Telefonía móvil

Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 27.08.2015)

1.  La elección del terminal
2.  El precio
3. ¿Qué quiere decir que un móvil está liberado?
4.  ¿Qué debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?
5.  La garantia
6.  Acceso al servicio
6.1 Por contrato de abono y por contrato de prepago (tarjeta)
6.1.1. Modificaciones contractuales
6.1.2. Transparencia i publicación de la informació
6.1.3. La factura
6.1.4. Bajas i departamento o servicio especializado de atención al cliente
6.2.  Recomendaciones a la hora de contratar
7.  Robo o hurto del terminal
8.  Tipos de servicios
9.  “Roaming” o “itinerancia internacional”: Recomendaciones para utilizar el teléfono móvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios...
10.  La portabilidad en los móviles
10.1.  ¿Cómo se debe hacer?
10.2.  Dificultades que podemos encontrar
10.3.  Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal
11.  Protección y seguridad de los datos personales
12.  Llamadas no solicitadas para fines de venta directa
13.  Derechos de desconexión de determinados servicios
14.  Derecho a indemnización por interrupción temporal del servicio
15.  SMS Premium
16.  ¿Cómo podemos reclamar?
17.  Recomendaciones generales

1. La elección del terminal
Antes de comprar un teléfono móvil deberemos tener en cuenta nuestras necesidades reales para decidir qué terminal nos conviene más.  

2. El precio 
En primer lugar nos tendremos que fijar en el precio (total y completo, impuestos incluídos). Cuanto más sofisticado sea el aparato más elevado será el precio. Muchas de las funciones que nos ofrecen los terminales no las utilizamos apenas y, por lo tanto, estamos pagando el doble de lo que pagaríamos por un móvil más sencillo pero que nos haría el mismo servicio.

Las compañías a menudo nos financian los terminales a un precio reducido para promocionar sus servicios. Debemos tener en cuenta que en este caso el terminal no se podrá utilizar con otra compañía hasta que no haya transcurrido un tiempo determinado (periodo mínimo de permanencia o compromiso de permanencia que hemos suscrito con el operador que nos ha proporcionado el terminal) que se establecerá en las condiciones generales del contrato. Una vez transcurrido este tiempo podremos liberarlo o, en caso de que queramos liberar el terminal antes de la finalización del plazo mínimo de permanencia con el operador tendremos que satisfacer el importe de la subvención pendiente de recuperación (penalización por la resolución del contrato de permanencia antes del plazo pactado). 

3. ¿Qué quiere decir que un móvil está liberado? 
La diferencia entre un terminal liberado y uno que no lo está es que el primero se puede utilizar con la compañía que se quiera, en cambio, el no liberado únicamente se puede utilizar con una sola compañía, ya sea por haber firmado un contrato con ella, o porque era una oferta de la misma compañía.

Es importante saber si el móvil que queremos adquirir está o no liberado, puesto que quizás nos interesa utilizarlo con tarjetas de otras compañías. 

4. ¿Qué debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?

• Una vez ha transcurrido el periodo mínimo de permanencia o compromiso de permanencia suscrito con el operador que nos ha proporcionado el terminal, siempre que lo solicitemos, el operador debe proporcionar de forma gratuita y sin ningún tipo de carga el código de desbloqueo del terminal a fin de que pueda convertirse en libre y, en consecuencia, poder ejercer la facultad de cambiar el operador con el que tenía hasta ahora contratado el servicio de telefonía móvil.
• Si aún no ha transcurrido el plazo mínimo de permanencia que determina el contrato suscrito con el operador de telefonía móvil y manifestamos al operador la voluntad de resolución anticipada, el operador no puede negar la facultad de resolver el contrato, eso sí , con la obligación de satisfacer la penalización económica que se hubiera determinado en el contrato (el importe de la subvención pendiente de recuperación).
  • Deberemos contactar con el servicio de atención al cliente de nuestra compañía.
  • Solicitaremos la liberación del móvil. No debemos dar ningún tipo de explicación.
  • Seguramente nos pedirán algunos datos, como:
    • Marca del teléfono.
    • El tiempo que lleva con la compañía.
    • El saldo aproximado.
    • Código del IMEI.
    • Si no sabemos esta información no nos debemos preocupar, puesto que el tiempo y el saldo lo pueden saber ellos y para conocer el código nos facilitarán una numeración que se debe introducir en el móvil.

5. La garantia 
Otro punto en el que nos debemos fijar es el período de garantía del terminal. Es mejor adquirir aquellos terminales que tengan la garantía más amplia, ya que de esta forma nos quedarán cubiertas las reparaciones durante un período más largo.

Hay que recordar que el vendedor del terminal responde de la conformidad del aparato vendido durante un período mínimo de dos años (ver tema de Garantía de los productos) 

6. Acceso al servicio 
Nos podemos encontrar con dos maneras de acceder al servicio: por contrato de abono y por contrato de prepago.

Los operadores no pueden acceder a la línea de un usuario sin su consentimiento expreso e inequívoco.

Los abonados del servicio telefónico móvil tienen derecho en figurar a las guías y en los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados, siempre y cuando hayan manifestado expresamente el deseo de aparecer.

En telefonía móvil, a los depósitos de garantía se les aplica lo que disponen los correspondientes contratos de abono o de prepago con sujeción, en todo caso, al que prevé la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.

6.1. Por contrato de abono y por contrato de prepago (tarjeta)

• Por contrato de abono: 
El contrato de abono del servicio de telefonía se puede hacer personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar a la persona usuaria el contrato por escrito o en soporte duradero.

En las contrataciones telefónicas o electrónicas el operador siempre tiene la obligación, posteriormente, de enviar el contrato escrito o en soporte duradero a la persona usuaria.
En estos casos, el usuario tiene 14 días naturales para desistir en ella desde la celebración del contrato, sin justificarlo, o 12 meses desde la fecha de expiración del período de desistimiento si el operador no le ha informado de este derecho. En la contratación a domicilio el usuario también tiene estos 14 días naturales (o 12 meses) para desistir desde la celebración del contrato.

Consulte, en esta misma web, los temas de consumo: Contratos a distancia (por internet, por teléfono ...) y Contratos fuera del establecimiento (en una excursión, a domicilio ...) y en máquinas automáticas.

Si el usuario no ha recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarle un número de referencia para tener constancia de la petición.

El usuario se compromete a pagar una cuota fija mensual.

En este tipo de contratos ofrecen las llamadas a un precio más económico, por eso estaría indicado para usuarios que realicen un consumo medio o alto.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones diferentes de las condiciones generales publicadas, el operador le enviará, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa del plazo de duración.


• Por contrato de prepago (tarjeta)
Los consumidores que se adhieran a modalidades contractuales de prepago tendrán derecho a que el contenido mínimo conste en las condiciones generales y particulares que le sean de aplicación.
Como cualquier otro usuario puede solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato.

En los teléfonos móviles hay la posibilidad de usar tarjetas de prepago, que son parecidas a las tarjetas monedero, o sea, se cargan periódicamente con una cantidad fija de dinero y cada vez que se hace una llamada disminuye el importe disponible.

En este caso la relación contractual comienza desde el momento en que se activa la tarjeta insertada al terminal y comienza la prestación del servicio.

En no comportar una cuota fija las llamadas acostumbran a ser más caras que las realizadas mediante contratos con cuota.


• Contenido mínimo de los contratos (modalidad abono y prepago):
Los contratos precisarán como mínimo de los siguientes aspectos:

• El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.
• Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, hay de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.
• Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, si procede, determine el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas las ofrece de forma automática el operador o con la petición previa del usuario. Entre los parámetros mencionados tiene que haber el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial.
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se tienen que incluir en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, si procede, los diferentes conceptos que los integren y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.
• Periodo contractual, indicando, si hay, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.
• El detalle, si procede, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.
• Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
• Procedimientos de resolución de litigios con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho.
• Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página web, o cualquier otro medio adicional habilidad por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.
• Página de Internet en que figura la información que el operador tiene que publicar.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
• Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

El contenido mínimo tiene que constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios en la modalidad de prepago. En estas condiciones generales tiene que constar el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga.

Todas las empresas de telecomunicaciones, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio, del procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También se informará de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

6.1.1. Modificaciones contractuales
Los contratos sólo se pueden modificar por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.

El usuario final tiene derecho en resolver anticipadamente y sin ninguna penalización el contrato en los supuestos que prevé el apartado anterior.

Los operadores tienen que notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente a la notificación de su derecho en resolver anticipadamente el contrato sin ninguna penalización.

6.1.2. Transparencia y publicación de Información
Antes de contratar, los operadores tienen que poner a disposición del usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del contrato.

Los operadores tienen que publicar sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. También tienen que facilitar las condiciones por escrito, si lo solicita un usuario final, sin ningún gasto por recibirlas, e informarle delteléfono de atención al público, que debe tener el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

Los operadores tienen que facilitar, por los medios establecidos al apartado anterior, la información siguiente:

• Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• En relación con el servicio telefónico que prestan:
  • Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen a la cuota de alta, a la cuota de abono y en otras cuotas de facturación periódica.
  • Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
  • Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
  • Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones.
  • Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, si procede.
• Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el mismo operador.
• Información, si procede, sobre los derechos en relación con el servicio universal.

Los operadores que presten las facilidades de identificación de la línea llamando y de la línea conectada deben comunicar la información relativa a la prestación de estas facilidades.

Los operadores tienen que publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta información tiene que constar a la página de Internet del operador.

Las comunicaciones comerciales en que se haga referencia a ofertas sujetas a limitaciones temporales o de otra índole tienen que informar de estas limitaciones, de forma adecuada a las limitaciones del medio utilizado para la comunicación. Las limitaciones temporales a las cuales, si procede, estén sujetos las ofertas tienen que ser razonables.

Todas las empresas de telecomunicaciones, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació. En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. I han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

En el momento de la contratación de un servicio de telefonía móvil, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.

6.1.3. La factura
La tarifación es por segundos.

Los usuarios tienen derecho que los operadores los presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas tienen que contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifiquen por los servicios que se prestan. Los abonados a modalidades prepago tienen derecho en obtener una información equivalente.

Los usuarios tienen derecho en obtener facturación detallada, con el desglose que prevé la ley, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas.

Los usuarios tienen derecho que los operadores los presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifiquen por los servicios que se prestan, e incluso, con la solicitud previa, que los presenten facturas independientes para los servicios de tarifación adicional.

Asimismo, los usuarios tienen derecho en obtener facturación detallada, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, con el nivel básico de detalle definido como lo que incluye la identificación separada de los elementos siguientes:

• El periodo de facturación.
• La cuota mensual fija.
• Otros cargos mensuales fijos.
• Cualquier cuota fija no recurrente.
• Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, como por ejemplo las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle tiene que incluir: el número donde se llama, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no tienen que figurar a la factura detallada de este abonado.
• Datos agregadas por grupos tarifarios diferenciados, como por ejemplo: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarifación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.
• Base imponible.
• Total IVA o impuesto equivalente que le sea aplicable.
• Importe total de la factura, impuestos incluidos.

Los abonados a modalidades prepago tienen derecho en tener acceso a una información equivalente, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales. 

En el supuesto de que a la factura se incluyan importes correspondientes a servicios que no tienen esta naturaleza, es obligatorio que se efectúe el desglose, de manera que se pueda identificar el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.

El usuario que pague la parte de la factura que corresponda, según el desglose establecido en el párrafo anterior, al servicio de comunicaciones electrónicas no puede ser suspendido en este servicio, sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado en otros conceptos. A tales efectos, en caso de disconformidad con la factura, el abonado tiene derecho, con la petición previa, en obtener facturas independientes para cada servicio.

El incumplimiento de lo que dispone el párrafo anterior faculta el usuario en considerar que la totalidad de la factura se entrega por servicios que no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, por lo que su impago no puede comportar la suspensión.

Los usuarios finales tienen derecho en obtener, si lo solicitan, facturas independientes para los servicios de tarifación adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantías sobre estos servicios que se establezcan por orden ministerial.

La expedición de la factura electrónica queda condicionada a que el empresario haya obtenido el consentimiento expreso de la persona consumidora. Además, la persona consumidora tiene derecho a recibir la factura en papel de manera gratuita.

Los abonados a modalidades prepago tienen derecho a la información desglosada y a las garantías que establece este apartado. 

De acuerdo con la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores, los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos (se reproduce textualmente):

• En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse (se reproducte textualmente la Orden):
  • El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
  • El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
  • Los operadores adheridos al Sistema Arbitral de Consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición donde se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, así como el precio de las llamadas..
    
• En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, (se reproducte textualmente la Orden), sobre sus derechos, conforme al modelo siguiente:
  «La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:
  Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. El operador pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención al cliente y la página web.
  
  Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefónicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitárnoslo a través de nuestro departamento de atención al cliente.
  
  Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El único requisito es que nos lo comunique con dos días hábiles de antelación. Puede darse de baja a través de las siguientes vías:
  • Nota: Cada operador incluirá el modo de darse de baja según su contrato-tipo:
  • Por teléfono, llamando al [teléfono de atención al cliente del operador]. En ese caso, conserve el número de referencia de su baja que le facilitaremos.
  • Por fax, enviando una carta al número de fax [número de fax del operador], indicando sus datos personales y el número de teléfono.
  • Por correo, a la dirección [dirección postal del operador].
  • Por vía telemática, a través de la web [página de Internet del operador]/correo electrónico [dirección de correo electrónico del operador].

Una vez recibida su solicitud, se tramitará la baja en el plazo máximo de dos días.

OPERADOR le comunicará con un mes de antelación cualquier modificación del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos válidos que constan en él, como los precios. Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones podrá resolver el contrato sin penalización.

Sólo para servicio telefónico:
Vd. puede solicitar la restricción de las llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional (estas últimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807-905). Tras su petición, le activaremos la restricción en un plazo máximo de diez días, tras el cual será imposible acceder a este tipo de llamadas desde su teléfono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relación con los servicios de tarificación adicional, si Vd. no está de acuerdo con su facturación, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortará el servicio telefónico, aunque sí el acceso a esos prefijos.

En caso de interrupción temporal del servicio, OPERADOR está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en función tanto del tiempo en que la línea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensación se realizará automáticamente en la siguiente factura.

Si Vd. tiene algún problema en su relación contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de atención al cliente que le indicará su número de queja. Con ese número puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.»

6.1.4. Bajas y departamento o servicio especializado de atención al cliente 
El procedimiento para darse de baja de un servicio de telefonía móvil no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse de alta.
En el momento de la contratación de un servicio de telefonía móvil, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.

El contrato se extingue por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, cosa que debe comunicar previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que debe tener efectos.

El operador se tiene que abstener de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por una causa inimputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que tenía que tener efectos la baja.

El operador debe garantizar al usuario la constancia del contenido de la suya solicitud de baja en el servicio.

El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la misma manera en que se dio de alta, sin coste alguno o carga desproporcionada.

Para darse de baja:

Los operadores tienen que disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

Sin embargo, mediante una orden ministerial se puede establecer, en función del número de trabajadores del operador o de su cifra de negocios, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado. 

Todas las empresas de telecomunicaciones, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'operador les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.

Este servicio se prestará de manera que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A estos efectos, el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador debe admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
Y deben garantizar una atención adecuada a la persona consumidora, sin demoras ni esperas. Esta atención debe ser personal, siempre que la persona consumidora lo desee, sin procedimientos o mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación con la persona consumidora. 

Si el medio habilitado por el operador para atender reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste está obligado a informar el consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita ésta acreditación.

El servicio de atención al cliente debe ser accesible a los usuarios con discapacidad, de acuerdo con la normativa vigente.

Algunos contratos (especialmente de telefonía móvil) suelen incluir un periodo mínimo de permanencia, ya que la persona usuaria acepta como contrapartida alguna ventaja o beneficio en la adquisición del terminal (una reducción del precio del móvil).

La existencia de la cláusula de permanencia no impide que el usuario pueda darse de baja, si bien puede ocasionar la pérdida de las ventajas u ofertas vinculadas a la oferta, o el operador podría exigir una compensación proporcional al tiempo de alta.

6.2. Recomendaciones a la hora de contratar

• Si recibe en casa la visita inesperada de uno/a vendedor/a que le ofrece un servicio para cambiar de compañía del teléfono, también tiene que tener en cuenta:
  • Si realmente le interesa el servicio que le están ofreciendo.
  • No se precipité al tomar una decisión.
  • Compare el precio actual con el precio que le ofrecen.
  • Lea detenidamente el contrato.
  • No firme ningún documento en blanco.
  • No facilite los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no está seguro y convencido.
  • Tiene derecho a un contrato por escrito.
  • Le tienen que entregar el documento de desestimiento que le permitirá anular durante 14 días naturales el contrato firmado en su domicilio, enviándolo a la dirección indicada y conservando el justificante de envío (o 12 meses desde la fecha de expiración del período de desistimiento si el operador no le ha informado del derecho de desistimiento). 
  • Antes de cambiar de compañía consulte con el actual los requisitos para hacer el cambio.
  • El empresario debe facilitarle una copia del contrato firmado o la confirmación del contrato en soporte papel o, si la persona consumidora está de acuerdo, en un soporte duradero distinto y, en su caso, la confirmación antes mencionada en caso del soporte digital.

Consulte, en esta misma web, el tema de consumo: Contratos fuera del establecimiento (en una excursión, a domicilio ...) y en máquinas automáticas.

• Si recibe una oferta comercial por teléfono para cambiar de compañía telefónica, también tiene que tener presente que:
  • Os tienen que informar claramente, al principio de la conversación de:
    • La identidad del de/la vendedor/a
    • La finalidad comercial
    • Las características esenciales del producto/servicio
    • El precio
    • El derecho a desistir
  • En el momento de contratar el servicio le tienen que informar de:
    • El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto
    • La existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento.
    • Su derecho a poner fin al contrato a través de la misma manera en que se celebra., así como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.
  • El empresario, debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa de la persona consumidora, en cualquier soporte de naturaleza duradera.
  • La persona consumidora SOLO quedará vinculada por la oferta si firma el documento escrito. Esta aceptación expresa, por escrito, se puede hacer en papel (firma) o por correo electrónico, fax o SMS.
  • El empresario deberá facilitar a la persona consumidora la confirmación del contrato celebrado en soporte duradero.
  • Tiene 14 días naturales para anular el contrato (o 12 meses desde la fecha de expiración del período de desistimiento si el operador no le ha informado del derecho de desistimiento). 
  • Antes de cambiar de compañía consulte con el actual los requisitos para hacer el cambio.
  • No se precipite al tomar una decisión.
  • No facilite los datos bancarios ni el DNI ni los datos de ninguna factura si no está seguro y convencido.
  • En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni después de las 21 horas ni los festivos o fines de semana. Consulte, en esta misma web: Aviso a las personas consumidoras y usuarias que reciben "spam" telefónico.

Consulte, en esta misma web, el tema de consumo: Contratos a distancia (por internet, por teléfono ...).

7. Robo o hurto del terminal
En el supuesto de robo o hurto del terminal debemos hacer lo siguiente:

• Informar a la compañía operadora y facilitarle el número de teléfono y el IMEI (es un número identificativo que se puede obtener marcando en el teclado del aparato: *#06#) para que pueda bloquear el terminal móvil y la tarjeta SIM.
• Denunciar el robo o hurto del móvil a los Mossos d'Esquadra, aportando los datos del número de teléfono y del IMEI.

8. Tipos de servicios
Los diferentes operadores de telefonía móvil pueden ofrecer los servicios siguientes:

• Servicios de voz. Las comunicaciones de voz constituyen el principal uso del móvil.
• Servicios de valor añadido. Aparte de la comunicación, los operadores ofrecen otros tipos de servicios, como pueden ser:
  • Buzón de voz.
  • Servicio de mensajes cortos (SMS).
  • Servicios de información.
  • Servicios de ahorro.
  • Servicios de acceso a Internet.
  • Pagos mediante el uso del teléfono móvil.

Debemos tener en cuenta que estos servicios adicionales, en determinados casos se deben contratar aparte y, por lo tanto, suponen un pago añadido.

9. “Roaming” o “itinerancia internacional ": Recomendaciones para utilizar el teléfono móvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios ... 
La "itinerancia internacional" es la posibilidad de que los usuarios de teléfonos móviles los utilicen en el extranjero efectuando y recibiendo llamadas con el mismo número que usan en su país. Por eso los operadores de redes de telefonía móvil han de celebrar acuerdos de itinerancia con los operadores de otros países.

• Tengamos en cuenta que cuando utilizamos el teléfono móvil en el extranjero, pagaremos un coste tanto para efectuar llamadas telefónicas como para recibirlas, son las tarifas de itinerancia y en general son mucho más elevadas que las tarifas nacionales normales.
• Pensamos que cuando viajamos a otro país extranjero-país visitado-, otro operador "operador extranjero" diferente a nuestro operador de telefonía móvil de nuestro país de origen "operador nacional", gestionará al menos una parte de cualquier llamada que efectuemos o recibamos . El operador extranjero cobrará una tarifa a nuestro operador nacional para recibir una llamada en su red y este nos repercutirá el gasto en la próxima factura.
• Es aconsejable planificar con tiempo la contratación de este servicio "Roaming" o "itinerancia internacional" si tenemos previsto viajar al extranjero ya que hay un tiempo para activarlo.
• Cuando efectuamos una llamada telefónica desde el extranjero y desde nuestro teléfono móvil, nosotros pagamos la totalidad de esta llamada.
• Cuando estando en el extranjero recibimos una llamada telefónica a nuestro móvil, que nos llama paga a su operador nacional la tarifa normal para llamarnos y quien la recibe paga los costes por tráfico y tarifas internacionales.
• Debemos saber que los gastos de itinerancia internacional (porque iniciamos una itinerancia en una red de telefonía móvil del país que visitamos) son más elevadas que las habituales.
• Antes de salir de viaje, debemos informarnos de las tarifas de itinerancia de nuestro operador de telefonía móvil, preguntamos si tiene alguna oferta especial, tanto para los casos de prepago como de contrato y comparamos con las tarifas de otros operadores de telefonía, para saber qué tarifa y operador nos convienen más, dependiendo de nuestra estancia en el extranjero.
• Contactemos con el Servicio de Atención al Cliente de nuestro operador: nuestro operador de telefonía móvil puede informarnos de sus redes de itinerancia asociadas y de cómo nosotros podemos seleccionar la red de itinerancia. Si no la seleccionamos, el operador nos orientará automáticamente a una red con la que está asociado.
• Nosotros podemos elegir un operador extranjero determinado.
• Es básico que recordemos que pagaremos una tarifa diferente a la nacional tanto para efectuar llamadas desde el móvil desde el extranjero como para recibirlas.
• Antes de viajar, hay que informarse de las tarifas que cobra nuestro operador para efectuar o recibir llamadas telefónicas, para enviar y recibir mensajes SMS, para descargar datos y para acceder a Internet desde el país de destino.
• Tengamos cuidado si enviamos un SMS desde el extranjero o recibimos un SMS cuando estamos en el extranjero, el precio es más elevado que la tarifa de nuestro país de origen, infórmese en nuestro operador. Los operadores europeos tienen firmados acuerdos de itinerancia
• Recordemos que estando en el extranjero, llamar dentro del país de destino no se tarifica como llamada nacional. En estos casos podemos valorar la posibilidad de comprar una tarjeta SIM local si queremos realizar llamadas dentro del país que visitamos, pero en este caso variará nuestro número de teléfono.
• Cuando estamos en el extranjero y utilizamos el móvil, anulamos el buzón de voz si no la necesitamos y evitamos recibir y hacer llamadas innecesarias; podemos informar a los amigos y familiares de nuestra estancia en el extranjero.
• Intentamos utilizar el móvil durante los horarios de tarifas reducidas.
• Fijémonos si las tarifas incluyen los impuestos correspondientes.
• Conservamos la publicidad porque es vinculante y podemos exigir su cumplimiento.
• Revisemos la factura telefónica.
• En caso de reclamación con respecto a la factura, las tarifas, la calidad del servicio o las condiciones contractuales, en primer lugar nos debemos dirigir al Departamento o Servicio especializado de atención al cliente de nuestro operador de telefonía móvil (ver el punto Cómo puedo reclamar? de este tema).
• Recordemos que todos los operadores de telefonía disponen de Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia y que es una garantía contratar con una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consumo (ver el tema Arbitraje de consumo).
  

Si viaja por países de la Unión Europea desde el 1.7.2014:

Servicios de voz y SMS:
- El precio máximo de las llamadas telefónicas realizadas es de 0,19€/minuto (IVA excluido).
- El precio máximo de las llamadas telefónicas recibidas es de 0,05€/minuto (IVA excluido).
- El precio máximo de envío de un SMS es de 0,06€ (IVA excluido).
- Recibir un mensaje SMS en otro país de la UE es gratuito. 

Servicio de datos (Internet):
- Se reduce el coste de navegar por Internet y de descargar películas o programas de video a través de redes móviles con un límite máximo al por mayor de 0,20 € por Mb descargado. 
- Desde el 1 de marzo de 2010, los operadores de telefonía móvil han de ofrecer a sus clientes un mecanismo de "límite de interrupción" mensual de 50 € (IVA excluido) a fin de protegerlos contra las facturas exorbitantes para navegar por Internet mientras viajan a otros países de la UE. 
- El cliente debe recibir un aviso cuando alcance el 80% del límite elegido y, después del mensaje de aviso, se interrumpirá la conexión móvil con Internet del consumidor en el extranjero.  Los operadores deberán ofrecer estos servicios de manera gratuita.

Si viaja con su ordenador portátil y quiere navegar por Internet, consulte las tarifas!

Vigile si se encuentra situado en una localidad fronteriza (cerca de la frontera de otro país, p.ej: cercanos a Andorra, Portugal, Francia, Marruecos, Gibraltar ....): es necesario que antes de hacer una llamada con el móvil compruebe que la está realizando a través del operador del país donde está ubicado.

Si viaja por países de fuera de la Unión Europea
No existe una regulación vigente, por ello, tanto para telefonía móvil, SMS, descarga de datos, acceso a Internet, debemos informar y asegurar las tarifas antes de viajar.

Desde el 1.07.2012 a los ciudadanos que se desplacen fuera de la UE se les advertirá mediante un mensaje de texto, correo electrónico o ventana emergente, que el importe de los datos descargados se aproxima a 50 € o al nivel acordado . Para poder seguir utilizando el servicio de datos en itinerancia, los consumidores deberán confirmar que están de acuerdo en superar este nivel.

Atención: si viaja en crucero
Si viaja en crucero vaya con mucho cuidado si quiere llamar, enviar mensajes o consultar Internet desde el móvil ya que, en alta mar, el precio que le cobrará su operador dependerá de la ubicación del barco, es decir, de la posibilidad o imposibilidad de conectarse a una red de un país de la Unión Europea: si se conecta a una red de un país de la Unión Europea le aplicará la Eurotarifa pero, si no es posible, su operador le aplicará las tarifas de las conexiones vía satélite, que son muy elevadas. Consulte las tarifas con su operador antes de salir de viaje!.

Consulte, en esta misma web, el Aviso a los usuarios de telefonía móvil e Internet que viajan al extranjero ('roaming' o servicios de telefonía en itinerancia).

10. La portabilidad en los móviles 
La portabilidad garantiza el poder cambiar de compañía telefónica conservando nuestro número de teléfono actual.

Los operadores no pueden acceder a la línea de un usuario sin su consentimiento expreso e inequívoco.  

10.1. ¿Cómo se debe hacer? 
El primer paso es solicitar el servicio a la nueva compañía.

Los operadores sólo están obligados a ceder los números de un determinado abonado cuando éste se dé de baja como tal y, simultáneamente, de alta en otro operador. Se entiende que hay simultaneidad cuando la solicitud de alta en el nuevo operador incluya una petición a éste para tramitar su baja ante el anterior conservando sus números.

La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implica la baja con el mencionado operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja produce efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

La portabilidad se realizará en el plazo de 1 día hábil.

Debemos facilitar los siguientes datos:

• Número de serie de la tarjeta SIM.
• Números que queremos llevar.
• Datos personales (sólo obligatorias para abonados de contrato).

Importante!
El cambio de numeración de un operador a otro se da durante un período temporal máximo de 3 horas llamado "ventana de cambio", que es el tiempo en el que los operadores realizan las actuaciones asociadas al cambio. Durante este período, es posible que se perjudique la calidad del servicio pudiendo darse la interrupción temporal del mismo. 

10.2. Dificultades que nos podemos encontrar 
Todos los usuarios del servicio telefónico tenemos derecho, previa solicitud, a conservar los números que nos hayan sido asignados, eso quiere decir que las operadoras no se pueden negar a dar la numeración a otro operador a no ser que concurra alguno de los siguientes supuestos:

• Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto.
• Que exista ya una solicitud previa de portabilidad.
• Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
• Que la numeración no corresponda al operador donante.
• Por imposibilidad técnica.
• Por causas de fuerza mayor.

Tanto el operador donante como el receptor tienen que informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

10.3. Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal 
Una vez hemos decidido cambiar de compañía y conservar el número, debemos comprobar que nuestro terminal sea libre; si no lo es tendremos que pedir a nuestra compañía actual que lo libere (Consulte ¿Qué quiere decir que un móvil está liberado? y ¿Qué debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?).

• ¿Debemos mantener el tipo de servicio cuando cambiamos de compañía?
  NO. Podemos escoger libremente el tipo de servicio que queremos recibir, ya sea de tarjeta de prepago o contrato, y acogernos a cualquier plan, descuento u oferta que nos ofrezca la nueva compañía.
  
• ¿Se puede realizar la portabilidad dentro de una misma compañía?
  NO. La portabilidad normalmente se da entre compañías distintas.
  

Importante!
En los procesos de cambio de operador, en el caso de que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo que tramite esta baja. En este caso , el nuevo operador tendrá que soportar el coste de la facturas que se hayan generado. En caso contrario será el usuario el que tendrá que hacerse cargo.

Es el operador el que tiene que acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido.

11. Protección y seguridad de los datos personales 
Los operadores deben garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.

Los operadores podrán tratar los datos con finalidad de promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.

En este caso el operador tiene que dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelación al inicio de la promoción, informarlos del tipo de servicio para lo que se efectuará el tratamiento, los tipos de datos y la duración. Esta comunicación tendrá que efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado, podrá llevarse a cabo de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.

También tiene que facilitarle al interesado un medio sencillo y que no implique ningún ingreso, para manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento donde la negativa pueda efectuarse mediante un envío prefranqueado o la llamada a un número telefónico gratuito o a los servicios de atención al cliente.

Finalmente, si en el plazo de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se hubiese pronunciado al respecto, se entenderá que consiente el tratamiento de los datos, siempre y cuando así se hubiese hecho constar a la información dirigida al abonado.

En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos.

En relación con los datos personales, los usuarios son titulares de los derechos siguientes:

• Protección de datos personales sobre el tráfico.
• Protección de datos en la facturación desglosada.
• Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones.
• Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono.
• Protección contra llamadas no solicitadas con fines comerciales.
• Protección contra la utilización de datos de localización.

Consulte, en esta misma web, el tema de consumo Protección de datos y el Aviso a las personas consumidoras y usuarias que reciben "spam" telefónico. 

12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa 
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de comunicaciones electrónicas, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímile (fax), únicamente podrán realizarse a quienes hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado.

13. Derechos de desconexión de determinados servicios 
Los operadores deben garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluye, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional.

Les factures o documents de càrrec que emetin els operadors per al cobrament dels serveis prestats han de reflectir, almenys semestralment i de manera adequada perquè ho percebi clarament l’abonat, el dret de desconnexió.

14. Derecho a indemnización por interrupción temporal del servicio
Cuando, durante un periodo de facturación, un abonado sufre interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador tiene que indemnizarle con una cantidad que sea, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: 

•  El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los 3 meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateada por el tiempo de duración de ésta.

El operador está obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro.
En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otros independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.
El contrato de abono debe recoger los términos y condiciones en que se cumplirá esta obligación. 

15. SMS Premium y teléfonos 905 
Consulte, en esta misma web, el tema de consumo: Tarifación adicional (803, 806, 807 , 907, 905 i SMS Premium).

16. ¿Cómo reclamar?
Los operadores tienen que disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

Sin embargo, mediante una orden ministerial se puede establecer, en función del número de trabajadores del operador o de su cifra de negocios, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado.

Todas las empresas de telecomunicaciones, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento del operador las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos. Este servicio se prestará de manera que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A estos efectos, el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador debe admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Y deben garantizar una atención adecuada a la persona consumidora, sin demoras ni esperas. Esta atención debe ser personal, siempre que la persona consumidora lo desee, sin procedimientos o mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación con la persona consumidora.  

Si el medio habilitado por el operador para atender reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste está obligado a informar el consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita ésta acreditación.

El servicio de atención al cliente debe ser accesible a los usuarios con discapacidad, de acuerdo con la normativa vigente.

Todas las empresas de telecomunicaciones, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de facilitar , en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.

Los abonados deben formular las quejas o reclamaciones en el plazo de 1 mes desde el momento en que tengan conocimiento del hecho que las motiva.

A partir del 01/04/2015, en los contratos y la facturas, deben informar del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informar de si están adheridos a una Junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

A partir del 01/04/2015,

• se informará del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes en cada uno de los recibos o facturas emitidos.
• Para interrumpir el servicio de trato continuado (telefonía móvil), es necesario que haya, como mínimo, dos recibos o facturas impagados sobre los que no haya ninguna reclamación pendiente de resolución, siempre que no hayan sido objeto de reclamación por parte de usted, que le hayan comunicado de manera fehaciente las consecuencias de este impago y que le hayan dado un plazo no inferior a diez días hábiles para pagarlos.
• Para incluirle a usted en ficheros de impagados, es necesario que haya previamente una deuda cierta, vencida y exigible. Se cumplen estos requisitos si no hay ninguna reclamación pendiente de resolución.
• Si alguna de las cláusulas de un contrato de prestación de servicios de trato continuado es declarada abusiva, la empresa prestadora informará a los clientes con contratos vigentes que la incluyan y les comunicará que esta cláusula se dejará de aplicar en los términos que establezca la resolución o sentencia judicial. Esta comunicación se hará constar, al menos, en la factura o liquidación inmediatamente posterior a la declaración de abusividad.

Formulada la reclamación, si el abonado no ha obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de 1 mes, podrá acudir al Organismo de Consumo que le corresponda:

• A la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio.
• A la Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) de su comarca si no hay OMIC en su municipio. 
• A las oficinas de la Agència Catalana del Consum si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

Más información en:



Las grandes empresas de telecomunicaciones están adheridas al sistema arbitral de consumo. Sin embargo, algunas empresas están adheridas con ciertas limitaciones, consultar a:

 17. Recomendaciones generales
Pueden consultar, en el apartado Recomendaciones: "Telefonía fija i móvil".