Telefonía fija y móvil

• Infórmese de las condiciones del servicio que le ofrece el operador de telefonía, precios, plazo para la conexión inicial, existencia de un periodo mínimo de contratación, política de compensaciones y reembolso, nivel de calidad... Los operadores están obligados a facilitar la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de internet, por escrito si se solicita, sin que ello comporte gasto alguno, y por medio del teléfono de atención al público (las llamadas tendrán un coste máximo del precio ordinario del servicio sin recargo).
  En cualquier tipo de información, incluida la publicidad, el precio tiene que ser total y cerrado (IVA incluido).
• Compare las ofertas de los diferentes operadores y escoja la que se ajuste más a sus necesidades.
• Vigile con las altas no solicitadas. Si no desea contratar el nuevo servicio que un operador le está ofreciendo a través de una llamada telefónica, por correo o personalmente, no le facilite sus datos personales, ni sus datos bancarios, ni los de facturación. Es un consejo para evitar la contratación fraudulenta (slamming).
• La portabilidad es un derecho. Tiene derecho a cambiar de operador en cualquier momento conservando su número de teléfono, excepto en casos determinados. Esta solicitud incluye la solicitud de baja con el antiguo operador. Se debe hacer en el plazo máximo de un día laborable, Infórmese de los requisitos que le piden.
• No está usted obligado a hacer el pago mediante domiciliación bancaria y tiene derecho a elegir el modo de pago que le parezca más ventajoso entre los más frecuentes en el tráfico comercial.
• La publicidad es vinculante; por lo tanto, usted puede exigir su cumplimiento. ¡Consérvela!
• En la contratación a distancia (vía telefónica o electrónica) tiene 14 días naturales (o 12 meses desde la fecha de finalización del periodo de desistimiento si el operador no se ha informado del derecho de desistimiento) para desistir sin justificación. El operador, debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa, en cualquier soporte de naturaleza duradera. Sólo quedará vinculados por la oferta si firme el documento escrito. Esta aceptación expresa, por escrito, se puede hacer en papel (firma) o por correo electrónico, fax o SMS. El operador facilitarle la confirmación del contrato celebrado en soporte duradero.
• En la contratación a domicilio también tiene 14 días naturales (o 12 meses desde la fecha de finalización del periodo de desistimiento si el operador no se ha informado del derecho de desistimiento) para desistir. El operador facilitarle una copia del contrato firmado o la confirmación del contrato en soporte papel o, si está de acuerdo, en un soporte duradero.El vendedor responde de los defectos del teléfono durante un plazo de dos años. Conserve la factura de compra: es su garantía. 
• Es una garantia contratar un operador de telefonía adherido al sistema arbitral de consumo.
  
  
  
  
• Además, para el fijo:
  • Tiene derecho a disponer de una línea telefónica fija para realizar comunicaciones telefónicas, por fax y servicio de acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps. La obligación de garantizar este derecho corresponde al operador designado para prestar el servicio universal.
  • El operador designado para prestar el servicio universal es quien debe instalarle la línea telefónica fija en un máximo de 60 días naturales, y en caso de no hacerlo, tiene que compensarle eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales de abono como número de meses o fracción en que se haya superado el plazo.
    Para el resto de operadores de telefonía fija, el plazo de alta es el que fija el contrato.
  • El operador designado para prestar el servicio universal tiene que garantizar que todos los servicios estén adaptados a las personas discapacitadas o con necesidades sociales especiales y que además les sean accesibles, en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios.
  • En telefonía fija, la persona consumidora tiene derecho a elegir el operador que desee para realizar determinadas llamadas, manteniendo el contrato de abono con el operador que provee la línea. Ello puede hacerse mediante la marcación de un código de selección de operador o mediante la preselección, sin necesidad de marcar un código de selección.
  • Los operadores de telefonía fija podrán exigir en determinados supuestos de morosidad, deudas, retrasos reiterados de pago y otros casos excepcionales, la constitución de un depósito de garantía tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato.
    
    
• Además, para el móvil:
  • El plazo de alta es el que fija el contrato.
  • En caso de que se le exija un depósito de garantía, éste se tiene que regir por lo previsto en el contrato.
  • Asegúrese de que la cobertura que le ofrece el operador responde a sus necesidades, ya que no existe la obligación de cobertura universal.
  • Recuerde que el contrato de telefonía móvil puede ser de abono o de prepago (tarjeta).
  • Vigile la contratación de servicios de valor añadido (SMS Premium, internet...) que suponen un pago añadido. 
    

• Exija el contrato por escrito y consérvelo. El operador tiene la obligación de enviárselo  gratuitamente. Le asignarán un número de referencia para que tenga constancia de su petición. En el contrato constarán las características del servicio, el plazo para la conexión inicial, el derecho de desconexión, los niveles individuales de calidad del servicio, el tipo de servicio de mantenimiento, los procedimientos de resolución de conflictos, el derecho a la indemnización por interrupción temporal del servicio, precios y otras condiciones económicas del servicio, periodo contractual, teléfono de atención al cliente, dirección de la oficina comercial, teléfonos propios del operador, página web, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente, causas y formas de extinción y renovación del contrato, derecho a elegir el modo de pago, tratamiento de los datos de carácter personal.
• La tarifación se cuenta por segundos.
• Los contratos solo se pueden modificar por los motivos válidos previstos expresamente en el contrato.
  El operador debe comunicar a la persona consumidora cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales con una antelación mínima de un mes y tiene que informarle de que, en caso de que no acepte las nuevas condiciones, tiene derecho a resolver el contrato anticipadamente sin ninguna penalización.
• Tiene usted derecho a solicitar la desconexión de las llamadas internacionales y de los servicios de tarifación adicional (803-806-807-907-905 i SMS Premium) y esta restricción debe quedar activada en un plazo de 10 días. Además, si no está de acuerdo con la facturación de los STA, debe saber que si usted no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortará el servicio telefónico, pero el acceso a los prefijos, sí.
• Tiene usted derecho a disponer de servicio telefónico continuado y de acuerdo con los niveles de calidad contratados, que serán vinculantes para las compañías telefónicas. En caso de interrupción temporal del servicio, el operador está obligado a indemnizar a la persona consumidora al menos con una cantidad que se determinará a partir del tiempo en que la línea se mantuvo interrumpida y a partir de la media de consumo de los últimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a 1 euro, la compensación se realizará automáticamente en la factura siguiente.
• Tiene usted derecho al secreto de las comunicaciones y a la protección de sus datos de carácter personal.
• Las oficinas y servicios de información y atención al cliente tienen que tener la certeza de que la persona usuaria tiene constancia de sus quejas y reclamaciones. Si dichos servicios utilizan, para ello, la atención telefónica o electrónica, éstos tienen que garantizar una atención personal directa.
• En caso de conflicto, la persona consumidora debe presentar la reclamación de modo que tenga constancia (núm. de incidencia, hojas oficiales de queja / reclamación / denuncia ...) al departamento o servicio especializado de atención al cliente de carácter gratuito dentro del plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación. Si la respuesta no es satisfactoria o el operador no responde al cabo de un mes de la recepción de la reclamación, ésta se puede presentar en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, o en la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.
• Los operadores tienen que disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente de carácter gratuito, que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Se puede presentar la reclamación telefónicamente, por internet, por correo postal o directamente en las oficinas comerciales.
• Si el medio habilitado por el operador para atender las quejas, reclamaciones e incidencias es telefónico (teléfono gratuito), éste debe facilitar a la persona usuaria un número de referencia para que pueda llevar a cabo un seguimiento y a su vez debe informar del derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. La persona usuaria debe recibir dicho documento dentro del plazo de diez días.
• Revise siempre la factura telefónica y fíjese en el correcto detalle de los conceptos (cuotas de abono y otros, llamadas...) y de los servicios contratados (mantenimiento, servicios de tarifación adicional...).
• Tiene usted derecho a la gratuidad de las llamadas a los servicios de emergencia a través del 112.
• Los operadores de telefonía disponen de hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia. 

• Además, para el fijo:
  • Si la persona usuaria se retrasa en el pago del servicio telefónico fijo durante un periodo superior a 1 mes, el operador, previo aviso, puede suspender temporalmente el servicio y éste sólo podrá recibir llamadas y hacerlas al servicio de urgencias. El retraso de pago por un periodo superior a 3 meses o la suspensión temporal repetida dos veces da derecho al operador, previo aviso, a interrumpir definitivamente el servicio, con lo cual se resuelve el contrato.
  • Tiene derecho a solicitar y obtener del operador del servicio la suspensión temporal por un periodo determinado que no puede ser inferior a 1 mes ni superior a 3. El periodo no podrá exceder, en ningún caso, los 90 días por año natural. En caso de suspensión se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo que afecte. 

• Además, para el móvil:
  • No mande ningún SMS Premium sin hacer las siguientes comprobaciones previas:
    1. Compruebe el precio real del mensaje SMS Premium, impuestos incluidos.
    2. Compruebe si existe una cuota mensual, dependiendo del tipo de servicio (suscripción).
    3. Verifique el modelo de móvil que se requiere para recibir el servicio.
    4. Compruebe que la empresa prestamista del servicio se identifica claramente y desconfie de un apartado de correos.
  • El impago del servicio de telefonía móvil puede dar lugar a la suspensión del servicio, de acuerdo con lo previsto en el contrato.
  • Si viaja al extranjero, pregunte a su operador de telefonía móvil por las tarifas de itinerancia internacional (Eurotarifa), con el fin de conseguir llamadas de móvil más baratas.
  • En caso de robo o hurto del móvil, informe inmediatamente a su operador y facilítele los datos de su número de teléfono, del terminal móvil (IMEI, número de identificación del terminal móvil a nivel mundial que consta de quince dígitos y que se puede obtener marcando *#06#. Tome nota del mismo) y de la tarjeta SIM (tarjeta de identificación de usuario). También deberá denunciar el hurto a los Mossos d'Esquadra. 

• Tiene derecho a darse de baja en cualquier momento y debe comunicar su decisión al departamento o servicio especializado de atención al cliente de carácter gratuito con 2 días de antelación.
• Procure disponer de justificantes de todas las gestiones, y en caso de tramitar la baja por teléfono, exija el número de referencia de la baja y que le manden un justificante documental de la gestión. Esta solicitud no tiene que suponer ningún coste.
• Si lo gestiona por correo, burofax o fax, conserve el acuse de recibo o de envío.
• Tiene usted derecho a darse de baja de un servicio del mismo modo que se dio de alta, y sin ninguna sanción ni carga onerosa o desproporcionada, como la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieren fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.
• El contrato tiene que prever expresamente el procedimiento a través del cual pueda usted darse  de baja.
• Algunos contratos (especialmente de telefonía móvil) suelen incluir un periodo mínimo de permanencia, ya que la persona usuaria acepta como contrapartida alguna ventaja o beneficio en la adquisición del terminal (una reducción del precio del móvil).
• La existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja sin penalización antes de que finalice el contrato, con independencia de que la baja pueda ocasionar algún otro tipo de efecto como puede ser la pérdida de las ventajas vinculadas a la oferta (el operador podría exigirle una compensación para poder darse de baja antes de haber cumplido el periodo mínimo).
• Si desea cambiar de operador pero conservando el número de teléfono, debe usted pedir al nuevo operador la portabilidad, y para ello no es necesario darse de baja con el operador anterior, ya que la solicitud de portabilidad le llega al operador anterior.
• Si usted no solicita la portabilidad, sí que deberá darse de baja con el operador anterior, pues no basta con hacer un contrato nuevo con otro operador. 

Más información:

• Trucant al 012:

  
  

  Teléfono de Atención Ciudadana de la Generalitat de Catalunya 012 Coste de la llamada: según operadora Desde fuera de Cataluña: 902 400 012 Desde el extranjero: 00 34 902 400 012

  
  

• O contacten con una asociación de consumidores.
• Si todavía les queda alguna duda, pueden rellenar y enviar el formulario de consulta.