Arbitratge de consum

Legislació | Preguntes

Informació general (actualitzada a 18.09.2014)

1.  Qui pot ésser reclamant i reclamat/da en un arbitratge de consum?
2.  Què pot ésser objecte d'arbitratge de consum?
3.  Característiques de l'arbitratge de consum
3.1.  Voluntari
3.2.  Gratuït
3.3.  Executiu
3.4.  Objectiu
4.  Organització del Sistema Arbitral de Consum
4.1.  Les Juntes Arbitrals de Consum
4.1.1.  Constitució
4.1.2.  Composició
4.1.3.  Funcions
4.2.  La Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum
4.2.1.  Composició i funcionament
4.2.2.  Funcions
4.3.  El Consell General del Sistema Arbitral de Consum
4.3.1.  Composició i funcionament
4.3.2.  Funcions
4.4.  Els Òrgans Arbitrals de Consum
4.4.1.  Funcions
4.4.2.  Òrgans arbitrals unipersonals
4.4.3.  Òrgans arbitrals col·legiats
4.4.4.  Requisits per ser àrbitre/a
4.4.5.  La recusació dels àrbitres
4.4.6.  Pèrdua de l'acreditació dels àrbitres
5.  El Conveni Arbitral
5.1.  La oferta pública d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum
5.1.1.  Competència territorial
5.1.2.  El distintiu d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum
5.1.3.  Pèrdua de l’ús del distintiu d’empresa adherida
5.1.4.  Foment de l’adhesió al Sistema Arbitral de Consum
6.  Procediment arbitral de consum
6.1.  Principis
6.2.  Tipus d'arbitratges
6.3.  Procediment
6.3.1.  Recurs contra l’admissió o inadmissió de la sol·licitud d’arbitratge
6.3.2.  Mediació en el procediment arbitral
6.3.3.  Arbitratge de consum sectorial i especialitzat
6.4.  El tràmit d'audiència a les parts i la pràctica de les proves
6.5.  La falta de compareixença i la inactivitat de les parts
6.  El Col·legi Arbitral de Consum
7.  Laude
7.1.  Contingut
7.2.  Característiques
8.  Recordatori final

1. Qui pot ésser reclamant i reclamat/da en un arbitratge de consum?

Reclamant:
L’arbitratge de consum té com a finalitat atendre i resoldre les reclamacions de les persones consumidores, sorgides en el marc d'una relació de consum.
Qui és consumidor o reclamant en l'arbitratge de consum? d’acord amb l’article 111-2 de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, s’entén per persones consumidores i usuàries les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.
Cal remarcar que aquesta és una prerrogativa important que tenen les persones consumidores enfront de l'empresari/ària, qui no pot iniciar el procediment.

Reclamat/da:
El/la reclamat/da en l'arbitratge de consum haurà de ser una persona física o jurídica, pública o privada que, en acompliment d’un negoci o una professió comercialitza béns o serveis, o de qualsevol altra manera, actúa en el marc de la seva activitat empresarial.Per tant, no podrà ser reclamat/da un/a particular que no desenvolupi una activitat professional.

Els conflictes entre dos particulars, ja sigui com a parts contractants o per un altre tipus de relació (per ex., veïns), no poden ésser plantejats en l'arbitratge de consum, però sí en altres tipus d'arbitratge, administrat per d'altres organismes.

2. Què pot ésser objecte d'arbitratge de consum?

Aquest sistema de resolució de conflictes és viable per a aquells conflictes de caràcter civil o mercantil on existeixi una relació de consum: consumidor/a – comerciant/a, i sobre matèries de lliure disposició conforme a dret.

No obstant, no poden ser objecte d’arbitratge de consum els casos en els quals concorri intoxicació, lesió, mort o aquells en els que existeixi indicis racionals de delicte (per ex., intoxicació en un restaurant, negligències mèdiques, estafes, etc.), inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d’aquells, conforme al previst en l’article 57.1 del Real Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, per el que s’aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries.

D’altra banda, el/la president/a de la Junta Arbitral de Consum podrà acordar la inadmissió de les sol·licituds d’arbitratge que siguin infundades i aquelles en les quals no s’apreciï afectació dels drets i legítims interessos econòmics de les persones consumidores i usuàries.

3. Característiques de l'arbitratge de consum

L'arbitratge de consum es caracteritza per ésser un sistema de resolució de conflictes:

3.1. Voluntari

La voluntarietat d’ambdues parts en conflicte de deixar la seva solució en mans d'un tercer és un element essencial i necessari de tot arbitratge. Això vol dir que per utilitzar l'arbitratge no és suficient només la presentació d'una sol·licitud d'arbitratge per part d'un/a consumidor/a o usuari/ària, sinó que cal l'acceptació voluntària d'aquesta via per part de l'empresari/ària o comerciant/a.
La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sol·licitud d’arbitratge en una Junta Arbitral de Consum, i per part de l’empresa, quan accepta l’arbitratge.

L'empresari/ària o comerciant/a pot expressar la seva voluntat d'acceptar l’arbitratge de consum de tres maneres:

• A través d’una clàusula incorporada a un contracte o acord independent de les parts, que ha d’expressar la voluntat de les parts de resoldre a través del Sistema Arbitral de Consum les controvèrsies que puguin sorgir o hagin sorgit en una relació jurídica de consum.
  El conveni arbitral ha de constar per escrit, en un document signat per les parts o en intercanvi de cartes, telegrames, tèlex, fax o altres mitjans de comunicació electrònica que permetin tenir constància de l’acord, i es considera acomplert aquest requisit quan el conveni arbitral consti i sigui accessible per a la seva ulterior consulta en suport electrònic, òptic o d’un altre tipus.
• Mitjançant la seva adhesió al Sistema Arbitral de Consum, la qual cosa significa que l'empresari/ària, signant un document de compromís, s'obliga a acceptar aquesta via per als futurs conflictes que puguin plantejar els seus clients, si aquests la trien. A canvi, l'empresari/ària utilitza en la seva publicitat el distintiu d'estar adherit a una Junta Arbitral de Consum com una garantia de qualitat afegida als béns i serveis que ofereix i una major credibilitat als seus clients.
• Mitjançant l'acceptació de l’arbitratge de consum de manera expressa com a conseqüència d’una sol·licitud d'arbitratge que li ha estat traslladada per una Junta Arbitral de Consum, a petició de la persona consumidora. En aquest cas només accepta que la reclamació concreta que fa el/la seu/va client/a sigui resolta a través de l’arbitratge i s’obliga a complir el laude que es dicti.

Un cop concorre la voluntat de les parts d’acceptar l’arbitratge de consum per qualsevol d’aquestes formes, diem que existeix conveni arbitral.

3.2. Gratuït 

La gratuïtat diferencia aquest tipus d'arbitratge de consum d’altres tipus d’arbitratge.

Ens trobem davant d'un procediment en el qual, si ambdues parts en conflicte l'accepten, no els costarà diners i obtindran un laude o resolució equiparable i amb els mateixos efectes que una sentència judicial.

Només el cost de peritatges realitzats per tal de dictar un laude es pot fer pagar a una o les dues parts, si han estat demanats a instància d'aquestes o si l’Òrgan Arbitral ha observat mala fe en l'actuació d'aquestes.

3.3. Executiu

Això vol dir que allò que decideix l’Òrgan Arbitral, òrgan encarregat de resoldre el conflicte en l'arbitratge de consum, vincula ambdues parts. És com si es tractés d'una sentència judicial, té els mateixos efectes i té caràcter de cosa jutjada.

A més, si una de les parts no compleix amb allò establert en el laude, l’altra part té la possibilitat de demanar al Jutge de 1a. Instància del lloc on s’ha dictat el laude que obligui a la primera a fer-ho. Aquest jutge no entrarà ja en el fons de l'assumpte, només executarà el laude.

Així mateix constitueix infracció administrativa l’incompliment d’un laude arbitral en el termini fixat, llevat d'acord de les parts.

3.4. Objectiu 

En un arbitratge de consum no es defensa cap de les parts en conflicte sinó que es fa justícia pel cas concret. Per garantir això, s'integren en l'òrgan decisori del conflicte, anomenat l’Òrgan Arbitral, representants de les persones consumidores, dels/de les empresaris/àries i de l'Administració.

4. Organització del Sistema Arbitral de Consum 

El Sistema Arbitral de Consum s’organitza a través de les Juntes Arbitrals de Consum, la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum, el Consell General del Sistema Arbitral de Consum i els òrgans arbitrals.

4.1. Les Juntes Arbitrals de Consum 

Les juntes arbitrals de consum són els òrgans administratius de gestió de l’arbitratge institucional de consum i presten serveis de caràcter tècnic, administratiu i de secretaria, tant a les parts com als àrbitres.

4.1.1. Constitució 

Les Juntes Arbitrals de Consum es constitueixen mitjançant acords subscrits amb  l'Aecosan (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, depenent del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad), en el qual es pot preveure la constitució de delegacions de la Junta Arbitral territorial, ja siguin territorials o sectorials.

4.1.2. Composició

Les juntes arbitrals de consum estan integrades pel seu/va president/a i el/la secretari/ària, càrrecs que han de recaure en personal al servei de les administracions públiques, i pel personal de suport adscrit a aquest òrgan.

El/la president/a i el/la secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum són designats per l’Administració de la qual depengui la Junta, i el seu nomenament s’ha de publicar en el diari oficial que correspongui a l’àmbit territorial de la Junta Arbitral de Consum.

El/la secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum ha de garantir el funcionament administratiu de la Junta, i és responsable de les notificacions dels actes de la Junta, que s’han de fer conforme al que disposen els articles 58 i següents de la Llei 30/1992, de 26 de novembre.

Quan es creïn delegacions territorials o sectorials de la Junta Arbitral de Consum, es poden designar presidents/es i secretaris/àries de la delegació territorial o sectorial.

El que preveu el paràgraf anterior, s’entén sense perjudici de la capacitat del/la president/a de la Junta Arbitral de Consum per designar òrgans arbitrals que coneguin dels conflictes en els àmbits territorials en els quals no hi hagi junta arbitral territorial o delegacions de la Junta Arbitral de Consum.

4.1.3. Funcions

Les juntes arbitrals de consum duen a terme les funcions següents:

a) Fomentar l’arbitratge de consum entre empreses o professionals, consumidors/es o usuaris/àries i les seves respectives associacions, procurant l’adhesió de les empreses o professionals al Sistema Arbitral de Consum mitjançant la realització d’ofertes públiques d’adhesió.

b) Emetre resolució sobre les ofertes públiques d’adhesió i concedir o retirar el distintiu d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum, així com gestionar i mantenir actualitzades les dades de les empreses o professionals que estiguin adherits al Sistema Arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum.

c) Comunicar al registre públic d’empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum les dades actualitzades de les empreses o professionals que hagin realitzat ofertes públiques d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum.

d) Donar publicitat de les empreses o professionals adherits al Sistema Arbitral de Consum mitjançant ofertes públiques d’adhesió, en particular en el respectiu àmbit territorial.

e) Elaborar i actualitzar la llista d’àrbitres acreditats davant la Junta Arbitral de Consum.

f) Assegurar el recurs a la mediació prèvia al coneixement del conflicte pels òrgans arbitrals, llevat que no sigui procedent conforme al que preveu l’article 38.

g) Gestionar l’arxiu arbitral, en el qual s’han de conservar i custodiar els expedients arbitrals.

h) Portar els llibres de registre relatius als procediments arbitrals mitjançant les aplicacions informàtiques corresponents i, si hi manquen, manualment.

i) Gestionar, custodiar o dipositar davant la institució que s’acordi els béns i objectes afectes als expedients arbitrals, quan ho acordi l’òrgan arbitral que conegui del conflicte o el president de la Junta Arbitral, a sol·licitud de les parts abans de la designació de l’òrgan arbitral.

j) Impulsar i gestionar els procediments arbitrals de consum.

k) Proveir de mitjans i realitzar les actuacions necessàries per al millor exercici de les funcions dels òrgans arbitrals i, si s’escau, dels mediadors.

l) Gestionar un registre de laudes emesos, el contingut dels quals, respectant la privacitat de les parts, és públic.

m) Posar a disposició dels/de les consumidors/es o usuaris/àries i de les empreses o professionals formularis de sol·licitud d’arbitratge, contestació i acceptació, així com d’ofertes públiques d’adhesió al Sistema Arbitral de Consum.
n) En general, qualsevol activitat relacionada amb el suport als òrgans arbitrals per a la resolució dels conflictes que se sotmetin a la Junta Arbitral de Consum.

4.2. La Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum 

Es tracta d’un òrgan col·legiat, adscrit funcionalment a l´Institut Nacional del Consum a través de la Junta Arbitral Nacional i que és competent per a l’establiment de criteris homogenis en el Sistema Arbitral de Consum i per a la resolució dels recursos enfront d'algunes de les resolucions dels/les presidents/es de les Juntes Arbitrals de Consum.

4.2.1. Composició i funcionament 

La Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum està integrada per un/a President/a, que coincidirà amb el/la de la Junta Arbitral Nacional, i dos vocals designats per un període de dos anys pel Consell General del Sistema Arbitral de Consum, entre els/les presidents/es de les Juntes Arbitrals territorials.

La Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum adopta els acords per majoria de vots emesos, entenent-se aquests com a vàlids si en el procés de votació concorren la majoria dels seus membres.

4.2.2. Funcions 

Les principals competències de la CJAC son:

• Resoldre recursos que plantegin les parts sobre l’admissió o no admissió a tràmit d’una sol·licitud d’arbitratge.
• Emetre informes tècnics, dictàmens o recomanacions a través dels quals es puguin recolzar els àrbitres per a realitzar les seves funcions i que s’emetran a iniciativa dels presidents de les Juntes Arbitrals, dels àrbitres o de les parts en el procediment arbitral, en un termini de 30 dies a partir del dia següent de la recepció de la sol·licitud per la CJAC i publicats a la pàgina web de l´Institut Nacional del Consum. Aquests son públics i han de ser notificats per la secretaria de la Comissió a les JAC i a les seves delegacions.
• Emetre l’informe preceptiu en l’admissió d’ofertes publiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum.

Emetre l’informe preceptiu i no vinculant en el procediment de retirada de l’acreditació com a àrbitre del Sistema Arbitral de Consum.

4.3. El Consell General del Sistema Arbitral de Consum 

És un òrgan col·legiat, adscrit funcionalment a l’Institut Nacional del Consum, de representació i participació en matèria d’arbitratge de consum.

4.3.1. Composició i funcionament 

El Consell General del Sistema Arbitral de Consum està constituït per un/a president/a que coincidirà amb el/la President/a de l'Institut Nacional del Consum, un/a vicepresident/a que alhora serà el/la Director/a de l'Institut Nacional del Consum i pels consellers/es.

La secretaria està desenvolupada pel titular de la Subdirecció General de Normativa i Arbitratge del Consum de l'Institut Nacional del Consum.

El funcionament d’aquest òrgan és en ple, es reuneix almenys una vegada a l’any i es considera vàlidament constituït quan concorren almenys la meitat dels vocals, adoptant els seus acords per majoria dels vots emesos i essent el vot del president considerat diriment. El Consell General del Sistema Arbitral de Consum també funciona a través de seccions, que poden ser permanents o temporals, depenent de la naturalesa dels assumptes que conegui.

4.3.2. Funcions 

El CGSAC realitza diverses funcions, entre les quals destaquen:

• Seguir, recolzar i proposar millores del Sistema Arbitral de Consum.
• Aprovar la memòria anual del Sistema Arbitral del Consum
• Aprovar els programes comuns de formació dels àrbitres i la fixació dels criteris d’honorabilitat i qualificació per a la seva acreditació
• Elaborar les directrius generals sobre els supòsits d’admissió de les ofertes públiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum.
• Aprovar els plans estratègics de l’impuls del Sistema Arbitral de Consum
• Proposar convenis marc de constitució de les Juntes Arbitrals territorials.
• Designar als membres no nats de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum.
• Habilitar instrument per afavorir la cooperació i comunicació de les Juntes Arbitrals de Consum i els àrbitres.
• Editar i divulgar els informes tècnics, dictàmens i recomanacions de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum i dels laudes dictats per les Juntes Arbitrals de Consum.
• Establir criteris homogenis sobre la creació d’òrgans arbitrals sectorials i especialitzats.

4.4. Els òrgans arbitrals 

Els/les àrbitres que actuen com a tals en els òrgans arbitrals que es constitueixen en la Junta Arbitral de Consum són proposats pel/per la president/a del mateix òrgan per part de l'Administració, entre personal al seu servei, les associacions de consumidors i usuaris inscrites en el Registre estatal d'associacions de consumidors i usuaris o que reuneixin els requisits exigits per la normativa autonòmica que els resulti d'aplicació, les organitzacions empresarials o professionals legalment constituïdes i, si s'escau, les Cambres de comerç.

Les persones proposades han de sol·licitar al/a la president/a de la Junta Arbitral de Consum a la que hagin d'intervenir la seva acreditació per a poder participar en els òrgans arbitrals del Sistema Arbitral de Consum i aquesta sol·licitud implica l'acceptació de la seva inclusió en la llista d'àrbitres acreditats davant la Junta Arbitral de Consum, que té caràcter públic i ha d’ésser actualitzada permanentment pel/per la secretari/ària de la JAC. Això també implica l'acceptació del càrrec d'àrbitre en els procediments que sigui designat com a tal.

Els/Les àrbitres acreditats/des a proposta de l'Administració han de ser llicenciats/ades en dret, ja resolguin en equitat o en dret, i el/la president/a de la Junta Arbitral de Consum s'entén acreditat, en tot cas, per a actuar com a àrbitre/a.

4.4.1. Funcions 

Els òrgans arbitrals, unipersonals o col·legiats, són els competents per a decidir sobre la solució dels conflictes.

L’òrgan arbitral esta assistit pel/per la secretari/ària arbitral, que és el secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum o el designat pel/la president/a de la Junta Arbitral de Consum, entre el personal que hi presta serveis, amb caràcter permanent o per a un procediment o procediments concrets. El/La secretari/a, entre d’altres coses, ha de vetllar pel compliment de totes les decisions que adoptin els òrgans arbitrals en l'exercici de la seva funció, ha de deixar constància de la realització d'actes procedimentals per l'òrgan arbitral o davant aquest i de la producció de fets amb transcendència procedimental mitjançant les oportunes diligències, ha d’assegurar el funcionament del registre de recepció de documents que s'incorporin a les actuacions arbitrals, expedint si s'escau les certificacions que en aquesta matèria siguin sol·licitades per les parts (…).

4.4.2. Òrgans arbitrals unipersonals 

Es tracta d’òrgans que funcionen a través d’un àrbitre/a únic, designat entre una llista d’arbitres acreditats proposats per l´Administració Pública o escollit per les parts, que coneix dels assumptes quan ho acorden les mateixes o el/la president/a de la Junta Arbitral de Consum, i en aquest darrer supòsit sempre que la quantia de la controvèrsia sigui inferior a 300 € i que la falta de complexitat de l'assumpte així ho aconselli.

4.4.3. Òrgans arbitrals col·legiats 

En el cas que les parts s’oposin a la designació d’un/a àrbitre únic es pot designar un col·legi arbitral, que estarà integrat per tres àrbitres acreditats/des, escollits cadascun d'ells a través del sistema de torn entre els proposats per l'Administració, les associacions de consumidors i usuaris i les organitzacions empresarials o professionals. Aquests actuaran de forma col·legiada, adoptant les seves decisions per majoria i assumint la presidència l'àrbitre proposat per l'Administració, el vot del qual serà el decisiu.

Les parts, de comú acord, poden sol·licitar la designació d'un/a president/a de l'òrgan arbitral col·legiat diferent de l'àrbitre/a proposat per l'Administració Pública, quan l'especialitat de la reclamació així ho requereixi o en el cas que la reclamació es dirigeixi contra una entitat pública vinculada a l'Administració a la qual estigui adscrita la Junta Arbitral de Consum.

El/La president/a de la Junta Arbitral de Consum és qui designa als àrbitres que han de conèixer sobre els respectius procediments arbitrals.

En els arbitratges que hagin de ser resolts en dret els àrbitres designats/des han de ser llicenciats en dret.

4.4.4. Requisits per ser àrbitre/a

• Actuar segons les prerrogatives d’independència, imparcialitat i confidencialitat.
• No poden actuar com a àrbitres aquells que hagin intervingut com a mediadors en el mateix assumpte o en qualsevol altre que guardi relació estreta amb aquell.

4.4.5. La recusació dels àrbitres 

• Poden ser recusats/des per les parts a partir de deu dies des de la data en què els sigui notificada la seva designació per a decidir el conflicte o des del coneixement de qualsevol circumstància que doni lloc a dubtes justificats sobre la seva imparcialitat o independència.
• Una vegada l’àrbitre/a és recusat/da haurà de decidir de manera motivada sobre si renuncia o no al seu càrrec en un termini de 48 hores. A partir d’aquí, el/la president/a de la Junta Arbitral de Consum resoldrà sobre la recusació, prèvia audiència de l'àrbitre/a i, si s'escau, de la resta dels àrbitres del col·legi arbitral.
• Si l’àrbitre/a ostenta alhora la condició de president/a de la Junta Arbitral de Consum es veurà obligat a acceptar la recusació plantejada.
• Acceptada la recusació s’escollirà un àrbitre/a suplent i es designarà un nou àrbitre/a suplent a través del mateix procediment en què va ser designat el substituït. El nou àrbitre/a decidirà si continua o no amb el procediment iniciat i, en cas afirmatiu, s’acordarà una pròrroga no superior a dos mesos per a realitzar les actuacions corresponents. Si la recusació no prospera la part que la va instar podrà impugnar el laude.
• El procediment quedarà en suspens mentre no s'hagi decidit sobre la recusació, ampliant-se el termini per a dictar el laude.

4.4.6. Pèrdua de l'acreditació dels àrbitres 

Els/Les àrbitres poden perdre la seva condició:

• Si deixen de reunir els requisits que s’exigeixen per a ostentar-la.
• Si incompleixen o abandonen les seves funcions.

5. El Conveni Arbitral 

5.1. La oferta pública d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum

Les empreses o comerciants/es poden formular per escrit, per via electrònica o en qualsevol altre suport que permeti tenir constància de la presentació i de la seva autenticitat, una oferta unilateral d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum que tindrà caràcter públic.

En aquest tràmit, que és únic i s’entén realitzat a tot el Sistema Arbitral de Consum, s'expressa si s'opta per a què l'arbitratge es resolgui en dret o en equitat i, si escau, el termini de validesa de l'oferta i si s'accepta la mediació prèvia al coneixement del conflicte pels òrgans arbitrals. En el supòsit de no constar qualsevol d'aquests extrems, l'oferta s'entendrà realitzada en equitat, per temps indefinit i amb acceptació de la mediació prèvia.

No es consideren ofertes públiques d'adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum aquelles que tenen caràcter temporal, sempre que l'adhesió es realitzi per un període no inferior a un any, aquelles que limiten l'adhesió a les Juntes Arbitrals de Consum corresponents al territori en el qual l'empresa o comerciant desenvolupa principalment la seva activitat (on aquesta comercialitza els seus béns i serveis exclusivament a través d'establiments oberts al públic en aquest àmbit territorial) o aquelles que condicionen el coneixement del conflicte a través del Sistema Arbitral de Consum a la prèvia presentació de la reclamació davant els mecanismes de solució de conflictes habilitats per l'empresa o comerciant, gratuïts i coneguts.

L'oferta pública d'adhesió, ja sigui total o limitada, així com la seva denúncia ha d'efectuar-se pel representant legal de l'empresa o comerciant amb poder de disposició, previ acord, si escau, de l'òrgan de govern corresponent.

Les ofertes públiques d'adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum s’admeten en sectors que presenten un important nombre de consultes i reclamacions o en els que no hi ha una suficient implantació del sistema, previ informe preceptiu de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum. L'informe negatiu a l'admissió de l'oferta pública d'adhesió limitada és vinculant per a la Junta Arbitral de Consum.

5.1.1. Competència territorial 

Aquestes ofertes han de ser conegudes per la Junta Arbitral corresponent a l'àmbit territorial en el que l’empresa o comerciant/a desenvolupa principalment la seva activitat. Si en aquest existeixen diverses Juntes Arbitrals, serà competent la de superior àmbit territorial. Una vegada la Junta Arbitral de Consum corresponent hagi conegut l’oferta pública d’adhesió la traslladarà a la Junta Arbitral competent per a resoldre en un termini màxim de deu dies i notificarà a la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum la resolució que adopti en la tramitació de les ofertes públiques d'adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum.

5.1.2. El distintiu d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum

El/La president/a de la Junta Arbitral de Consum competent per a conèixer l'oferta pública d'adhesió ha de resoldre motivadament sobre la seva acceptació o rebuig i, en cas d'acceptar-la, atorgarà a l'empresa o comerciant el distintiu oficial corresponent, que pot figurar en castellà o en les altres llengües cooficials de l'Estat. En tot cas, el/la president/a de la Junta Arbitral podrà acceptar l'oferta pública d'adhesió limitada, negant el dret a utilitzar el distintiu oficial.

El distintiu que acredita l’adhesió a l’arbitratge de consum es un distintiu de qualitat. Les empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum han d’informar les persones consumidores de manera clara de llur adhesió a l’arbitratge, per mitjà del distintiu.

La concessió del distintiu públic d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum i la seva retirada s’ha de publicar en el diari oficial que correspongui a l'àmbit territorial de la Junta Arbitral de Consum competent per a adoptar les respectives resolucions. 

Les empreses o comerciants/es que hagin realitzat oferta pública d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum poden denunciar aquesta oferta davant la Junta Arbitral de Consum competent ja sigui de manera escrita, a través de la via electrònica o per mitjà de qualsevol suport que permeti tenir constància de la denúncia i de la seva autenticitat. La denúncia despendrà efectes a partir dels 30 dies naturals des de la seva comunicació a la Junta Arbitral, excepte si en l’oferta pública d’adhesió es preveu altre cosa. A partir d’aquí, l’empresa o comerciant/a perdrà el dret a usar el distintiu oficial. Si aquesta ho incompleix s'entendran vàlidament formalitzats els convenis arbitrals.

5.1.3. Pèrdua de l'us del distintiu d'empresa adherida 

Es pot perdre el dret a l'ús del distintiu d'empresa adherida i, si escau, es pot donar de baixa en el registre públic d'empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum:

• Si expira el termini per el qual es va realitzar l'oferta pública d'adhesió o denúncia d'aquesta oferta.
• Si es du a terme una utilització fraudulenta o enganyosa del distintiu.
• Si s’incompleixen de manera reiterada els laudes.
• Si  es constaten reiterades infraccions qualificades com a greus o molt greus en matèria de protecció al consumidor i usuari, sancionades, amb caràcter ferm, per les Administracions públiques competents.
• Si es realitzen pràctiques que lesionen greument els drets i interessos legítims dels consumidors i usuaris.

En aquests casos, el/la president/a de la Junta Arbitral que hagi concedit el distintiu oficial, prèvia audiència de l'empresa o comerciant/a, ha de dictar una resolució motivada de retirada del distintiu d'adhesió que determinarà la pèrdua del dret de les empreses i comerciants a la seva utilització en qualsevol activitat o comunicació i, si escau, el donarà de baixa en el registre públic d'empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum, excepte si expira el termini per el qual es va realitzar l'oferta pública d'adhesió o denúncia d'aquesta oferta, per la qual cosa no serà necessària una motivació.

5.1.4. Foment de l'adhesió al Sistema Arbitral de Consum
Les Administracions públiques han d’instar a les empreses o entitats que pertanyen al sector públic o a les concessionàries que comercialitzen béns o serveis destinats a consumidors/es o usuaris/àries en règim de dret privat, a presentar oferta pública d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum. També poden establir incentius en l'àmbit de les seves competències per a les empreses o comerciants que facilitin l'accés a la justícia de consumidors/es i usuaris/àries, mitjançant l'oferta pública d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum.

6. Procediment arbitral de consum 

6.1. Principis 

• Audiència: dret de les parts a ésser escoltades al llarg del procediment, a proposar proves i estar present en la seva pràctica.
• Contradicció: dret de cada part a contestar i defensar-se de les pretensions i al·legacions de l'altra.
• Igualtat: les dues parts són considerades com a iguals en el procediment.
• Oralitat: és la pràctica habitual, si bé la llei permet que l'audiència privada es pugui fer per escrit.
• Antiformalisme: no és preceptiu advocat i procurador. Així mateix, la inactivitat de les parts en el procediment no impedeix que es dicti un laude plenament eficaç.
• Confidencialitat: els/les àrbitres, les parts i les Juntes Arbitrals de Consum estan obligades a guardar la confidencialitat de les actuacions que coneguin a través de les actuacions arbitrals.

6.2. Tipus d'arbitratges 

L’arbitratge de consum es pot fer:

• En equitat: els membres de l’òrgan arbitral dictaran la seva resolució tenint en compte el sentit comú, és a dir, basant-se en allò que individualment consideren que és el més just per a les parts segons les circumstàncies que hi concorrin.
• En dret: els membres de l’òrgan arbitral han de dictar la resolució basant-se estrictament en allò que regulen les lleis vigents en cada cas.

• Arbitratge de consum electrònic: És aquell que es substància en la seva totalitat a través de mitjans electrònics, sens perjudici que alguna de les actuacions es practiqui a través dels mitjans tradicionals.

• Aquesta modalitat es realitza a través de l'aplicació electrònica habilitada pel ministeri de Sanitat i Consum per al Sistema Arbitral de Consum a la que s’han d’adscriure les Juntes Arbitrals de Consum.
• L'ús de la signatura electrònica garanteix l'autenticitat de les comunicacions i la identitat de les parts i de l'òrgan arbitral.
• Les Administracions públiques competents en matèria de consum han de fomentar la utilització d’aquesta modalitat d’arbitratge.
• Les notificacions es realitzaran en la seu electrònica designada per les parts a tals efectes, entenent-se realitzades legalment, amb caràcter general, l'endemà a aquell que consti l'accés al contingut de l'actuació arbitral objecte de notificació.
• No obstant això, si el notificat no hagués accedit al contingut de l'actuació arbitral transcorreguts deu dies des de la data i hora que es va produir la seva posada a disposició, es considerarà que la notificació s'ha intentat sense efecte, procedint-se a la publicació a través d’edictes a les seus electròniques de les Juntes Arbitrals de Consum adscrites a l'arbitratge de consum electrònic.
• El lloc a on es celebrarà l'arbitratge de consum electrònic és aquell a on tingui la seva seu la Junta Arbitral de Consum o la delegació territorial de la Junta Arbitral competent per a conèixer el procediment, a no ser que en el laude dictat figuri un lloc diferent, entenent-se com a lloc de celebració de l'arbitratge aquell en el qual s'hagués dictat el laude.

• Arbitratge de consum col·lectiu:  Té per objecte resoldre en un únic procediment arbitral de consum els conflictes que, sobre la base del mateix pressupòsit fàctic, hagin pogut lesionar els interessos col·lectius dels consumidors i usuaris, afectant a un nombre determinat o determinable d'aquests.

• La competència per a conèixer dels procediments arbitrals col·lectius la té la Junta Arbitral de Consum competent en tot l'àmbit territorial en el que estiguin domiciliats els/les consumidors/es i usuaris/àries que hagin pogut veure afectats els seus legítims drets i interessos econòmics.
• Pel que fa als/les consumidors/es i usuaris/àries domiciliats en més d’una comunitat autònoma serà competent la Junta Arbitral Nacional.
• Les actuacions s'iniciaran per acord del/de la president/a de la Junta Arbitral de Consum competent, d'ofici o a instància de les associacions de consumidors representatives en l'àmbit territorial en el qual s'hagi produït l'afectació als interessos col·lectius dels consumidors/es o de les Juntes Arbitrals d'inferior àmbit territorial.
• Una vegada adoptat l’acord la Junta Arbitral de Consum requerirà a les empreses o comerciants/es responsables que manifestin, en el termini de 15 dies des de la notificació, si estan d’acord en sotmetre al Sistema Arbitral de Consum la resolució, en un únic procediment, dels conflictes amb els/les consumidors/es i usuaris/àries i, si escau, perquè arribin a un acord conciliatori.
• Si les empreses o comerciants/es no accepten l'adhesió al Sistema Arbitral de Consum es procedirà a l'arxivament de les actuacions sense més tràmit, donant trasllat d’aquestes a totes les Juntes Arbitrals de Consum i, si s'escau, a qui va instar la iniciació del procediment.
• Si les empreses o comerciants/es accepten l’adhesió aquesta es notificarà a les Juntes Arbitrals de Consum, comunicant-ho als/les consumidors/es afectats perquè facin valer els seus drets, en un termini de dos mesos, des de la publicació d'un anunci en el diari Oficial que correspongui a l'àmbit territorial del conflicte o en altres mitjans publicitaris acordats pel president de la Junta Arbitral de Consum. Aquesta acceptació fa que es suspenguin les sol·licituds individuals d'arbitratge fonamentades sobre els mateixos fets, tret que s'hagin iniciat les actuacions de l'òrgan arbitral, designat pel/la president/a de la Junta Arbitral de Consum, sent necessari que es procedeixi al seu trasllat a la Junta Arbitral competent per a conèixer l'arbitratge col·lectiu en el termini de 15 dies des de la notificació de l'acceptació.
• Les sol·licituds d'arbitratge presentades fora de termini només seran admeses quan la seva presentació sigui anterior a la data prevista per a l'audiència. Aquestes seran resoltes per l’òrgan arbitral.

6.3. Procediment 

Un cop un/a consumidor/a presenta una sol·licitud d'arbitratge, que haurà de reunir els requisits prevists a l’article 34 del Real Decret 231/2008 , per un conflicte que té amb un empresari/ària o comerciant/a davant una JAC, aquesta pot ésser admesa o no:

• Si no s’admet és perquè:
  • No reuneix els requisits establerts. En aquest cas, el/la secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum requerirà al reclamant la seva subsanació en un termini inferior a 15 dies i, si no ho fa, es tindrà per desestimada la sol·licitud.
  • La sol·licitud d’arbitratge és infundada.
  • No s’aprecia una afectació dels drets i interessos econòmics legítims dels/de les ciutadans/es.
  • No és objecte d’arbitratge de consum.

• Si la sol·licitud d'arbitratge és admesa a tràmit, aquesta és traslladada a l'empresa reclamada, la qual pot acceptar o no l'arbitratge proposat, en el període de quinze dies hàbils des de la notificació del trasllat:
  • En cas que l'empresa reclamada no estigui adherida a l’arbitratge de consum, pot acceptar o no. Si no l'accepta s'arxiva la sol·licitud, i al/a la consumidor/a li resta la possibilitat de plantejar el seu conflicte a la via judicial ordinària. Es considera iniciat el procediment arbitral en la data d’entrada de l’acceptació a la Junta Arbitral de Consum.
  • En el cas que l'empresa reclamada estigui adherida prèviament a la JAC, té un període de 15 dies per presentar les seves al·legacions, però no pot rebutjar l'arbitratge proposat.

6.3.1. Recurs contra l’admissió o inadmissió de la sol·licitud d’arbitratge

Es preveu la possibilitat d’instar un recurs contra l’admissió o inadmissió de la sol·licitud d'arbitratge. La resolució del/de la president/a de la Junta Arbitral de Consum sobre l'admissió o inadmissió d’aquesta per ser o no objecte d’arbitratge de consum podrà ser recorreguda davant la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum en el termini de 15 dies des de la notificació de l'acord que s'impugna.

El recurs pot ésser interposat davant de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum o davant el/la president/a de la Junta Arbitral territorial que va dictar la resolució que es vulgui recórrer, que el traslladarà a la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum en el termini de quinze dies. La resolució d’aquest posarà fi a la via administrativa i s’haurà de dictar i notificar en tres mesos des de la seva interposició. Una vegada hagi transcorregut el termini es podrà entendre desestimat el recurs.

6.3.2. Mediació en el procediment arbitral 

Es dóna quan no existeixen causes d'inadmissió de la sol·licitud d'arbitratge. En aquests casos s’intenta que les parts arribin a un acord que posi fi al conflicte, excepte oposició expressa de qualsevol de les parts o quan consti que la mediació ha estat intentada sense efecte.

La mediació es regirà per la legislació sobre la matèria que resulti d'aplicació. No obstant això, s’ha de deixar constància en el procediment arbitral de la data d'inici i fi de la mediació, així com del resultat d'aquesta, al/la secretari/ària de la Junta Arbitral de Consum. Qui actuï com mediador/a en el procediment arbitral està subjecte en la seva actuació als mateixos requisits d'independència, imparcialitat i confidencialitat exigits als àrbitres.

Les parts renúncien a proposar la persona mediadora com a testimoni en algun procediment que afecti l’objecte de la mediació. D’altra banda, la persona mediadora també ha de renunciar a actuar com a perita en els mateixos casos.

Per a més informació, podeu consultar, en aquest mateix web, el tema Mediació de consum.

6.3.3. Arbitratge de consum sectorial i especialitzat

Per a la realització d’aquells arbitratges de caràcter sectorial que per la seva naturalesa requereixin immediatesa en la seva tramitació es pot convocar a les parts en audiència, sense més tràmit, sempre que s'hagi verificat l'admissibilitat de la sol·licitud i la validesa del conveni arbitral i s'hagi procedit a la designació de l'àrbitre/s que coneixeran del conflicte. En el cas de què la Junta Arbitral de Consum que ha de conèixer l'arbitratge especialitzat no tingui una llista d'àrbitres especialitzats acreditats podrà recaptar-la de la Junta Arbitral de Consum d’àmbit territorial superior si en disposa per a poder designar, entre els/les àrbitres especialitzats acreditats inclosos en aquesta llista, aquells que hagin de conèixer el conflicte.

6.4. El tràmit d’audiència a les parts i la pràctica de les proves

En l'audiència a les parts, que podrà dur-se a terme per escrit, utilitzant la firma convencional o electrònica, o oralment, a través de mitjans tècnics que permetin la identificació i comunicació directe dels compareixents podran presentar les proves que estimin convenients per a fer valer el seu dret.

L'òrgan arbitral serà el que haurà de resoldre sobre l'acceptació o rebuig de les proves proposades per les parts, proposant, si s'escau, d'ofici la pràctica de proves complementàries que es considerin imprescindibles per a la solució de la controvèrsia. Seran admissibles com prova els mitjans de reproducció de la paraula, el so i la imatge, així com els instruments que permetin arxivar i conèixer o reproduir paraules, dades, xifres i altres operacions rellevants per al procediment. L'acord de l'òrgan arbitral sobre la pràctica de la prova serà notificat a les parts i les despeses ocasionades per les proves practicades a instància de part seran sufragades per qui les hagi proposat.

Les proves proposades d'ofici per l'òrgan arbitral, seran a càrrec de la Junta Arbitral de Consum o de l'Administració de la que en depengui, en funció de les seves disponibilitats pressupostàries. Si l’òrgan arbitral aprecia en el laude mala fe o temeritat pot distribuir les despeses derivades de la pràctica de les proves atenent al cas concret.

6.5. La falta de compareixença i la inactivitat de les parts 

La no contestació, inactivitat o incompareixença injustificada de les parts en qualsevol moment del procediment arbitral, també en el tràmit d'audiència, no impedeix que es dicti el laude ni el priva d'eficàcia, sempre que l'òrgan arbitral pugui decidir sobre la controvèrsia amb els fets i els documents que constin en la demanda i en la contestació, si és que aquesta s'ha produït.

El silenci, la falta d'activitat o la incompareixença de les parts no es considerarà com aplanament o com a admissió dels fets al·legats per l'altra part.

7. Laude 

En cas que qui dicti el laude sigui un òrgan arbitral col·legiat, aquest es decidirà per majoria de vots. Els empats els dirimeix el vot del/de la President/a.

Tots els laudes han d’ésser motivats i, si durant les actuacions arbitrals, les parts arriben a un acord que posi fi, total o parcialment, a la controvèrsia, l’òrgan arbitral donarà per acabades les actuacions respecte de les matèries acordades, incorporant l’acord adoptat al laude, excepte si s’aprecien motius per a oposar-se a aquest.

També es poden donar per concloses les actuacions, donant lloc a la resolució del conflicte a través del laude, quan la part reclamant no concreti la pretensió o no aporti els elements que es consideren indispensables per a què es pugui conèixer el conflicte en qüestió, quan les parts acordin posar fi a les actuacions o quan l’òrgan arbitral comprovi que és impossible continuar amb les actuacions que s’estaven realitzant.

El laude s’haurà de dictar en un termini de sis mesos des del dia següent a l´inici del procediment, però, es pot acordar una pròrroga per a dictar el mateix de com a màxim dos mesos a través d’una decisió justificada de l’òrgan arbitral, excepte si les parts s’hi oposen. El termini per a dictar el laude, però, és susceptible de suspensió de fins a un mes si s’intenta dur a terme una mediació prèvia o si concorre alguna de les causes d’abstenció i recusació dels/les àrbitres previstes en l’article 22 del Real Decret 231/2008 , de 15 de febrer. Si les parts arriben a un acord conciliatori envers tots els aspectes de la controvèrsia el termini per a dictar el laude, aleshores, serà de quinze dies a comptar des de l’adopció de l’acord.

7.1. Contingut 

• Lloc i data en què es dicti.
• Nom i cognoms dels/de les àrbitres i de les parts.
• Punts controvertits objecte de l'arbitratge.
• Al·legacions d'ambdues parts.
• Proves practicades, si n’hi ha hagut.
• Decisió sobre cadascun dels punts controvertits.
• Termini de compliment d'allò acordat al laude.
• Vot de la majoria i, si s'escau, vot dissident.
• Signatura dels/de les àrbitres.

7.2. Característiques 

Dins dels deu dies següents a la notificació del laude qualsevol de les parts podrà demanar a l’Òrgan Arbitral que corregeixi qualsevol errada de càlcul, de còpia, tipogràfica o similar o que esclareixi algun concepte fosc o el complement del laude respecte de peticions formulades i no resoltes.

El laude és vinculant per a ambdues parts, les quals es van comprometre a complir-ho. Té força equivalent a una sentència judicial, per la qual cosa si una de les parts no compleix dins del termini l'altra pot demanar la seva EXECUCIÓ al Jutjat de Primera Instància del lloc on s'hagi dictat.

A l'escrit on se sol·licita l'execució s'ha d'adjuntar una còpia autoritzada del laude, dels documents justificatius de la seva notificació i del conveni arbitral.

Contra el laude no hi ha una segona instància davant els tribunals ordinaris per recórrer sobre el fons. Només la llei preveu la possibilitat de fer un recurs extraordinari de revisió del Laude i d’exercir l’Acció d’Anul·lació, és a dir, demanar l’anul·lació del laude per uns motius taxats a l'article 41 de la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d'Arbitratge. El laude només podrà ésser anul·lat quan la part que sol·licita l’anul·lació al·legui i provi:

• Que el conveni arbitral no existeix o no és vàlid.
• Que no ha estat degudament notificada de la designació d’un/a àrbitre/a o de les actuacions arbitrals o no ha pogut, per qualsevol altra raó, fer valdre els seus drets.
• Que els/les àrbitres hagin resolt sobre qüestions no sotmeses a la seva decisió.
• Que la designació dels/de les àrbitres o el procediment arbitral no s’han ajustat a l’acord entre les parts, llevat que aquest acord fos contrari a una norma imperativa d’aquesta llei, o, a falta d’acord, que no s’hagin ajustat a aquesta llei.
• Que els/les àrbitres han resolt sobre qüestions no susceptibles d’arbitratge.
• Que el laude és contrari a l’ordre públic.

No es pot fer un recurs a la via judicial per tal que  un/a jutge/essa canviï el contingut del laude si no ens és favorable, ja que només es pot demanar l’anul·lació del laude pels motius exposats.

Les parts tenen 2 mesos des de la notificació del laude per demanar la seva anul·lació davant el Tribunal Superior de Justícia de Catalunya. Contra la sentència que es dicti no es pot interposar cap recurs.

El procediment de l’acció d’anul·lació se substanciarà per la via del judici verbal.

El laude és executable malgrat s’hagi interposat acció d’anul.lació.

8. Recordatori final