Información general (precios, pagos, facturas, cambios...)
Índice (información actualizada a 10.08.2015)
1. Precios
1.1. Publicidad y información
1.2. Precio por unidad de medida
2. Pagos
2.1. Medios de pago
2.2. Limitar la cuantia de pago con targeta bancaria
2.3. Pagos aplazados o fraccionados
2.4. Cantidades a cuenta
2.5. Pagos por adelantado
3. Indemnizaciones
4. Documentación
4.1. Contrato
4.2. Características principales
4.3. Factura
4.4. Presupuesto
4.5. Resguardo de depósito
4.6. Documentación de la información sustancial
5. Entrega de los bienes comprados
6. Empresas adheridas al sistema arbitral de consumo
7. Información sobre los sistemas de reclamación
8. Atención a las personas consumidoras
9. Cambios y devoluciones
10. Horario
11. Como reclamar
1. Precios
Antes de adquirir un producto o contratar un servicio tiene derecho a recibir información suficiente y fácilmente accesible sobre los precios, las tarifas, las condiciones de venta y los conceptos que incrementen el precio.
Los establecimientos han de informar del precio completo de los bienes o servicios ofrecidos, con impuestos incluidos (p.ex.IVA) tanto al escaparate como al interior del establecimiento. Esta información tiene que ser visible, de manera que no induzca a error o engaño.
Los precios de venta ha de estar indicados con carteles o etiquetas visibles, de forma inequívoca, fácilmente identificables y claramente legibles y precedidos de las siglas PVP - precio de venta al público . También se ha de indicar el precio por unidad de medida en determinados casos (ver punto 1.2.).
Quedan dispensados de la obligación de mostrar el precio, por razones de seguridad, las joyerías y las peleterías. Asimismo también se puede dispensar, mediante decreto, de la obligación de indicar los precios en aquellas mercancías que, por su precio elevado, puedan ser causa objetiva de inseguridad para el establecimiento que se trate. La dispensa de esta obligación la pueden solicitar, en casos específicos, las entidades representativas de un sector.
1 .1. Publicidad y información
El precio tiene que indicar el importe total que se tiene que satisfacer y se tienen que desglosar, si hace falta, los diversos conceptos que incluye (impuestos, comisiones, gastos adicionales repercutibles y otros conceptos). Si los gastos adicionales no pueden ser calculados previamente, se tiene que indicar la existencia y el método de cálculo. Esta información tiene que ser claramente visible antes de contratar, de manera que no induzca a error o engaño.
- El precio por unidad de medida es el precio final, incluidos los impuestos, por kilo, litro, metro, metro cuadrado o metro cúbico del producto o una unidad de producto
- En productos cosméticos y complementos alimenticios, la unidad de medida será referida a 100 gr o 100 ml.
- Para el tabaco de pipa la unidad de medida será referida al 100 gr.
- En los huevos, la unidad de medida será la docena..
Se ha de indicar el precio por unidad de medida en los casos siguientes:
- En todos aquellos productos que tengan que llevar una indicación de la cantidad a la magnitutd de la cual tengan que referirse
- En los productos comercialitzados por unidades o piezas, utilizándose en este supuesto el uno como referencia de la unidad.
No es necesaria la indicación del precio por unidad de medida:
a) Cuando éste sea idéntico al precio de venta.
b) Cuando los productos se comercialicen en cantidades inferiores a 50 gramos o mililitros.
c) En los productos de diferente naturaleza que se vendan en un mismo envase y no se comercialicen individualmente productos idénticos a los que los componen.
d) En los productos comercializados por venta automática.
e) En las porciones individuales de helados.
f) En los vinos de mesa con indicación geográfica y en los vinos con denominación de origen.
g) En las bebidas espirituoses con indicación geográfica.
h) En los productos alimenticios de fantasía.
Excepto en estos supuestos, cualquiera publicidad o campaña comercial que haga referencia al precio de los productos tiene que indicar también el precio por unidad de medida.
Los precios de los productos ofrecidos a granel (producto que no se encuentra envasado y que se mida o pese delante de las personas consumidoras y usuarias):
- Se tienen que referir al producto pero no pueden incluir la tara del envoltorio o protección ajena a éste.
- El precio que se puede cobrar siempre será el referido al peso neto del producto.
- El peso neto de aquellos productos congelados en que la venta a granel esté permitida se entenderá con las tolerancias que la normativa específica determine.
2.1. Medios de pago
En el caso en que el establecimiento comercial admita el pago con tarjeta de crédito o débito, no se pueden incrementar los precios ni cobrar ningún tipo de comisión por su uso, salvo las tarjetas llamadas "trilaterales" (American Express o Diners Club), en que sí se puede hacer, pero en cantidades no superiores a los gastos que el empresario tenga que soportar de forma directa como consecuencia de la admisión de este medio de pago. En todo caso, será necesario informar a las personas consumidoras del importe de la comisión aplicable o de su método de cálculo. Las tasas de intercambio (comisiones que cobra el emisor de la tarjeta en el establecimiento comercial o beneficiario) no pueden superar el 0,2% en tarjetas de débito y el 0,3% en tarjetas de crédito.Si en el establecimiento comercial se aceptan tarjetas u otros medios de pago de manera habitual no se puede limitar el uso en determinados periodos o condiciones, como, por ejemplo, durante el periodo de rebajas.
Es lícito limitar la cuantía y poner una de mínima o máxima, siempre que estas condiciones no tengan el carácter de abusivas, es decir, que las cuantías máximas o mínimas estén incluidas en unas franjas adecuadas a la realidad social y económica de acuerdo con el tipo de establecimiento o el sector de actividad de que se trate. Y deben estar correctamente informadas por parte del establecimiento de manera parecida a como anuncia la aceptación de pago con tarjeta bancaria para que la conozcáis antes de hacer la compra.
En caso de pagos aplazados o fraccionados en que se devenguen intereses, se tienen que especificar las cuotas, los importes, la periodicidad de los pagos, el importe total y la parte correspondiente a intereses, la de otros gastos y la del bien o servicio y también las garantías exigidas para asegurar el cobro de las cantidades aplazadas.
En caso de pagos adicionales tiene que obtenerse siempre el consentimiento expreso de la persona consumidora.
En caso de entrega de cantidades a cuenta del precio final, se tiene que informar de las condiciones aplicables en el supuesto de no formalizarse la transacción.
• Que conste previamente en el presupuesto o anunciado con un cartel o un letrero, de manera que se conozca esta condición antes del inicio de la prestación.
• Que el pago por adelantado no comporte su conformidad con la idoneidad de la prestación, ni ninguna renuncia a sus derechos.
• Que el empresario o empresaria haya garantizado (p.ex. con un aval o seguro) la devolución de las cantidades adelantadas, siempre que las cantidades adelantadas superen el 25% del importe total de la transacción, y que sean superiores a 100€.
Antes de contratar tiene derecho a recibir información suficiente sobre las compensaciones, los reembolsos o las indemnizaciones y el método de determinación del importe, en caso de falta de conformidad del bien o el servicio, especialmente con respecto a los servicios básicos (vea el " punt 1.1. Clasificación " del tema de prestaciòn de servicios )
• Antes de contratar: tiene derecho a que al empresario/aria le entregue con un tiempo suficiente y razonable, un modelo de contrato con las condiciones generales previstas. En los casos en los que la empresa sea la que se ponga en contacto telefónico con un usuario para formalizar el contrato, debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa de la persona consumidora, en un soporte duradero. La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado la oferta, o enviado su acuerdo por escrito ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS.
• Después de contratar: tiene derecho a recibir una copia del contrato, la factura, el recibo o el justificante de los pagos efectuados. Las cláusulas de los contratos deben ser legibles y accesibles. La dimensión de la letra del contrato no puede ser inferior al milímetro y medio y el documento no puede tener un fondo dificultoso de lectura.
Tiene derecho a disponer de la información sustancial (la que hace referencia a las características principales, el origen comunitario o no, la utilización o el mantenimiento, la justificación de la transacción efectuada y la conformidad del bien o servicio) por escrito o en otro soporte que permita su almacenaje y que ha de tener una duración equivalente al menos a la vida útil o conformidad del bien (2 años) o servicio (6 meses).
• Tiene derecho a recibir la factura, el recibo o el justificante de los pagos efectuados donde conste, al menos, la identidad personal o social y fiscal del proveedor/a, la dirección, bienes adquiridos o servicios prestados e importes de cada uno, importe total con los impuestos incluidos, desglosándolos si procede, y la fecha.
• Tiene derecho a disponer por escrito o en otro soporte que permita su almacenaje y que tengar una duración equivalente al menos a la vida útil o conformidad del bien (2 años) o servicio (6 meses).
• La expedición de la factura electrónica queda condicionada a que el empresario haya obtenido el consentimiento expreso de la persona consumidora. Además, la persona consumidora tiene derecho a recibir la factura en papel de manera gratuita.
Tiene derecho a recibir un presupuesto por escrito o por otros medios que acredite de forma fehaciente la autoría, si de acuerdo con la naturaleza del bien o el servicio no se puede fijar previamente el precio con exactitud. En dicho presupuesto han de constar al menos la identidad y la dirección del prestador, las operaciones que se tienen que llevar a cabo, el importe, el plazo de validez y la fecha aproximada y la duración prevista de realización del servicio. También, cuando los gastos adicionales que se le repercutan no puedan ser calculados de antemano, se tiene que informar de estos gastos y del importe aproximado.
Tiene derecho a recibir un resguardo de depósito si cede un producto para hacer la verificación, la comprobación, la reparación, la sustitución u otras intervenciones. ebn dicho resguardo ha de constanr al menos la identificación del establecimiento, la identificación del objeto, la operación que se tiene que hacer, la fecha de entrega del bien y la fecha prevista de la realización del servicio.
La información sustancial (la que hace referencia a las características principales, el origen comunitario o no, la utilización o el mantenimiento, la justificación de al transacción efectuada y la conformidad del bien o servicio) se entregará a las personas consumidoras de manera gratuita y al menos en soporte papel.
Los empresarios tienen la obligación de documentar la información sustancial por escrito o en cualquier otro soporte que permita su almacenamiento y que tenga una duración equivalente al menos a la vida útil o la conformidad del bien o servicio.
- Salvo acuerdo contrario, el plazo máximo es de 30 días naturales desde la celebración del contrato.
- Si el empresario no cumple, el consumidor otorgará un plazo suplementario adecuado a las circunstancias. Si el empresario no entrega el bien en el plazo adicional, el consumidor tiene derecho a resolver el contrato.
- No obstante, si el plazo es esencial y el consumidor se lo indicó al empresario, el consumidor puede resolver el contrato inmediatamente.
- Cuando se haya resuelto el contrato, el empresario debe devolver las cantidades abonadas por el consumidor. En caso de retraso injustificado, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble de la suma debida, sin perjuicio de los daños y perjuicios sufridos.
- Corresponde al empresario probar el cumplimiento de los plazos, y corresponde al consumidor la prueba de que ha informado que el plazo es esencial.
6. Empresas adheridas al sistema arbitral de consumo
Recuerde que es una garantía comprar un producto o contratar un servicio en un establecimiento o empresa adherido al sistema arbitral de consumo. En el caso de empresas adheridas al sistema arbitral de consumo, tienen que exhibir el logotipo de adhesión al establecimiento permanente, en la documentación precontractual y contractual y, si disponen, en su sitio web de manera clara y visible.
7. Información sobre los sistemas de reclamación
Tiene derecho a la entrega, cuando lo pida, de una hoja oficial de Queja/Reclamación/Denuncia.
- Si el empresario/aria dispone de un teléfono de atención al cliente, nunca puede ser de tarifación adicional (803, 806, 807, 905 y los SMS Premium) y le tiene que informar y facilitar el número.
- El empresario/aria tiene que garantizar que el cliente tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de quejas y reclamaciones y ha de dar respuesta lo más pronto posible y en cualquier caso en el plazo de 1 mes desde que son presentadas.
- El empresario/aria tiene que informar de la dirección postal, el número de teléfono de atención y el número de fax o la dirección de correo electrónico.
- Las empresas que prestan servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales, comunicaciones, asistenciales y sanitarios, financieros y de seguros) tienen que facilitar a su clientela:
- servicio telefónico gratuito para comunicar las reclamaciones sobre los servicios.
- una dirección física en Cataluña donde puedan ser atendidos de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.
Los empresarios están obligados a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer el eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias, eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. (211-4.c). Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.
La obligación de hacer cambios de los productos o devoluciones del dinero se da en los supuestos siguientes:
1r. Cuando el producto es defectuoso: tienes derecho a escoger entre su reparación o sustitución siempre que sea posible y proporcionada. Si concluida la reparación y una vez entregada el producto todavía no es conforme, puede optar por la sustitución, a menos que esta opción sea desproporcionada, por la rebaja del precio o por la resolución del contrato. Si opta por la sustitución y no es conforme el producto, podrá optar entre exigir la reparación del producto, la rebaja del precio o la resolución del contrato. (Ver el tema de consumo Garantía de los productos).
2n. Cuando, por el tipo de venta como contratos a distancia (per Internet, por teléfono, por correo...) o en su domicilio, sea aplicable el derecho de desistimiento: tiene derecho a devolver el producto en los 14 días posteriores en venta y a pedir la devolución del dinero.3r. Cuando a la oferta, promoción, publicitado o en el mismo comprobante de compra del establecimiento así lo explicite.Si la empresa ofrece el derecho de desistimiento tiene que informar de las condiciones y del plazo durante el cual puede ejercer el derecho de desistimiento, de la cuantía y de la forma de pago de los gastos de devolución (si hay) y de las modalidades de restitución del bien o servicio recibido (abono en la tarjeta, en metálico....).
b) Si el establecimiento comercial ofrece a sus clientes y clientas la posibilidad de cambios de los productos y devoluciones del dinero, tiene que informar previamente de forma clara, visible y por escrito de las condiciones en las cuales se pueden hacer (plazo, lugar, excepciones -si hay- en función de la naturaleza del producto. ..).
c) Si el establecimiento ofrece a sus clientes la posibilidad de emitir un vale de compra. En este caso, hay que informar y especificar en el mismo vale de compra de sus condiciones de uso, en especial, con respecto a su plazo de caducidad.
Los establecimientos comerciales dedicados esencialmente a la venta al público de mercancías están sujetos al horario general de apertura al público de un máximo de 12 horas diarias, entre las 7:00h las 22:00, de lunes a sábado, con la obligación de cerrar los domingos y los festivos no específicamente autorizados. Los establecimientos dedicados esencialmente a la prestación de servicios tienen un horario de apertura libre.
Publicidad del horario adoptado
Dentro de los parámetros establecidos el horario de apertura y cierre de los establecimientos comerciales es libre y todos los establecimientos comerciales deben exhibir el horario adoptado de tal manera que sea visible al público desde el exterior del establecimiento , incluso todo con el establecimiento cerrado. Los días 24 y 31 de diciembre los establecimientos comerciales deben adelantar su horario de cierre a las 20:00h y los días 1 de enero y 25 de diciembre permanecerán cerrados.
Consulte "las excepciones generales y las especiales" en la web de la Dirección General de Comercio (en catalán)
• Guía práctica de los horarios comerciales.
• Preguntas más frecuentes sobre horarios comerciales (en catalán).
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