Contratos fuera del establecimiento (en una excursión, a domicilio...) y en máquinas automáticas

 Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 10.08.2015)

1. Contratos fuera de establecimiento. Definición
1.1 Contratos excluidos
1.2. Información a la persona consumidora
1.3. Documentación a entregar al consumidor i entrega del bien
1.4. El ejercicio del derecho de desistimiento por parte de la persona consumidora
1.5. Consecuencias del ejercicio de desistimiento
1.6. Devolución del importe recibido por parte del empresario
1.7. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación
1.8. Lugares donde se pueden observar básicamente este tipo de ventas
1.8.1. Las ventas en el transcurso de una excursión
1.8.1.1. Recomendaciones
1.8.2. La venta a domicilio
2. Ventas por medio de máquinas automáticas
2.1. Concepto
2.2. Información obligatoria
2.3. Responsabilidad
3. Cómo reclamar

1. Contratos fuera de establecimiento. Definición
Los celebrados con la presencia física simultánea de la persona consumidora y la empresaria en un lugar diferente del establecimiento mercantil del empresario (ej: venta a domicilio, en hoteles, en una excursión organizada por el empresario, ...).

1.1 Contratos excluidos

• Contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.
• Contratos de servicios relacionados con la salud que preste un profesional sanitario a pacientes para la evaluación, el mantenimiento o el restablecimiento de su estado de salud (incluyendo la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios) con independencia de que los servicios se presten en instalaciones sanitarias (o no). 
• Contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar (incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas). 
• Contratos de servicios financieros. 
• Contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre estos bienes. 
• Contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.
• Contratos de viajes combinados, vacaciones combinadas y circuitos combinados.
• Contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio. 
• Contratos que deban celebrarse ante fedatario público que de acuerdo con la ley debe ser independiente e imparcial y garantizar con el suministro de información jurídica comprensible, que la persona consumidora celebra un contrato con una reflexión previa suficiente y con conocimiento del alcance jurídico de su decisión. 
• Contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un comerciante mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo de la persona consumidora.
• Contratos de servicios de transportes de pasajeros pero, en este caso, si este contrato comporta obligaciones de pago se debe dar información precontractual de: características del servicio, precio total, duración del contrato y duración de las obligaciones de la persona consumidora más información en el botón o cerca de "pedido con obligación de pago" o similar. 
• Contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas. 
• Contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de aqueststelèfons, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax.

1.2. Información a la persona consumidora 
El empresario debe facilitar, de forma clara y comprensible, ANTES de que la persona consumidora quede vinculada por cualquier contrato a distancia o fuera del establecimiento mercantil: 

• Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte que se haga servir y los bienes o servicios.
• La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
• La dirección completa (se entiende geográfica dado que lo pone la Directiva) de el establecimiento del empresario y el número de teléfono / su número de fax y dirección de correo electrónico, cuando proceda, o también, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa. 
• Si es diferente de la dirección (geográfica) facilitada de acuerdo con el apartado anterior, la dirección completa (también geográfica porque lo pone la Directiva) y, cuando proceda, la dirección completa (geográfica) del comerciante por el que actúa el empresario. 
• El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos o tasas 
• Si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en la que se determina el precio. 
• Cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales cualquier otro gasto o, si estos gastos no pueden ser calculadas razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
• En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio debe incluir el total de los costes por período de facturación. Si estos contratos se cobran de acuerdo con una tarifa fija, el precio total también implica el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en la que se determina el precio. 
• Los procedimientos de pago, entrega y ejecución 
• La fecha en la que el comerciante se compromete a entregar los bienes oa ejecutar la prestación los servicios 
• Cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del comerciante. 
• Cuando exista derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y el procedimiento para hacerlo efectivo. 
• Más el modelo de formulario del ejercicio de derecho de desistimiento 
• La lengua o lenguas en las que se puede formalizar el contrato cuando no sea la lengua en la que se haya ofrecido la información previa a la contratación. 
• Cuando proceda, la indicación de que la persona consumidora debe asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de su devolución. 
• En cuanto al requisito de información del coste de devolución de los bienes que por su naturaleza no pueden devolverse normalmente por correo, se considera que el comerciante cumple esta
  obligación, por ejemplo, si el comerciante indica un transportista (por ejemplo, el asignado por el suministro de los bienes) y un precio para la devolución de los bienes. 
• Cuando el comerciante no pueda realizar por adelantado un cálculo razonable del coste de devolución, por ejemplo por no ser él mismo quien se ocupe de la devolución, debe facilitar una  declaración indicando que este coste será exigido y puede ser elevado, acompañada de una estimación razonable del coste máximo que podrá fundamentarse en el coste de suministro
  a la persona consumidora.
• Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad en el caso de los bienes.
• Cuando proceda, la existencia de la asistencia posventa, los servicios postventa, de las garantías comerciales y de las sus condiciones de ejercicio 
• La existencia de códigos de conducta y la forma de conseguir ejemplares. 
• La duración del contrato, cuando proceda, o si el contrato es de duración indeterminada o se prorroga de forma automática, cuáles son las condiciones de resolución del contrato. 
• Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones de la persona consumidora derivadas del contrato. 
• Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que la persona consumidora tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario. 
• Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
• Cuando proceda, cualquier interoperabilidad relevante digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que haya que esperar razonablemente que este pueda conocer. 
• Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso.

1.3. Documentación a entregar al consumidor i entrega del bien 
Requisitos formales de los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil: 

• El empresario debe facilitar, de forma clara y comprensible y legible, la información precontractual (citada en el punto 1.2.) en papel o, si la persona consumidora lo acepta expresamente, en otro soporte duradero. 
• El empresario deberá facilitar a la persona consumidora una copia del contrato firmado o la confirmación del contrato en soporte papel o, si la persona consumidora está de acuerdo, en un soporte duradero distinto y, en su caso, la confirmación antes mencionada en caso del soporte digital. 
• Si la persona consumidora quiere que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad (cuando no estén envasados ??para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas) o calefacción mediante sistemas urbanos comience antes de que finalice el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento, el empresario debe obtener una solicitud expresa de la persona consumidora donde manifieste su consentimiento. 

ENTREGA DE LOS BIENES COMPRADOS 

• Salvo pacto en contrario, el plazo máximo es de 30 días naturales desde la celebración del contrato. 
• Si el empresario no cumple, el consumidor otorgará un plazo suplementario adecuado a las circunstancias. Si el empresario no entrega el bien en el plazo adicional, el consumidor tiene derecho a resolver el contrato. 
• No obstante, si el plazo es esencial y el consumidor se lo indicó al empresario, el consumidor puede resolver el contrato inmediatamente. 
• Cuando se haya resuelto el contrato, el empresario debe devolver las cantidades abonadas por el consumidor. En caso de retraso injustificado, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble de la suma debida, sin perjuicio de los daños y perjuicios sufridos. 
• Corresponde al empresario probar el cumplimiento de los plazos, y corresponde al consumidor la prueba de que ha informado que el plazo es esencial. 

1.4. El ejercicio del derecho de desistimiento por parte de la persona consumidora

• Plazo: 14 días naturales 
• La persona consumidora no debe indicar la causa o motivo por el que quiere desistir. 
• Son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan a la persona consumidora una penalización o renuncia al ejercicio del derecho de desistimiento. 
• El ejercicio del derecho de desistimiento es gratuito salvo una serie de excepciones en las cuales la persona consumidora puede tener que asumir una serie de gastos: 
  • Si la persona cuando adquirió el bien seleccionó expresamente una modalidad de entrega concreta que era más costosa que la modalidad de entrega ordinaria, el empresario no está  obligado al reembolso de los costes adicionales que ha implicado utilizar esta modalidad de entrega concreta. 
  • Los gastos de devolución deben haber sido informadas por el empresario a la información precontractual. Si no se informa, la persona consumidora no deberá satisfacerlas. También puede ser que el empresario las asuma directamente.
• Excepciones: 
  • En el caso de la prestación de servicios, una vez que el servicio se haya ejecutado completamente, cuando la ejecución haya comenzado, con el consentimiento expreso de la persona consumidora y con su reconocimiento de manera que es consciente de que una vez ejecutado completamente el contrato por parte del empresario, pierde la posibilidad de desistir. 
  • Suministro de los bienes o servicios los precio de los cuales depende de las fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar y que estas fluctuaciones de precio se puedan producir durante el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento. 
  • Suministro de bienes confeccionados de acuerdo con las especificaciones hechas por la persona consumidora o claramente personalizados. 
  • Suministro de bienes que puedan dañarse o caducar con rapidez. 
  • Suministro de bienes precintados que no sean aptos para el retorno por razones de protección de la salud o de higiene o que hubiesen sido desprecintados tras la entrega. 
  • Suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes. 
  • Suministro de bebidas alcohólicas el precio de las que haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y el valor real de las que dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar. 
  • Contratos en los que la persona consumidora haya solicitado específicamente a el empresario que lo visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente 
  • Suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintados o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por la persona consumidora después de la entrega. 
  • Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas salvo los contratos de suscripción para el suministro de estas publicaciones. 
  • Contratos celebrados mediante subasta pública. 
  • Suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de usar el lugar corresponde donde t'hostatges como vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento o recreo, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos. 
  • Suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material (es decir, CD o DVD) cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso por la persona consumidora y con el conocimiento por su parte que ello conlleva que pierda su derecho de desistimiento.
• Cuando empieza a contar el plazo de 14 días naturales?
  • Cuando un plazo expresado en días deba contarse a partir del momento en el que se produzca un evento o se realiza un acto, el día en el que se produce este evento o acto no se computará 
  • Comienza, por tanto, a computarse a partir del día siguiente del día en el que se produce el evento o acto. 
    • En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración de contrato (Empezará a contar el plazo a partir del día siguiente a la celebración). 
    • En contratos de venta, el día que el consumidor o un tercero que haya escogido la persona consumidora-y que no sea el transportista-adquiera la posesión material de los bienes (empezará a contar a partir del día siguiente del día en que se adquiere la posesión material).
• ¿Qué ocurre si no se ofrece la información sobre la existencia del derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo, el procedimiento para ejercerlo y el modelo de formulario? 
  • El plazo finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial. 
  • Si durante todo este plazo de 12 meses se informa correctamente el plazo finalizará en el plazo de 14 días naturales desde la fecha de recepción de la información (que empezará a contar al día siguiente de la recepción de la información). 
• ¿Cómo se ejerce el derecho? 
  • La persona consumidora debe comunicar al empresario la voluntad de desistir antes de que finalice el plazo de 14 días naturales (se debe tener en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento).
  • Si lo desea, la persona consumidora puede utilizar el modelo recogido en el anexo B de la Ley 3/2014 / Directiva o puede utilizar cualquier otra declaración inequívoca que quiere resolver el contrato.

Excepto si el empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor los debe volver al empresario a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento.

Debe soportar los costes de devolución excepto si el empresario ha aceptado asumir o no la ha informado que le corresponde asumir estos costes.

En el caso de bienes entregados a domicilio en el momento de formalizar el contrato, el empresario debe recogerlos a su propio cargo cuando, por su naturaleza, no puedan devolver por correo.

En caso de contratos para el subminsitrament de agua, gas, electricidad o calefacción, en los que el subminsitrament ya se estaba efectuando previamente a la contratación del servicio, a menos que indique lo contrario, se entiende el interés del consumidor a continuar con el suministro del servicio, y debe volver a suministrar su suministrador anterior. Por el contrario, si previamente a la contratación del servicio no se estaba efectuando el suministro, la solicitud de desistimiento supone la baja del servicio.

1.5. Consecuencias del ejercicio de desistimiento  

• Una vez ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones.
• El ejercicio del derecho de desistimiento no implica ningún gasto para la persona consumidora. El ejercicio del derecho de desistimiento es gratuito salvo una serie de excepciones en las que la persona consumidora puede tener que asumir una serie de gastos: 
  • Si la persona cuando adquirió el bien seleccionó expresamente una modalidad de entrega concreta que era más costosa que la modalidad de entrega ordinaria, el empresario no está obligado al reembolso de los costes adicionales que ha implicado utilizar esta modalidad de entrega concreta. 
  • Los gastos de devolución deben haber sido informadas por el empresario a la información precontractual. Si no se informa, la persona consumidora no deberá satisfacerlas. También puede ser que el empresario las asuma directamente.
• Se considera lugar de cumplimiento el lugar donde la persona consumidora haya recibido la prestación.
• La persona consumidora y usuaria no debe reembolsar ningún importe por la disminución del valor del producto que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado oa su naturaleza, o por el uso del servicio.
• La persona consumidora tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera dedicado al producto.
• La imposibilidad por parte de la persona consumidora de devolver el objeto por pérdida, destrucción o por cualquier otra causa no la priva de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento (cuando la imposibilidad de devolución es imputable a la persona consumidora, ésta quedará obligada a abonar el valor de mercado en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento).
• Si el empresario ha incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor cuando éste haya omitido las diligencias que le son exigibles en sus propios asuntos.
• El consumidor y usuario que ejercite el derecho de desistimiento contractualmente reconocido, no tiene obligación en ningún caso de indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del servicio debido exclusivamente a haberlo probado para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva. El empresario no podrá exigir en ningún caso un anticipo de pago o prestación de garantías, ni la aceptación de efectos que garanticen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se ejerza el derecho de desistimiento.
• Los derechos conferidos al consumidor son irrenunciables (por ej., La persona consumidora no puede renunciar, de una compra hecha en su domicilio particular, al derecho que tiene a devolver el producto si no le gusta, dentro de los 14 días naturales siguientes a partir de la fecha de recepción).
• En el caso de las actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o de un establecimiento fijo, las hojas de reclamación o denuncia.   los llevarán las personas vendedoras, las personas operarias o las personas prestadoras de servicios y los entregarán a la persona consumidora o usuaria que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.

1.6. Devolución del importe recibido por parte del empresario

1.7. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación
Si desiste de un contrato que ha sido financiado mediante un crédito concedido por el mismo empresario o por una tercera persona de acuerdo con el empresario, el desistimiento también implica la resolución del crédito sin penalización alguna.  para el consumidor y usuario.

El ejercicio del derecho de desistimiento afecta a los contratos complementarios (excepto, por ejemplo los gastos de transporte, etc.)

• Las reglas del desistimiento de los contratos complementarios son las mismas del contrato principal.
• Se incluyen los contratos a distancias y los celebrados fuera de establecimiento mercantil en el desistimiento de los contratos de crédito al consumo complementarios.

1.8. Lugares donde se pueden observar básicamente este tipo de ventas 

1.8.1. Las ventas en el transcurso de una excursión 
Este tipo de ventas suele hacerse en excursiones de un día, de precio muy bajo, las cuales incluyen el transporte en autocar, la comida y un regalo atractivo, pero de poco valor. La captación de clientes se hace a menudo distribuyendo folletos en los buzones particulares. Este sistema de venta se dirige especialmente a las personas mayores, y los artículos que se ofrecen durante las excursiones suelen ser:

• Productos textiles: mantas, edredones, cojines, colchones ...
• Productos para el hogar: baterías de cocina, juegos de cubiertos, electrodomésticos ...

Antes de firmar ningún contrato de compra, fíjese que en el producto o en el embalaje consten:

• Los datos del fabricante.
• La descripción y las características del artículo.
• Las instrucciones de montaje en su idioma.
• Las condiciones de uso y de mantenimiento.
• El Certificado de Homologación.

1.8.1.1. Recomendaciones 

• No se fíe del vendedor que en el contrato sólo hace constar, como dirección, un apartado de correos.
• Piense si realmente necesita el producto y no se sienta obligado a comprarlo. No compre nunca empujados sólo por lo que hacen los demás.
• Fijese en que se cargan los gastos de entrega a domicilio. Esta información se suele hacer constar en la letra pequeña del contrato. Asegúrese de que lo entiende todo y que le conviene la forma de pago que le proponen.
• No crea en los productos milagrosos que se presentan como el remedio para todos los males. Sólo los profesionales pueden tratar problemas de salud.
• Recuerde que tiene el derecho de desistimiento, es decir, que dispone de un plazo mínimo de catorce días naturales a partir del momento en que recibirá el producto, durante el cual puede devolverlo y recuperar la cantidad pagada. La persona vendedora está obligada a adjuntar el modelo de formulario del ejercicio de derecho de desistimiento.

1.8.2. La venta a domicilio 

• La venta a domicilio es la venta en la que el vendedor se desplaza al domicilio del comprador para hacer la venta. No se considera venta a domicilio la venta por correspondencia, como tampoco el mero reparto de los productos o de la mercancía adquirida en establecimientos comerciales.
• Los vendedores domiciliarios deben exhibir al comprador la documentación que acredite su condición y que identifique la empresa que representan y los productos que están autorizados a ofrecer.
• En este tipo de ventas, la persona consumidora también dispone de catorce días naturales para decidir si quiere devolver el producto.
• Para evitar situaciones no deseadas, es importante que piense si tiene necesidad de adquirir el producto que ofrecen, no compre de manera impulsiva.
• Hay que tener especial precaución con las financiaciones o los pagos a plazo. No firme ningún documento que no entienda y, aún menos si el apartado donde deben constar las cantidades está en blanco.
• En ningún caso se pueden vender a domicilio aquellos productos que por su forma de presentación o por otras circunstancias no cumplan las normas técnico-sanitarias que regulan la venta, especialmente los productos alimentarios.
• En las ventas a domicilio, quedan prohibidas las ofertas que obliguen a la obtención de otros productos o servicios.

2. Ventas por medio de máquinas automáticas 

2.1. Concepto 
Son relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas aquellas en que la persona consumidora adquiere el bien o servicio directamente de una máquina preparada para tal fin, mediante el accionamiento de cualquier tipo de mecanismo y pagando previamente el importe .

El hecho de que la máquina esté instalada en el establecimiento del vendedor o vendedora no priva a la relación de su condición de automática.

2.2. Información obligatoria 

• La identidad del oferente del bien o servicio, la dirección y un teléfono gratuito de atención a las personas consumidoras donde se atenderán sus eventuales quejas y reclamaciones.
• La identificación y las características esenciales del bien o servicio, salvo que su contenido sea evidente.
• Las instrucciones para obtener el bien.
• El precio exacto del bien o servicio, el tipo de tarjetas de pago y de monedas o billetes que admite y la indicación de si se debe introducir el importe exacto o devuelve el cambio.
• El funcionamiento del sistema automático que permite recuperar monedas o billetes en casos de error, inexistencia del bien o servicio o mal funcionamiento de la máquina.

2.3. Responsabilidad 

Si los explotadores no están identificados, son responsables de la máquina los titulares del establecimiento donde se encuentra,.  los cuales responden solidariamente con el responsable o la responsable de la máquina, ante la persona consumidora, del cumplimiento de las obligaciones de información mencionadas

3. Cómo reclamar