Servicios Postales
Información general (actualizada a 10.08.2015)
1. Servicios Postales. aspectos relevantes
1.1. Concepto, objeto y ámbito
1.2. Naturaleza y régimen de prestación de los servicios postales
1.3. servicios excluidos
1.4. El Servicio Postal Universal
1.4.1. Concepto, ámbito y operador designado
1.4.2. Principios y requisitos de la prestación del Servicio Postal Universal
1.4.3. Presunción de veracidad y fehaciencia de la actuación del operador designado
1.4.4. Condiciones de recogida y admisión de los envíos postales
1.4.5. Condiciones de distribución y entrega de los envíos postales
1.4.6. Plazos de distribución y entrega de los envíos postales
1.5. Derechos de las personas usuarias de los servicios postales
1.5.1. Secreto de las comunicaciones postales
1.5.2. Inviolabilidad de los envíos postales
1.5.3. Protección de datos de carácter personal
1.5.4. Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad
1.5.5. Derecho de información sobre los servicios postales
1.5.6. Derecho de reclamación
1.5.7. Derecho de denuncia
1.5.8. Derecho a percibir indemnización
1.5.9. Derecho a la propiedad de los envíos postales
1.5.10. Derecho de presentación de escritos dirigidos a las administraciones públicas
1.5.11. Derecho a la identificación del operador
1.5.12. Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados
1.5.13. Derecho de reenvío y rechazo de los envíos postales
1.5.14. Derecho a la protección de los envíos no entregados
1.5.15. Derecho a la información y presentación de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad
1.6. Precios. Descuentos, precios especiales y sistemas de franqueo
1.7. Cómo reclamar
1. Servicios Postales. Aspectos relevantes
1.1. Concepto, objeto y ámbito
Se entiende por servicios postales, cualquier tipo de servicios consistentes en la recogida, la admisión, la clasificación, el transporte, la distribución y entrega de envíos postales.
el objeto de esta Ley es la regulación de los servicios postales con el fin de:- Garantizar la prestación del servicio postal universal.
- Satisfacer las necesidades de comunicación dentro del Estado y del Estado con el extranjero.
- Asegurar la libre competencia en el sector con condiciones adecuadas de calidad, eficacia, eficiencia y pleno respeto de los derechos de los usuarios y los operadores postales, y de sus trabajadores.
- Los servicios de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos postales.
- Los servicios de giro mediante los cuales se ordenan pagos a personas físicas o jurídicas por cuenta y encargo de otras, a través de la red postal pública y cualesquiera otros servicios que tengan o puedan tener naturaleza postal, de acuerdo con la normativa de la Unión Europea y de la Unión Postal Universal.
1.2. Naturaleza y régimen de prestación de los servicios postales
Los servicios incluidos en el servicio postal universal encomendados al operador designado -la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, Sociedad Anónima
- están sometidos a obligaciones de servicio público.
:- Los servicios realizados en régimen de autoprestación: Cuando la prestación de los servicios postales se efectúe directamente por el mismo remitente de los envíos, o bien cuando se haga mediante un tercero que actúe, en exclusiva. En este último caso los servicios prestados al remitente por el tercer deben comprender la totalidad del proceso postal de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de los envíos.
- Los servicios relativos a los envíos sin dirección postal del destinatario.
1.4. El Servicio Postal Universal
1.4.1. Concepto, ámbito y operador designado
- Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta dos kilogramos de peso.
- Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso.
- La prestación de los servicios de certificación y valor declarado, accesorios los envíos de cartas y tarjetas postales, y de paquetes postales mencionados ...
La Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, Sociedad Anónima tiene la condición de operador designado por el Estado para prestar el servicio postal universal por un periodo de 15 años a partir de la entrada en vigor de dicha ley, es decir, a partir del 1 de enero de 2011. Transcurrido este plazo de 15 años ( el 1 de enero de 2026) podrá designar una o varias empresas como proveedoras del servicio universal de manera que quede cubierto la totalidad del territorio.
1.4.2. Principios y requisitos de la prestación del Servicio Postal Universal
- De equidad: ofrecer a los usuarios que estén en condiciones similares el mismo tratamiento y prestaciones idénticas.
- No discriminación: prestar el servicio sin diferenciación de ningún tipo entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas, especialmente las derivadas de consideraciones políticas, religiosas, raciales, sexuales, culturales o ideológicas o de discapacidad.
- Continuidad: no interrumpir ni suspender el servicio, salvo en casos de fuerza mayor y previa comunicación a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia , que podrá denegarla.
- Buena fe.
- Adaptación a las necesidades de los usuarios.
La prestación del servicio postal universal se llevará a cabo de conformidad con las previsiones legalmente establecidas y las que se contengan en el Plan de prestación del servicio postal universal aprobado por el Gobierno del Estado y en el contrato regulador.
1.4.3. Presunción de veracidad y fehaciencia de la actuación del operador designado
La actuación de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, Sociedad Anònima goza de la presunción de veracidad y fehaciencia en la distribución, entrega y recepción o rechazo o imposibilidad de entrega de notificaciones de órganos administrativos y judiciales, tanto las realizadas por medios físicos, como telemáticos.
1.4.4. Condiciones de recogida y admisión de los envíos postales
- Realizar, al menos, una recogida en los puntos de acceso a la red postal todos los días laborables, de lunes a viernes, con independencia de la densidad de población e incluso en zonas rurales.
- Disponer de una cobertura adecuada al ámbito territorial y, en particular, asegurar la densidad de puntos de acceso a los servicios postales y la accesibilidad de las personas con discapacidad de cualquier tipo, así como de las personas con movilidad reducida.
- No denegar la admisión de los envíos cuando éstos cumplan los requisitos reglamentarios y se satisfaga el precio correspondiente.
1.4.5. Condiciones de distribución y entrega de los envíos postales
Las entregas se realizarán, al menos, todos los días laborables, de lunes a viernes, excepto en el caso de concurrir circunstancias o condiciones geográficas especiales.
Los envíos postales que deban ser distribuidos en un domicilio postal serán depositados en los armarios instalados para tal fin.
Los envíos, según el tipo de que se trate, se entregarán al destinatario o la persona que éste autorice o serán depositados en los casilleros postales o en los buzones domiciliarios, individuales o colectivas.
S'entén autoritzada pel destinatari per rebre els enviaments al seu domicili qualsevol persona que s’hi trobi, faci constar la seva identitat i es faci càrrec d'ells, llevat que hi hagi oposició expressa del destinatari per escrit dirigit a l'operador designat que presta el servei postal universal.
1.4.6. Plazos de distribución y entrega de los envíos postales
El Plan de prestación de los servicios postales debe fijar al operador designado para prestar el servicio postal universal los objetivos de plazos de entrega y las consecuencias económicas de su incumplimiento.
1.5. Derechos de las personas usuarias de los servicios postales
1.5.1. Secreto de las comunicaciones postales
Los operadores postales deberán realizar la prestación de los servicios con plena garantía del secreto de las comunicaciones postales. Los operadores no deben facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, en su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario ni a sus direcciones, sin perjuicio de las facultades de control e inspección.
1.5.2. Inviolabilitat dels enviaments postals
Los envíos postales sólo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos, por resolución motivada de la autoridad judicial. El personal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia que ejerza funciones de inspección sólo puede intervenir los envíos postales, en los términos que se definan reglamentariamente, cuando haya sospechas fundadas que contienen un objeto prohibido o que no se ajusten al contenido declarado en su sobre o cubierta, siempre que sea preceptiva su previa declaración. El alcance de esta intervención, queda limitado al reconocimiento externo, visual o mediante máquinas, tanto de los envíos como de la documentación que los acompañe. Se garantizará la destrucción inmediata de las imágenes tomadas.
1.5.3. Protección de datos de carácter personal
Los operadores no pueden facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, en su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario, ni a sus direcciones. La obligación de protección de los datos incluye el deber de secreto de los de carácter personal, la confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad.
1.5.4. Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad
Los usuarios tienen derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad prestado de forma permanente, en todo el territorio del Estado ya precios asequibles.
1.5.5. Dret d’informació sobre els serveis postals
Además, deben informar de los procedimientos y medios de reclamación establecido, y los recursos que procedan. Esta información se publicará en la página web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia . Los operadores también pueden publicarla en su propia web o en las oficinas o puntos de atención al usuario. A petición de los usuarios la información les será facilitada, por escrito oa través de cualquier otro medio que reglamentariamente se determine.
1.5.6. Derecho de reclamación
Los operadores postales deben atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales. Los operadores postales, para la tramitación de las reclamaciones de los usuarios, deben establecer procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios fundamentados en los principios de celeridad y proporcionalidad.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
conocerá de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios postales en el ámbito del servicio postal universal, siempre que no hayan sido sometidas a las Juntas Arbitrales de Consumo. La reclamación se puede formular en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo que tenía para responder y se resolverá en el plazo máximo de tres meses desde su presentación.A tal efecto, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia pondrá a disposición de los usuarios los formularios adecuados para la presentación de reclamaciones ( puede utilizar las Hojas oficiales de queja/reclamació/denuncia). El procedimiento a seguir para la tramitación se fundamenta en los principios de celeridad y gratuidad, sin perjuicio de que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia pueda repercutir sobre el reclamante los gastos ocasionados en el procedimiento cuando se aprecie mala fe o temeridad en la presentación de la reclamación. Contra la resolución que se dicte podrá interponerse recurso contencioso administrativo.
1.5.7. Derecho de denuncia
El incumplimiento de las obligaciones de los operadores postales referidas a la información y tramitación de reclamaciones pueden ser denunciados por los usuarios ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia .
1.5.8. Derecho a percibir indemnización
Los usuarios tienen derecho, salvo en caso de fuerza mayor, a percibir una indemnización los operadores postales, en caso de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado, mediante el pago de una cantidad predeterminada por el operador postal, en el primer caso, y de una cantidad proporcional a la declarada por el remitente, en el segundo.
1.5.9. Derecho a la propiedad de los envíos postales
Los envíos postales son de titularidad del remitente hasta que no lleguen a poder del destinatario el cual puede, mediante el pago del precio correspondiente, recuperarlos o modificar su dirección, salvo en los supuestos de imposibilidad material y sin perjuicio de los derechos de terceros sobre el contenido de los mismos.
1.5.10. Derecho de presentación de escritos dirigidos a las administraciones públicas
-, que debe recibir y dirigirlos al destinatario con carácter preferente y acreditar, a petición del interesado, tanto su presentación en las citadas oficinas como su entrega al destino, con expresa mención de la fecha y hora en que se produzcan ambos eventos. Esta presentación tiene los mismos efectos que en el registro del órgano administrativo al que se dirijan. Los usuarios también tienen derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las administraciones públicas a través de operadores postales diferentes al operador designado para prestar el servicio postal universal tal como prevé el artículo 38.4.e ) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de les administraciones públicas y el procedimiento administrativo común (versión consolidada) .
1.5.11. Derecho a la identificación del operador
Los usuarios tienen derecho a que, en la cubierta del envío, se identifique el operador postal que se hace cargo, así como la fecha en que se produce.
1.5.12. Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados
El operador designado para prestar el servicio postal universal -la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, Sociedad Anónima - debe facilitar al remitente de cualquier envío certificado, a petición suya y previo pago del importe que corresponda, resguardo acreditativo de su admisión, donde conste la fecha y hora de su presentación, y de su recepción por el destinatario de su envío. El resto de operadores, cuando de forma voluntaria ofrezcan servicios certificados deberán hacerlo en las mismas condiciones.
1.5.13. Derecho de reenvío y rechazo de los envíos postales
El destinatario podrá solicitar la reexpedición de sus envíos postales mediante el pago de la contraprestación económica que corresponda, o puede rechazarla antes de abrirlos. De ambos eventos el operador dejará constancia por escrito e informará al remitente, que podrá reclamar la devolución del envío o disponer su abandono en los términos que reglamentariamente se establezcan. Estos derechos no serán atendidos en los supuestos de imposibilidad material. En cualquier caso, el operador tendrá derecho a reclamar del remitente el pago de los gastos ocasionados.
1.5.14. Derecho a la protección de los envíos no entregados
Reglamentariamente se establecerán las reglas a seguir para los casos en que los envíos, por cualquier causa, no puedan, ser entregados al destinatario o devueltos al remitente. Estas reglas, incluirán las relativas al procedimiento de averiguación del domicilio, procedencia y destino, audiencia o citación de los remitentes y eventual depósito temporal, reclamación y destrucción de los envíos.
1.5.15. Derecho a la información y presentación de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad
Se garantizará, en los términos que reglamentariamente se establezca, que los derechos de información y de presentación de reclamaciones, denuncias y escritos sobre los servicios postales, sean plenamente accesibles a las personas con discapacidad.
1.6. Precios. Descuentos, precios especiales y sistemas de franqueo
Los precios de los servicios postales prestados bajo régimen de obligaciones de servicio público deben ser asequibles, transparentes y no discriminatorios y fijados teniendo en cuenta los costes reales del servicio, de modo que ofrezcan incentivos para su prestación eficiente.
El operador designado deberá comunicar a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia tanto el establecimiento de nuevos precios como la modificación de los precios ya vigentes de los servicios prestados con obligaciones de servicio público con al menos tres meses de antelación a la fecha prevista para su aplicación. La comunicación irá acompañada de una memoria justificativa del cumplimiento de los principios anteriormente indicados.
Están exentos del pago del precio de los siguientes servicios prestados por el operador designado para la prestación del servicio postal universal:
- Los envíos de cecogramas
- Los envíos a los que la Unión Postal Universal confiera tal derecho, con el alcance establecido en los instrumentos internacionales que hayan sido ratificados por el Estado español.
Cuando el operador designado para la prestación del servicio postal universal aplique descuentos a los remitentes de envíos masivos de correo, en la prestación de servicios para los que ha sido designado, deberá respetar los principios de transparencia y no discriminación, tanto a los precios como las condiciones asociadas.
El operador designado deberá ofrecer los mismos descuentos o precios especiales, junto con las condiciones asociadas a los otros usuarios, como particulares y pequeñas y medianas empresas o fundaciones y entidades asociativas declaradas de utilidad pública, siempre que efectúen ningún envíos en condiciones similares.
El operador designado deberá admitir todos los envíos si se presentan con los medios de franqueo descritos en esta ley. Además, podrá acordar con sus clientes cualquier otro sistema de pago, como el pago diferido, el franqueo en destino y el prepago, así como cualquier otro medio admitido en derecho.
1.7. Com reclamar
Todas las empresas que presten servicios postales de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y del procedimiento para hacer - lo. También se debe informar de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.
Todas las empresas que presten servicios postales de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.
Recordemos que podemos pedir las Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia que la empresa de transporte terrestre tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
Todas las empresas que presten servicios postales de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Catalunya, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.
Otra opción a las Juntas Arbitrales de Consumo ya la jurisdicción ordinaria es dirigirse a las Juntas Arbitrales de Transporte de Cataluña, las cuales son un instrumento de protección y defensa de las partes que intervienen en el transporte terrestre. Una de sus principales funciones es resolver controversias, de carácter mercantil y contenido económico, surgidas en relación con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y actividades auxiliares y complementarias, tanto de viajeros como de mercancías, en los siguientes transportes ( carretera, ferrocarril o cable):
- urbanos ( autobús, metro, taxi, tranvía, funicular, etc.)
- interurbanos ( autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
- de mercancías
- de viajeros ( regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.)
La Junta Arbitral del Transporte de Cataluña será competente para resolver estas controversias cuando el lugar de origen o de destino del transporte o el de celebración del contrato se encuentren dentro del territorio de Cataluña y siempre que la cuantía de la reclamación no supere los 15.000 euros. Si se excede este importe es necesario que ambas partes pacten el sometimiento.
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