresaria, del resarcimiento de los daños y perjuicios que la anulación le haya ocasionado. 

Si en una relación de consumo a distancia aceptan tarjetas u otros medios de pago de manera habitual, no se puede limitar el uso en determinados períodos o condiciones (por ejemplo, en caso de que se hagan ofertas o promicions), siempre que se cumplan los requisitos normales para estos medios de pago.

7. Documento justificativo de la contratación realizada
Además de la información previa, la persona consumidora debe entregar una factura, un tique o un justificante de la transacción, con los siguientes conceptos, sin perjuicio de lo establecido en la normativa en materia fiscal:

 

• Nombre o razón social del vendedor o vendedora o del prestador o prestadora, número de identificación fiscal y dirección completa del establecimiento.
• Bienes adquiridos o servicios prestados e importes de cada uno.
• Importe total, con los tributos incluidos, desglosándolos si procede.
• Fecha de la transacción.

 

8.La comercialización a distancia de servicios financieros 
En las relaciones de consumo a distancia en las que se comercialicen a distancia servicios financieros les es de aplicación la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

 

8.1. Ámbito de aplicación 
Esta norma legal es de aplicación a los contratos de servicios financieros prestados a distancia por:

• Empresas de servicios de inversión.
• Entidades aseguradoras.
• Sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
• Entidades gestoras de fondos de pensiones.
• Mediadores de seguros.
• Sociedades gestoras de empresas de capital riesgo.
• Cualesquiera otras que presten servicios financieros.

 

8.2. Definición de contrato de servicios financieros celebrado a distancia 
Son los contratos celebrados entre un proveedor o proveedora y una persona consumidora que tengan por objeto la prestación de cualquier tipo de servicio financiero a las personas consumidoras, en el ámbito de un sistema de venta o de prestación de servicios a distancia organizado por el proveedor o proveedora, cuando se hagan servir exclusivamente técnicas de comunicación a distancia, incluida la celebración del contrato. 

 

8.3. Definición de servicios financieros
Tienen la consideración de servicios financieros:

 

• Servicios bancarios, de crédito o de pago.
• Servicios de inversión.
• Operaciones de seguros privados.
• Planes de pensiones.
• Actividad de mediación de seguros. 

 

 

8.4. Definición de proveedor / ay de persona consumidora 
El proveedor / a es cualquier persona física o jurídica, pública o privada que, en el marco de sus actividades comerciales o profesionales, presta un servicio financiero a distancia. También se incluyen los intermediarios que intervengan por cuenta propia en cualquier fase de la comercialización.

 

9. La comercialización a distancia de servicios financieros 

9.1. Información previa al contrato 
En la comercialización a distancia de los servicios financieros, tiene que haber constancia de las ofertas y la celebración de los contratos en un soporte duradero, es decir, que permita el almacenamiento y posterior reproducción. 
La persona proveedora del servicio financiero deberá suministrar a las personas consumidoras con suficiente tiempo de antelación y antes de que asuma cualquier obligación derivada de la oferta o del contrato a distancia, por lo menos la información que a continuación se relacionan, indicando su inequívocamente la finalidad comercial de manera clara y comprensible. 

Independientemente de estos requisitos, son de aplicación los requisitos adicionales de información previa establecidos en la legislación especial que resulte aplicable al servicio financiero objeto del contrato a distancia. 

9.1.1. La persona proveedora: 
La persona proveedora deberá facilitar información sobre:

• La identidad y la actividad principal a que se dedica, la dirección geográfica donde esté establecida y cualquier otra dirección que sea necesario para las relaciones de consumo.
• Si interviene una persona representante establecida en un Estado miembro de la residencia de la persona consumidora: la identidad del representante, la calidad en que actúa, la dirección geográfica, el teléfono, el fax, la dirección electrónica y la identidad completa de la persona proveedora.
• Si interviene una persona profesional, como los representantes o intermediarios de entidades financieras, la identidad, la condición en que actúa y la dirección geográfica.
• Si el proveedor está inscrito en un registro público, el registro y el número de registro o medios equivalentes de identificación en el registro.
• Si el proveedor se encuentra sujeto a un régimen de autorización, los datos de la correspondiente autoridad de supervisión.

9.1.2. El servicio financiero: 
El servicio financiero debe incorporar:

• Una descripción de las principales características.
• El precio total, incluyendo todas las comisiones, cargas y gastos, y todos los impuestos pagados a través de la persona proveedora o, cuando no se pueda indicar un precio exacto, la base de cálculo que permita comprobar el precio.
• En su caso, una advertencia que indique que el servicio financiero está relacionado con instrumentos que implican riesgos especiales.
• La indicación de que puede haber otros impuestos o gastos que no se paguen a través de la persona proveedora o que no los facture ella misma.
• La limitación del período durante el cual la información suministrada sea válida.
• Las modalidades de pago y de ejecución.
• Cualquier coste suplementario específico inherente a la utilización de la técnica de comunicación a distancia, en caso de que se repercuta dicho coste.
• En el caso de los planes de pensiones, se informó que las cantidades aportadas y el ahorro generado se destinará sólo a cubrir las situaciones previstas en el contrato y no pueden ser recuperadas para ninguna otra finalidad que no sean los supuestos excepcionales previstos en las condiciones contractuales.

9.1.3. El contrato a distancia:

• El contrato a distancia ha de hacer referencia a:
• La existencia o no del derecho de desistimiento y, en caso de que exista, a la duración y las condiciones para ejercerlo, incluida la información relativa al importe que se puede tener que abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento ), a las consecuencias de no ejercer este derecho y al hecho de perderlo cuando, antes de ejercerlo, se ejecuta, por petición de la persona consumidora, el contrato en su totalidad y por ambas partes.
• Las instrucciones para ejercer el derecho de desistimiento y deberá indicar, entre otros aspectos, a qué dirección postal o electrónica debe dirigirse la notificación del desistimiento.
• La duración contractual mínima, en caso de contratos de prestación de servicios financieros permanentes o periódicos.
• La información de cualquier otro derecho diferente al de desistimiento que puedan tener las partes si han de resolver el contrato anticipadamente o unilateralmente con arreglo a las condiciones del contrato, incluyendo las penalizaciones.
• El Estado o Estados miembros de la Unión Europea en cuya legislación se fundamenta la persona proveedora para establecer relaciones con la persona consumidora, antes de la celebración del contrato.
• Las cláusulas contractuales, si las hubiere, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia ya la jurisdicción competente para conocer del asunto.
• La lengua o las lenguas en que las condiciones contractuales y la información previa se presentan, y la lengua y lenguas en que podrá formalizarse el contrato y en el que se pueden ejecutar las prestaciones que se derivan.
• Los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, a que pueden acceder las personas consumidoras y cómo pueden acceder.
• La existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, ya sean de carácter obligatorio o bien de carácter voluntario.

9.2. Comunicación a través de telefonía vocal  

9.3. Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa 

• La persona proveedora deberá comunicar todas las condiciones contractuales y debe hacer llegar a la persona consumidora, la información en papel o en otro soporte duradero accesible con suficiente antelación, antes no tenga lugar la posible celebración del contrato a distancia o la aceptación de una oferta y, en todo caso, antes de contratar.
• Si el contrato se ha celebrado a petición de la persona consumidora con una técnica de comunicación a distancia que no permite transmitir las condiciones contractuales y la información exigida, la persona proveedora deberá cumplir las obligaciones de comunicación inmediatamente después de la formalización del contrato.
• En cualquier momento de la relación contractual, si la persona consumidora lo solicita, tiene derecho a obtener las condiciones contractuales en papel. Además, se tiene derecho a cambiar la técnica o técnicas de comunicación a distancia utilizadas, salvo que sea incompatible con el contrato celebrado o con la naturaleza del servicio financiero.
• El incumplimiento de los requisitos relativos a la información previa ya la comunicación de esta información previa puede dar lugar a la nulidad del contrato. 

9.4. Derecho de desistimiento 

9.4.1.  Plazo de ejercicio 
El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento en un contrato formalizado a distancia de servicios financieros destinados a personas consumidoras es catorce días naturales. De la misma manera que en el ejercicio del derecho de desistimiento general, no hay que indicar los motivos y no tiene ningún tipo de penalización.
Cuando se trate de contratos relacionados con seguros de vida, el plazo será de treinta días naturales.

9.4.2. Inicio del cómputo 
El plazo empieza a contar desde el día de la celebración del contrato, salvo los casos de los seguros de vida, que comienza cuando se informa a la persona consumidoraque el contrato ha sido celebrado. Sin embargo, si no se reciben las condiciones contractuales ni la información contractual, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento empieza el día en que se recibe esta información.

9.4.3. Excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento 
El derecho de desistimiento no se aplicará a los contratos referidos:

• Los servicios financieros cuyo precio dependa de las fluctuaciones de los mercados financieros que la persona proveedora no pueda controlar y que se puedan producir durante el plazo en el transcurso del cual pueda ejercerse el derecho de desistimiento. Entre otros, están las transacciones sobre:
  • Operaciones de cambio de divisas
  • Instrumentos del mercado monetario
  • Valores negociables
  • Participaciones en instituciones de inversión colectiva
  • Contratos financieros de futuros, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo
  • Contratos de futuros sobre tipos de interés
  • Contratos de permuta sobre tipos de interés, sobre divisas o los vinculados a acciones oa un índice sobre acciones, opciones destinadas a la compra o venta de cualquiera de los instrumentos relacionados en los puntos anteriores, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo. Concretamente, se incluyen en esta categoría las opciones sobre divisas y sobre tipos de interés. Contratos referenciados a índices, precios o tipos de interés de mercado.
  • Contratos vinculados, donde, al menos, uno de los negocios jurídicos supone una de las transacciones mencionadas en los puntos anteriores. Se consideran contratos vinculados los negocios jurídicos complejos que son el resultado de la yuxtaposición de dos negocios jurídicos independientes o más, en los que, como resultado de esta yuxtaposición, la ejecución de uno depende de la de todo lo demás, ya sea ??simultánea o sucesivamente.
• En los contratos de seguros siguientes:
  • Contratos de seguro donde el tomador asume el riesgo de la inversión, y también contratos en los que la rentabilidad garantizada depende de inversiones que le sean asignadas.
  • Los de viaje o equipaje con una duración inferior a un mes.
  • Aquellos cuyos efectos terminen antes del plazo de 30 días naturales.
  • Los que cumplan una obligación de aseguramiento del tomador.
  • Los planes de previsión asegurados.
• En los contratos totalmente ejecutados por ambas partes, a petición expresa de la persona consumidora, antes de que se ejerza el derecho de desistimiento, como las órdenes de transferencia y las operaciones de gestión de cobro.
• A los créditos destinados principalmente a adquirir o conservar derechos de propiedad en terrenos o en inmuebles existentes o por construir, o destinados a renovar o mejorar inmuebles.
• A los créditos garantizados con hipoteca sobre un bien inmueble o con un derecho sobre un inmueble.
• A las declaraciones de personas consumidoras realizadas con la intervención de notario, siempre que éste dé fe de que se han garantizado los derechos de las personas consumidoras.
• Los planes de pensiones.

9.4.4. Forma de ejercicio del derecho de desistimiento 
Se comunicará a la persona proveedora en los términos previstos en el contrato antes de que acabe el plazo correspondiente y siguiendo un procedimiento que permita dejar constancia de la notificación por cualquier medio admitido en derecho. Se considera que la notificación ha sido hecha dentro de plazo si se hace en papel o con otro soporte duradero, disponible y accesible a la persona destinataria, y se envía antes de expirar el plazo.

En el supuesto de que el contrato a distancia sobre el que se ha ejercido el derecho de desistimiento se encontrara vinculado a otro contrato a distancia de servicios financieros prestados por la misma persona proveedora o por una tercera, previo acuerdo con la persona proveedora, el contrato adicional también quedará resuelto, sin penalización.

9.5. Pago del servicio prestado antes del desistimiento 

• Si se ejerce el derecho de desistimiento, sólo se está obligado a pagar, tan pronto como sea posible, el servicio financiero realmente prestado por la persona proveedora de acuerdo con el contrato hasta el momento del desistimiento.
• El importe no debe superar el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni debe ser en ningún caso de tal magnitud que equivalga a una penalización.
• La persona proveedora no podrá exigir el pago si no demuestra que ha facilitado la información exigida según la Ley o si inicia la ejecución del contrato, sin que la persona consumidora lo haya solicitado antes de que expire el periodo de desistimiento.
• La persona proveedora deberá reembolsar la persona consumidra, tan pronto como sea posible y dentro de un plazo máximo de treinta días naturales, cualquier cantidad que haya percibido de acuerdo con el contrato a distancia, salvo el servicio prestado hasta el momento de desistimiento. Este plazo se inicia el día en que la persona proveedora recibe la notificación del desistimiento.
• Será reembolsada la persona proveedora de cualquier cantidad que haya recibido, lo antes posible y, en todo caso, en el plazo de treinta días naturales, a contar desde la notificación del desistimiento.

9.6. Pago mediante tarjeta 
Cuando el importe de las obligaciones pecuniarias derivadas del contrato a distancia hubiese cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, la persona titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En este caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y devolución en las cuentas de la persona proveedora y de la persona titular se efectuarán a la mayor brevedad posible.

9.7. Servicios no solicitados 
No se pueden prestar servicios financieros, incluso en el supuesto de renovación tácita de un contrato a distancia, sin solicitud previa de la persona consumidora cuando esta prestación implique una exigencia de pago inmediato o aplazado.

En el caso de una prestación no solicitada, la persona consumidora queda eximida de toda obligación, sin que la falta de respuesta pueda considerarse un consentimiento.

Sin embargo, si se hace uso debe satisfacer el importe de la parte realmente utilizada, sin que este deber suponga la prestación del consentimiento para obligarse mediante un nuevo contrato no solicitado ni la obligación de satisfacer gastos o comisiones, ni, en general, cantidades no acordadas previamente con la entidad proveedora.

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