Gas

Legislació | Preguntes

Informació general (actualitzada a 26.10.2015)

Atenció!

Informació important en matèria de pobresa energètica: Drets d'accés als subministraments bàsics.

Índex

1.  El gas butà
1.1.  Baixes i com reclamar
1.2.  Recomanacions per a la Revisió periòdica de les instal·lacions de gas butà
2.  El gas natural 
2.1.  Lliure mercat i Tarifa d’últim recurs
2.2.  Obligacions de cada part
2.3.  La factura
2.4.  Recomanacions per a la Inspecció periòdica de les instal·lacions de gas natural
2.5.  Manteniment periòdic de les calderes de calefacció
2.6.  Baixes i com reclamar
2.7.  Recomanacions per contractar el gas natural
2.8.  Contractació a domicili i a distància (per telèfon, Internet...)
3.  Com reclamar
 

1.  El gas butà
El servei de gas butà es contracta per escrit amb l'empresa subministradora que garanteix el lliurament de bombones, d’un regulador i una assegurança.
Aquest subministrament s'ha de fer d’acord amb els terminis establerts en el contracte signat amb l’empresa subministradora.
Les tarifes del gas butà són autoritzades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE. Inclouen totes les despeses: bombona, transport...
Els titulars de les instal·lacions fixes receptores han de poder provar-ne el bon estat d’ús i de conservació mitjançant la realització de revisions periòdiques cada 5 anys i l’obtenció del certificat de revisió.

L’usuari ha de tenir cura de la realització de la Revisió periòdica de les seves instal·lacions fixes receptores per part d’un instal·lador autoritzat.Com a mínim cada tres mesos abans que acabi el termini de la validesa del certificat de revisió, l’empresa subministradora notificarà per escrit al titular de cada instal·lació l’obligació de fer una nova revisió.
Quan el tècnic ja ha fet la revisió, enganxa un adhesiu que n’acredita la data i serveix de recordatori per a la propera, i també lliura un certificat al propietari. La revisió s'ha de pagar en efectiu. El tub flexible s'ha de canviar quan caduca, mentre que el regulador només es canvia quan està en mal estat; aquests dos elements estan exclosos de la revisió.

1.1. Baixes i com reclamar

Baixes:
En el moment de la contractació d’un servei de subministrament de gas butà, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.
El procediment per a donar-se de baixa d’un servei de subministrament de gas butà no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per a donar-se’n d’alta.

Com reclamar:
Des de l’1.4.2015, en els contractes i la factures, han d’informar del lloc on podeu tramitar les queixes o les reclamacions, el procediment per fer-ho i del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients. També han d’informar de si estan adherits a una junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-vos a aquests organismes per resoldre els conflictes.
Per tant, seguiu aquestes passes

1.2. Recomanacions per a la Revisió periòdica de les instal·lacions de gas butà

• La revisió periòdica de les instal·lacions fixes de gas butà s'ha de fer cada 5 anys.
• La persona titular és qui ha de sol·licitar a una empresa instal·ladora de gas de confiança la revisió reglamentària. Si no coneixeu cap empresa instal·ladora de gas, sol·liciteu informació als gremis d'instal·ladors.
• Heu de tenir cura de la realització de la revisió periòdica per part d'una empresa instal·ladora de gas degudament inscrita al RASIC, demaneu-li un pressupost detallat i complet abans de la realització del servei. Les empreses han de tenir a disposició dels clients, redactada almenys en català, la tarifa de preus dels materials, de la mà d'obra, dels transports i/o desplaçaments i de qualsevol altre servei ofert.
• Si algú us ofereix fer la revisió, abans de deixar entrar algú a casa vostra, demaneu-li primer el nom o NIF com empresa i consulteu si està inscrita a Infonorma.
• No és obligatori que signeu cap contracte de manteniment amb una empresa.
• Compareu preus.
• El tub flexible s'ha de canviar quan caduca i el regulador quan s'ha fet malbé.
• Una estufa de butà o una cuina mòbil amb una sola bombona connectada per un tub flexible no necessiten passar la revisió periòdica. Ara bé, la persona titular o usuària ha de tenir en bon estat d'ús l'aparell i la petita instal·lació associada (regulador acoblat a l'envàs i tub flexible). És molt important que comproveu la caducitat del tub flexible que connecta l'aparell i que el reemplaceu abans que caduqui. Els reguladors acoblats a l'envàs no tenen caducitat.
• Quan l'instal·lador autoritzat hagi realitzat la revisió, enganxarà un adhesiu que n'acrediti la data i serveixi de recordatori per a la propera, i també lliurarà un certificat de revisió al propietari, guardeu-lo!
• La revisió periòdica es pot pagar amb qualsevol mitjà que acordin el consumidor i l’empresa instal·ladora.

2. El gas natural
Tots els consumidors poden escollir amb qui contractar ja que el mercat de l’energia es va liberalitzar.
Això significa que els consumidors poden comprar energia al lliure mercat i per tant poden decidir quina companyia volen , no només de gas, sinó també d’electricitat.

Amb caràcter general, els preus de venda de gas natural són preus lliurement pactats entre el consumidor i el comercialitzador. No obstant això, com a mesura de protecció dels petits consumidors, es van establir unes tarifes d’últim recurs.

El consumidor pot optar entre contractar el subministrament energètic amb companyies diferents o que sigui la mateixa companyia la que els hi faci el subministrament tant del gas com de l’electricitat.

Per tant, des de l'1 de juliol de 2008 els consumidors poden optar entre:

• Contractar la tarifa d’últim recurs.
• Contractar a lliure mercat: es pacta el preu amb la companyia comercialitzadora.

2.1. Lliure mercat i Tarifa d’últim recurs
Tots els consumidors tenen dret a contractar lliurement el subministrament de gas amb la companyia comercialitzadora que estimin més adequada a les seves necessitats i interessos.
Per facilitar la comparació d’ofertes de subministrament, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha desenvolupat un comparador d’ofertes de subministrament de gas i electricitat, disponible en l’adreça: comparadorofertasenergia.cnmc.es.

Si contracteu a lliure mercat, la companyia us ha d’informar del següent en la seva oferta:

• Cost de la matèria primera (en funció dels mercats internacionals i de la política de compres de la comercialitzadora).
• Cost del Transport i la distribució (regulat per l’Administració).
• Cost dels peatges del transport, emmagatzematge, regasificació i distribució (regulats per l’Administració).
• Costos de comercialització.
• Lloguer del comptador i servei de lectura (regulat per l’ Administració).
• IVA.

• Durada del contracte (mínim un any).
• Condicions econòmiques de l’ energia que es consumirà: preu, descomptes...
• Els serveis que té dret a rebre el consumidor.

• DNI
• Cèdula d’habitabilitat de l'habitatge, escriptura pública de compravenda del pis (si se n’és propietari) i contracte de lloguer (si és de lloguer. En aquest cas, no cal l’autorització del propietari).
• Un certificat de la instal·lació individual fet per un instal·lador oficial autoritzat.
• Les dades de l’entitat bancària (si s’hi vol domiciliar el rebut).
• En el contracte s’ha de considerar:
  • El termini del contracte (mínim un any, i màxim el que s’acordi voluntàriament).
  • La tarifa o condicions econòmiques (preus, mínim un any, i descomptes).
  • Els serveis que rebrà el consumidor.

Els comptadors del gas poden ser de lloguer o de compra i són dins del vostre habitatge o a l’edifici (p.ex.armari de comptadors); també els usuaris tenen dret a sol·licitar la verificació del comptador.

Pel que fa a la Tarifa d'últim recurs
La tarifa d’últim recurs és el preu regulat al qual els comercialitzadors d’últim recurs venen el gas natural al consumidor final. La tarifa d’últim recurs la fixa l’Administració.

La Llei 34/1998, de 7 d’octubre, del sector d’hidrocarburs, modificada per la Llei 12/2007, de 2 de juliol, suprimeix, a partir del dia 1 de gener de 2008, el sistema tarifari de gas natural i preveu l’establiment d’una tarifa d’últim recurs. La tarifa d’últim recurs és el preu màxim que podran cobrar els comercialitzadors d’últim recurs als consumidors.

Els consumidors amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs són tots els consumidors connectats a gasoductes de pressió menor o igual a 4 bar i amb un consum anual inferior a 50.000 kWh. En aquest grup de consumidors s’inclouen tots els consumidors domèstics de gas.

-T.1: consum inferior o igual a 5.000kWh/any: propi d’un habitatge amb cuina i/o escalfador d’aigua amb gas natural.
-T.2: consum superior a 5.000 kWh/any i inferior o igual a 50.000 kWh/any: propi d’un habitatge amb calefacció de gas natural.


Segons aquest nou model, les empreses distribuïdores ja no subministren el gas natural, sinó que aquesta funció passa exclusivament a mans dels comercialitzadors de gas.


Alternatives de subministrament per als consumidors amb dret a acollir-se a la tarifa d’últim recurs
Una persona consumidora amb dret a acollir-se al subministrament subjecte a tarifa d’últim recurs pot:
1.Contractar amb una empresa comercialitzadora i pagar un preu pactat lliurement entre les parts.
2. Contractar el subministrament a tarifa d’últim recurs amb una de les empreses designades com a comercialitzadores de gas d’últim recurs i pagar, com a preu màxim, la tarifa d’últim recurs. La tarifa d’últim recurs és el preu màxim que podran cobrar les comercialitzadores d’últim recurs a les persones consumidores.

Les empreses comercialitzadores que assumeixen l’obligació de subministrament d’últim recurs són:

• Endesa Energía XXI, SLU
• Gas Natural SUR, SDG, SA
• HC Naturgas Comercialitzadora d’Últim Recurs, SAU
• Iberdrola Comercialització d’Últim Recurs, SAU
• Madrileña Suministro de Gas SUR 2010, SL

2.2. Obligacions de cada part

Companyia:
• prestar el servei a tot peticionari (com a molt, es pot demanar fiança).
• mantenir les condicions de la pòlissa.
• realitzar inspeccions periòdiques.

Usuaris:
• pagar.
• comunicar les modificacions a la companyia.
• vetllar  per la realització de les inspeccions periòdiques.

Els drets de desconnexió només es poden cobrar quan la suspensió del subministrament de gas hagi estat correctament notificada amb una antelació mínima de sis dies hàbils.

En els supòsits d’acumulació de consums de gas no facturats per manca de realització de lectures , ja han recaigut diverses Sentències que han declarat aplicable un termini màxim de retroacció d’1 any previst a l’article 50 del Reial decret 1434/2002, tant pel que fa a errors tècnics de funcionament del comptador, com pel que fa a errors administratius en el procés de facturació.

2.3. La Factura

Informació sobre els conceptes de les factures de gas

El període de pagament és de 12 dies i les factures prescriuen al cap de 3 anys.

Cada 4 mesos la companyia subministradora ha de fer lectures de consum. En els casos que no es faci una lectura real del comptador, es fa una estimació del consum de la manera següent: se suma el consum de dues factures del mateix període de l’any anterior i es divideix per dos.
 
En cas que el consumidor no estigui present al seu domicili, pot haver-hi fins a tres estimacions sense lectura de consum real.

A partir de l’1.4.2015, en els contractes i les factures, han d’informar del lloc on podeu tramitar les queixes o les reclamacions, el procediment per fer-ho i del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients. També han d’informar de si estan adherits a una Junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-vos a aquests organismes per resoldre els conflictes.

2.4. Recomanacions per a la Inspecció periòdica de les instal·lacions de gas natural
La companyia subministradora de gas ha de fer un control de seguretat de les instal·lacions receptores de gas i dels aparells si aquestes instal·lacions s’alimenten des de xarxes de distribució (instal·lacions de gas fixes que s’alimenten des de la xarxa de distribució per canalització). Aquest control el fa en dos moments:

• en la posada en funcionament de les noves instal·lacions, la companyia de distribució emet un certificat de proves prèvies i posada en servei. 
• en la Inspecció Periòdica: la companyia de gas està obligada a realitzar una INSPECCIÓ PERIÒDICA de les instal·lacions de gas i aparells de gas en servei.

• L'empresa subministradora de gas natural està obligada a fer una inspecció periòdica de les instal·lacions de gas natural i aparells de gas en servei dels seus abonats.
• Es realitza cada 5 anys per persones acreditades per l'empresa distribuïdora del gas.
• Té un cost econòmic a càrrec de la persona titular de la instal·lació, es tracta d'un import fixat en la Resolució ECF/969/2007, de 2 de març, per la qual es fixa l'import de les inspeccions periòdiques de gas.
• L'empresa subministradora de gas natural ha de comunicar als veïns de la finca, uns dies abans i mitjançant un avís, quin dia passarà a fer-la.
• També inspecciona les instal·lacions comunes de la finca.
• Comproveu la data de la darrera revisió i quan heu de passar la propera.
• La Inspecció periòdica genera el certificat d'inspecció, que us lliurarà la persona que ha realitzat la inspecció, i que té una validesa de 5 anys. Guardeu-lo.
• Aquestes inspeccions es cobren únicament a la factura de subministrament.

La companyia dóna un termini de 6 mesos per modificar les deficiències detectades. Envia una carta en què recorda a l’usuari el deure de reparar-les i hi inclou l’advertiment de tall de subministrament en cas de no fer-ho. Si la companyia no rep el justificant conforme s’han arreglat abans de 6 mesos, tornarà a revisar aquells defectes.

2.5. Manteniment periòdic de les calderes de calefacció 
Pel que fa al manteniment de les calderes de calefacció, sapigueu que:

• El propietari o usuari de la caldera està obligat a demanar el manteniment a una empresa mantenidora o instal·ladora.
• Si la caldera és de calefacció i aigua calenta sanitària, aquest manteniment s’ha de fer cada 2 anys.
• No hi ha obligació de tenir un contracte de manteniment; no obstant això, si ja teniu un contracte de manteniment, aquest us servirà quan sigui el moment.
• Els preus són lliures, demaneu un pressupost previ.
• Les empreses que es dediquen a la instal·lació i manteniment de les instal·lacions de calefacció, climatització i aigua calenta sanitària, han d'estar inscrites en el RASIC (Registre d'Agents de la Seguretat Industrial de Catalunya) i en el Registre d'empreses instal·ladores/mantenidores d'instal·lacions tèrmiques en els edificis (REITE).
• L'empresa instal·ladora-mantenidora que realitzi el manteniment, col·locarà una etiqueta autoadhesiva en un lloc visible de cada generador de calor o fred de la instal·lació i l'emplenarà amb les dades corresponents. També lliurarà el Certificat de Manteniment.

2.6. Baixes i com reclamar
En el moment de la contractació d’un servei de subministrament de gas natural, s’ha d’informar del procediment de baixa i de les indemnitzacions, les penalitzacions o els pagaments que ha d’efectuar la persona consumidora si es dóna de baixa del servei.
El procediment per a donar-se de baixa d’un servei de subministrament de gas natural no pot contenir més requisits o ésser més dificultós que el procediment per a donar-se’n d’alta.

Totes les empreses de subministrament de gas, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’informar en els contractes del lloc on els usuaris poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei i del procediment per a fer-ho. També s’hi ha d’informar de si el prestador o prestadora del servei està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre els conflictes.

També han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació. En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. I han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

A partir de l’1.4.2015:

• S’ha d’informar del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients en cadascun dels rebuts o factures emesos.
• Per a incloure-us en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.
• Si alguna de les clàusules d'un contracte de prestació de serveis de tracte continuat és declarada abusiva, l’empresa prestadora n'ha d’informar els clients amb contractes vigents que la incloguin i els ha de comunicar que aquesta clàusula es deixarà d’aplicar en els termes que estableixi la resolució o sentència judicial. Aquesta comunicació s’ha de fer constar, almenys, en la factura o liquidació immediatament posterior a la declaració d’abusivitat. 

Com reclamar:
Si volem reclamar sobre alguna incidència en el subministrament del gas natural o del rebut, en primer lloc hem de contactar amb la companyia subministradora.

Totes les empreses de subministrament de gas natural, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.

I han de garantir una atenció adequada a la persona consumidora, sense demores ni esperes. Aquesta atenció ha d’ésser personal, sempre que la persona consumidora ho desitgi, sense procediments o mecanismes automàtics que facin impossible la conversa amb la persona consumidora.

Recordem que podem demanar els Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia que la companyia subministradora té a disposició de les persones consumidores i usuàries.

Totes les empreses de subministrament de gas natural, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

Els empresaris estan obligats a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.

Si no rebeu una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes, presenteu una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del vostre municipi o a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi, o a l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.

2.7. Recomanacions per contractar el gas natural

Heu de saber que s’ha liberalitzat el mercat energètic i que podeu escollir amb qui contractar l’electricitat i el gas: podeu optar per companyies diferents o que sigui la mateixa companyia qui us subministri el gas i l’electricitat.
Abans de canviar el contracte, consulteu amb la companyia actual els requisits per fer el canvi.

• Consulteu diverses empreses de subministrament per escollir les millors condicions de contractació.
• Assessoreu-vos sobre les tarifes, els descomptes i els serveis extres que ofereixen.
• Compareu tarifes. La publicitat és vinculant: podeu exigir el compliment.
• Llegiu detingudament les condicions del contracte abans de signar-lo, especialment la lletra petita.
• Fixeu-vos en la durada del contracte, si es prorroga automàticament i si hi ha clàusula de penalització per rescindir-lo.
• Penseu que algunes empreses poden demanar-vos un dipòsit de garantia “fiança” en el moment de contractar: dipòsit que us han de justificar.
• Assabenteu-vos de les dades que us demanen i de la documentació que heu de presentar.
• Contracteu la tarifa i els serveis que més s’ajustin a les vostres necessitats.
• Utilitzeu la forma de pagament que considereu més convenient.
• En el contracte ha de constar: Demaneu el contracte escrit: la companyia només podrà exigir-vos el compliment d’allò que figura en el contracte.
  • La vostra identificació i la de l’empresa subministradora.
  • Els serveis contractats.
  • Les tarifes aplicables.
  • La domiciliació bancària, si s’escau.
  • El procediment a seguir en cas d’impagament de factures.
  • El resum del procediment per resoldre reclamacions.
  • L’adreça i telèfons de contacte per atendre els clients.
  • El període contractual, causes i formes d’extinció del contracte.
  • El procediment a seguir per a l’exercici dels drets d’accés, oposició, rectificació, restricció i cancel·lació de les dades de caràcter personal.
  • Els supòsits que donen dret a exigir la constitució d’un dipòsit i la seva forma i procediment de constitució, cancel·lació i devolució.
• Els contractes de subministrament bàsic han d’estar a la vostra disposició en català i en castellà.
• Les empreses estan obligades a disposar de Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia.
• És una garantia contractar amb una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consum.

 

2.8. Contractació telefònica
Si rebeu una trucada telefònica o una visita inesperada al vostre domicili perquè canvieu de companyia del gas:

• Fixeu-vos bé en qui us truca al telèfon o a la porta del vostre domicili, demaneu que s’identifiqui.
• Tingueu especial cura en demanar sempre la identificació del personal comercial de les empreses que es presenten al vostre domicili o us truquen per telèfon per a la contractació de subministraments.
• Us ha d’informar clarament de la finalitat comercial i de les característiques essencials del servei que us ofereix.
• Tingueu en compte els preus, els descomptes... tots els serveis que us ofereix.
• No us sentiu pressionat i no us precipiteu, demaneu tota la informació que calgui.
• No faciliteu les vostres dades bancàries, ni les factures anteriors, ni les vostres dades personals si no esteu realment segurs de la contractació.
• Estudieu molt bé l’oferta de la nova companyia abans de donar-vos d’alta.
• Compareu els preus i els serveis que us ofereixen.
• Podeu escollir quina empresa comercialitzadora voleu que us presti el servei.
• No és obligatori contractar la tarifa d’últim recurs (TUR).
• Pregunteu quins són els requisits per fer el canvi de companyia, si realment us interessa.
• Si teniu contractat algun finançament amb la companyia actual, informeu-vos-en de com quedarà.
• Llegiu detingudament el contracte i mai no signeu un document en blanc.
• El nou contracte s’ha de realitzar per escrit i en exemplar doble.
• Teniu 14 dies naturals per desistir del contracte sense haver de donar cap justificació.
• Totes les empreses disposen de fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia.

• L’empresari, en casos de contractació a distància (per telèfon, Internet...), ha de confirmar l’oferta per escrit o, llevat d’oposició expressa de la persona consumidora, en qualsevol suport de naturalesa duradora.
• La persona consumidora NOMÉS quedarà vinculada per l’oferta si signa el document escrit. Aquesta acceptació expressa, per escrit, es pot fer en paper (signatura) o bé per correu electrònic, fax o SMS.
• L’empresari ha de facilitar a la persona consumidora la confirmació del contracte celebrat en suport durador.
• S’ha de fer en un termini raonable i, a tot estirar, al moment en el qual es lliuren els béns o abans de l’execució de la prestació del servei.
• La confirmació ha d’incloure:
  • La informació precontractual (llevat que l’empresari ja l’hagués facilitat en suport durador, abans de celebrar el contracte a distància).

 

3. Com reclamar