Viajes combinados

 Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 30.07.2015)

1.  Agente/agencia de viajes
2.  Viaje combinado o forfait
3.  Información previa
4.  Contracto
5.  Variaciones en los precios de los viajes reservados
6.  Costes de anulación por parte del usuario
7.  Anulación o modificación del viaje por parte del agente
8.  Cómo reclamar
9.  Recomendaciones

1. Agente/agencia de viajes
Es la persona, física o jurídica que, bajo cualquier forma empresarial, puede comercializar y organizar viajes combinados y que tiene reservadas en exclusiva estas actividades. Los agentes de viajes pueden llevar a cabo cualquier actividad de asesoramiento, mediación y organización en materia de servicios turísticos.

2. Viaje combinado o forfait
El viaje combinado o forfait, es la combinación previa de al menos dos de los siguientes elementos, vendidos u ofrecidos a la venta por un precio global, siempre que la prestación sobrepase las veintidós cuatro horas o incluya una noche de estancia, y sin perjuicio de que se puedan facturar por separado los diferentes elementos de un mismo forfait:

• Primero: el transporte, sin perjuicio de lo establecido en la normativa que lo regula.
• Segundo: el alojamiento.
• Tercero: otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento que representen una parte significativa del viaje combinado.  

3. Información previa
Tenemos derecho a recibir, por escrito y con tiempo suficiente antes de la fecha de inicio del viaje, la información siguiente:

• Los horarios, las escalas, los enlaces y la categoría de los medios de transporte. También debemos disponer de los datos del representante local del agente organizador en el país o en los países donde viajamos. En caso de que en estos países no haya ningún representante, el agente nos debe facilitar un teléfono de urgencia que nos permita contactar con el agente organizador o con el minorista.
• Además, debemos disponer del documento que contiene las cláusulas contractuales del viaje combinado.
• Los agentes de viajes nos pueden pedir hasta un máximo del 40% del importe total del viaje en concepto de depósito, salvo el supuesto de que las condiciones del proveedor impongan el pago anticipado al agente de viajes, contra el que deberán entregar recibo o documento justificativo donde consten las cantidades recibidas y los conceptos. En el momento de pagar el precio total, nos tienen que restar esta cantidad adelantada.
•  La información escrita proporcionada por un agente de viajes es vinculante y debe responder siempre a criterios de utilidad, precisión y veracidad. No puede incluir publicidad falsa o engañosa. Por el contrario, los agentes deberán informar acerca de las posibilidades de suscribir un contrato de seguro. Que cubra los gastos de cancelación ocasionados por el consumidor o de un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación en caso de accidente o enfermedad.

4. Contrato

a) Destino / destinos de los viajes y, en caso de períodos fraccionados de estancia, los destinos y fechas. 
b) Medios, características y categorías de transporte a utilizar, las fechas, horas y lugar de salida y regreso. 
c) Si el viaje combinado incluye alojamiento, situación, categoría turística y características principales según normativa del Estado miembro de acogida y número de comidas servidas. 
d) Si para la realización del viaje combinado se exige un número mínimo de personas y, en tal supuesto, la fecha límite de información al consumidor en caso de cancelación. 
e) Itinerario. 
f) Visitas, excursiones y otros servicios incluidos en el precio total del viaje combinado. 
g) Nombre y dirección de las agencias de viaje que participen como organizadora y vendedora final del viaje combinado. 
h) Precio del viaje combinado, así como una indicación de toda posible revisión del precio y de acuerdo con la presente disposición legal, e indicación de los posibles derechos e impuestos correspondientes a los servicios de transporte, cuando no figuren en el total precio del viaje combinado . 
e) Calendario y modalidades de pago del precio. 
j) Toda solicitud especial que el consumidor haya transmitido en el momento de la reserva al organizador o al detallista y ambos hayan aceptado. 
k) Alerta al consumidor de la obligación de comunicar con la mayor brevedad posible al prestador de que se trate, así como al organizador o al detallista, por escrito o por cualquier otro medio, todo incumplimiento en la ejecución del contrato que haya comprobado in situ.

5. Variaciones en los precios de los viajes reservados

• Coste del transporte, incluido el coste de carburantes.
• Tasas e impuestos relativos a determinados servicios, como impuestos de aterrizaje, de desembarco en puertos y aeropuertos.
• Tipo de cambio aplicados al viaje organizado que se trate.

Los precios se podrán revisar sólo hasta 20 días antes de la fecha prevista para el viaje. Transcurrido el plazo indicado no se podrá revisar el precio determinado en el contrato.

6. Costes de anulación por parte del usuario
En todo momento el consumidor puede desistir del viaje combinado solicitado o contratado, y tiene derecho al retorno de las cantidades que haya abonado tanto si se trata del precio total como del depósito, pero deberá indemnizar a la agencia de viajes en las cuantías:

a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación debidamente justificadas, en su caso, y una penalización consistente en el 5% del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de 10 y menos de 15 días de antelación a la fecha de comienzo del viaje, el 15% entre los días 3 y 10, y del 25% dentro de las 48 horas anteriores a la salida. Si no se presenta a la hora prevista para la salida, no tendrá derecho a ninguna devolución de la cantidad abonada, salvo que haya un acuerdo entre las partes en otro sentido. 

b) En caso de que el paquete turístico. esté sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, como flete de aviones, buques, tarifas especiales u otros, los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

7. Anulación o modificación del viaje por parte del agente 

• Si el agente no puede prestar los servicios que le hemos contratado por circunstancias ajenas a su voluntad, como huelgas, guerras, inundaciones, catástrofes, se entiende que se produce una situación de fuerza mayor y que el agente queda eximido del cumplimiento de los acuerdos establecidos.
• Si la imposibilidad de cumplir lo que hemos pactado afecta sólo una parte de los servicios contratados, el agente tiene la obligación de ofrecernos la posibilidad de optar entre la devolución del importe abonado o la sustitución del servicio por otro de características similares.
• Si los problemas surgen una vez hemos empezado el viaje, el agente tiene la obligación de facilitarnos el retorno al punto de origen y reintegrarnos las cantidades que corresponden proporcionalmente a los servicios no consumidos.
• El agente también puede anular un viaje que no reúna el número mínimo de participantes, siempre que esta posibilidad haya sido previamente anunciada y la anulación se nos comunique, por escrito, dentro del plazo indicado en la descripción del viaje combinado. Las cantidades a cuenta se nos devolverán íntegramente.

8. Cómo reclamar

9. Recomendaciones

• Tenemos derecho a una información veraz; los opúsculos y programas editados por los agentes no pueden contener publicidad falsa o engañosa.
• Es conveniente dirigimos a un agente de viajes que disponga del número o código de identificación que otorga la Administración, ya que es una garantía de legalidad. En el exterior del local del agente de viajes deberá figurar un letrero donde conste claramente, al menos en catalán, el nombre del agente y su código de identificación. Debe figurar en toda la publicidad que haga la agencia. En el rótulo exterior del agente de viajes debe constar la siguiente información:
  • Nombre del agente de viajes
  • Código identificativo del título
  • Caso de disponer de una marca comercial, constará junto al nombre.
• El título licencia es un número acompañado de las letras que identifican la Comunidad Autónoma donde radica la casa central del agente de viajes. Ejemplos:
  • GC: CA Cataluña
  • CICMA: CA Madrid
  • CAA: CA Andalucía
  • BAL: CA Islas Baleares
  • CIE: CA Euskadi
  • XG: CA Galicia
  • CICL: CA Castilla y León
  • CV: CA País Valencia
• Podemos consultar:
  • la Guía Oficial de establecimientos turísticos.
  • los "Listados de empresas y establecimientos turísticos".
• Si se trata de un agente de viajes que opera mediante una página web, será necesario que los datos mencionados aparezcan anunciados en su página web.
• Debemos pedir información sobre las diferentes ofertas que hay en el mercado, así como de las posibilidades que tenemos de organizar un viaje a medida de nuestros deseos personales, y comparar detenidamente los servicios que ofrece cada programa.
• Debemos asegurarnos de cuáles son los servicios que incluye el precio, tales como billetes de avión, tasas de aeropuerto, traslados entre aeropuerto y hotel, categorías de los hoteles, comidas, entradas a monumentos, excursiones facultativas, etc.
• Debemos prestar especial atención a la cuestión de las excursiones y visitas facultativas; la expresión facultativa significa que es opcional, por lo que si nos interesa hacer una visita o excursión de este tipo, la tendremos que pagar aparte del precio del viaje.
• Debemos leer detenidamente las condiciones especiales y generales del viaje. Las generales se encuentran normalmente en la última página del programa.
• Hay que tener presente que la información sobre la categoría de los hoteles que aparece en los programas de los agentes de viajes es relativa, porque la consideración de una categoría u otra para un hotel varía mucho según el país.
• Para los destinos con características meteorológicas especiales (temporada de lluvias) o con situaciones políticas inestables, debemos informarnos en la embajada correspondiente de la situación antes de iniciar el viaje.
• Si consideramos que durante el viaje se ha incumplido alguna estipulación del contrato, tenemos derecho a reclamar, tanto en la vía arbitral de consumo como en la vía judicial. El agente de viajes está obligado a tener a nuestra disposición hojas de reclamación y serán entregadas a la persona que las solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con el agente.
• El agente de viajes tiene una fianza, que debe responder, en caso de insolvencia o quiebra, del reembolso de los fondos depositados y la repatriación del consumidor. Esta fianza sólo se puede ejecutar por resolución firme en vía judicial o por laudo arbitral.
• Las facturas deben indicar los conceptos, los importes y, en lugar visible, el nombre, CIF y el sello del establecimiento. Las debemos pedir y guardarlas siempre, ya que son imprescindibles en caso de reclamación. También debemos guardar los billetes.
• Puede consultar también, en esta misma web, las recomendaciones: "Antes de iniciar un viaje".
• Es una garantía elegir una agencia de viajes adherida al sistema arbitral de consumo .
• Todas las agencias de viajes disponen de Hojas Oficiales de Queja / Reclamación / Denuncia.