Transporte aéreo

• El billete de avión sólo puede ser utilizado por la persona titular.
• Al recibir el billete, examínenlo y asegúrense que no haya ningún error. Comprueben los datos del billete en el momento en que se lo entreguen (fecha y horario de salida del vuelo, hora máxima de presentación en los mostradores de facturación y puertas de embarque, aeropuerto de origen y de destino y terminal, datos de los pasajeros, etc ...). Un simple error en la fecha y/o la hora les puede hacer perder el viaje.
• Tienen que tener en cuenta que los precios son libres y que cada compañía fija un abanico de tarifas y descuentos en función de sus criterios comerciales.
• Hace falta que se informen previamente de las condiciones especiales de las tarifas económicas (tiempos mínimos de estancia, imposibilidad de cambios o de devolución del dinero ...).
• El precio del billete es total y cerrado, es decir, incluye la tarifa o flete, más los impuestos, tasas de aeropuertos y otros cánones, recargos o derechos, tales como las relaciones con la seguridad o el combustible. Además, está prohibido cobrar por el concepto de emisión del billete.
• Tienen que tener en cuenta que la compañía aérea les podrá ofrecer otros servicios adicionales y discrecionales que pueden hacer incrementar el gasto, como un seguro de viaje, la posibilidad de escoger el asiento ...
• El precio del billete de avión, según establezca la compañía aérea, puede incluir el importe del equipaje que se quiera facturar hasta un límite de peso o quizás haya que abonar un importe adicional por el equipaje a facturar que suele variar según el peso o las piezas. Aunque no hay ninguna norma que determine cuál tiene que ser el peso máximo que puede llevar un pasajero en el equipaje que factura, normalmente, las compañías aéreas lo fijan en 20 kilogramos. A partir de este peso y siempre que conste expresamente determinado y se informe al viajero en el momento de formalizar el contrato de transporte, la compañía puede determinar qué cantidad habrá que abonar por el exceso de peso.  
• Mucha atención con los productos que está prohibido llevar en el equipaje.
• Lleguen al aeropuerto con bastante tiempo y teniendo en cuenta el plazo de tiempo que recomienda la compañía aérea: al menos tienen que respetar una antelación mínima de una hora antes de la salida de un vuelo nacional, y de dos, si es internacional.
• Lleven la documentación personal de identidad adecuada para el viaje que quieran realizar (DNI, pasaporte, visado ...).
  En caso de duda:
  • Derechos de los pasajeros: antes de viajar (web de AESA -Agència Estatal de Seguretat Aèria).
  • y/o consulten en su agencia de viajes, en la compañía aérea, o en la Embajada o Consulado del país donde quieran viajar.
• Tan pronto como lleguen al aeropuerto, diríjanse a los mostradores de facturación, aunque no lleven equipaje a fin de que, previa presentación del billete, les sea entregada la tarjeta de embarque. Desde este momento se entiende que la compañía aérea les acepta como pasajero y tienen plaza en el avión.
• En caso de daños, retrasos, pérdidas o destrucción del equipaje, tienen que formalizar, por cada pasajero, el Informe de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el mostrador de la compañía antes de abandonar el aeropuerto, requisito necesario con el fin de hacer constar la incidencia. Les tienen que entregar una copia.
• En caso de incidencias en el equipaje, con independencia del hecho de haber llenado el PIR, la reclamación por escrito se tiene que hacer ante la compañía aérea, dentro de los plazos previstos (ver el tema de consumo Transporte aéreo).
• La compañía aérea tiene que exponer en el mostrador de facturación, de manera claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el texto siguiente:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso superior a dos horas, soliciten en el mostrador de facturación o a la puerta de embarque el texto donde figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia”.

• La compañía aérea que deniegue el embarque, que cancele un vuelo o que sufra un retraso de al menos dos horas tiene que proporcionar a todos los pasajeros afectados un impreso donde se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Se proporcionarán por escrito los datos de contacto del organismo nacional responsable del cumplimiento del Reglamento.
  En relación con las personas invidentes o con problemas de vista, se tienen que utilizar los medios alternativos adecuados para que reciban esta información.
• Las compañías aéreas tienen que dar prioridad de transporte a las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como a los menores no acompañados.
  En caso de denegación de embarque, cancelación y retrasos de cualquier duración, las personas con movilidad reducida y sus acompañantes, así como los menores no acompañados tendrán derecho a recibir atención (comida, bebidas, alojamiento, comunicación) tan pronto como sea posible.
• Denegación de embarque "overbooking": En caso de denegación de embarque en un transporte aéreo por overbooking y contra su voluntad, tienen que saber que la compañía les tiene que ofrecer escoger entre la devolución del importe del billete y un transporte alternativo hasta la destinación final, y que tienen derecho a una compensación económica en función de la distancia. También les tienen que ofrecer gratuitamente comida y bebida, hotel si es necesario (incluidos los desplazamientos) y facilitarles medios de comunicación (telèfon,fax ...).
• Grandes retrasos: En función del retraso y de la destinación, la compañía les tiene que ofrecer comida y bebida, hotel si es necesario (incluidos los desplazamientos), les tiene que facilitar medios de comunicación (teléfono, fax ...). Cuando el retraso sea de 5 horas o más, puede desistir del vuelo y la compañía tiene que ofrecerle la devolución del importe del billete. Además, de acuerdo con la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, si el retraso es igual o superior a 3 horas tiene derecho a recibir una compensación económica equiparable a la fijada por cancelación de quiere, salvo que se deba a circunstancias extraordinarias.
• Cancelación de vuelo: La compañía aérea les tiene que ofrecer escoger entre la devolución del importe del billete o un transporte alternativo hasta la destinación final, les tienen que ofrecer gratuitamente comida y bebida, hotel si es necesario (incluidos los desplazamientos) y facilitarles medios de comunicación (teléfono, fax ...). En determinados casos, tienen derecho a una compensación económica en función de la distancia (250€, 400€ o 600€).
  • Excepciones a la compensación económica por circunstancias extraordinarias:
    No hay derecho a compensación económica si la cancelación de vuelo se ha producido por circunstancias extraordinarias (casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afectan a las operaciones de una compañía aérea), que no se hubieran podido evitar incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
• Si tienen que formalizar una queja por el funcionamiento de los servicios de la terminal, pueden utilizar las hojas oficiales de reclamación/denuncia que tienen a su disposición a tales efectos en el aeropuerto.
  Si tienen algún problema (cancelación del vuelo, gran retraso, denegación de embarque ...) y la compañía aérea no cumple sus obligaciones, pídanle las hojas oficiales de reclamación/denuncia.
• Tienen que dirigir su reclamación a la compañía aérea cuando hayan contratado únicamente el transporte. En caso de que el trayecto forme parte de un viaje combinado, tienen que dirigirse a la agencia de viajes a fin de que les asesoren.
• Si no reciben respuesta de la compañía aérea o la respuesta no es satisfactoria, deben presentar la reclamación en una Oficina Pública de Información al Consumidor (ver en esta web el apartado reclama/denuncia).
• Es una garantía escoger una empresa adherida al sistema arbitral de consumo.
  
  
  
  
• Más información:
  • Consultar los temas de consumo:
    • Transporte aéreo
    • Viajes combinados

• Llamando al 012:

  
  

  Teléfono de Atención Ciudadana de la Generalitat de Catalunya 012 Coste de la llamada: según operadora Desde fuera de Cataluña: 902 400 012 Desde el extranjero: 00 34 902 400 012

  
  
  
• Recomendaciones de consumo:
  • Cancelación de un vuelo
  • Incidencias en el equipaje de vuelo
  • Retraso de un vuelo 
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• O contacten con una asociación de consumidores.
• Si todavía les queda alguna duda, pueden rellenar y enviar el formulario de consulta.