Prestación de servicios (reparación de productos, servicios a domicilio ...)

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Información general (actualizada a 07.08.2015)

1.  Prestación de servicios (reparación de productos, servicios a domicilio ...)
1.1.  Clasificación
2.  Requisitos generales
2.1.  Precio del servicio
2.2.  Presupuesto previo
2.3.  Modificación del presupuesto
2.4.  Pagos parciales
2.5.  Factura, ticket o justificante de pago
2.6.  Garantía del servicio
2.7.  Servicio técnico
3.  Requisitos específicos
3.1.  Servicios a las personas
3.2.  Servicios sobre los bienes
3.3.  Servicios básicos
3.4.  Servicios de trato continuado
3.5.  Servicios de marca
3.6.  Servicios mixtos
4.  Intermediarios/arias
5.  Recomendaciones
6.  Cómo reclamar

1. Prestación de servicios (reparación de productos, servicios a domicilio ...)
La prestación de servicios como los servicios de reformas y mantenimiento en el hogar, la reparación de electrodomésticos, el transporte de vehículos automóviles averiados, los servicios de peluquería y estética.... está regulada en el Código de Consumo de Cataluña, sin perjuicio de la normativa específica aplicable.

1.1. Clasificación
Los servicios se clasifican en: 

• Servicios a las personas: recaen sobre la persona en la vertiente física, intelectual, psíquica, emocional o locomotor u otras (por ejemplo peluquerías, centros de estética, academias de idiomas, gimnasios, autoescuelas... ). 
• Servicios sobre los bienes o las cosas: recaen sobre un bien o una cosa para adecuarlo, mejorarlo, repararlo, instalarlo u otros (p.ej., reparación de electrodomésticos, obras en el domicilio, cerrajeros, pintores, electricistas... ).
• Servicios básicos: son esenciales y necesarios para la vida cotidiana o son de uso generalizado (suministros: agua, gas, luz, transportes: aéreo, ferroviario, marítimo..., medios audiovisuales de radiodifusión y de televisión: televisión de pago,..., comunicaciones: telefonía, Internet, servicios postales..., asistenciales: residencias de la tercera edad, centros de rehabilitación..., sanitarios: clínicas privadas, clínicas dentales, ópticas, farmacias..., financieros: bancos, cajas..., seguros: entidades aseguradoras y reaseguradoras... ).
• Servicios de trato continuado: tienen una continuidad en el tiempo y se prestan de forma periódica, habitual y en varios plazos (por ejemplo luz, gas, agua, teléfono, Internet... ).
• Servicios de marca: exhiben visiblemente el nombre comercial, la marca, el logotipo, el emblema o símbolo que los identifica con el/la propietario/a de la marca o nombre comercial (p.ej.: talleres de concesionarios de vehículos, servicios técnicos de marca de un producto... ).

2. Requisitos generales
Las obligaciones comunes de los prestadores de los servicios son:

2.1. Precio del servicio
Deberán informar del precio total y completo (incluyendo tributos, cargas y gravámenes y otros conceptos accesorios ) mediante un rótulo visible en el establecimiento o de una tarifa o de un folleto de precios.

• Piezas/recambios/accessorios/bienes: Deben disponer de una lista con los precios e informar de la existencia de esta lista, o bien mostrar el albarán o factura que justifique el coste de adquisición, una vez finalizada la prestación del servicio. Se prohíbe incrementar los precios de los repuestos cuando se apliquen en las reparaciones. 
• Recargos y suplementos: deben informar por medio de una lista de precios o de presupuesto previo por escrito. 
  • de horario nocturno: si el servicio se presta entre las 22h y las 6h del día siguiente. 
  • de día festivo: si el servicio se presta dentro de las 24 horas del día festivo (domingos y días festivos del domicilio del lugar donde se presta el servicio). Como regla general, se excluyen los sábados ). 
  • horario nocturno o día festivo no son compatibles y sólo se puede cobrar uno. 
  • está prohibido cobrar por inmediata disponibilidad, urgencia o similares.

2.2. Presupuesto previo 
Los/las comerciantes o empresarios/as dedicados a la venta de bienes o a la prestación de servicios le deben entregar un presupuesto previo siempre que lo solicite.
Sin embargo, si hay un servicio en el que no puede calcular directamente el precio (por ejemplo para hacer unas reformas en casa, para la reparación de un ordenador...), es obligatorio que le hagan un presupuesto previo, salvo que renuncie expresamente a la elaboración del presupuesto, con un escrito a mano y con su firma.

Los datos mínimos del presupuesto son:

• identidad del / de la prestador/a del servicio, con el nombre o razón social, NIF y dirección física.
• motivo del servicio, con las operaciones que deben realizarse.
• gastos que debe satisfacer, de manera desglosada e importe de las piezas / repuestos.
• plazo de validez del presupuesto.
• fecha prevista de inicio y duración del servicio.
• fecha del presupuesto y firma de una persona responsable de la empresa.
• fecha de la aceptación o rechazo del presupuesto con espacios para firmar cada una de las opciones.

2.3. Modificación del presupuesto
Si durante la prestación del servicio aparecen nuevos conceptos a cobrar u otras modificaciones del presupuesto, el / la prestador / a del servicio tiene que hacer una ampliación o modificación, que le debe comunicar y que, en su caso, ha de aceptar de manera que quede constancia.

2.4. Pagos parciales 
Si hace, en cada pago le deben entregar un recibo en el que constarán los datos mínimos:

• identificación del / de la prestador/a, nombre o razón social, NIF y dirección.
• objeto del servicio e indicación de si se trata de un pago a cuenta o pago parcial.
• el importe pagado en ese momento.
• el importe pagado hasta ese día y la cantidad total que queda por pagar.
• fecha y firma de una persona responsable del establecimiento prestador.

Aparte de los pagos parciales, una vez finalizado el servicio, se extenderá una factura, ticket o justificante de pago ( vaya al punto 2.5.).

2.5. Factura, ticket o justificante de pago
Deben extenderse y entregarle una vez finalizado y pagado el servicio. El importe de la factura no puede ser superior al importe presupuestado ( si hay), y debe incluir:

• nombre o razón social del / de la prestador/a, NIF y dirección.
• conceptos / actividades en las que ha consistido el servicio.
• importes de los conceptos / actividades.
• impuestos / tasas aplicables e importe.
• tiempo de garantía del servicio, en su caso.
• fecha de prestación del servicio, en su caso.

(sin perjuicio de lo establecido en la normativa fiscal).

2.6. Garantía del servicio 
6 meses como mínimo, si no hay una normativa específica aplicable.

2.7.Servicio técnico 
Los vendedores deben garantizar un servicio técnico de atención a la clientela adecuado, sin demoras o retrasos injustificados. Tiene derecho a una atención adecuada una vez prestado el servicio, que garantice la corrección y la idoneidad.

En los productos de naturaleza duradera, tiene derecho a disponer de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deja de fabricarse.

3. Requisitos específicos 

3.1.Servicios a las personas (vaya al punto 1.1)

• Deben cumplir las normas sobre seguridad, salud, higiene, intimidad personal, protección de datos y otros de acuerdo con la normativa específica.
• Si comporta riesgos para la salud o la seguridad, se informará de estos riesgos y hacer las advertencias pertinentes por medio de un cartel visible en el establecimiento o la entrega de un folleto.

3.2.Servicios sobre los bienes (vaya al punto 1.1)

• identificación del establecimiento, con el nombre o razón social, dirección y NIF.
• identificación del bien.
• descripción del servicio, con el máximo detalle posible.
• fecha de recepción del bien y duración prevista del servicio.
• plazo en el que prescribe el derecho a recuperar el bien depositado.
• firma o cualquier otro medio que permita la acreditación de la persona responsable del establecimiento prestador del servicio.

3.3.Servicios básicos (vaya al punto 1.1)

• Deben entregarle la información relevante de la prestación por escrito o de forma adaptada a las circunstancias de la prestación.
• Deben facilitarle, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña donde puedan ser atendidas las quejas o reclamaciones. En determinados sectores de actividad y en función de una baja cifra de negocio o un número reducido de trabajadores, por reglamento se puede dispensar a la empresa que presta el servicio del cumplimiento de esta obligación.
• Deben disponer de un servicio telefónico gratuito de atención de incidencias y reclamaciones para los clientes. En determinados sectores de actividad y en función de una baja cifra de negocio o un número reducido de trabajadores, por reglamento se puede dispensar a la empresa que presta el servicio del cumplimiento de esta obligación.
• Deben informar de si están adheridos a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.
• Debe indicarse en la información precontractual y contractual la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio.
• Deben velar para que los contratos de adhesión se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible.
• A partir del 01/04/2015, en los contratos y la facturas, deben informar del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informar de si están adheridos a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

3.4.Servicios de trato continuado (vaya al punto 1.1)

• Dar de baja no puede contener más requisitos o dificultades que darse de alta.
• En el momento de la contratación le deben informar del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, penalizaciones o pagos que debe efectuar si se da de baja del servicio.
• Deben garantizar una atención adecuada sin demoras ni esperas. Y una atención personal si lo desea, sin mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación.
• No pueden dejar de prestar el servicio por falta de pago de algún recibo o factura si ha presentado una reclamación en relación con el recibo o la factura ante la misma empresa o mediante los mecanismos judiciales o extrajudiciales de resolución de conflictos. 
• A partir del 04/01/2015, 
  • si el servicio tiene la consideración de servicio básico, se informará del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes en cada uno de los recibos o facturas emitidos. 
  • Para interrumpir el servicio de trato continuado, es necesario que haya, como mínimo, dos recibos o facturas impagados sobre los que no haya ninguna reclamación pendiente de resolución, siempre que no hayan sido objeto de reclamación por parte de usted, que le hayan comunicado de manera fehaciente las consecuencias de este impago y que le hayan dado un plazo no inferior a diez días hábiles para pagarlos.
  • Para incluirle a usted en ficheros de impagados, es necesario que haya previamente una deuda cierta, vencida y exigible. Se cumplen estos requisitos si no hay ninguna reclamación pendiente de resolución.
  • Si alguna de las cláusulas de un contrato de prestación de servicios de trato continuado es declarada abusiva, la empresa prestadora informará a los clientes con contratos vigentes que la incluyan y les comunicará que esta cláusula se dejará de aplicar en los términos que establezca la resolución o sentencia judicial. Esta comunicación se hará constar, al menos, en la factura o liquidación inmediatamente posterior a la declaración de abusividad. 

3.5.Servicios de marca (vaya al punto 1.1)

• Están obligados a hacer todos los trámites, resolver las incidencias, dar información sobre bienes y servicios y responder de las garantías comerciales como si fueran la misma empresa de la marca que exhiben.
• No se pueden anunciar marcas o logotipos que induzcan a error o confusión sobre la marca, el servicio o la relación del establecimiento con la marca.
• Si le dieron de alta en un servicio de trato continuado, también le deben dar de baja con los mismos requisitos. Deben darle un documento justificativo de baja.
• Si aplican precios o gastos autorizados por la marca que representan, deben tener unas tablas o tarifas de precios y gastos elaboradas por la marca.
• Están vinculados por la publicidad y las ofertas que hace la empresa de la marca salvo que en la publicidad conste alguna excepción.

3.6.Servicios mixtos 

4. Intermediarios/arias 

• su identidad y dirección.
• los datos de inscripción en el registro correspondiente, si procede.
• el alcance de sus competencias.
• la indicación de si trabaja en exclusiva o como independiente.
• el precio real y determinado de su actividad de intermediación ( excluido en mediación de seguros )
• la información para la contratación a distancia, en su caso.
• la información de las garantías y los sistemas extrajudiciales de solución de conflictos de consumo.

5. Recomendaciones 

• Infórmese de las tarifas de precios, precios de la mano de obra, precios del desplazamiento, de las piezas... antes de contratar el servicio.
• No se precipite con los servicios publicitados con ciertos descuentos.
• Fíjese en la publicidad: que conste el nombre y dirección de la empresa.
• Preste atención a los servicios urgentes.
• Pida presupuesto previo por escrito.
• Exija siempre el resguardo de depósito si deja depositado un producto para prestar un servicio.
• Las averías o defectos ocultos posteriores al presupuesto deben constar por escrito y firmadas por ambas partes, también las modificaciones que solicita.
• Pida la factura detallada.
• Los/las técnicos/as disponen de Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia.
• Es una garantía contratar con una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

6. Cómo reclamar