Garantia dels productes

 Legislació | Preguntes 

Informació general (actualitzada el 18.08.2015) 

1. Garantia legal
1.1. Principi de conformitat
1.1.1. Relació de consum
1.1.2. Productes de consum
1.2. Responsabilitat del venedor
1.2.1. Termini per a respondre de la manca de conformitat del producte
1.2.2. Quan comença a comptar aquest termini
1.3. Quins drets teniu si el producte no és conforme
1.3.1. La reparació i la substitució del producte
1.3.2. La rebaixa del preu i la resolució del contracte
1.4. Termini per a reclamar
2. Garantia comercial
3. Com reclamar

1. Garantia legal
D’acord amb la normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 , de 16 de novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la llei general per a la defensa de les persones consumidores i usuàries i altres lleis complementàries), tots els productes de consum (béns mobles) tenen una garantia legal i tota persona compradora d’aquests productes té els drets legals que reconeix la llei.

• Si s’informa per mitjà d’un cartell de caràcter fix aquest ha d’estar a la vista del públic i permetre la lectura i comprensió del text.
• Si s’informa per mitjà d’un document, l’escrit que es lliuri al consumidor ha d’estar a disposició immediata de les persones consumidores en català i castellà.
• Si s’informa per mitjà de la factura o tiquet de compra, aquests han d’estar impresos amb un tipus de lletra i un contrast que permetin llegir-los clarament.
• Si són béns de naturalesa duradora (*) s’ha de facilitar per mitjà d’un document o per mitjà de la factura o tiquet de compra, no per mitjà d’un cartell.
    

• Mobles, articles de parament, accessoris i estris domèstics. 
• Aparells elèctrics, electrotècnics, electrònics i informàtics i el seu programari.
• Vehicles automòbils, motocicles, velocípedes, les seves peces de recanvi i accessoris.
• Joguines, jocs, articles per a esbarjo i esports.
• Habitatge.

1.1. Principi de conformitat

• S'ajusta a la descripció feta per la persona venedora o al model o mostra que va ensenyar.
• Sigui apte per a l'ús al qual ordinàriament es destinin els productes del mateix tipus.
• Sigui apte per a l'ús especial que haguessin pactat la persona consumidora i usuària amb la persona venedora.
• Tingui la qualitat i prestacions habituals que la persona consumidora i usuària pugui esperar d'un producte del mateix tipus, d'acord amb la seva naturalesa i les informacions que n’hagi donat la persona venedora o  productora en la publicitat o en l’etiquetatge.

En tot cas, la persona consumidora i usuària té dret, d’acord amb la legislació civil i mercantil, a ser indemnitzada pels danys i perjudicis derivats de la falta de conformitat.

1.1.1. Relació de consum
El principi de conformitat s’aplica sempre que es realitzi una compravenda entre un professional que es dedica a la venda de productes de consum (una botiga, una gran superfície, un mercat...) i una persona física o jurídica que actua en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.
La normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 ) protegeix les persones consumidores i usuàries davant d’un venedor professional i per tant no s’aplica en les compravendes entre particulars.

1.1.2. Productes de consum
El principi de conformitat s’aplica als contractes de compravenda de productes (béns mobles: electrodomèstics, roba, calçat, vehicles, CD, llibres...) i als contractes de subministrament de productes que s’hagin de produir o fabricar (cortines, mobles...) i no s’aplica als productes adquirits mitjançant venda judicial, ni a l’aigua, el gas i l’electricitat, quan no estiguin envasats per a la venda en volum o quantitat determinades, ni als productes de segona mà adquirits en subhastes administratives a les quals les persones consumidores i usuàries poden assistir personalment.

1.2. Responsabilitat del venedor
La persona venedora és qui ha de respondre de la manca de conformitat. És a dir, si el producte que heu adquirit té cap problema, haureu de portar-lo a la persona venedora, que és qui se n’ha de fer càrrec.

Donat cas que us sigui impossible portar el producte a la persona venedora o que us suposi una càrrega excessiva (perquè el venedor ha tancat el comerç, perquè vareu comprar el producte en una altra comunitat autònoma o en un altre país de la UE,...), la persona consumidora no queda desprotegida, sinó que pot reclamar directament al fabricant o al productor del producte i exigir els seus drets. 

1.2.1. Termini per a respondre de la manca de conformitat del producte
La persona venedora ha de respondre dels defectes (de la manca de conformitat) que presenti un producte durant:

• Els dos anys següents a la data de lliurament, si el producte és nou.
• La persona venedora i la persona consumidora poden pactar un termini més curt, que no podrà ser mai inferior a un any des de la data de lliurament, per al cas de productes de segona mà.

Però aquest termini té unes característiques que han de quedar molt clares:

• Si el defecte del producte es manifesta durant els sis primers mesos des de la data de lliurament (producte nou o de segona mà), s’entén que aquest defecte ja existia quan el van lliurar, és a dir, que era d’origen. Aleshores, correspon a la persona venedora demostrar el contrari i que el defecte ha aparegut després a causa d’un mal ús o d’un manteniment defectuós. Ha de demostrar, en definitiva, que va donar el producte d’acord amb les condicions acordades.
• Si el defecte apareix després dels 6 primers mesos i fins els 2 anys des de la data de lliurament, la persona consumidora i usuària és qui ha de provar que el defecte era d’origen i que no es deu a un mal ús o al pas del temps. Aquesta demostració demana, sovint, un peritatge del producte.

1.2.2. Quan comença a comptar aquest termini
La data de la factura o del tiquet de compra, o la de l’albarà de lliurament si aquest és posterior, és la data de referència a partir de la qual comença a comptar el termini (llevat que hi hagi una prova en contra), per tant, és molt important que guardeu aquest document.

1.3. Quins drets teniu si el producte no és conforme

• Dret a la reparació
• Dret a la substitució
• Dret a la rebaixa del preu
• Dret a la resolució del contracte

Com s’han d’exercitar aquests drets?

1.3.1. La reparació i la substitució del producte

• el preu que tindria el producte si fos conforme, si no tingués defectes
• la importància del defecte
• els inconvenients que podria patir la persona consumidora i usuària si optés per l’altra solució.

a) Gratuïtat. No poden implicar despeses de cap mena per a la persona consumidora i usuària (desplaçaments, transport, peces de recanvi, mà d’obra: tot ha d’anar a càrrec de la persona venedora).
b) S’han de fer en un termini raonable i sense inconvenients per al consumidor, sempre atenent a la naturalesa del bé.
c) Mentre duri la reparació, se suspèn el còmput dels terminis de garantia des que la persona consumidora posa el producte a disposició del venedor fins al moment que se li torna reparat.
d) En el cas de la substitució, no s’inicia un nou termini de garantia de 2 anys per al nou producte. Des de l’exercici de l’opció fins al lliurament del nou producte queda suspès el termini de garantia del producte substituït i en el moment en què es posa a disposició de la persona consumidora el producte nou, es torna a activar el còmput del termini pendent de la garantia d’origen del producte substituït. Llevat que es tingui una prova en contra, es presumeix que les faltes de conformitat que es manifestin durant els sis mesos posteriors al lliurament del producte ja existien quan es va donar, tenint en compte la naturalesa del producte i l’índole del defecte”.
e) Si el producte s’ha reparat i lliurat i continua no essent conforme al contracte (el problema no s’ha resolt), la persona consumidora i usuària pot triar entre la substitució del bé o la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
f) El mateix succeeix si el bé s’ha substituït però encara no és conforme. Llavors la persona consumidora pot optar per la reparació o la rebaixa del preu o la resolució del contracte.
g) La persona consumidora i usuària no podrà exigir la substitució del producte quan es tracti de béns de segona mà o de béns no fungibles. Els béns no fungibles són aquells que per la seva especial naturalesa no es poden substituir perquè són únics, no n’hi ha dos d’exactament iguals: obres d’art, antiguitats, béns de segona mà...  

Si opteu per la reparació, heu de saber que té una garantia de sis mesos, durant els quals el venedor n’ha de respondre.

Per poder exercitar tots aquests drets, la normativa vigent (Reial decret legislatiu 1/2007 ) imposa a la persona consumidora i usuària l’obligació d’informar al venedor del defecte, de la manca de conformitat en el moment en què es detecti el problema, com a màxim en un termini de dos mesos.

Aquesta obligació té dues raons molt clares: en primer lloc, la persona consumidora i usuària ha de ser diligent i no ha d’esperar que el defecte es pugui agreujar amb el temps; en segon lloc, com més aviat la persona venedora conegui el defecte, abans el podrà resoldre.

1.3.2. La rebaixa del preu i la resolució del contracte

• La persona consumidora i usuària és qui tria
• Primer s’ha d’haver intentat substituir-lo o reparar-lo.
• La resolució no es pot demanar si la falta de conformitat no té gaire importància.

Si la persona consumidora i usuària opta per la rebaixa del preu, aquesta ha de ser proporcional a la diferència entre el preu que tindria el producte si hagués estat conforme i el preu de mercat del producte amb el defecte.

1.4. Termini per a reclamar

El termini per a reclamar la manca de conformitat d’un producte durant el termini de garantia és de tres anys des de la  data de lliurament.

Recordem que la manca de conformitat ha d’aparèixer durant els dos anys en què n’ha de respondre la persona  venedora.

Hi ha un altre termini a tenir en compte, que interessa més als professionals que als consumidors: qui respongui de la manca de conformitat davant de la persona consumidora i usuària té un any per a repetir contra el responsable d’aquest defecte.

2. Garantia comercial

• Ha de ser per escrit o en qualsevol altre suport durador sempre en el cas de productes de naturalesa duradora, i per als altres tipus de productes, si el consumidor ho demana.
• No pot oferir menys drets que la garantia legal.

A. El producte sobre el qual recau la garantia: s’ha d’identificar molt clarament quin bé comprem (model, producte, marca...).

B. El nom i l’adreça del garant, per tal d’identificar el responsable de la garantia, que és qui n’ha de respondre.

C. La garantia no afecta els drets legals de què disposa la persona consumidora i usuària davant la falta de conformitat dels productes amb el contracte.

D. Els drets, addicionals als legals, que es concedeixen a la persona consumidora i usuària com a titular de la garantia; com que és un plus, el garant ens ha de dir en què consisteix aquest plus, quins drets tenim, què preveu i què no (és possible que no hi entrin les peces de recanvi o els desplaçaments...) i com els hem d’exercitar.

E. El termini de durada de la garantia i l’abast territorial que té: hem de saber quant de temps ens cobreix aquesta garantia i on, ja que potser només és vàlida en un país i no en un altre.

F. Les vies de reclamació de què disposa el consumidor.

Pel que fa als productes de naturalesa duradora (aparells elèctrics, electrònics, informàtics, vehicles automòbils,), la garantia comercial s’ha de lliurar formalitzada per escrit o en qualsevol suport durador acceptat per la persona consumidora i usuària, i hi ha de constar la informació mínima i expressament els drets legals (garantia legal), amb  la indicació que aquests són independents i compatibles amb la garantia comercial.

3. Com reclamar

• Recordem que podem demanar els Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia que l’empresa té a disposició de les persones consumidores i usuàries.
• Totes les empreses, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, estan obligades a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.
• L’empresari o empresària ha de donar resposta a les queixes i reclamacions rebudes com abans millor i, en qualsevol cas, en el termini d'1 mes des que són presentades.
• Si no rebeu una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes, presenteu una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi. o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.