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Información general (actualizada a 23.03.2016)

1.  El billete de transporte
2.  Las tarifas
3.  Los derechos de los pasajeros
4.  Denegación de embarque
5.  Cancelación de vuelo
6.  Gran retraso
7.  Equipaje
8.  Lesiones corporales o muerte en caso de accidente
9.  Viaje combinado
10.  Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos
11.  Cambio de clase
12.  Personas con movilidad reducida o necesidades especiales
13.  Cómo reclamar
14.  Recomendaciones

1. El billete de transporte
Es el documento donde se formaliza el contrato de transporte entre los pasajeros y la compañía aérea. Mediante este documento, el profesional se obliga a trasladar a las personas usuarias o pasajeras y a su equipaje, desde un lugar de origen a un lugar de destino, en un tiempo pactado previamente. El billete puede ser electrónico o en papel. Es nominativo, únicamente lo puede utilizar su titular. Las compañías aéreas comprueban la identidad del/de la titular en el momento de la facturación y/o del embarque.

Cuando la reserva se efectúa directamente a través de la web de la compañía aérea, ésta tiene que confirmar la reserva por vía electrónica. Generalmente, las compañías envían una confirmación de la reserva con los detalles del vuelo (aeropuerto de origen y de destino, fecha y hora de salida del vuelo).

Cuando se efectúa a través de una agencia de viajes, se les tiene que hacer entrega, entre otros documentos, la confirmación de la reserva con los detalles del vuelo.

Es recomendable que compruebe los datos del billete en el momento que se lo entregan (fecha y horario de salida del vuelo, hora límite para presentarse a los mostradores de facturación y a puertas de embarque, aeropuertos de origen y de destino y terminal, datos de los pasajeros...). En caso de duda, compruebe las condiciones contractuales aplicables a su reserva, o bien contacte con la compañía aérea.

El precio del billete de avión, si la compañía aérea lo establece, puede incluir como cargo adicional el importe del equipaje que se quiera facturar hasta un límite de peso o puede ser que se tenga que abonar un importe adicional por  el equipaje a facturar que suele variar según el peso o las piezas. Todo y que no hay ninguna norma que determine cuál tiene que ser el peso máximo que puede llevar un pasajero en el equipaje que factura, normalmente, las compañías aéreas lo fijan en 20 quilogramos. A partir de este peso y siempre que conste expresamente determinado y se informe al viajero en el momento de formalizar el contrato de transporte, la compañía puede determinar qué cantidad hay que abonar por exceso de peso.

Además del equipaje facturado, se permite que los pasajeros lleven un equipaje de mano o de cabina, siempre que no supere determinadas dimensiones, o peso establecidas en el billete, en la tarjeta de embarque o en las condiciones generales de la compañía aérea. 

2. Las tarifas
La tarifa aérea es el precio que se paga por el billete.

Debe tener en cuenta que los precios son libres y cada compañía fija un abanico de tarifas y descuentos en función de sus criterios comerciales.

Debe informarse previa y minuciosamente de las condiciones especiales de las tarifas más económicas (tiempo mínimo de estancia, imposibilidad de cambios o de devolución del dinero, penalizaciones por modificación de la reserva, etc).

El precio del billete es total y completo, es decir, incluye impuestos y cargas (IVA...). Además, está prohibido el cobro por el concepto de emisión del billete. En toda información sobre el precio del billete, incluida la publicidad, se informará del precio final total completo y se desglosará, si procede, el importe de los incrementos o descuentos que sean aplicables. El precio final incluye la tarifa o flete, más los impuestos, tasas de aeropuertos y otros cánones, recargos o derechos, como los relacionados con la seguridad o el combustible.

La compañía aérea puede ofrecerle otros servicios adicionales que incrementarán su gasto, como por ejemplo un seguro de viaje, facturar equipaje... la posibilidad de elegir el asiento, embarque prioritario, etc... Estos recargos o suplementos adicionales de precio se pueden aplicar a servicios que, aunque complementen al propio servicio aéreo, no son ni obligatorios ni tampoco indispensables para transportar pasajeros, independientemente que éstos los acepten o los excluyan. Estos suplementos de precio se han de comunicar claramente y de manera transparente, sin ambigüedades, al inicio de las reservas de vuelos, y se le ha de dar al pasajero una opción de inclusión sobre las mismas.

3. Los derechos de los pasajeros
En la Unión Europea hay unos derechos mínimos de los pasajeros aéreos, en concreto para el caso de denegación de embarque en contra de su voluntad, cancelación y retraso  de su vuelo. Este régimen comunitario de protección se aplica también a los viajes combinados.

4. La denegación de embarque 
Se trata de la situación de negativa para transportar a los pasajeros que tienen reserva confirmada y llevan la tarjeta de embarque, que se han presentado a la facturación de acuerdo con las condiciones establecidas por la compañía y a la hora indicada, por escrito o por medios electrónicos, por el transportista, operador turístico o agente de viajes. En defecto de indicación de la hora de presentación, se considera la situación también aplicable a aquellos pasajeros que se presenten con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida del vuelo anunciada. No existe denegación de embarque cuando se produce por motivos razonables, como por ejemplo razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. El Reglamento (CE) 261/2004 prevé unos requisitos y garantías en estos casos.

Las normas sobre compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, se aplicarán también a los pasajeros trasbordados por el transportista de un vuelo del qual disponían de reserva, independientemente del motivo del trasbordo. No se aplicarán, en cambio, a los pasajeros viajando gratuitamente o con billetes de precio reducido no disponibles para el público en general.

Así, si el transportista encargado de efectuar un vuelo prevé que tendrá que denegar el embarque (normalmente por sobreventa de plazas), tendrá que buscar voluntarios que renuncien a sus reservas. Sólo si no se presentan suficientes voluntarios, el transportista podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros.

Voluntarios
Si renuncia voluntariamente a su reserva en un vuelo con sobreventa de billetes o overbooking, el transportista aéreo deberá ofrecerle a cambio de no volar determinados beneficios en las condiciones que acuerde con la compañía. Las personas voluntarias, además de los beneficios que acuerden, tienen los derechos siguientes:

A) Derecho al reembolso o transporte alternativo
Podrá escoger entre las 3 opciones siguientes: 

1. Reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio que lo compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas o a la parte o partes del viaje efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser. Si procede, además, un vuelo de regreso al primer punto de partida tan pronto cómo sea posible. El reembolso se podrá realizar en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, en bonos de viaje u otros servicios, o   
2. que le sea conducido hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, tan pronto como sea posible.
3. que le sea conducido hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Si el nuevo vuelo ofrecido por la compañía implica un aeropuerto distinto de aquel por el que se hizo la reserva, en el caso de ciudades o regiones dónde existan varios aeropuertos, el transportista debe correr con los gastos del transporte entre aeropuertos.

B) Derecho de atención o asistencia a los pasajeros
El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera.

Si el transporte alternativo se hace, como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo denegado o es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista le ofrecerá gratuitamente alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

No voluntarios
Si le deniegan el embarque en contra de su voluntad tiene los derechos siguientes:

A) Derecho al reembolso o transporte alternativo (véase el apartado anterior, Voluntarios).
B) Derecho de atención (véase el apartado anterior, Voluntarios).
C) Derecho de compensación.

La compañía deberá abonarle una compensación en metálico, cheque o transferencia. Podemos aceptar bonos de la compañía en lugar de dinero, pero no está obligado a hacerlo.

Las cuantías serán: 

Distancia del vuelo en km	Intracomunitarios	No intracomunitarios
Hasta 1.500 km	250 €	250 €
Entre 1.500 y 3.500 km	400 €	400 €
Más de 3.500 km	400 €	600 €

Distancia del vuelo en km	Intracomunitarios	€	No intracomunitarios	€
Hasta 1.500 km	No más de 2 horas	125 €	No más de 2 horas	125 €
Entre 1.500 y 3.500 km	No más de 3 horas	200 €	No más de 3 horas	200 €
Más de 3.500 km	No más de 3 horas	200 €	No más de 4 horas	300 €

5. Cancelación de vuelo
Se entiende por cancelación de un vuelo la no realización de un vuelo programado que tenía al menos una plaza reservada. En general, un vuelo se puede considerar cancelado si cambia el número del vuelo para la misma ruta. Por lo tanto, será necesario dejar la programación del vuelo inicial y los pasajeros harán servir un vuelo también programado.

Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación, deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos.

Los derechos de los pasajeros afectados por la cancelación de su vuelo son: 

A. Derecho al reembolso o transporte alternativo
Los pasajeros podrán elegir entre las 3 opciones siguientes:

• Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que lo compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas o a la parte o partes del viaje efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser.
  Cuando proceda, además, un vuelo de regreso al primer punto de partida tan pronto como sea posible. El reembolso se podrá hacer en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, en bonos de viaje u otros servicios, o bien
• conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, tan pronto como sea posible, o bien
• conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Si el vuelo ofrecido por la compañía implica un aeropuerto distinto de aquel por el que se hizo la reserva, en el caso de ciudades o regiones dónde existan varios aeropuertos, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde este segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se hizo la reserva, bien hasta otro lugar próximo convenido con el pasajero.

B. Derecho de atención
El transportista aéreo debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados por la cancelación comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera, así como 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si el transporte alternativo es, como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, o es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

C. Derecho de compensación
Las cuantías serán:

Distancia del vuelo en km	Intracomunitarios	No intracomunitarios
Hasta 1.500 km	250 €	250 €
Entre 1.500 y 3.500 km	400 €	400 €
Más de 3.500 km	400 €	600 €

Distancia del vuelo en km	Intracomunitarios	€	No intracomunitarios	€
Hasta 1.500 km	No más de 2 horas	125 €	No más de 2 horas	125 €
Entre 1.500 y 3.500 km	No más de 3 horas	200 €	No más de 3 horas	200 €
Más de 3.500 km	No más de 3 horas	200 €	No más de 4 horas	300 €

• Circunstancias extraordinarias
  No existe derecho a compensación por parte de los pasajeros si el transportista encargado de efectuar el vuelo puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso habiéndose tomado todas las medidas razonables.
  
  Según el Reglamento CE núm. 261/2004, se pueden considerar circunstancias extraordinarias casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afectan a las operaciones de una compañía encargada de efectuar un vuelo. También se considera que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tráfico aéreo (en relación a una aeronave determinada y en una fecha determinada) ocasionen un gran retraso, un retraso de un día para el otro o la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible para evitar dichos retrasos o cancelaciones.
  
• Información con antelación suficiente
  Tampoco se genera derecho a compensación si el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ha informado de la cancelación a los pasajeros con la suficiente antelación:
  • al menos con dos semanas de antelación.
  • entre dos semanas y siete días de antelación a la salida programada del vuelo, si el nuevo vuelo ofrecido sale con una antelación no superior a 2 horas respecto a la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
  • con menos de 7 días de antelación si el nuevo vuelo ofrecido sale con una antelación no superior a 1 hora respecto a la hora de salida prevista y llega a su destino final con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora prevista.

Si el origen del vuelo era un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea y la compañía aérea no es comunitaria o si el origen del vuelo era un aeropuerto de fuera de la Unión Europea y el destino también estaba fuera de la Unión Europea. 

Ante la inexistencia de regulación concreta en este tema, muchas compañías aéreas siguen las recomendaciones emitidas por la Asociación Internacional de Transportistas Aéreos (IATA) en relación con las Condiciones Generales de Transporte. Según estas recomendaciones, actualizadas periódicamente, en casos de retrasos y cancelaciones de vuelos, las compañías ofrecerán a los pasajeros la opción de elegir entre volar en el siguiente vuelo de la compañía, volar en otro transporte alternativo acordado mutuamente y el reembolso.

Igualmente, en la práctica, muchas compañías ofrecen refrescos o alojamiento si es necesario. A veces incluso transfieren los pasajeros a otras compañías. Pero, probablemente ninguna de ellas pagará una compensación al pasajero de manera voluntaria, entonces será necesario hacerles la reclamación.

 

6. Gran retraso
Si ha sufrido un retraso de 2 horas o más en la salida de un vuelo:

Por lo tanto, en síntesis, tiene los siguientes derechos:

-Derecho de asistencia: recibir gratuitamente comida y bebida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar la salida del vuelo, alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos los desplazamientos), así como medios de comunicación (2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos), si el retraso es:

• de 2 horas o más para vuelos de 1.500 km o menos,
  
• de 3 horas o más para vuelos más largos efectuados dentro de la UE y para otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km,
  
• de 4 horas o más para vuelos de más de 3.500 km efectuados fuera de la UE.
  
• de 5 horas o más para todos los vuelos.
  

-Derecho a la devolución del importe del bitllete cuando el retraso sea de 5 horas o más: en este caso puede desistir del vuelo y la compañía os tendrá que ofrecer la devolución del importe del billete en el plazo de 7 días (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida, si procede).

-Derecho de información: la compañía aérea ha de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso donde se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Se proporcionaran por escrito los datos de contacto del organismo nacional responsable del cumplimiento del Reglamento.

-Derecho a compensaciones: según la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea del 19 de noviembre del 2009, en caso de retraso de 3 horas o más (salvo circunstancias extraordinarias).
Las cuantías de las compensaciones serán de:

Distancia del vuelo	3 o más horas de retraso
0 - 1500 Km	250 €
1500 - 3500 km	400 €
+ 3500Km	600 € (400 € si es intracomunitario)

7. Equipaje 
En el caso del equipaje, se debe distinguir entre el que viaja en la bodega del avión o equipaje facturado, y el que el pasajero lleva en la cabina, que se denomina equipaje de mano.

Incidencia	Plazo para reclamar por escrito a la compañía	Compensación
Avería en el equipaje facturado	Inmediatamente después de haberla detectado y, a más tardar, después de 7 días desde la fecha de su recepción.	La responsabilidad máxima de la compañía es de 1.131 DEG, salvo declaración especial de valor. Principalmente se tendrá en cuenta el valor de la maleta u objetos dañados del interior...
Retraso en la entrega del equipaje facturado (menos de 21 días de retraso)   (en caso de más de 21 días de retraso se considera pérdida –ver pérdida del equipaje–)	A más tardar, dentro de los 21 días siguientes desde la recepción del equipaje.	La responsabilidad máxima de la compañía es de 1.131 DEG, salvo declaración especial de valor. Principalmente se valorarán los gastos (facturas) en artículos de primera necesidad, los días...
Pérdida del equipaje facturado	No hay límite, pero recomendamos tan pronto cómo sea posible transcurridos los 21 días durante los cuales la maleta no se ha recibido por retraso o después de que la compañía aérea haya confirmado que nuestro equipaje está perdido.	La responsabilidad máxima de la compañía es de 1.131 DEG, salvo declaración especial de valor. Normalmente la compañía solicitará una lista de su contenido y también facturas originales de determinados objetos.

8. Lesiones corporales o muerte en caso de accidente 
Puede reclamar por daños en caso de muerte o lesión corporal causados por accidente en un vuelo de una compañía aérea de la UE en cualquier parte del mundo. Le asiste el derecho de recibir el abono de un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. Si la compañía no está conforme con la reclamación, podemos recurrir a los Tribunales.

No hay un límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del passajero. Para los daños de hasta 113.100 derechos especiales de giro (DEG*), la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima de esta cantidad, la compañía sólamente puede impugnar una reclamación si prueba que no hubo negligencia por su parte ni ninguna falta de otro tipo o bien que el daño se debió exclusivamente a la negligencia o otra acción u omisión indebida de un tercero.

 

9. Viaje combinado
Finalmente, en el supuesto de que el vuelo forme parte de un contrato de viaje combinado o “paquete turístico”, puede presentar una reclamación por daños a su operador turístico si éste no le presta los servicios contratados por usted dentro de la UE, independientemente del destino del viaje. Estos derechos se aplican también si algún vuelo incluido en el viaje no se realiza. Igualmente, cuando el operador turístico no le ofrezca una parte considerable de los servicios contratados, estará obligado a facilitarle asistencia y a darle soluciones alternativas, incluidas las de transporte, sin ningún coste suplementario para usted.

Esto no será de aplicación cuando un viaje combinado se cancele y el motivo no sea la cancelación del vuelo.

 

10. Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos
De acuerdo con el Reglamento CE núm. 261/2004:
La compañía aérea velará para que en el mostrador de facturación se exponga, de manera claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto donde figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia”.

La compañía aérea que deniegue el embarque o cancele un vuelo o sufra un retraso de al menos dos horas, deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso donde se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Se proporcionarán por escrito los datos de contacto del organismo nacional responsable del cumplimiento del Reglamento.

En relación con las personas invidentes o con problemas en la vista, se tendrán que utilizar los medios alternativos adecuados para que reciban esta información. 

 

11. Cambio de clase
Si la compañía aérea acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que pagó el billete, no solicitará ningún pago suplementario.

Si la compañía aérea acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que pagó el billete, en 7 días reembolsará:

• el 30% del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 Km. o menos.
• el 50% del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km., excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todo el resto de vuelos entre 1.500 y 3.500 Km.
• El 75% del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b), incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar. 

 

12. Personas con movilidad reducida o necesidades especiales 
Las compañías aéreas darán prioridad al transporte de las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.

En el supuesto de denegación de embarque, cancelación y retrasos de cualquier duración, las personas con movilidad reducida y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención (comida, bebidas suficientes, alojamiento, comunicación) tan pronto como sea posible. Más información al respecto a:

http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/es/04-air-reduced-mobility.html

 

13. Cómo reclamar 

Si el vuelo formaba parte de un viaje combinado, tendrá que presentar la reclamación ante la agencia de viajes con la que contrató. Es importante que conserve toda la documentación del vuelo (reserva, billete, tarjeta de embarque, contrato y publicidad), así como de los gastos sobrevenidos (desplazamientos, hoteles ...), para que la agencia de viajes pueda presentar la reclamación a la compañía aérea.

Si contrató el transporte directamente con una compañía aérea, debe dirigir la reclamación por escrito a la compañía, de forma que quede constancia. La compañía tiene que dar una respuesta lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes desde que se presentó la queja o reclamación. En caso de no recibir respuesta, o que ésta no sea satisfactoria, podrá dirigirse al organismo de consumo de su municipio.

 

 

14. Recomendaciones 
Consulte, en esta misma web, las recomendaciones sobre transporte aéreo. 
Sus derechos como pasajero cuando viaja en avión: http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/es/03-air.html