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Índice

1.  El gas butano
1.1.  Bajas y cómo reclamar
1.2.  Recomendaciones para la Revisión periódica de las instalaciones de gas butano
2.  El gas natural 
2.1.  Libre mercado y Tarifa de último recurso
2.2.  Obligaciones de cada parte
2.3.  La factura
2.4.  Recomendaciones para la Inspección periódica de las instalaciones de gas natural
2.5.  Mantenimiento periódico de las calderas de calefacción
2.6.  Bajas y cómo reclamar
2.7.  Recomendaciones para contratar el gas natural
2.8.  Contratación a domicilio ya distancia (por teléfono, Internet ...)
3.  Cómo reclamar

 

1.  El gas butano
El servicio de gas butano se contrata por escrito con la empresa suministradora, que garantiza la entrega de bombonas, de un regulador y un seguro.
Este suministro se debe hacer de acuerdo con los plazos establecidos en el contrato firmado con la empresa suministradora.
Las tarifas del gas butano son autorizadas por el gobierno del Estado y se publican en el BOE. Incluyen todos los gastos: bombona, transporte ...
Los titulares de las instalaciones fijas receptoras deben poder probar su buen estado de uso y de conservación mediante la realización de revisiones periódicas cada 5 años y la obtención del certificado de revisión.
El usuario tiene que cuidar de la realización de la Revisión periódica de sus instalaciones fijas receptoras por parte de un instalador autorizado.
Como mínimo, cada tres meses antes de que acabe el plazo de la validez del certificado de revisión, la empresa suministradora notificará por escrito al titular de cada instalación la obligación de hacer una nueva revisión.
Cuando el técnico ya ha realizado la revisión, pega un adhesivo que acredita la fecha y sirve de recordatorio para la próxima, y también entrega un certificado al propietario. La revisión se debe pagar en efectivo. El tubo flexible se debe cambiar cuando caduca, mientras que el regulador solamente se cambia cuando está en mal estado; estos dos elementos están excluidos de la revisión.

1.1. Bajas y cómo reclamar

Bajas:
En el momento de la contratación de un servicio de suministro de gas butano, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.
El procedimiento para darse de baja de un servicio de suministro de gas butano no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse de alta.

Cómo reclamar: 
Desde el 04/01/2015, en los contratos y la facturas, deben informar del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informar de si están adheridos a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.
Por lo tanto, siga estos pasos:

1.2. Recomendaciones para la Revisión periódica de las instalaciones de gas butano

• La revisión periódica de las instalaciones fijas de gas butano se debe hacer cada 5 años.
• El titular es quien debe solicitar a una empresa instaladora de gas de confianza la revisión reglamentaria. Si no conoce ninguna empresa instaladora de gas, solicite información a los gremios de instaladores.
• Debe tener cuidado de la realización de la revisión periódica por parte de una empresa instaladora de gas debidamente inscrita en RASIC, solicite un presupuesto detallado y completo antes de la realización del servicio. Las empresas deben tener a disposición de los clientes, redactada al menos en catalán, la tarifa de precios de los materiales, de la mano de obra, de los transportes y / o desplazamientos y de cualquier otro servicio ofrecido.
• Si alguien le ofrece hacer la revisión, antes de dejar entrar a alguien en casa, pídale primero el nombre o NIF como empresa y consulte si está inscrita en Infonorma.
• No es obligatorio que firme ningún contrato de mantenimiento con una empresa.
• Compare precios.
• El tubo flexible se debe cambiar cuando caduca y el regulador cuando se ha estropeado.
• Una estufa de butano o una cocina móvil con una sola bombona conectada por un tubo flexible no necesitan pasar la revisión periódica. Ahora bien, el titular o usuaria debe tener en buen estado de uso del aparato y la pequeña instalación asociada (regulador acoplado al envase y tubo flexible). Es muy importante que compruebe la caducidad del tubo flexible que conecta el aparato y que el reemplace antes de que caduque. Los reguladores acoplados en el envase no tienen caducidad.
• Cuando el instalador autorizado haya realizado la revisión, pegará un adhesivo que acredite la fecha y sirva de recordatorio para la próxima, y también entregará un certificado de revisión al propietario, guárdelo!
• La revisión periódica se puede pagar con cualquier medio que acuerden el consumidor y la empresa instaladora.

2. El gas natural
Todos los consumidores pueden escoger con quién contratar ya que el mercado de la energía se liberalizó.
Esto significa que los consumidores pueden comprar energía en el libre mercado y por tanto pueden decidir qué compañía quieren, no sólo de gas, sino también de electricidad.

Con carácter general, los precios de venta de gas natural son precios libremente pactados entre el consumidor y el comercializador. Sin embargo, como medida de protección de los pequeños consumidores, se establecieron unas tarifas de último recurso.

El consumidor puede optar entre contratar el suministro energético con compañías diferentes o que sea la misma compañía la que les haga el suministro tanto del gas como de la electricidad.

Por lo tanto, desde el 1 de julio de 2008 los consumidores pueden optar entre:

• Contratar la tarifa de último recurso.
• Contratar a libre mercado: se pacta el precio con la compañía comercializadora.

2.1. Libre mercado y Tarifa de último recurso
Todos los consumidores tienen derecho a contratar libremente el suministro de gas con la compañía comercializadora que estimen más adecuada a sus necesidades e intereses.
Para facilitar la comparación de ofertas de suministro, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha desarrollado un comparador de ofertas de suministro de gas y electricidad, disponible en la dirección: comparadorofertasenergia.cnmc.es.

Si contrata a libre mercado, la compañía le debe informar de lo siguiente en su oferta:

• Coste de la materia prima (en función de los mercados internacionales y de la política de compras de la comercializadora).
• Coste del transporte y la distribución (regulado por la Administración).
• Coste de los peajes del transporte, almacenamiento, regasificación y distribución (regulados por la Administración).
• Costes de comercialización.
• Alquiler del contador y servicio de lectura (regulado por la Administración).
• IVA.

Otra cosa que debes tener muy en cuenta antes de cambiar el contrato, es consultar a la compañía actual los requisitos para hacer el cambio.
El contrato de compra a libre mercado es un contrato privado y como tal debe contener todos los acuerdos a los que llegue con la compañía, pero como mínimo deberán contener los siguientes conceptos:

• Duración del contrato (mínimo un año).
• Condiciones económicas de la energía que se consumirá: precio, descuentos ...
• Los servicios que tiene derecho a recibir el consumidor.

El gas que contrate vendrá siempre del centro de producción que tenga más cerca, independientemente de la compañía con la que haya contratado.

Consulte el listado de comercializadoras a precio libre de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia . 

El servicio se puede contratar presencialmente, telefónicamente o telemáticamente aunque siempre se debe firmar una póliza. La documentación necesaria, habitualmente, es:

• DNI
• Cédula de habitabilidad de la vivienda, escritura pública de compraventa del piso (si se es propietario) y contrato de alquiler (si es de alquiler. En este caso, no es necesaria la autorización del propietario).
• Un certificado de la instalación individual hecho por un instalador oficial autorizado.
• Los datos de la entidad bancaria (si se quiere domiciliar el recibo).
• En el contrato se debe considerar:
  • El plazo del contrato (mínimo un año, y máximo lo que se acuerde voluntariamente).
  • La tarifa o condiciones económicas (precios, mínimo un año, y descuentos).
  • Los servicios que recibirá el consumidor.

Los contadores del gas pueden ser de alquiler o de compra y están dentro de su vivienda o en el edificio (p.ex.armari de contadores); también los usuarios tienen derecho a solicitar la verificación del contador.

Con respecto a la Tarifa de último recurso
La tarifa de último recurso es el precio regulado al que los comercializadores de último recurso venden el gas natural al consumidor final. La tarifa de último recurso la fija la Administración.

La Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, modificada por la Ley 12/2007, de 2 de julio, suprime, a partir del día 1 de enero de 2008, el sistema tarifario de gas natural y prevé el establecimiento de una tarifa de último recurso. La tarifa de último recurso es el precio máximo que podrán cobrar los comercializadores de último recurso a los consumidores.

Los consumidores con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso son todos los consumidores conectados a gasoductos de presión menor o igual a 4 bar y con un consumo anual inferior a 50.000 kWh. En este grupo de consumidores incluyen todos los consumidores domésticos de gas.

-T.1: Consumo inferior o igual a 5.000kWh / año: propio de una vivienda con cocina y / o calentador de agua con gas natural.
-T.2: Consumo superior a 5.000 kWh / año e inferior o igual a 50.000 kWh / año: propio de una vivienda con calefacción de gas natural.

Según este nuevo modelo, las empresas distribuidoras ya no suministran el gas natural, sino que esta función pasa exclusivamente a manos de los comercializadores de gas.

Alternativas de suministro para los consumidores con derecho a acogerse a la tarifa de último recurso
Una persona consumidora con derecho a acogerse al suministro sujeto a tarifa de último recurso puede:

1. Contractar con una empresa comercializadora y pagar un precio libremente pactado entre las partes.
2. Contratar el suministro a tarifa de último recurso con una de las empresas designadas como comercializadoras de gas de último recurso y pagar, como precio máximo, la tarifa de último recurso. La tarifa de último recurso es el precio máximo que podrán cobrar las comercializadoras de último recurso a los consumidores.

Las empresas comercializadoras que asumen la obligación de suministro de último recurso son:

• Endesa Energía XXI, SLU
• Gas Natural SUR SDG, SA
• HC Naturgas Comercializadora de Último Recurso, SAU
• Iberdrola Comercialización de Último Recurso, SAU
• Madrileña Suministro de Gas SUR 2010, SL

2.2. Obligaciones de cada parte

Compañía:
• prestar el servicio a todo peticionario (como mucho, se puede pedir fianza).
• mantener las condiciones de la póliza.
• realizar inspecciones periódicas.

Usuarios:
• pagar.
• comunicar las modificaciones a la compañía.
• velar por la realización de las inspecciones periódicas.

Los derechos de desconexión sólo se pueden cobrar cuando la suspensión del suministro de gas haya sido correctamente notificada con una antelación mínima de seis días hábiles.

En los supuestos de acumulación de consumos de gas no facturados por falta de realización de lecturas, ya han recaído varias Sentencias que han declarado aplicable un plazo máximo de retroacción de 1 año previsto en el artículo 50 del Real Decreto 1434/2002, tanto en cuanto a errores técnicos de funcionamiento del contador, como en cuanto a errores administrativos en el proceso de facturación.

2.3. La Factura

Información sobre los conceptos de las facturas de gas

El período de pago es de 12 días y las facturas prescriben a los 3 años.

Cada 4 meses la compañía suministradora debe hacer lecturas de consumo. En los casos que no se haga una lectura real del contador, se hace una estimación del consumo de la siguiente manera: se suma el consumo de dos facturas del mismo período del año anterior y se divide por dos.

En caso de que el consumidor no esté presente en su domicilio, puede haber hasta tres estimaciones sin lectura de consumo real.

A partir del 01/04/2015, en los contratos y las facturas, deben informar del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informar de si están adheridos a una Junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

2.4. Recomendaciones para la Inspección periódica de las instalaciones de gas natural
La compañía suministradora de gas debe hacer un control de seguridad de las instalaciones receptoras de gas y los aparatos si estas instalaciones se alimentan desde redes de distribución (instalaciones de gas fijas que se alimentan desde la red de distribución por canalización). Este control lo hace en dos momentos:

• en la puesta en funcionamiento de las nuevas instalaciones, la compañía de distribución emite un certificado de pruebas previas y puesta en servicio.
• en la Inspección Periódica: la compañía de gas está obligada a realizar una inspección periódica de las instalaciones de gas y aparatos de gas en servicio.

La inspección periódica:

• La empresa suministradora de gas natural está obligada a realizar una inspección periódica de las instalaciones de gas natural y aparatos de gas en servicio de sus abonados.
• Se realiza cada 5 años por personas acreditadas por la empresa distribuidora del gas.
• Tiene un coste económico a cargo del titular de la instalación, se trata de un importe fijado en la Resolución ECF / 969/2007, de 2 de marzo, por la que se fija el importe de las inspecciones periódicas de gas.
• La empresa suministradora de gas natural debe comunicar a los vecinos de la finca, unos días antes y mediante un aviso, qué día pasará a hacerla.
• También inspecciona las instalaciones comunes de la finca.
• Compruebe la fecha de la última revisión y cuando debe pasar la próxima.
• La Inspección periódica genera el certificado de inspección, que le entregará a la persona que ha realizado la inspección, y que tiene una validez de 5 años. Guárdelo.
• Estas inspecciones se cobran únicamente en la factura de suministro.

NUEVO (desde el 23/05/2015): la empresa distribuidora informará a los usuarios de la posibilidad de realizar esta inspección para cualquier empresa instaladora de gas natural habilitada. Si el usuario no manifiesta que quiere hacer la inspección con una empresa instaladora, entonces la empresa distribuidora está obligada a efectuarla ella.

La compañía da un plazo de 6 meses para modificar las deficiencias detectadas. Envía una carta en la que recuerda al usuario el deber de repararlas e incluye la advertencia de corte de suministro en caso de no hacerlo. Si la compañía no recibe el justificante conforme se han arreglado antes de 6 meses, volverá a revisar aquellos defectos.

2.5. Mantenimiento periódico de las calderas de calefacción 
En cuanto al mantenimiento de las calderas de calefacción, sepa que:

• El propietario o usuario de la caldera está obligado a pedir el mantenimiento a una empresa mantenedora o instaladora.
• Si la caldera es de calefacción y agua caliente sanitaria, este mantenimiento se realizará cada 2 años.
• No hay obligación de tener un contrato de mantenimiento; sin embargo, si ya tiene un contrato de mantenimiento, éste le servirá cuando sea el momento.
• Los precios son libres, solicite un presupuesto previo.
• Las empresas que se dedican a la instalación y mantenimiento de las instalaciones de calefacción, climatización y agua caliente sanitaria, deben estar inscritas en el RASIC (Registro de Agentes de la Seguridad Industrial de Cataluña) y en el Registro de empresas instaladoras / mantenedoras de instalaciones térmicas en los edificios (REITE).
• La empresa instaladora-mantenedora que realice el mantenimiento, colocará una etiqueta autoadhesiva en un lugar visible de cada generador de calor o frío de la instalación y la rellenará con los datos correspondientes. También entregará el Certificado de Mantenimiento.

2.6. Bajas y cómo reclamar

En el momento de la contratación de un servicio de suministro de gas natural, se informará del procedimiento de baja y de las indemnizaciones, las penalizaciones o los pagos que debe efectuar la persona consumidora si se da de baja del servicio.
El procedimiento para darse de baja de un servicio de suministro de gas natural no puede contener más requisitos o ser más dificultoso que el procedimiento para darse de alta.

Todas las empresas de suministro de gas, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben informar en los contratos del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador o prestadora del servicio y del procedimiento para hacerlo. También se informará de si el prestador o prestadora del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

También deben entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de forma adaptada a las circunstancias de la prestación. En la información precontractual y contractual se indicará la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la misma empresa. Y han de velar por que los contratos de adhesión se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un apoyo que les sea accesible.

A partir del 01/04/2015, en los contratos y las facturas, deben informar del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informar de si están adheridos a una Junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.

A partir del 01/04/2015:

• Se informará del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes en cada uno de los recibos o facturas emitidos.  
• Para incluirle en ficheros de impagados, es necesario que haya previamente una deuda cierta, vencida y exigible. Se cumplen estos requisitos si no hay ninguna reclamación pendiente de resolución.
• Si alguna de las cláusulas de un contrato de prestación de servicios de trato continuado es declarada abusiva, la empresa prestadora informará a los clientes con contratos vigentes que la incluyan y les comunicó que esta cláusula se dejará de aplicar en los términos que establezca la resolución o sentencia judicial. Esta comunicación se hará constar, al menos, en la factura o liquidación inmediatamente posterior a la declaración de abusividad.

Cómo reclamar:
Si queremos reclamar sobre alguna incidencia en el suministro del gas natural o del recibo, en primer lugar debemos contactar con la compañía suministradora.

Todas las empresas de suministro de gas natural, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Y deben garantizar una atención adecuada a la persona consumidora, sin demoras ni esperas. Esta atención debe ser personal, siempre que la persona consumidora lo desee, sin procedimientos o mecanismos automáticos que hagan imposible la conversación con la persona consumidora.

Recordemos que podemos pedir las Hojas Oficiales de Queja / Reclamación / Denuncia que la compañía suministradora tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Todas las empresas de suministro de gas natural, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.

Los empresarios están obligados a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias , eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.

Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes, presente una reclamación a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o al Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, o en la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

2.7. Recomendaciones para contratar el gas natural
Debe saber que se ha liberalizado el mercado energético y que puede elegir con quién contratar la electricidad y el gas: puede optar por compañías diferentes o que sea la misma compañía que le suministre el gas y la electricidad.
Antes de cambiar el contrato, consulte con la compañía actual los requisitos para hacer el cambio.

Recuerde que desde el 1.7.2008....... (ver Recomendaciones Gas y mercado libre)

• Consulte varias empresas de suministro para escoger las mejores condiciones de contratación.
• Asesórese sobre las tarifas, los descuentos y los servicios extras que ofrecen.
• Compare tarifas. La publicidad es vinculante: puede exigir el cumplimiento.
• Lea detenidamente las condiciones del contrato antes de firmarlo, especialmente la letra pequeña.
• Fíjese en la duración del contrato, si se prorroga automáticamente y si hay cláusula de penalización para rescindirlo.
• Piense que algunas empresas pueden pedirle un depósito de garantía "fianza" en el momento de contratar: depósito que le han de justificar.
• Entérese de los datos que le piden y de la documentación que debe presentar.
• Contrate la tarifa y los servicios que más se ajusten a sus necesidades.
• Utilice la forma de pago que considere más conveniente.
• Pida el contrato escrito: la compañía sólo podrá exigir sesión el cumplimiento de lo que figura en el contrato.
  En el contrato debe constar:
  • Su identificación y la de la empresa suministradora.
  • Los servicios contratados.
  • Las tarifas aplicables.
  • La domiciliación bancaria, en su caso.
  • El procedimiento a seguir en caso de impago de facturas.
  • El resumen del procedimiento para resolver reclamaciones.
  • La dirección y teléfonos de contacto para atender a los clientes.
  • El período contractual, causas y formas de extinción del contrato.
  • El procedimiento a seguir para el ejercicio de los derechos de acceso, oposición, rectificación, restricción y cancelación de los datos de carácter personal.
  • Los supuestos que dan derecho a exigir la constitución de un depósito y su forma y procedimiento de constitución, cancelación y devolución.
• Los contratos de suministro básico deben estar a su disposición en catalán y en castellano.
• Las empresas están obligadas a disponer de Hojas Oficiales de Queja / Reclamación / Denuncia.
• Es una garantía contratar con una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

2.8. Contractació telefònica

• Fíjense bien en quien le llama al teléfono o en la puerta de su domicilio, pida que se identifique.
• Tenga especial cuidado en pedir siempre la identificación del personal comercial de las empresas que se presentan a su domicilio o le llaman por teléfono para la contratación de suministros.
• Le informará claramente de la finalidad comercial y de las características esenciales del servicio que ofrece.
• Tenga en cuenta los precios, los descuentos ... todos los servicios que ofrece.
• No se sienta presionado y no se precipite, pida toda la información necesaria.
• No facilite sus datos bancarios, ni las facturas anteriores, ni sus datos personales si no está realmente seguros de la contratación.
• Estudie muy bien la oferta de la nueva compañía antes de darse de alta.
• Compare los precios y los servicios que ofrecen.
• Puede elegir qué empresa comercializadora quiere que le preste el servicio.
• No es obligatorio contratar la tarifa de último recurso (TUR).
• Pregunte cuáles son los requisitos para hacer el cambio de compañía, si realmente le interesa.
• Si tiene contratado alguna financiación con la compañía actual, infórmese de cómo quedará.
• Lea detenidamente el contrato y nunca firme un documento en blanco.
• El nuevo contrato se realizará por escrito y en doble ejemplar.
• Tiene 14 días naturales para desistir del contrato sin tener que dar ninguna justificación.
• Todas las empresas disponen de hojas oficiales de queja / reclamación / denuncia.

Confirmación documental:

• El empresario, en casos de contratación a distancia (por teléfono, Internet ...), debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa de la persona consumidora, en cualquier soporte de naturaleza duradera.
• La persona consumidora SOLO quedará vinculada por la oferta si firma el documento escrito. Esta aceptación expresa, por escrito, se puede hacer en papel (firma) o por correo electrónico, fax o SMS.
• El empresario deberá facilitar a la persona consumidora la confirmación del contrato celebrado en soporte duradero.
• Debe hacerse en un plazo razonable y, como mucho, en el momento en el que se entregan los bienes o antes de la ejecución de la prestación del servicio.
• La confirmación debe incluir:
  • La información precontractual (salvo que el empresario ya la hubiera facilitado en soporte duradero, antes de celebrar el contrato a distancia).

En todos los casos:
Si la persona consumidora quiere que la prestación de servicios o el suministro de gas (cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas) o calefacción mediante sistemas urbanos comience antes de que finalice el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento (14 días naturales), el empresario debe obtener una solicitud expresa de la persona consumidora donde manifieste su consentimiento.

3. Cómo reclamar