Prestació de serveis (reparació de productes, serveis a domicili ...)

Legislació | Preguntes

Informació general (actualitzada a 07.08.2015)

1.  Prestació de serveis (reparació de productes, serveis a domicili ...)
1.1.  Classificació
2.  Requisits generals
2.1.  Preu del servei
2.2.  Pressupost previ
2.3.  Modificació del pressupost
2.4.  Pagaments parcials
2.5.  Factura, tiquet o justificant de pagament
2.6.  Garantia del servei
2.7.  Servei tècnic
3.  Requisits específics
3.1.  Serveis a les persones
3.2.  Serveis sobre els béns
3.3.  Serveis bàsics
3.4.  Serveis de tracte continuat
3.5.  Serveis de marca
3.6.  Serveis mixtos
4.  Intermediaris/àries
5.  Recomanacions
6.  Com reclamar

1. Prestació de servei (reparació de productes, serveis a domicili ...)
La prestació de serveis com ara els serveis de reformes i manteniment a la llar, la reparació d’electrodomèstics, el transport de vehicles automòbils avariats, els serveis de perruqueria i estètica.... està regulada en el Codi de Consum de Catalunya, sens perjudici de la normativa específica aplicable.

1.1. Classificació
Els serveis es classifiquen en :

• Serveis a les persones: recauen sobre la persona en el vessant físic, intel·lectual, psíquic, emocional o locomotor o altres (p.ex. perruqueries, centres d’estètica, acadèmies d’idiomes, gimnasos, autoescoles...).
• Serveis sobre els béns o les coses: recauen sobre un bé o una cosa per adequar-lo, millorar-lo, reparar-lo, instal·lar-lo o altres (p.ex. reparació d’electrodomèstics, obres al domicili, serrallers, pintors, electricistes...)
• Serveis bàsics: són essencials i necessaris per a la vida quotidiana o són d’ús generalitzat (subministraments: aigua, gas, llum-, transports: aeri, ferroviari, marítim..., mitjans audiovisuals de radiodifusió i de televisió : televisió de pagament,..., comunicacions: telefonia, Internet, serveis postals..., assistencials: residències de la tercera edat, centres de rehabilitació..., sanitaris: clíniques privades, clíniques dentals, òptiques, farmàcies..., financers: bancs, caixes..., assegurances:  entitats asseguradores i reasseguradores...) 
• Serveis de tracte continuat: tenen una continuïtat en el temps i es presten de manera periòdica, habitual i en diversos terminis (p.ex. llum, gas, aigua, telèfon, Internet...).
• Serveis de marca: exhibeixen visiblement el nom comercial, la marca, el logotip, l’emblema o símbol que els identifica amb el/la propietari/ària de la marca o nom comercial (p.ex.: tallers de concessionaris de vehicles, serveis tècnics de marca d’un producte...).

2. Requisits generals
Les obligacions comunes dels prestadors dels serveis són:

2.1. Preu del servei
Han d’informar del preu total i complet (incloent tributs, càrregues i gravàmens i altres conceptes accessoris) mitjançant un rètol visible a l’establiment o d’una tarifa o un fullet de preus.

• Peces/recanvis/accessoris/béns: han de disposar d’una llista amb els preus i informar-ne de l’existència d'aquesta llista, o bé mostrar l'albarà o factura que en justifiqui el cost d'adquisició, un cop finalitzada la prestació del servei. Es prohibeix incrementar els preus dels recanvis quan s’apliquin en les reparacions.
• Recàrrecs i suplements: han d’informar per mitjà d’una llista de preus o d’un pressupost previ per escrit.
  • d’horari nocturn: si el servei es presta entre les 22h i les 6h de l’endemà.
  • de dia festiu: si el servei es presta dins les 24 h del dia festiu (diumenges i dies festius del domicili del lloc on es presta el servei. Com a regla general, s’exclouen els dissabtes).
  • horari nocturn o dia festiu no són compatibles i només se’n pot cobrar un.
  • està prohibit cobrar per immediata disponibilitat, urgència o semblants.

Les dades mínimes del pressupost són:

• identitat del/de la prestador/a del servei, amb el nom o raó social, NIF i adreça física.
• motiu del servei, amb les operacions que s’han de fer.
• despeses que heu de satisfer, de manera desglossada i import de les peces/recanvis.
• termini de validesa del pressupost.
• data prevista d’inici i durada del servei.
• data del pressupost i signatura d’una persona responsable de l’empresa.
• data de l’acceptació o rebuig del pressupost amb espais per signar cadascuna de les opcions.

2.3.Modificació del pressupost
Si durant la prestació del servei apareixen nous conceptes que s’han de cobrar o altres modificacions del pressupost, el/la prestador/a del servei ha de fer una ampliació o modificació, que us ha de comunicar i que, si escau, heu d’acceptar de manera que quedi constància.

2.4.Pagaments parcials 
Si en feu, en cada pagament us han de lliurar un rebut on han de constar les dades mínimes:

• identificació del/de la prestador/a, nom o raó social, NIF i adreça.
• objecte del servei i indicació de si es tracta d’un pagament a compte o d’un pagament parcial.
• l’import pagat en aquell moment.
• l’import pagat fins aquell dia i la quantitat total que resta per pagar.
• data i signatura d’una persona responsable de l’establiment prestador.

A banda dels pagaments parcials, un cop finalitzat el servei, s’ha d’estendre una factura, tiquet o justificant de pagament (aneu al punt 2.5.).

2.5.Factura, tiquet o justificant de pagament
Han d’estendre i lliurar-vos un cop finalitzat i pagat el servei. L’import de la factura no pot ser superior a l’import pressupostat (si n’hi ha), i ha d’incloure:

• nom o raó social del/ de la prestador/a, NIF i adreça.
• conceptes/activitats en què ha consistit el servei.
• imports dels conceptes/activitats.
• impostos/taxes aplicables i import.
• temps de garantia del servei, si s’escau.
• data de prestació del servei, si escau.

(sens perjudici del que estableix la normativa fiscal).

2.6.Garantia del servei 
6 mesos com a mínim, si no hi ha una normativa específica aplicable.

2.7.Servei tècnic 
Els venedors han de garantir un servei tècnic i d’atenció a la clientela adequat, sense demores o retards injustificats.Teniu dret a una atenció adequada un cop prestat el servei, que en garanteixi la correcció i la idoneïtat.

En els productes de naturalesa duradora, teniu dret a disposar de recanvis durant el termini mínim de cinc anys a partir de la data en què el producte deixa de fabricar-se.

3. Requisits específics 

3.1.Serveis a les persones (aneu al punt 1.1)

• Han de complir les normes sobre seguretat, salut, higiene, intimitat personal, protecció de dades i altres d’acord amb la normativa específica.
• Si comporta riscos per a la salut o la seguretat, s’ha d’informar d’aquests riscos i fer les advertències pertinents per mitjà d’un cartell visible a l’establiment o del lliurament d’un fullet.

3.2.Serveis sobre els béns (aneu al punt 1.1)

• identificació de l’establiment, amb el nom o raó social, adreça i NIF.
• identificació del bé.
• descripció del servei, amb el màxim detall possible.
• data de recepció del bé i durada prevista del servei.
• termini en què prescriu el dret a recuperar el bé dipositat.
• signatura o qualsevol altre mitjà que permeti l’acreditació de la persona responsable de  l’establiment prestador del servei.

3.3.Serveis bàsics (aneu al punt 1.1)

• Han de lliurar-vos la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació.
• Han de facilitar-vos , en el moment de la contractació , una adreça física a Catalunya on puguin ser ateses les queixes o reclamacions. En determinats sectors d'activitat i en funció d'una baixa xifra de negoci o un nombre reduït de treballadors, per reglament es pot dispensar l'empresa que presta el servei del compliment d'aquesta obligació.
• Han de disposar d'un servei telefònic gratuït d'incidències i reclamacions per als clients. En determinats sectors d'activitat i en funció d'una baixa xifra de negoci o un nombre reduït de treballadors, per reglament es pot dispensar l'empresa que presta el servei del compliment d'aquesta obligació.
• Han d’informar de si estan adherits a una junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-vos a aquests organismes per resoldre els conflictes.
• Han d’indicar en la informació precontractual i contractual l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei.
• Han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.
• A partir de l’1.4.2015, en els contractes i la factures, han d’informar del lloc on podeu tramitar les queixes o les reclamacions, el procediment per fer-ho i del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients. També han d’informar de si estan adherits a una junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-vos a aquests organismes per resoldre els conflictes.

3.4.Serveis de tracte continuat (aneu al punt 1.1)

• Donar-vos de baixa no pot contenir més requisits o dificultats que donar-vos d’alta.
• En el moment de la contractació us han d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, penalitzacions o pagaments que heu d’efectuar si us doneu de baixa del servei.
• Han de garantir-vos una atenció adequada sense demores ni esperes. I una atenció personal si ho desitgeu, sense mecanismes automàtics que facin impossible la conversa.
• No us poden deixar de prestar el servei per manca de pagament d’algun rebut o factura si heu presentat una reclamació amb relació al rebut o la factura davant de la mateixa empresa o mitjançant els mecanismes judicials o extrajudicials de resolució de conflictes.
• A partir de l’1.4.2015,
  • si el servei té la consideració de servei bàsic, s'ha d’informar del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients en cadascun dels rebut o factures emesos.
  • Per a interrompre el servei de tracte continuat, cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part vostre, que us hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i que us hagin donat un termini no inferior a deu dies hàbils per a pagar-los.
  • Per a incloure-us en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.
  • Si alguna de les clàusules d'un contracte de prestació de serveis de tracte continuat és declarada abusiva, l’empresa prestadora n'ha d’informar els clients amb contractes vigents que la incloguin i els ha de comunicar que aquesta clàusula es deixarà d’aplicar en els termes que estableixi la resolució o sentència judicial. Aquesta comunicació s’ha de fer constar, almenys, en la factura o liquidació immediatament posterior a la declaració d’abusivitat.

3.5.Serveis de marca (aneu al punt 1.1)

• Estan obligats a fer tots els tràmits, resoldre les incidències, donar informació sobre béns i serveis i respondre de les garanties comercials com si fossin la mateixa empresa de la marca que exhibeixen.
• No es poden anunciar marques o logotips que indueixin a error o confusió sobre la marca, el servei o la relació de l’establiment amb la marca.
• Si us van donar d’alta en un servei de tracte continuat, també us han de donar de baixa amb els mateixos requisits. Us han de donar un document justificatiu de baixa.
• Si apliquen preus o despeses autoritzats per la marca que representen, han de tenir unes taules o tarifes de preus i despeses elaborades per la marca.
• Estan vinculats per la publicitat i les ofertes que fa l’empresa de la marca llevat que en la publicitat consti alguna excepció.

3.6.Serveis mixtos 

4. Intermediaris/àries 

5. Recomanacions 

• Informeu-vos de les tarifes de preus, preus de la mà d’obra, preus del desplaçament, de les peces...abans de contractar el servei.
• No us precipiteu amb els serveis publicitats amb certs descomptes.
• Fixeu-vos en la publicitat: que hi consti el nom i l’adreça de l’empresa.
• Pareu atenció amb els serveis urgents.
• Demaneu el pressupost previ per escrit.
• Exigiu sempre el resguard de dipòsit si deixeu dipositat un producte per prestar un servei.
• Les avaries o defectes ocults posteriors al pressupost han de constar per escrit i signades per ambdues parts, també les modificacions que demaneu.
• Demaneu la factura detallada.
• Els/les tècnics/ques disposen de Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia.
• És una garantia contractar amb una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consum.

6. Com reclamar