Inici > Informació general
Informació general (preus, pagaments, factures, canvis...)
Índex (informació actualitzada a 10.08.2015)
1. Preus
1.1. Publicitat i informació
1.2. Preu per unitat de mesura
2. Pagaments
2.1. Mitjans de pagament
2.2. Limitar la quantia de pagament amb targeta bancària
2.3. Pagaments ajornats o fraccionats
2.4. Quantitats a compte
2.5. Pagament per avançat
3. Indemnitzacions
4. Documentació
4.1. Contracte
4.2. Característiques principals
4.3. Factura
4.4. Pressupost
4.5. Resguard de dipòsit
4.6. Documentació de la informació substancial
5. Lliurament dels béns comprats
6. Empreses adherides al sistema arbitral de consum
7. Informació sobre els sistemes de reclamació
8. Atenció a les persones consumidores
9. Canvis i devolucions
10. Horari
11. Com reclamar
1.Preus
Abans d’adquirir un producte o contractar un servei teniu dret a rebre informació suficient i fàcilment accessible sobre els preus, les tarifes, les condicions de venda i els conceptes que incrementin el preu.
Els establiments han d’informar del preu complet dels béns o serveis oferts, amb tributs inclosos (p.ex.IVA) tant a l’aparador com a l’interior de l’establiment. Aquesta informació ha de ser visible, de manera que no indueixi a error o engany.
Els preus de venda han d'estar indicats amb cartells o etiquetes visibles, de forma inequívoca, fàcilment identificables i clarament llegibles i precedits de les sigles PVP - preu de venda al públic -.
També han d’indicar el preu per unitat de mesura en determinats casos (aneu al punt 1.2.).
Queden dispensats de l’obligació de mostrar el preu, per raons de seguretat, les joieries i les pelleteries.
Així mateix també es pot dispensar, mitjançant decret, de l’obligació d’indicar els preus en aquelles mercaderies que, pel seu preu elevat, puguin ser causa objectiva d’inseguretat per a l’establiment que es tracti. La dispensa d’aquesta obligació la poden sol·licitar, en casos específics, les entitats representatives d’un sector.
1.1.Publicitat i informació
El preu ha d’indicar l’import total que s’ha de satisfer i s’han de desglossar, si cal, els diversos conceptes que inclou (impostos, comissions, despeses addicionals repercutibles i altres conceptes). Si les despeses addicionals no poden ser calculades prèviament, se n’ha d’indicar l’existència i el mètode de càlcul. Aquesta informació ha de ser clarament visible abans de contractar, de manera que no indueixi a error o engany.
El preu ha d’indicar l’import total que s’ha de satisfer i s’han de desglossar, si cal, els diversos conceptes que inclou (impostos, comissions, despeses addicionals repercutibles i altres conceptes). Si les despeses addicionals no poden ser calculades prèviament, se n’ha d’indicar l’existència i el mètode de càlcul. Aquesta informació ha de ser clarament visible abans de contractar, de manera que no indueixi a error o engany.
Les persones que es dediquen al comerç han d’indicar, mitjançant cartells o etiquetes visibles, el preu de venda de tots els productes exposats, precedits per les sigles PVP i també han d’indicar el preu per unitat de mesura en els determinats casos.
- El preu per unitat de mesura és el preu final, inclosos els impostos, per quilo, litre, metro, metro quadrat o metro cúbic del producte o una unitat de producte.
- En productes cosmètics i complements alimentaris, la unitat de mesura serà referida a 100 g o 100 ml.
- Per al tabac de pipa la unitat de mesura serà referida al 100 g.
- En els ous, la unitat de mesura serà la dotzena.
Han d’indicar el preu per unitat de mesura en els casos següents:
- En tots aquells productes que hagin de portar una indicació de la quantitat a la magnitud de la qual hagin de referir-se.
- En els productes comercialitzats per unitats o peces, utilitzant-se en aquest supòsit l’u com a referència de la unitat.
- No és necessària la indicació del preu per unitat de mesura:
a) Quan aquest sigui idèntic al preu de venda.b) Quan els productes es comercialitzin en quantitats inferiors a 50 grams o mil·lilitres.c) En els productes de diferent naturalesa que es venguin en un mateix envàs i no es comercialitzin individualment productes idèntics als que els componen.d) En els productes comercialitzats per venda automàtica.e) En les porcions individuals de gelats.f) En els vins de taula amb indicació geogràfica i en els vins amb denominació d’origen.g) En les begudes espirituoses amb indicació geogràfica.h) En els productes alimentaris de fantasia.
- Excepte en aquests supòsits, qualsevol publicitat o campanya comercial que faci esment del preu dels productes ha d’indicar també el preu per unitat de mesura.
- Els preus dels productes oferts a granel (producte que no es troba envasat i que es mesuri o pesi davant les persones consumidores i usuàries):
- S’han de referir al producte però no poden incloure la tara de l’embolcall o protecció aliena a aquest.
- El preu que es pot cobrar sempre serà el referit al pes net del producte.
- El pes net d’aquells productes congelats en què la venda a granel estigui permesa s’entendrà amb les toleràncies que la normativa específica determini.
- La llista de preus dels rètols fixos ha d'estar, almenys, en català.
2. Pagaments
2.1.Mitjans de pagament
En el cas que l’establiment comercial admeti el pagament amb targeta de crèdit o dèbit, no es poden incrementar els preus ni cobrar cap tipus de comissió per al seu ús, llevat les targetes anomenades “trilaterals” (American Express o Diners Club), en que si que es pot fer, però en quantitats no superiors a les despeses que l'empresari hagi de suportar de forma directa com a conseqüència de l'admissió d’aquest mitjà de pagament.. En tot cas, caldrà informar les persones consumidores de l’import de la comissió aplicable o del seu mètode de càlcul. Les taxes d’intercanvi (comissions que cobra l’emissor de la targeta a l’establiment comercial o beneficiari) no poden superar el 0,2 % en targetes de dèbit i el 0,3 % en targetes de crèdit.
Si a l’establiment comercial s'accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual no se'n pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions, com ara, per exemple, durant el període de rebaixes.
2.1.Mitjans de pagament
En el cas que l’establiment comercial admeti el pagament amb targeta de crèdit o dèbit, no es poden incrementar els preus ni cobrar cap tipus de comissió per al seu ús, llevat les targetes anomenades “trilaterals” (American Express o Diners Club), en que si que es pot fer, però en quantitats no superiors a les despeses que l'empresari hagi de suportar de forma directa com a conseqüència de l'admissió d’aquest mitjà de pagament.. En tot cas, caldrà informar les persones consumidores de l’import de la comissió aplicable o del seu mètode de càlcul. Les taxes d’intercanvi (comissions que cobra l’emissor de la targeta a l’establiment comercial o beneficiari) no poden superar el 0,2 % en targetes de dèbit i el 0,3 % en targetes de crèdit.
Si a l’establiment comercial s'accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual no se'n pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions, com ara, per exemple, durant el període de rebaixes.
2.2.Limitar la quantia de pagament amb targeta bancària
És lícit limitar la quantia i posar-ne una de mínima o màxima, sempre que aquestes condicions no tinguin el caràcter d’abusives, és a dir, que les quanties màximes o mínimes estiguin incloses en unes franges adequades a la realitat social i econòmica d’acord amb el tipus d’establiment o el sector d’activitat de què es tracti. I han d’estar correctament informades per part de l’establiment de manera semblant a com anuncia l’acceptació de pagament amb targeta bancària perquè la conegueu abans de fer la compra.
És lícit limitar la quantia i posar-ne una de mínima o màxima, sempre que aquestes condicions no tinguin el caràcter d’abusives, és a dir, que les quanties màximes o mínimes estiguin incloses en unes franges adequades a la realitat social i econòmica d’acord amb el tipus d’establiment o el sector d’activitat de què es tracti. I han d’estar correctament informades per part de l’establiment de manera semblant a com anuncia l’acceptació de pagament amb targeta bancària perquè la conegueu abans de fer la compra.
2.3.Pagaments ajornats o fraccionats
En cas de pagaments ajornats o fraccionats en què es meritin interessos, s’han d’especificar les quotes, els imports, la periodicitat dels pagaments, l’import total i la part corresponent a interessos, la d’altres despeses i la del bé o servei i també les garanties exigides per assegurar el cobrament de les quantitats ajornades.
En cas de pagaments addicionals cal sempre obtenir el consentiment exprés de la persona consumidora.
En cas de pagaments ajornats o fraccionats en què es meritin interessos, s’han d’especificar les quotes, els imports, la periodicitat dels pagaments, l’import total i la part corresponent a interessos, la d’altres despeses i la del bé o servei i també les garanties exigides per assegurar el cobrament de les quantitats ajornades.
En cas de pagaments addicionals cal sempre obtenir el consentiment exprés de la persona consumidora.
2.4.Quantitats a compte
En cas de lliurament de quantitats a compte del preu final, s’ha d’informar de les condicions aplicables en el supòsit de no formalitzar-se la transacció.
En cas de lliurament de quantitats a compte del preu final, s’ha d’informar de les condicions aplicables en el supòsit de no formalitzar-se la transacció.
El cobrament per avançat total o parcial dels béns i serveis (p.ex. pagament d’una part d’unes obres, de la compra d’uns mobles, d’un viatge, d’un bitllet d’avió...) requereix:
• Que consti prèviament en el pressupost o anunciat amb un cartell o un rètol, de manera que conegueu aquesta condició abans de l’inici de la prestació.
• Que el pagament per avançat no comporti la vostra conformitat amb la idoneïtat de la prestació, ni cap renúncia als vostres drets.
• Que l’empresari o empresària hagi garantit (p.ex. amb un aval o assegurança) la devolució de les quantitats avançades, sempre que les quantitats avançades superin el 25% de l’import total de la transacció, i que siguin superiors a 100€.
3.Indemnitzacions
Abans de contractar teniu dret a rebre informació suficient sobre les compensacions, els reemborsaments o les indemnitzacions i el mètode de determinació de l’import, en cas de manca de conformitat del bé o el servei, especialment pel que fa als serveis bàsics (aneu al punt 1.1. Classificació del tema Prestació de serveis)
Abans de contractar teniu dret a rebre informació suficient sobre les compensacions, els reemborsaments o les indemnitzacions i el mètode de determinació de l’import, en cas de manca de conformitat del bé o el servei, especialment pel que fa als serveis bàsics (aneu al punt 1.1. Classificació del tema Prestació de serveis)
4.Documentació
4.1. Contracte
• Abans de contractar: En els casos en els quals l'empresa sigui la que es posi en contacte telefònic amb un usuari per formalitzar el contracte, ha de confirmar l'oferta per escrit o, llevat oposició expressa de la persona consumidora, en un suport durador. L'oferta no serà vinculant fins que el consumidor hagi signat l'oferta, o enviat el seu acord per escrit ja sigui en paper, per fax, correu electrònic o per un missatge de SMS.
• Després de contractar: teniu dret a rebre una còpia del contracte, la factura, el rebut o el justificant dels pagaments efectuats.
Les clàusules dels contractes han de ser llegibles i accessibles. La dimensió de la lletra del contracte no pot ser inferior al mil·límetre i mig i el document no pot tenir un fons dificultós de lectura.
4.2.Característiques principals
Teniu dret a disposar de la informació substancial (la que fa referència a les característiques principals, l’origen comunitari o no, la utilització o el manteniment, la justificació de la transacció efectuada i la conformitat del bé o servei) per escrit o en un altre suport que permeti el seu emmagatzematge i ha de tenir una durada equivalent almenys a la vida útil o conformitat del bé (2 anys) o servei (6 mesos).
Teniu dret a disposar de la informació substancial (la que fa referència a les característiques principals, l’origen comunitari o no, la utilització o el manteniment, la justificació de la transacció efectuada i la conformitat del bé o servei) per escrit o en un altre suport que permeti el seu emmagatzematge i ha de tenir una durada equivalent almenys a la vida útil o conformitat del bé (2 anys) o servei (6 mesos).
4.3.Factura
• Teniu dret a rebre la factura, el rebut o el justificant dels pagaments efectuats on consti, almenys, la identitat personal o social i fiscal del proveïdor/a, l’adreça, béns adquirits o serveis prestats i imports de cadascun, import total amb els tributs inclosos, desglossant-los si escau, i la data.
• Teniu dret a rebre la factura, el rebut o el justificant dels pagaments efectuats on consti, almenys, la identitat personal o social i fiscal del proveïdor/a, l’adreça, béns adquirits o serveis prestats i imports de cadascun, import total amb els tributs inclosos, desglossant-los si escau, i la data.
• Teniu dret a disposar-ne per escrit o en un altre suport que permeti el seu emmagatzematge i ha de tenir una durada equivalent almenys a la vida útil o conformitat del bé (2 anys) o servei (6 mesos).
• L’expedició de la factura electrònica queda condicionada al fet que l’empresari n’hagi obtingut el consentiment exprés de la persona consumidora. A més, la persona consumidora té dret a rebre la factura en suport paper de manera gratuïta.
4.4.Pressupost
Teniu dret a rebre un pressupost per escrit o per altres mitjans que n’acreditin fefaentment l’autoria, si atesa la naturalesa del bé o el servei no es pot fixar prèviament el preu amb exactitud. On han de constar almenys la identitat i l’adreça del prestador, les operacions que s’han de dur a terme, l’import, el termini de validesa i la data aproximada i la durada prevista de realització del servei. També, quan les despeses addicionals que us repercuteixin no puguin ser calculades per endavant, s’ha d’informar d’aquestes despeses i de l’import aproximat.
Teniu dret a rebre un pressupost per escrit o per altres mitjans que n’acreditin fefaentment l’autoria, si atesa la naturalesa del bé o el servei no es pot fixar prèviament el preu amb exactitud. On han de constar almenys la identitat i l’adreça del prestador, les operacions que s’han de dur a terme, l’import, el termini de validesa i la data aproximada i la durada prevista de realització del servei. També, quan les despeses addicionals que us repercuteixin no puguin ser calculades per endavant, s’ha d’informar d’aquestes despeses i de l’import aproximat.
Teniu dret a rebre un resguard de dipòsit si cediu un producte per fer-ne la verificació, la comprovació, la reparació, la substitució o altres intervencions. On consti almenys la identificació de l’establiment, la identificació de l’objecte, l’operació que s’ha de fer, la data de lliurament del bé i la data prevista de la realització del servei.
4.6. Documentació de la informació substancial
La informació substancial ( la que fa referència a les característiques principals, l’origen comunitari o no, la utilització o el manteniment, la justificació de al transacció efectuada i la conformitat del bé o servei) s’ha de lliurar a les persones consumidores de manera gratuïta i almenys en suport paper.
Els empresaris tenen l’obligació de documentar la informació substancial per escrit o en qualsevol altre suport que permeti el seu emmagatzematge i que tingui una durada equivalent almenys a la vida útil o la conformitat del bé o servei.
- Llevat pacte en contrari, el termini màxim és de 30 dies naturals des de la celebració del contracte.
- Si l’empresari no compleix, el consumidor atorgarà un termini suplementari adequat a les circumstàncies. Si l’empresari no lliura el bé en el termini addicional, el consumidor té dret a resoldre el contracte.
- No obstant això, si el termini és essencial i el consumidor ho ha indicat a l'empresari, el consumidor pot resoldre el contracte immediatament.
- Quan s’hagi resolt el contracte, l’empresari ha de retornar les quantitats abonades pel consumidor. En cas de retard injustificat, el consumidor pot reclamar que se li pagui el doble de la suma deguda, sens perjudici dels danys i perjudicis soferts.
- Correspon a l’empresari provar el compliment dels terminis, i correspon al consumidor la prova que ha informat que el termini és essencial.
6. Empreses adherides al sistema arbitral de consum
Recordeu que és una garantia comprar un producte o contractar un servei a un establiment o empresa adherit al sistema arbitral de consum. En el cas d’empreses adherides al sistema arbitral de consum, han d’exhibir el logotip d’adhesió a l’establiment permanent, en la documentació precontractual i contractual i , si s’escau, en el lloc web. De manera clara i visible.
Teniu dret al lliurament, quan el demaneu, d’un full oficial de Queixa/Reclamació/Denúncia.
- Si l’empresari/ària disposa d’un telèfon d’atenció a la clientela, mai no pot ser de tarifació addicional (803, 806, 807, 905 i els SMS Premium) i us ha d’informar i facilitar el número.
- L’empresari/ària ha de garantir que tingueu constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de queixes i reclamacions i donar resposta el més aviat possible i en qualsevol cas en el termini d’1 mes des que són presentades.
- L’empresari/ària ha d’informar de l’adreça postal, el número de telèfon d’atenció i el número de fax o l’adreça de correu electrònic.
- Les empreses que presten serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, financers i d’assegurances) han de facilitar a la seva clientela:
- un servei telefònic gratuït per comunicar les reclamacions sobre els serveis.
- una adreça física a Catalunya, on pugueu ser atesos de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.
Els empresaris estan obligats a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. (211-4.c). Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.
9. Canvis i devolucions
Per tant, en el cas de productes en perfecte estat, és recomanable que tingueu en compte el següent:
Pregunteu al/a la comerciant per la possibilitat de canviar el producte i les condicions en què es pot fer aquest canvi. L’establiment no té l’obligació de canviar un producte que està en perfecte estat, a menys que ho anunciï.
L’obligació de fer canvis dels productes o devolucions dels diners es dóna en els supòsits següents:
1r. Quan el producte és defectuós: teniu dret a triar entre la seva reparació o substitució sempre que sigui possible i proporcionada . Si conclosa la reparació i un cop lliurat el producte encara no és conforme, podeu optar per la substitució , llevat que aquesta opció sigui desproporcionada , la rebaixa del preu o la resolució del contracte. Si opteu per la substitució i no és conforme el producte, podreu optar entre exigir la reparació del producte, la rebaixa del preu o la resolució del contracte. (aneu al tema de consum Garantia dels productes).
2n. Quan, pel tipus de venda com ara contractes a distància (per Internet, per telèfon, per correu ...) o en el vostre domicili, és aplicable el dret de desistiment: teniu dret a retornar el producte en els 14 dies posteriors a la venda i a demanar el retorn dels diners.
3r. Quan a l’oferta, promoció, publicitat o al mateix comprovant de compra de l’establiment així ho expliciti.
Si l’empresa ofereix el dret de desistiment ha d’informar de les condicions i del termini durant el qual podeu exercir el dret de desistiment, de la quantia i de la forma de pagament de les despeses de devolució (si n’hi ha) i de les modalitats de restitució del bé o servei rebut (abonament a la targeta, en metàl·lic....).
Per tant, en el cas de productes en perfecte estat, és recomanable que tingueu en compte el següent:
a) Si l’establiment comercial no manifesta res a les seves ofertes, publicitats o al mateix establiment, s’entén que no admet canvis dels productes o devolucions dels diners als seus clients o clientes.b) Si l’establiment comercial ofereix als seus clients i clientes la possibilitat de canvis dels productes i devolucions dels diners, ha d’informar prèviament de forma clara, visible i per escrit de les condicions en les quals es poden fer (termini, lloc, excepcions -si n’hi ha- en funció de la naturalesa del producte. ..).c) Si l’establiment ofereix als seus clients la possibilitat d’emetre un val de compra. En aquest cas, cal informar i especificar al mateix val de compra les seves condicions d’ús, en especial, pel que fa al seu termini de caducitat.
10. Horari
Els establiments comercials dedicats essencialment a la venda al públic de mercaderies estan subjectes a l'horari general d'obertura al públic d’un màxim de 12 hores diàries, entre les 7.00h i les 22.00h, de dilluns a dissabte, amb l'obligació de tancar els diumenges i els festius no específicament autoritzats. Els establiments dedicats essencialment a la prestació de serveis tenen un horari d'obertura lliure.
Els establiments comercials dedicats essencialment a la venda al públic de mercaderies estan subjectes a l'horari general d'obertura al públic d’un màxim de 12 hores diàries, entre les 7.00h i les 22.00h, de dilluns a dissabte, amb l'obligació de tancar els diumenges i els festius no específicament autoritzats. Els establiments dedicats essencialment a la prestació de serveis tenen un horari d'obertura lliure.
Publicitat de l'horari adoptat
Dins dels paràmetres establerts l'horari d'obertura i tancament dels establiments comercials és lliure i tots els establiments comercials han d'exhibir l'horari adoptat de tal manera que sigui visible al públic des de l'exterior de l'establiment, fins i tot amb l’establiment tancat. Els dies 24 i 31 de desembre els establiments comercials han d'avançar el seu horari de tancament a les 20'00h. i els dies 1 de gener, i 25 de desembre han de romandre tancats.
Consulteu “les excepcions generals i les especials” al web de la Direcció General de Comerç.
• Guia pràctica d'horaris comercials.
• Preguntes més freqüents sobre horaris comercials.
• Guia pràctica d'horaris comercials.
• Preguntes més freqüents sobre horaris comercials.
© 2011 Agència Catalana del Consum