Contractes fora de l'establiment (en una excursió, a domicili...) i en màquines automàtiques

 Legislació | Preguntes

Informació general (actualitzada a 10.08.2015)

1. Contractes fora d’establiment. Definició
1.1 Contractes exclosos
1.2. Informació a la persona consumidora
1.3 Documentació a lliurar al consumidor i lliurament del bé
1.4 L’exercici del dret de desistiment per part de la persona consumidora
1.5 Conseqüències de l’exercici de desistiment
1.6 Devolució de l’import rebut per part de l’empresari
1.7 Desistiment d’un contracte vinculat a finançament
1.8 Llocs on es poden observar bàsicament aquest tipus de vendes
1.8.1 Les vendes en el transcurs d'una excursió
1.8.1.1 Recomanacions
1.8.2. La venda a domicili
2. Vendes per mitjà de màquines automàtiques
2.1 Concepte
2.2 Informació obligatòria
2.3 Responsabilitat
3. Com reclamar

1. Contractes fora d’establiment. Definició
Els celebrats amb la presència física simultània de la persona consumidora i l’empresària en un lloc diferent de l’establiment mercantil de l’empresari (ex:venda a domicili, en hotels, en una excursió organitzada per l’empresari,...).

1.1 Contractes exclosos
En queden exclosos:

• Contractes de serveis socials, inclosos l'habitatge social, la cura dels nens i el suport, a famílies i persones necessitades temporalment o permanent, inclosa l'atenció a llarg termini.
• Contractes de serveis relacionats amb la salut que presti un professional sanitari a pacients per a l’avaluació, el manteniment o el restabliment del seu estat de salut (s’hi inclouen la recepta, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris) amb independència que els serveis es prestin en instal·lacions sanitàries (o no).
• Contractes d'activitats de joc per diners que impliquin apostes de valor monetari en jocs d'atzar (incloses les loteries, els jocs de casino i les apostes).
• Contractes de serveis financers.
• Contractes de creació, adquisició o transferència de béns immobles o de drets sobre aquests béns.
• Contractes per a la construcció d'edificis nous, la transformació substancial d'edificis existents i el lloguer d'allotjaments per al seu ús com a habitatge
• Contractes de viatges combinats, vacances combinades i circuits combinats.
• Contractes d’aprofitament per torns de béns d’ús turístic, d’adquisició de productes de vacances de llarga durada, de revenda i d’intercanvi.
• Contractes que s’hagin de celebrar davant de fedatari públic que d’acord amb la llei ha d’ésser independent i imparcial i garantir amb el subministrament d’informació jurídica comprensible, que la persona consumidora celebra un contracte amb una reflexió prèvia suficient i amb coneixement de l’abast jurídic de la seva decisió.
• Contractes per al subministrament de productes alimentaris, begudes o altres béns de consum corrent a la llar, subministrats físicament per un comerciant mitjançant lliuraments freqüents i regulars a la llar o lloc de residència o de feina de la persona consumidora.
• Contractes de serveis de transports de passatgers però, en aquest cas, si aquest contracte comporta obligacions de pagament cal donar informació precontractual de: característiques del servei, preu total, durada del contracte i durada de les obligacions de la persona consumidora més informació al botó o a prop de “comanda amb obligació de pagament” o semblant.
• Contractes celebrats mitjançant distribuïdors automàtics o instal·lacions comercials automatitzades.
• Contractes celebrats amb operadors de telecomunicacions a través de telèfons públics per a la utilització d'aqueststelèfons, o celebrats per a l'establiment d'una única connexió de telèfon, Internet o fax.

1.2. Informació a la persona consumidora 
L’empresari ha de facilitar, de forma clara i comprensible, ABANS que la persona consumidora quedi vinculada per qualsevol contracte fora de l’establiment mercantil :

• Les característiques principals dels béns o serveis, en la mesura adequada al suport que es faci servir i als béns o serveis.  
• La identitat de l’empresari, inclòs el seu nom comercial.
• L’adreça completa (s’entén geogràfica atès que ho posa la Directiva) de l’establiment de l’empresari i el número de telèfon / el seu número de fax i adreça de correu electrònic, quan escaigui, o també, quan escaigui, l’adreça completa i la identitat de l’empresari per compte del qual actua.
• Si és diferent de l’adreça (geogràfica) facilitada d’acord amb l’apartat anterior, l’adreça completa (també geogràfica perquè ho posa la Directiva) i, quan escaigui, l’adreça completa (geogràfica) del comerciant pel qual actua l’empresari. 
• El preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos o taxes.
• Si el preu no pot calcular-se raonablement per endavant per la naturalesa dels béns o dels serveis, la forma en la qual es determina el preu. 
• Quan escaigui, totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals i qualsevol altra despesa o, si aquestes despeses no poden ser calculades raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals. 
• En el cas d'un contracte de durada indeterminada o d'un contracte que inclogui una subscripció, el preu ha d’incloure el total dels costos per període de facturació. Si aquests contractes es cobren d’acord amb una tarifa fixa, el preu total també implica el total dels costos mensuals. Quan no sigui possible calcular raonablement per endavant el cost total, s’ha d’indicar la forma en la qual es determina el preu. 
• Els procediments de pagament, lliurament i execució 
• La data en la qual el comerciant es compromet a lliurar els béns o a executar la prestació dels serveis.
• Quan escaigui, el sistema de tractament de les reclamacions del comerciant.
• Quan existeixi dret de desistiment, les condicions, el termini i el procediment per fer-lo efectiu.
• Més el model de formulari de l’exercici de dret de desistiment.
• La llengua o llengües en les quals es pot formalitzar el contracte quan no sigui la llengua en la qual s’hagi ofert la informació prèvia a la contractació. 
• Quan escaigui, la indicació que la persona consumidora ha d'assumir el cost de la devolució dels
  béns en cas de desistiment i, per als contractes a distància, quan els béns, per la seva naturalesa, no puguin retornar-se normalment per correu, el cost de la seva devolució. 
• Quant al requisit d'informació del cost de devolució dels béns que per la seva naturalesa no poden retornar-se normalment per correu, es considera que el comerciant compleix aquesta obligació, per exemple, si el comerciant indica un transportista (per exemple, l'assignat per al subministrament dels béns) i un preu per a la devolució dels béns. 
• Quan el comerciant no pugui realitzar per endavant un càlcul raonable del cost de devolució, per exemple per no ser ell mateix qui s'ocupi de la devolució, ha de facilitar una declaració indicant que aquest cost serà exigit i pot ser elevat, acompanyada d'una estimació raonable del cost màxim que podrà fonamentar-se en el cost de subministrament a la persona consumidora.
• Recordatori de l’existència d’una garantia legal de conformitat en el cas dels béns.
• Quan escaigui, l’existència de l’assistència postvenda, dels serveis postvenda, de les garanties comercials i de les seves condicions d’exercici.
• L’existència de codis de conducta i la forma d’aconseguir-ne exemplars. 
• La durada del contracte, quan escaigui, o si el contracte és de durada indeterminada o es prorroga de forma automàtica, quines són les condicions de resolució del contracte. 
• Quan escaigui, la durada mínima de les obligacions de la persona consumidora derivades del contracte. 
• Quan escaigui, l'existència i les condicions dels dipòsits o altres garanties financeres que la persona consumidora hagi de pagar o aportar a sol·licitud de l'empresari. 
• Quan escaigui, la funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció aplicables.
• Quan escaigui, qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes coneguts per l'empresari o que calgui esperar raonablement que aquest pugui conèixer. 
• Quan escaigui, la possibilitat de recórrer a un mecanisme extrajudicial de reclamació i rescabalament al qual estigui subjecte l'empresari i els mètodes per tenir-hi accés.

1.3. Documentació a lliurar al consumidor i lliurament del bé 
Requisits formals dels contractes celebrats fora de l’establiment mercantil: 

• L’empresari ha de facilitar, de forma clara i comprensible i llegible, la informació precontractual (esmentada al punt 1.2)en paper o, si la persona consumidora ho accepta expressament, en un altre suport durador. 
• L’empresari ha de facilitar a la persona consumidora una còpia del contracte signat o la confirmació del contracte en suport paper o, si la persona consumidora hi està d’acord, en un suport durador diferent i, si escau, la confirmació abans esmentada en cas del suport digital. 
• Si la persona consumidora vol que la prestació de serveis o el subministrament d’aigua, gas o electricitat (quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades) o calefacció mitjançant sistemes urbans comenci abans que finalitzi el termini d’exercici del dret de desistiment, l’empresari ha d’obtenir una sol·licitud expressa de la persona consumidora on palesi el seu consentiment.

LLIURAMENT DELS BÉNS COMPRATS

• Llevat pacte en contrari, el termini màxim és de 30 dies naturals des de la celebració del contracte
• Si l’empresari no compleix, el consumidor atorgarà un termini suplementari adequat a les circumstàncies. Si l’empresari no lliura el bé en el termini addicional, el consumidor té dret a resoldre el contracte.
• No obstant això, si el termini és essencial i el consumidor ho ha indicat a l'empresari, el consumidor pot resoldre el contracte immediatament.
• Quan s’hagi resolt el contracte, l’empresari ha de retornar les quantitats abonades pel consumidor. En cas de retard injustificat, el consumidor pot reclamar que se li pagui el doble de la suma deguda, sens perjudici dels danys i perjudicis soferts.
• Correspon a l’empresari provar el compliment dels terminis, i correspon al consumidor la prova que ha informat que el termini és essencial. 

1.4. L’exercici del dret de desistiment per part de la persona consumidora
El dret de desistiment d’un contracte és la facultat que tenim com a persones consumidores de deixar sense efecte un contracte celebrat, notificant-ho a l’empresari segons el termini establert, sense necessitat de justificar-nos i sense penalització.

Dret de desistiment: 

• Termini: 14 dies naturals.
• La persona consumidora no ha d’indicar la causa o motiu pel qual vol desistir. 
• Són nul·les de ple dret les clàusules que imposin a la persona consumidora una penalització o renúncia a l’exercici del dret de desistiment. 
• L’exercici del dret de desistiment és gratuït llevat d’un seguit d’excepcions en les quals la persona consumidora pot haver d’assumir un seguit de despeses: 
  • Si la persona quan va adquirir el bé va seleccionar expressament una modalitat de lliurament concreta que era més costosa que la modalitat de lliurament ordinària, l’empresari no està
    obligat al reemborsament dels costos addicionals que ha implicat fer servir aquesta modalitat de lliurament concreta. 
  • Les despeses de devolució han d’haver estat informades per l’empresari a la informació precontractual. Si no s’informa, la persona consumidora no haurà de satisfer-les. També pot ser
    que l’empresari les assumeixi directament.
  • Excepcions:
    • En el cas de la prestació de serveis, un cop que el servei s’hagi executat completament, quan l’execució hagi començat, amb el consentiment exprés de la persona consumidora i amb el seu reconeixement de manera que és conscient que un cop executat completament el contracte per part de l’empresari, perd la possibilitat de desistir.
    • Subministrament del béns o serveis els preu dels quals depèn de les fluctuacions del mercat financer que l’empresari no pot controlar i que aquestes fluctuacions de preu es puguin produir durant el termini d’exercici del dret de desistiment.
    • Subministrament de béns confeccionats d’acord amb les especificacions fetes per la persona consumidora o clarament personalitzats.
    • Subministrament de béns que puguin fer-se malbé o caducar amb rapidesa.
    • Subministrament de béns precintats que no siguin aptes per al retorn per raons de protecció de la salut o d’higiene o que haguessin estat desprecintats després del lliurament.
    • Subministrament de béns que després del seu lliurament i tenint en compte la seva naturalesa s'hagin barrejat de forma indissociable amb altres béns.
    • Subministrament de begudes alcohòliques el preu de les quals hagi estat acordat en el moment de celebrar el contracte de venda i que no puguin ser lliurades abans de 30 dies, i el valor real de les quals depengui de fluctuacions del mercat que l'empresari no pugui controlar.
    • Contractes en els quals la persona consumidora hagi sol·licitat específicament a l'empresari que el visiti per efectuar operacions de reparació o manteniment urgent;
    • Subministrament d'enregistraments sonors o de vídeo precintats o de programes informàtics precintats que hagin estat desprecintats per la persona consumidora després del lliurament.
    • Subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes llevat dels contractes de subscripció per al subministrament d’aquestes publicacions.
    • Contractes celebrats mitjançant subhasta pública.
    • Subministrament de serveis d'allotjament per a finalitats diferents del de fer servir el lloc correspon on t’hostatges com a habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles, menjar o serveis relacionats amb activitats d'esplai o esbargiment, si els contractes preveuen una data o un període d'execució específics.
    • Subministrament de contingut digital que no es presti en un suport material (és a dir, CD o DVD) quan l'execució hagi començat amb el previ consentiment exprés per la persona consumidora i amb el coneixement per part seva que això comporta que perdi el seu dret de desistiment.
• Quan comença a comptar el termini de 14 dies naturals?
  • Quan un termini expressat en dies s’hagi de comptar a partir del moment en el qual es produeixi un esdeveniment o es realitza un acte, el dia en el qual es produeix aquest esdeveniment o acte no s’ha de computar.
  • Comença, per tant, a computar-se a partir de l’endemà del dia en el qual es produeix l’esdeveniment o acte. 
    • En el cas dels contractes de serveis, el dia de la celebració de contracte (començarà a comptar el termini a partir del dia següent a la celebració). 
    • En contractes de venda, el dia que la persona consumidora o un tercer que hagi escollit la persona consumidora –i que no sigui el transportista- adquireixi la possessió material dels béns (començarà a comptar a partir de l’endemà del dia en què s’adquireix la possessió material).
• Què succeeix si no s’ofereix la informació sobre l’existència del dret de desistiment, les condicions, el termini, el procediment per exercir-lo i el model de formulari? 
  • El termini finirà 12 mesos després de la data d’expiració del període de desistiment inicial.
  • Si durant tot aquest termini de 12 mesos s’informa correctament el termini finirà en el termini de 14 dies naturals des de la data de recepció de la informació (que començarà a comptar l’endemà de la recepció de la informació). 
• Com s’exerceix el dret? 
  • La persona consumidora ha de comunicar a l’empresari la voluntat de desistir abans que fineixi el termini de 14 dies naturals (s’ha de tenir en compte la data d’expedició de la declaració de desistiment).
  • Si vol, la persona consumidora pot fer servir el model que recull l’annex B de la Llei 3/2014/Directiva o pot fer servir qualsevol altra declaració inequívoca que vol resoldre el contracte.

Excepte si l’empresari s’ofereix a recollir els béns, el consumidor els ha de tornar a l’empresari al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què comuniqui la seva decisió de desistiment.

Ha de suportar els costos de devolució excepte si l’empresari ha acceptat assumir-los o no l’ha informat que li correspon assumir aquests costos.

En el cas de béns lliurats a domicili en el moment de formalitzar el contracte, l’empresari ha de recollir-los al seu propi càrrec quan, per la seva naturalesa, no es puguin retornar per correu.

En cas de contractes per al subminsitrament d’aigua, gas, electricitat o calefacció, en els quals el subminsitrament ja s’estava efectuant prèviament a la contractació del servei, llevat que indiqui el contrari, s’enten l’interès del consumidor a continuar amb el subministrament del servei, i l’ha de tornar a subministrar el seu subministrador anterior. Per contra, si prèviament a la contractació del servei no s’estava efectuant el subministrament, la sol·licitud de desestiment suposa la baixa del servei.

1.5. Conseqüències de l’exercici de desistiment 

• Un cop exercit el dret de desistiment, les parts s’hauran de restituir recíprocament les prestacions.
• L’exercici del dret de desistiment no implica cap despesa per a la persona consumidora. L’exercici del dret de desistiment és gratuït llevat d’un seguit d’excepcions en les quals la persona consumidora pot haver d’assumir un seguit de despeses: 
  • Si la persona quan va adquirir el bé va seleccionar expressament una modalitat de lliurament concreta que era més costosa que la modalitat de lliurament ordinària, l’empresari no està
    obligat al reemborsament dels costos addicionals que ha implicat fer servir aquesta modalitat de lliurament concreta. 
  • Les despeses de devolució han d’haver estat informades per l’empresari a la informació precontractual. Si no s’informa, la persona consumidora no haurà de satisfer-les. També pot ser
    que l’empresari les assumeixi directament.
• Es considera lloc de compliment el lloc on la persona consumidora hagi rebut la prestació.
• La persona consumidora i usuària no ha de reemborsar cap import per la disminució del valor del producte que sigui conseqüència del seu ús conforme a allò pactat o a la seva naturalesa, o per l’ús del servei.
• La persona consumidora tindrà dret al reembossament de les despeses necessàries i útils que hagués dedicat al producte.
• La impossibilitat per part de la persona consumidora de retornar l’objecte per pèrdua, destrucció o per qualsevol altra causa no la priva de la possibilitat d’exercir el dret de desistiment (quan la impossibilitat de devolució és imputable a la persona consumidora, aquesta quedarà obligada a abonar-ne el valor de mercat en el moment de l’exercici del dret de desistiment).
• Si l’empresari ha incomplert el deure d’informació i documentació sobre el dret de desistiment la impossibilitat de devolució només serà imputable al consumidor quan aquest hagi omès les diligències que li són exigibles en els seus propis assumptes.
• El consumidor i usuari que exerciti el dret de desistiment contractualment reconegut, no té obligació en cap cas d’indemnitzar pel desgast o deteriorament del bé o per l’ús del servei a causa exclusivament d’haver-lo provat per prendre una decisió sobre la seva adquisició definitiva. L’empresari no pot exigir en cap cas un avançament de pagament o prestació de garanties, ni l’acceptació d’efectes que garanteixin un eventual rescabalament a favor seu per al cas que s’exerceixi el dret de desistiment.
• Els drets conferits al consumidor són irrenunciables (per ex., la persona consumidora no pot renunciar, d’una compra feta al seu domicili particular, al dret que té a retornar el producte si no li agrada, dins dels 14 dies naturals següents a partir de la data de recepció).
• En el cas de les activitats de venda de productes o prestació de serveis fora d’un establiment mercantil o d’un establiment fix, els fulls de reclamació o denúncia els portaran les persones venedores, les persones operàries o les persones prestadores de serveis i els lliuraran a la persona consumidora o usuària que ho sol·liciti, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l’empresa. 

1.6. Devolució de l’import rebut per part de l’empresari
Quan la persona consumidora hagi exercit el dret de desistiment, l’empresari ha de retornar els diners en un termini màxim de 14 dies naturals des que n’és coneixedor. Un cop transcorregut aquest termini i si no heu recuperat els diners abonats, teniu el dret de reclamar-ne el doble, sens perjudici de la indemnització pels danys i perjudicis causats en allò que excedeixi d’aquest import. 

Correspon a l’empresari provar el compliment del termini.

L’exercici del dret de desistiment afecta als contractes complementaris (ex. Despeses de transport,…).

1.7. Desistiment d’un contracte vinculat a finançament
Si desistiu d’un contracte que ha estat finançat mitjançant un crèdit concedit pel mateix empresari o per una tercera persona d’acord amb l’empresari, el desistiment també implica la resolució del crèdit sense cap penalització per al consumidor i usuari.

L’exercici del dret de desistiment afecta als contractes complementaris (excepte, per exemple les despeses de transport, etc.)
– Les regles del desistiment dels contractes complementaris són les mateixes del contracte principal.
– S’inclouen els contractes a distàncies i els celebrats fora d’establiment mercantil en el desistiment dels contractes de crèdit al consum complementaris.

1.8. Llocs on es poden observar bàsicament aquest tipus de vendes 

1.8.1. Les vendes en el transcurs d'una excursió 
Aquest tipus de vendes acostuma a fer-se en excursions d'un dia, de preu molt baix, les quals inclouen el transport en autocar, el dinar i un regal atractiu, però de poc valor. La captació de clients es fa sovint distribuint fullets a les bústies particulars. Aquest sistema de venda es dirigeix especialment a la gent gran, i els articles que s'ofereixen durant les excursions acostumen a ser:

• Productes tèxtils: mantes, edredons, coixins, matalassos... 
• Productes per a la llar: bateries de cuina, jocs de coberts, electrodomèstics...

Abans de signar cap contracte de compra, fixeu-vos que en el producte o en l’embalatge constin: 

• Les dades del fabricant. 
• La descripció i les característiques de l'article. 
• Les instruccions de muntatge en el vostre idioma. 
• Les condicions d'ús i de manteniment. 
• El Certificat d'Homologació.

1.8.1.1 Recomanacions 

• No us refieu del venedor que en el contracte només fa constar, com a adreça, un apartat de correus. 
• Penseu si realment necessiteu el producte i no us sentiu obligats a comprar-lo. No compreu mai empesos només pel que fan els altres.
• Fixeu-vos a qui es carreguen les despeses de lliurament a domicili. Aquesta informació s’acostuma a fer constar en la lletra petita del contracte. Assegureu-vos que ho enteneu tot i que us convé la forma de pagament que us proposen.
• No cregueu en els productes miraculosos que es presenten com el remei per a tots els mals. Només els professionals poden tractar problemes de salut.
• Recordeu que teniu el dret de desistiment, és a dir, que disposeu d'un termini mínim de catorze dies naturals a partir del moment en què rebreu el producte, durant el qual podeu retornar-lo i recuperar la quantitat pagada. La persona venedora està obligada a adjuntar el model de formulari de l’exercici de dret de desistiment.

1.8.2 La venda a domicili 

• La venda a domicili és la venda en què la persona venedora es desplaça al domicili del comprador per fer la venda. No es considera venda a domicili la venda per correspondència, com tampoc el mer repartiment dels productes o de la mercaderia adquirida en establiments comercials.
• Els venedors domiciliaris han d’exhibir al comprador la documentació que n’acrediti la condició i que identifiqui l’empresa que representen i els productes que estan autoritzats a oferir.
• En aquest tipus de vendes, la persona consumidora també disposa de catorze dies naturals per a decidir si vol retornar el producte.
• Per a evitar situacions no volgudes, és important que rumieu si teniu necessitat d'adquirir el producte que us ofereixen; no compreu de manera impulsiva.
• Cal tenir una especial precaució amb els finançaments o els pagaments a termini. No signeu cap document que no entengueu i, encara menys si l’apartat on han de constar les quantitats és en blanc.
• En cap cas no es poden vendre a domicili aquells productes que per la seva forma de presentació o per altres circumstàncies no compleixin les normes tècnico-sanitàries que en regulen la venda, especialment els productes alimentaris.
• En les vendes a domicili, queden prohibides les ofertes que obliguin a l’obtenció d’altres productes o serveis.

2. Vendes per mitjà de màquines automàtiques 

2.1. Concepte 

Són relacions de consum per mitjà de màquines automàtiques aquelles en què la persona consumidora adquireix el bé o servei directament d’una màquina preparada per a aquesta finalitat, per mitjà de l’accionament de qualsevol tipus de mecanisme i pagant-ne prèviament l’import.

El fet que la màquina estigui instal·lada a l’establiment del venedor o venedora no priva la relació de la seva condició d’automàtica.

2.2. Informació obligatòria 
A les màquines s’ha d’exposar de manera clara la informació següent:

• La identitat de l’oferent del bé o servei, l’adreça i un telèfon gratuït d’atenció a les persones consumidores on s’atendran llurs eventuals queixes i reclamacions.
• La identificació i les característiques essencials del bé o servei, llevat que el seu contingut sigui evident.
• Les instruccions per a obtenir el bé.
• El preu exacte del bé o servei, el tipus de targetes de pagament i de monedes o bitllets que admet i la indicació de si s’ha d’introduir l’import exacte o torna el canvi.
• El funcionament del sistema automàtic que permet recuperar monedes o bitllets en casos d’error, inexistència del bé o servei o mal funcionament de la màquina.

2.3. Responsabilitat 
Amb caràcter general, els responsables del compliment del que estableix aquest apartat de vendes en màquines automàtiques són els explotadors. S’entén per explotadors els empresaris que reben un benefici directament relacionat amb l’activitat de la màquina.

Si els explotadors no estan identificats, són responsables de la màquina els titulars de l’establiment on es troba, els quals responen solidàriament amb el responsable o la responsable de la màquina, davant de la persona consumidora, del compliment de les obligacions d’informació esmentades.

3. Com reclamar