Campañas 2014

1. Control sistemático de los productos puestos a la venta en el mercado

1.1 Campaña de control sistemático de productos alimenticios
La campaña de control programado sistemático de productos se lleva a cabo de forma permanente cada año. La campaña comprende la programación anual de la toma de muestras y el análisis en laboratorios acreditados de los productos alimenticios dispuestos para su comercialización en el ámbito territorial de Cataluña.

La programación es rotatoria en función de las actuaciones practicadas en años anteriores, los resultados analíticos emitidos por los laboratorios correspondientes tomas de muestras de campañas anteriores, la entrada en vigor de normativa de nueva aplicación, sectores de actividad económica de interés general o que son objeto de reiteradas denuncias administrativas de las personas consumidoras.

En función de los sectores o grupos de productos que deben ser objeto de toma de muestras reglamentaria, la Inspección de consumo prioriza aquellos en los que se observe algún tipo de incumplimiento en el etiquetado, aquellos que hayan sido denunciados por algún consumidor, los que se encuentren en oferta o bien, en especial, aquellos que presentan indicios evidentes de inseguridad, fraude o engaño.

Se trata de analizar parámetros de composición y adecuación a la normativa que los regula así como la información y el etiquetado preceptivo.

Los sectores que son objeto de control programado varían a lo largo de cada año de tal forma que se garantice un control sistemático, homogéneo y transversal del mercado. A lo largo de 2014 se controlan los grupos de productos siguientes:

• Café en cápsulas
• Leche
• Aceite
• Aditivos uso alimentario
• Salsas de mesa
• Chocolate
• Derivados de la leche (mantequilla y quesos)
• Alimentos para celíacos (embutidos, cereales y pastelería)
• Confitería-pastelería industrial
• Conservas vegetales
• Legumbres
• Pan envasado
• Vino común no acogido a DO / IGP
• Alimentación infantil
• Harinas y derivados
• Bebidas no alcohólicas y refrescantes
• Aperitivos
• Zumos de fruta
• Condimentos y especias
• Conservas animales de pescado
• Organismos modificados genéticamente
• Bebidas no alcohólicas
• Miel
• Arroz
• Caldos líquidos


1.2. Campaña de control sistemático de productos no alimentarios o industriales
La campaña de control programado sistemático de productos se lleva a cabo de forma permanente cada año. La campaña comprende la programación anual de la toma de muestras y el análisis en laboratorios acreditados de los productos no alimentarios (o industriales) dispuestos para su comercialización en el ámbito territorial de Cataluña. Se trata de analizar parámetros de construcción, diseño y seguridad así como la información y el etiquetado preceptivo. En caso de indicios suficientes y razonables de incumplimientos de seguridad se pueden adoptar las medidas cautelares correspondientes para proteger, incluso de forma inmediata, la salud la seguridad de las personas consumidoras.

La programación se realiza de forma rotatoria en función de las actuaciones practicadas en años anteriores, los resultados analíticos emitidos por laboratorios acreditados obtenidos en campañas anteriores, la entrada en vigor de normativa reguladora del sector, sectores de actividad económica de interés general o que son objeto de reiteradas denuncias administrativas de las personas consumidoras.

En función de los sectores o grupos de productos que deben ser objeto de toma de muestras reglamentaria, la Inspección de consumo prioriza aquellos en los que se observe algún tipo de incumplimiento en el etiquetado, aquellos que hayan sido denunciados por algún consumidor, los que se encuentren en oferta o bien, en especial, aquellos que presentan indicios evidentes de inseguridad, fraude o engaño.

Los sectores que son objeto de control programado varían a lo largo de cada año de tal forma que se garantice un control sistemático, homogéneo y transversal del mercado. A lo largo de 2014 se controlan los grupos de productos siguientes:

• Material eléctrico
• Juguetes para cualquier edad
• Juguetes niños menos de 36 meses
• Puericultura
• Pequeños electrodomésticos
• Equipos de protección individual
• Pijamas adulto
• Productos químicos
• Toallitas higiénicas
• Cafeteras a presión tipo italiana


2. Control de los productos alimenticios

2.1. Campaña de control de alimentos transgénicos
El objeto de esta campaña es el control de cualquier preparado alimenticio que consista en un organismo modificado genéticamente (OMG) o en una combinación de organismos o que los contenga y que se comercialice, es decir, puestos en el mercado por su suministro por operadores de comercialización, y en concreto en establecimientos de comercio minorista.
Entendemos por organismo modificado genéticamente, cualquier organismo, con excepción de los seres humanos, con material genético modificado de una manera no natural en su emparejamiento o en la recombinación natural, siempre que se utilicen las técnicas establecidas reglamentariamente.
Los controles se realizarán sobre el etiquetado los productos y, concretamente, para verificar si figuran las indicaciones marcadas por la normativa vigente, y si éstas figuran en la forma adecuada.
Se controlará:

• Que no se comercialtzen productos modificados genéticamente, sin que esté expresamente indicado en su etiquetado;
• Se comprobará la trazabilidad mintjançant el requerimiento y examen de la documentación comercial. Esta documentación debe hacer mención express de que el producto contiene o está compuesto por OMG y el identificador o identificadores únicos asignados a dichos OMG.

Los alimentos susceptibles de contener material transgénico entre sus ingredientes son los derivados de la soja y del maíz.


2.2. Campaña de control de cereales en copos o expandidos: etiquetado, alegaciones y composición, con relevancia de hierro
El objetivo de la campaña es comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de los cereales, su etiquetado, etiquetado nutricional o alegaciones nutricionales en relación al hierro u otros elementos indicados y su composición.

Los elementos que se controlarán afectan a dos aspectos diferenciados en cuanto al control de los requisitos de comercialización de estos productos: los aspectos de etiquetado nutricional y la composición (especial relevancia del hierro). Este control se realizará mediante la toma de muestras reglamentaria a efectos de que el producto sea analizado en un laboratorio acreditado.

El control de los requisitos de se hará mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial. La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.

Habrá que tener en cuenta, la entrada en vigor del Reglamento (UE) n º 1169/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre la información alimentaria facilitada al consumidor aplicable a partir del 13 de diciembre de 2014.


2.3. Campaña de control de pastas rellenas, platos preparados y conservas de carne
El objetivo de la campaña es comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de las pastas rellenas, platos preparados y conservas de carne, teniendo como referencia el que marca el Real Decreto 1334/1999, de 31 de julio, por el que se aprueba la Norma general de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios y el Reglamento (UE) n º 1169/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre la información alimentaria facilitada al consumidor, que será aplicable a partir del 13 de diciembre de 2014. Sin dejar de lado las normas técnico sanitarias que regulan las pastas alimenticias y los preparados cárnicos.

Los elementos que se controlarán en esta campaña afectan a dos aspectos diferenciados en cuanto al control de los requisitos de comercialización de estos productos: los aspectos de etiquetado y la composición. Este control se realizará mediante la toma de muestras reglamentaria a efectos de que el producto sea analizado en un laboratorio acreditado.

El control de los requisitos de composición se hará mediante la toma de muestras reglamentaria y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial. La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.


2.4. Campaña de control de mayonesas y salsas finas
El objetivo de la campaña es comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de las mayonesas y salsas finas, teniendo en cuenta el Real Decreto 1334/1999, de 31 de julio, por el que se aprueba la Norma general de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios y el Reglamento (UE) n º 1169/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre la información alimentaria facilitada al consumidor que será aplicable a partir del 13 de diciembre de 2014.

Los elementos que se controlarán en esta campaña afectan a dos aspectos diferenciados en cuanto al control de los requisitos de comercialización de estos productos:

• los aspectos de etiquetado y,
• el de la composición. Este control se realizará mediante la toma de muestras reglamentaria a efectos de que el producto sea analizado en un laboratorio acreditado.

El control de los requisitos de se hará mediante la toma de muestras reglamentaria y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial. La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.


3. Control de los productos industriales o no alimentarios

3.1. Campaña de control de materiales y objetos en contacto con alimentos
El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de los productos con materiales y objetos destinados a entrar en contacto con alimentos, en concreto de los aspectos recogidos en el Real Decreto 1468/1988, de 2 de diciembre , por el que se aprueba el Reglamento de etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales destinados a su venta directa a los consumidores y usuarios y al Reglamento UE/202/2014, de 3 de marzo, por el que se modifica el Reglamento UE / 10/2011 sobre materiales y objetos plásticos destinados a entrar en contacto con alimentos.

Los elementos que se controlarán en esta campaña afectan a dos aspectos diferenciados en cuanto al control de los requisitos de comercialización de estos productos: los aspectos de etiquetado (nombre, razón social o marca, condiciones de uso y advertencias) y la composición ( migración global y declaraciones de conformidad). Este control incluirá la toma de muestras reglamentaria a efectos de que el producto sea analizada en un laboratorio acreditado.

El control de los requisitos se hará mediante la toma de muestras reglamentaria y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial.
La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.


3.2. Campaña de control de juguetes a pilas o transformador para menores de 36 meses
El objetivo principal de esta campaña es comprobar que los juguetes destinados a niños menores de 36 meses cumplen con las disposiciones vigentes en materia de etiquetado, seguridad, así como que contengan las instrucciones de uso y la información relativa a su seguridad.

Serán objeto de la campaña los juguetes eléctricos a pilas o con transformador destinados a niños menores de 36 meses y se aplicará el RD 1205/2011, de 26 de agosto, sobre la seguridad de los juguetes, transposición de la Directiva 2009/48 / CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de junio de 2009, sobre seguridad de los juguetes.

Así también como la norma técnica que regula, por un lado los aspectos de seguridad general a los juguetes, - Norma UNE-EN 71-1 Seguridad de los Juguetes: Indicaciones especiales o Advertencias - y por otra, los requisitos específicos de las juguetes eléctricos, - Norma UNE-EN 62115.

El control de los requisitos de seguridad se hará mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial. La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.
El control de los requisitos de etiquetado se hará mediante protocolos específicamente confeccionados para la inspección de los requisitos de estos productos.


3.3. Campaña de control de productos cosméticos de venta en establecimientos de precio reducido
El objetivo principal de esta campaña es comprobar que los cosméticos de venta en establecimientos de precio reducido, que han proliferado mucho en los últimos años, cumplen con las disposiciones vigentes en materia de etiquetado.
También serán objeto de estas actuaciones los siguientes productos:

• desodorantes
• antitranspirantes
• desmaquilladores
• cremas corporales.

Estos últimos, pero, en todo tipo de establecimiento.

La norma de referencia es el Reglamento (CE) 1223/2009, relativo a productos cosméticos.

El control de la composición se hará mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial. La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.


3.4. Campaña de control de bombillas de bajo consumo
El objetivo principal de esta campaña es comprobar que las bombillas de bajo consumo, incluidas las LED, cumplen con la normativa vigente con lo relativo a su etiquetado y seguridad.
Las actuaciones se realizarán, por un lado, con control de los requisitos de seguridad mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial. La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.

También se controlará el etiquetado del producto mediante protocolos confeccionados específicamente para estas actuaciones.

El marco normativo de estas actuaciones en función de los parámetros a comprobar es el siguiente:

• Exigencias de seguridad en el material eléctrico: Real Decreto 7/1988
• Marcaje : Real Decreto 154/1995
• Etiquetado energético de lámparas de uso doméstico Real Decreto 284/1999
• Etiquetado de gestión de residuos en material eléctrico Real Decreto 208/2005
  
  

  [Símbolo de recogida selectiva de residuos de aparatos electrónicos]

  
  
• UNE EN 60968 bombillas de bajo consumo
• Directiva 2010/30/UE
• Reglamento Delegado 874/2012

El producto a inspeccionar, en su etiquetado, además de la correspondiente etiqueta de eficiencia energética de bombillas, deberá contener:

3.5. Campaña de control de ayudas a la flotación y manguitos
El objetivo principal de esta campaña es comprobar que las ayudas a la flotación y manguitos presentes en el mercado y al alcance de los consumidores, cumplen con las disposiciones vigentes en materia de etiquetado. Se trata de productos que, aunque no son considerados juguetes, van dirigidos, mayoritariamente, a la población infantil como ayuda en su aprendizaje de las técnicas acuáticas.
Las actuaciones se realizarán siguiendo la doble vertiente de control del etiquetado y de la seguridad de los productos. Se controlarán las siguientes determinaciones:

• Denominación de venta, instrucciones de uso y / o mantenimiento, indicaciones o advertencias, indicación del domicilio del responsable, de su nombre, razón social o marca, según lo que determina el RD 1468/1988, de 2 de diciembre, sobre el etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales destinados a la venta directa a los consumidores;
• Presentación de la información obligatoria, indicaciones obligatorias adicionales, marcado CE, según RD1407/1992, relativa a los requisitos de los equipos de protección individual;
• Defectos del producto, propiedades mecánicas y físicas, cantos, elementos salientes, resistencia a la perforación, según norma UNE-EN13138-1
• El control de la composición se hará mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial. La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990, de 30 de julio, sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.

3.6. Campaña de control de neumáticos
El objetivo principal de esta campaña es comprobar que los neumáticos presentes en el mercado y al alcance de los consumidores, cumplen con las disposiciones vigentes en materia de etiquetado.

El etiquetado específico de la eficiencia de los neumáticos está regulado en el Reglamento 1222/2009, y en lo relativo al etiquetado en el Real Decreto 1468/1988, de 2 de diciembre, de etiquetado, publicidad y presentación de los productos industriales.

Se controlará que los neumáticos lleven la siguiente información:

• Identificación de un responsable (importador, fabricante o distribuidor o representante autorizado)
• Domicilio
• País de origen
• Marca
• Referencia
• Lote
• Especificaciones del neumático:
  • Clase
  • Dimensiones
  • Línea del neumático
  • Índice de carga
  • Índice de velocidad
  • Otras especificaciones técnicas

Cada neumático deberá llevar una etiqueta adhesiva con el siguiente formato y contenido.

El tamaño mínimo de la etiqueta es de 75 mm de ancho por 110 mm de alto.

Se verificará que conste en la etiqueta la siguiente información:

• Clase de eficiencia energética del neumático en relación al consumo de carburante
• Clase de adherencia en superficie mojada
• Clase y valor medio del ruido de la rodadura exterior (en decibelios)

4. Campañas de control de los servicios prestados a las personas consumidoras y usuarias

4.1. Campaña de control de los requisitos generales de las relaciones de consumo en los establecimientos
La campaña de control de mercado de los requisitos generales de las relaciones de consumo en los establecimientos se considera de carácter básico en cuanto a los requisitos que son objeto de comprobación y transversal con respecto a la tipología de establecimientos visitados. La campaña se programa para controlar el cumplimiento de los requisitos normativos aplicables a las relaciones de consumo, teniendo especialmente en cuenta las novedades introducidas por la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña.

Estos requisitos incluyen la indicación de los precios de venta de los productos y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras; la entrega de los comprobantes acreditativos de la transacción económica; la información sobre el horario comercial; la tenencia de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia y el cumplimiento de los requisitos aplicables a los derechos lingüísticos de las personas consumidoras.

El objetivo de la campaña consiste en comprobar el cumplimiento de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a cualquier establecimiento comercial dedicado a la venta de productos o a la prestación de servicios, así como a los establecimientos de restauración, a los afectos de prevenir y, si procede , corregir cualquier vulneración de los derechos de las personas consumidoras. Especialmente el objetivo de la campaña conlleva la comprobación de la información de los precios de los productos y de los servicios evitando que esta información induzca a error o engaño a los destinatarios, la entrega de los comprobantes acreditativos de las transacciones comerciales, la información sobre el horario comercial, la disponibilidad de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia y la información disponible en catalán en las invitaciones a comprar y documentación comercial así como los carteles o rótulos de carácter fijo.

El precio de los productos debe ser fácilmente visible y debe indicar el importe total que debe satisfacer la persona consumidora y se desglosarán, en caso necesario, los diversos conceptos que incluye, como los impuestos, las comisiones , los gastos adicionales repercutir en la persona consumidora y otros conceptos similares. Los empresarios que ofrezcan o presten cualquier tipo de servicio o que hagan publicidad deben informar del precio completo del servicio por medio de un letrero visible en el establecimiento o de una tarifa o un folleto de precios. Se informará del precio total, que debe comprender todo tipo de tributos, cargas y gravámenes, así como los demás conceptos accesorios al servicio.

En época de rebajas, las reducciones de las reducciones de los precios deben indicarse de manera clara haciendo constar el precio normal o habitual y el precio reducido. Esta información se puede sustituir por el porcentaje de reducción de precios.

En los establecimientos debe informar del horario de apertura al público, de tal forma que esta información debe ser visible desde fuera, incluso cuando el establecimiento permanece cerrado.

Todos los empresarios deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia de conformidad con lo establecido en la normativa vigente, salvo las excepciones establecidas en la norma.

Los responsables de los establecimientos comerciales deben entregar una factura, un tique o un justificante de la transacción, indicando el nombre o razón social del vendedor o del prestador, el número de identificación fiscal y la dirección completa del establecimiento; los bienes adquiridos o servicios prestados y los importes de cada uno junto con el importe total, con los tributos incluidos, y la fecha de la transacción. Igualmente, la información se documentará en un soporte que permita su almacenamiento y que tenga una duración equivalente al menos la vida útil o conformidad del bien o servicio.

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán las invitaciones a comprar, la documentación contractual como los contratos de adhesión, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y demás documentos comerciales y también la información de carácter fijo entre la que se incluye aquella que conste en los carteles o rótulos de los establecimientos tanto interiores como exteriores.

Las categorías de establecimientos que, esencialmente, son objeto de control son las de venta de productos, prestación de servicios y restauración. 

 
4.2. Campaña de control de los servicios de telecomunicaciones
El sector de las telecomunicaciones es que el genera un mayor número de quejas, reclamaciones, denuncias y otras incidencias contractuales de los usuarios derivadas de todo tipo de incidencias contractuales, debido en buena parte al gran número de compañías que operan en el mercado, el elevado abanico de servicios prestados y el volumen de clientes que los contratan. En este sentido, la liberalización del sector ha dado lugar a prácticas ilegales tales como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, la publicidad o información precontractual engañosa que origina prácticas comerciales desleales, las altas o bajas no consentidas, etc. Igualmente, en determinados casos, el servicio no se presta en las condiciones de calidad anunciadas y contratadas por los consumidores.

Todo esto hace que la clientela de las compañías operadoras de telecomunicaciones se vaya abocada a presentar quejas y reclamaciones a los servicios de atención al cliente. En ocasiones, las reclamaciones y denuncias administrativas de los consumidores, además de exponer la cuestión de fondo, ponen de manifiesto un presunto incumplimiento del deber de atender adecuadamente las incidencias contractuales informadas a través de los teléfonos de atención al cliente o por medio de correo electrónico o bien incluso en las oficinas presenciales.

Además, existen establecimientos comerciales abiertos al público que llevan a cabo funciones de intermediación entre la compañía y el cliente, como por ejemplo los establecimientos de marca. También existen los llamados proveedores de servicios, como por ejemplo los prestadores de servicios de tarificación adicional. En todos los casos, la responsabilidad administrativa podrá recaer en empresas diferenciadas.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las compañías operadoras de telecomunicaciones que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña, así como los establecimientos abiertos al público que actúan en calidad de distribuidores oficiales y servicio de marca.
• La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
• La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos.
• La comprobación del procedimiento de contratación de los servicios a través de medios electrónicos (Internet): información precontractual, invitaciones a comprar, información de los precios, condiciones generales de contratación, procesos de alta y baja, malas prácticas del sector, etc.
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.

Los servicios controlados son:

• Telefonía fija. 
• Telefonía móvil.
• Datos: Internet 

Se investigan, entre otros, los siguientes aspectos.

• Celebración de los contratos.
• Depósitos de garantía. 
• Extinción de los contratos. 
• Contenido de los contratos. 
• Modificaciones contractuales. 
• Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada. 
• Comunicaciones comerciales. 
• Obligaciones sobre calidad y facturación. 
• Facturación de los servicios de comunicaciones electrónicas. 
• Facturación desglosada del servicio telefónico. 
• Medios de pago. 
• Servicio de atención al cliente de los operadores. 
• Servicios de tarificación adicional. 
• Precios.

4.3. Campaña de control de los servicios de transporte áéreo
El sector del transporte aéreo es uno de los sectores de actividad económica que conlleva un mayor número de reclamaciones, quejas y denuncias en el ámbito de consumo.

La aparición de compañías de bajo coste, el incremento del número de vuelos, la contratación por Internet, entre otros, son factores que han facilitado el aumento de las incidencias contractuales de los consumidores hacia las compañías de transporte aéreo.

En los últimos años se han incrementado las reclamaciones y denuncias por aspectos repetitivos tales como el cobro de gastos por el pago con tarjeta de crédito, el cobro por la emisión de la tarjeta de embarque no impresa por el consumidor, las modificaciones unilaterales de las condiciones de prestación del servicio, como la fecha o el horario del vuelo, la falta de correspondencia entre lo que contrata el cliente y el servicio finalmente prestado, falta de aplicación de las políticas de compensación en caso de mala prestación del servicio, etc.

Aparte de estos hechos, los consumidores siguen reclamando por aspectos directamente relacionados con la mala prestación del servicio como los retrasos y cancelaciones de vuelos, las denegaciones de embarque (overbooking), los daños y las pérdidas del equipaje , etc.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las compañías de transporte aéreo que prestan sus servicios en aeropuertos ubicados en el ámbito territorial de Cataluña, así como los establecimientos abiertos al público ubicados en los aeropuertos catalanes.
• La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios a las compañías aéreas, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales. 
• La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación. 
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos. 
• La comprobación del procedimiento de contratación a través de medios electrónicos (Internet): información precontractual, invitaciones a comprar, información de los precios, condiciones generales de contratación, malas prácticas del sector, etc. 
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.

Se investigan aspectos como los siguientes.

Requisitos de información y documentación general de Consumo:

. Requisitos de información y documentación, precios, hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, horario, carteles, derechos lingüísticos, etc.
. Atención a las quejas, reclamaciones e incidencias contractuales de los consumidores.

Requisitos específicos de la actividad de transporte aéreo con afectación a los consumidores:

. Emisión del billete de transporte aéreo
. Emisión de tarjeta de embarque
. Cartel informativo en el punto de venta visible de los derechos de los pasajeros
. Documento de los derechos de los pasajeros en condiciones de ser entregado a los clientes
. Documento de declaración especial de equipaje
. Documento para indicar los daños o retrasos del equipaje-PIR-
. Cartel informativo visible del derecho de los pasajeros a solicitar un impreso donde consten las normas de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación de vuelo o retraso del vuelo superior a dos horas
. Documento donde consten las reglas en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación de vuelo o en caso de retraso de al menos dos horas

Oferta y contratación del servicio por medios electrónicos: Internet

Se comprobará la página web de la compañía de transporte aéreo. No se comprobarán páginas de agencias de viajes, plataformas de intermediarios de compra, etc.

. Acceso de forma permanente, fácil, directa y gratuita a la información
. Disponibilidad de las condiciones generales de la contratación
. Información previa, con carácter previo a la contratación, de forma clara, comprensible e inequívoca, y antes de iniciar el proceso de contratación, de la información necesaria
. Una vez celebrado el contrato, acceso a la confirmación documental de la contratación realizada
. Precio cumplido los servicios
. Invitaciones a comprar, publicidad y ofertas: veracidad, eficacia, suficiencia y no inducción a error
. Condiciones generales de la contratación en contratos de adhesión: ausencia de cláusulas abusivas en contratos de adhesión 


4.4 Campaña de control de los servicios financieros
En los últimos años la Unión Europea ha aprobado varias directivas que afectan a las entidades financieras, el objetivo es la creación de un mercado único de servicios financieros y garantizar su funcionamiento, así como contribuir a la protección de los consumidores.

Para lograr esta protección, se deben conseguir, entre otros, los siguientes objetivos:

a) un sector estable y fiable.
b) una aplicación de normas cautelares mínimas.
c) una ampliación de oferta de productos.
d) un abaratamiento de precios.
e) la transparencia de la información a los consumidores

Este último objetivo, la transparencia, la falta de la que se ha predicado de estas entidades y sus servicios, hace que los requisitos de información comprensible, suficiente y veraz hacia el usuario sean del todo indispensables en un mercado ordenado y equilibrado.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las entidades financieras que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña, así como las oficinas abiertas al público y también los prestadores de servicios por Internet. 
• La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios de las entidades financieras así como la ausencia de prácticas comerciales desleales que resulten engañosas. 
• La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación. 
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos. 
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.
• Se comprueban todas aquellas malas prácticas detectadas en el sector financiero.

Se investigan tanto las entidades financieras que prestan servicios a los consumidores en un establecimiento físico como las entidades financieras que operan a través de Internet por los servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.

Se analizan los siguientes productos financieros:

1. Hipotecas: invitaciones a comprar, publicidad, condiciones generales de la contratación (con especial atención a las cláusulas suelo y techo) y operativa de obligatoriedad de contratar otros productos o servicios accesorios.
2. Cuentas corrientes: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.
3. Depósitos: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.
4. Tarjetas bancarias: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.

Se investigan también con carácter general:

• Contratos: información precontractual, celebración de los contratos, modificaciones, extinción; falta de cláusulas abusivas.
• Comunicaciones comerciales, publicidad e invitaciones a comprar: veracidad, eficacia y suficiencia y no inducción a engaño. 
• Servicio de atención al cliente de las entidades financieras. 
• Páginas Web.

5. Campaña de control de los servicios de suministros básicos
El sector de los servicios de suministros básicos engloba los servicios públicos de suministro al consumidor final de electricidad, gas y agua.

Los sectores básicos dan pie a quejas, reclamaciones y todo tipo de incidencias contractuales, debido en buena parte al gran número de compañías que operan en el mercado, el elevado abanico de servicios prestados en determinados sectores y el volumen de clientes que los contratan. La liberalización del sector energético y el hecho de que las compañías puedan comercializar gas y electricidad en una misma contratación y facturación ha dado lugar a prácticas ilegales tales como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, la publicidad o información precontractual engañosa que origina prácticas comerciales desleales y, especialmente, las altas en servicios no consentidas o el traspaso de los clientes en el mercado libre sin su autorización, etc. Igualmente, en determinados casos, el servicio no se presta en las condiciones de calidad o continuidad anunciadas y contratadas por los consumidores.

Todo esto hace que la clientela de las compañías de servicios de suministros básicos se vaya abocada a presentar quejas y reclamaciones a los servicios de atención al cliente de las compañías. En ocasiones, las reclamaciones y denuncias administrativas de los consumidores, además de exponer la cuestión de fondo, ponen de manifiesto un presunto incumplimiento del deber de atender adecuadamente las incidencias contractuales informadas a través de los teléfonos de atención al cliente o por medio de correo electrónico.

Además, existen establecimientos, puntos de atención al usuario que también prestan servicios al consumidor final.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las compañías de suministros básicos que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña en domicilios de personas consumidoras ubicados en este territorio, así como las oficinas de atención al público abiertas.
• La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios de las compañías suministradoras de servicios básicos, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
• La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación. 
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos. 
• La comprobación del procedimiento de contratación a través de medios electrónicos (Internet): información precontractual, invitaciones a comprar, información de los precios, condiciones generales de contratación, etc. 
• La comprobación de los procedimientos de captación y contratación de la clientela empleando técnicas agresivas basadas en llamadas o visitas a los domicilios de los consumidores. 
• Se controlan las malas prácticas del sector. 
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.

Se investigan, entre otros, los siguientes aspectos:

• Contratos: ausencia de cláusulas abusivas en contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
• Altas y bajas contractuales no consentidas, falsificaciones de firma, traspaso al mercado libre sin la autorización expresa del consumidor, equivalencia entre los medios de baja contractual y los medios de alta en el servicio. 
• Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada: ausencia de prácticas comerciales desleales engañosas 
• Comunicaciones comerciales: procedimientos de captación de la clientela, prácticas comerciales desleales en ser agresivas basadas en llamadas o visitas a los domicilios de los consumidores. 
• Servicio de atención al cliente de las empresas prestadoras de los servicios.

Los sectores objeto de control son:

• Suministro de electricidad
• Suministro de gas 
• Suministro de agua

4.6. Campaña de control de los contratos de microcrédito al consumo
La crisis económica que sufren las familias catalanas, afectadas por la inestabilidad laboral y los bajos salarios, conlleva que un número considerable de estas familias se vean obligadas a solicitar préstamos de poca cuantía para sufragar pagos imprevistos urgentes, como pueden ser por ejemplo: La reparación del vehículo o de electrodomésticos, o las facturas de gas agua, electricidad, ortodoncia, libros de estudios, colonias de verano, etc. Para cubrir estas necesidades de consumo de carácter esencial, las familias pueden acceder a los denominados microcréditos al consumo que les permiten acceder a importes de dinero de muy poca cuantía de una forma ágil, permitiendo su devolución en cuotas establecidas periódicamente.

A los efectos de esta campaña y teniendo en cuenta la publicidad de las empresas que se dedican a darles, se establece como microcrédito el préstamo al consumo que fluctúa entre los 200 € y los 800 €.

El crédito al consumo y también lo que denominan microcrédito encuentra su regulación legal en la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.

Para cubrir estas necesidades de consumo de carácter más o menos esencial, las familias pueden acceder al denominado crédito al consumo que les permite acceder a importes de dinero no muy elevados de una forma más ágil que la regulada por los préstamos hipotecarios para el acceso a la vivienda y permitiendo la devolución en cuotas establecidas periódicamente.
Por el contrato de crédito al consumo un prestamista concede o se compromete a conceder a un consumidor un crédito bajo la forma de pago aplazado, préstamo, apertura de crédito o cualquier medio equivalente de financiación.

Los agentes que intervienen en la contratación de créditos al consumo son los siguientes:

1. Consumidor es la persona física que, en las relaciones contractuales reguladas por la Ley, actúa con fines que están al margen de su actividad comercial o profesional.
2. El prestamista es la persona física o jurídica que concede o se compromete a conceder un crédito en el ejercicio de su actividad comercial o profesional. 
3. El intermediario de crédito es la persona física o jurídica que no actúa como prestamista y que en el transcurso de su actividad comercial o profesional, contra una remuneración que puede ser de índole pecuniaria o revestir cualquier otra forma de beneficio económico acordado : 
   1. Presenta u ofrece contratos de crédito,
   2. Asiste a los consumidores en los trámites previos de los contratos de crédito, 
   3. Celebra contratos de crédito con consumidores en nombre del prestamista.

La información que de acuerdo con la Ley se debe proporcionar al consumidor, ya sea con carácter previo al contrato, durante su vigencia o para su extinción, constará en papel o en cualquier otro soporte duradero.

El prestador que ofrezca un crédito a un consumidor está obligado a entregar antes de la celebración del contrato, si el consumidor lo solicita, un documento con todas las condiciones del crédito en términos idénticos a la información previa al contrato, como oferta vinculante que deberá mantener durante un plazo mínimo de 14 días naturales desde la entrega.
Si esta oferta se hace al mismo tiempo que se comunica la información previa al contrato, se facilitará al consumidor en un documento separado.

La información básica siguiente debe incluirse en la publicidad y comunicaciones comerciales, así como en los anuncios y ofertas exhibidos en los locales comerciales, en los que se ofrezca un crédito o la intermediación para la celebración de un contrato de crédito , siempre que indiquen el tipo de interés o cualquier cifras relacionadas con el coste del crédito para el consumidor.
La información básica deberá publicarse con una letra que resulte legible y con un contraste de impresión adecuado.
La información básica especificará los elementos siguientes de forma clara, concisa y destacada mediante un ejemplo representativo.

Los contratos de crédito al consumo se harán constar por escrito en papel o en otro soporte duradero y se redactarán con una letra que resulte legible y con un contraste de impresión adecuado.

Todas las partes contratantes recibirán un ejemplar del contrato de crédito. Además de las condiciones esenciales del contrato, el documento deberá especificar, de forma clara y concisa, determinados datos con carácter obligatorio. 


4.7. Campaña de control de los servicios de tarifación adicional
Son servicios de tarificación adicional aquellos que, a través de la marcación de un determinado código, conllevan una retribución específica en concepto de remuneración al abonado llamado, por la prestación de servicios de información, comunicación u otros.

Los códigos de acceso telefónico actualmente atribuidos para prestar servicios de tarificación adicional son el 803, 806, 807, 905 y 907.

Mediante los códigos 803-806-807 únicamente se prestan servicios de voz.

Mediante el código 905 podrán prestarse servicios de voz y de televoto, tal y como se determina en la Resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de 4 de diciembre de 2008. El televoto son servicios de cómputo automatizado de llamadas recibidas, sin que se produzca interlocución entre la persona que llama y el destino llamada, en las que el cómputo de la opción elegida por el usuario se produce en el mismo momento del establecimiento de la llamada.

A través del código 907, únicamente se prestarán servicios sobre sistemas de datos.

Clasificación
La clasificación de los números es:
• 905: servicios de televoto y llamadas masivas.
• 803: contactos y eróticos. Servicios para adultos.
• 806: ocio y entretenimiento. Tarot, concursos de tv u otros medios.
• 807: servicios profesionales. Psicólogos on-line, médicos ...
• 907: acceso a Internet con tarificación adicional.

Con la cuarta cifra, la primera después del prefijo, indica el coste de la llamada: cuanto mayor es el número más cara es la llamada. De todas formas, el coste de la llamada será indicado de forma clara en el momento de anunciarse el teléfono y con una locución de 20 segundos al inicio de la llamada (excepto los 905, que tienen un tratamiento diferente), sin que haya retribución para la persona llamada por estos 20 segundos (se cobra la tarifa soporte).

SMS premium de servicios de suscripción Código 79
El código 79 estará destinado a prestar servicios de suscripción con precio por mensaje recibido inferior a 1,2 €.

Los titulares de números proporcionarán gratuitamente al usuario mediante uno o más mensajes anteriores al suministro de la prestación solicitada (mensaje de inicio), la siguiente información:

a) Su nombre y una dirección electrónica.
b) El número telefónico de contacto del centro de atención al cliente.
c) La naturaleza del servicio a proporcionar.
d) Precio total del servicio, incluyendo impuestos.
e) Invitación a confirmar el servicio. En cualquier caso, la falta de respuesta del usuario al mensaje de petición de confirmación del operador se entenderá como una renuncia a recibir el servicio solicitado.

Procedimientos armonizados para las altas y bajas
Los operadores titulares de números que ofrezcan servicios de suscripción, adoptarán los siguientes procedimientos armonizados para las altas y bajas de sus abonados.

«ALTA {evento}», sustituyendo {evento} por su palabra clave.

«BAJA {evento}», sustituyendo {evento} por su palabra clave.

Será indiferente la utilización de letras mayúsculas o minúsculas en los mensajes de alta y baja, debiendo disponer en todo caso de igual tratamiento.

Tras la recepción de la solicitud de baja, dicho titular remitirá al usuario un mensaje de confirmación de la baja.

Particularmente los titulares de números proporcionarán gratuitamente al usuario mediante uno o más mensajes anteriores al suministro de la prestación solicitada (mensaje de inicio), la siguiente información:
a) La naturaleza del servicio a proporcionar, indicando en todo caso la forma de darse de baja.
b) Precio total del servicio, incluyendo impuestos, indicando el precio por cada mensaje a recibir por el usuario o, en su caso, las cuotas que se deberán abonar periódicamente. En el primer caso, deberá figurar, a continuación del importe en euros, la expresión «por sms recibido" o la abreviatura "por sms Recibir."

Los objetivos de la campaña son:
El control de la información suministrada por el prestador del servicio, el procedimiento de contratación, locuciones previas informativas especialmente los precios aplicables, publicidad engañosa en relación con la verdadera naturaleza del servicio, suscripciones involuntarias a servicios de mensajería SMS premium 79, procedimiento de baja de la suscripción servicios de mensajería SMS premium 79. 

 
4.8. Campaña de control de los prestadores de servicios de alquiler de vehículos
Son servicios de tarificación adicional aquellos que, a través de la marcación de un determinado código, conllevan una retribución específica en concepto de remuneración al abonado llamado, por la prestación de servicios de información, comunicación u otros.

Una empresa de alquiler de coches, (en inglés "rent-a-car"), ofrece automóviles de alquiler para cortos o largos periodos de tiempo. Sus establecimientos pueden estar situados en cualquier lugar pero, sobre todo, se localizan en los alrededores de aeropuertos, estaciones de trenes y autobuses.

El alquiler de vehículos sin conductor se puede llevar a cabo en el propio establecimiento de forma directa por el consumidor, a través de la página web de la propia compañía de alquiler de vehículos y también por medio de intermediarios que ofrecen paquetes turísticos. 
 
Las empresas o agencias de alquiler de vehículos sin conductor cubren las necesidades principalmente de dos sectores: el particular del turismo y el sector empresarial. Pueden ser de utilidad también como recambio de coche propio si éste se encuentra fuera de servicio. Las modalidades de alquiler son diversas en cuanto a precios, modalidades de alquiler, categorías de vehículos, etc.

Se investigan, entre otros, los siguientes aspectos:

• Contratos: control de las condiciones generales para detectar la ausencia de cláusulas abusivas en contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación. 
• Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada: ausencia de prácticas comerciales desleales engañosas o publicidad engañosa. 
• Requisitos de información y documentación relativos al carácter completo de los precios, disponibilidad de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, información del horario comercial, carteles informativos, derechos lingüísticos, etc. 
• Atención a las quejas, reclamaciones e incidencias contractuales de los consumidores. 
• Proceso de contratación electrónica a través de la página web de la propia compañía de alquiler de vehículos. 
• Servicios accesorios tales como los seguros que puede contratar el usuario para el cubrimiento de riesgos adicionales.