Quejas/ reclamaciones / denuncias

Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 18.08.2015)

1.  Las vias de reclamación
1.1.  Teléfono de Atención Ciudadana (012)
1.2.  Las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia
1.3.  Los servicios de atención al cliente
1.4.  Las asociaciones de consumidores
1.5.  Servicios públicos de consumo
2.  La mediación
2.1.  ¿Qué es?
2.2.  ¿Dónde solicitar un arbitraje de consumo?
2.3.  La Sección de Consum Europeo
3.  El arbitraje
3.1.  ¿Qué es?
3.2.  ¿Dónde solicitar un arbitraje de consumo?
4.  La via judicial
4.1.  La via judicial
4.1.1.  El juicio verbal para reclamaciones que no excedan 2000 €
4.1.2.  Trámite de audiencia
4.1.3.  Recursos
4.2.  El Servicio de Orientación Jurídica (SOJ)
4.2.1.  ¿Qué asesoramiento ofrece?
4.2.2.  ¿Dónde nos podemos dirigir?
4.3.  Asociaciones de consumidores y usuarios
5.  La queja
6.  La denuncia
7.  El Síndic de Greuges de Catalunya 

Las personas consumidoras y usuarias, para ejercer sus derechos, deben saber en cada situación cuales son las leyes o reglamentaciones que les amparan y conocer los mecanismos o vías para hacerlos respetar y obtener la protección que les corresponde.

A los efectos de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, se considera una persona consumidora y usuaria a la persona física o jurídica que actúa en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. También tienen esta consideración los socios cooperativistas en las relaciones de consumo con la cooperativa.

A partir del 1 de abril del 2015 entra en vigor una modificación del Código de consumo de Catalunya aprobada por la Ley 20/2014, de 29 de diciembre, que establece que los derechos y obligaciones del Código de Consumo son aplicables a las relaciones entre los prestadores de servicios básicos y de servicios de trato continuado y los trabajadores autónomos y las microempresas de acuerdo con la Recomendación 2003/361/CE, de 6 de mayo.

Cualquier consumidor afectado en sus intereses puede presentar una reclamación por escrito.

Una reclamación es una petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado el funcionamiento normal de la relación de consumo, en la que solicita obtener la reparación de un daño, la anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades, la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.

1. Las vias de reclamación

1.1. Teléfono de Atención Ciudadana (012)

Teléfono de Atención Ciudadana de la Generalitat de Catalunya 012 Coste de la llamada: según operadora Desde fuera de Cataluña: 902 400 012 Desde el extranjero: 00 34 902 400 012

Este teléfono ofrece un servicio de consulta para las personas consumidoras, a quienes informa de sus derechos y deberes, como también de los lugares donde se pueden dirigir para hacer efectivas sus reclamaciones, quejas y denuncias.
El teléfono dispone de personas especializadas en temas de consumo

1.2. Las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia
Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios ya sea directamente o bien como intermediarios debe disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia para facilitar que los consumidores y usuarios que lo soliciten, puedan formular por escrito su reclamación en el mismo establecimiento y así dejar constancia de este hecho y también posibilitar el acuerdo o solución al conflicto.

Actualmente, con la entrada en vigor del Decreto 121/2013 de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo, deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia todos los establecimientos comerciales y aquellos que presten un servicio, directamente o bien como intermediarios. Quedan excluidos los siguientes:

a) Los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas retribuido mediante arancel - notarios y registradores -.
b) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
c) Los centros que imparten enseñanzas regladas.
d) Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe que tienen estas hojas a disposición del cliente.
De acuerdo con el Decreto 121/2013, los Organismos habilitados para tramitar quejas, reclamaciones y denuncias son:

• los Servicios Públicos de Consumo: la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio, el Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) de su comarca si no hay OMIC en su municipio y las oficinas de la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ningún OMIC ni OCIC.
• los Colegios profesionales en relación con sus colegiados.
• las Organizaciones de personas consumidoras en relación con sus asociados.

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia están integrados por un juego unitario de impresos compuesto por tres ejemplares: uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado, y el tercero para el empresario o empresaria. que contendrán las indicaciones impresas en catalán, castellano y, en su caso, en inglés. En el Valle de Aran, también en occitano.

Las instrucciones para rellenar y tramitar la hoja oficial de queja, reclamación y denuncia irán impresas al menos en la copia que debe permanecer en poder de la persona consumidora o usuaria una vez tramitado.

Tramitación de la hoja oficial de queja, reclamación y denuncia:
En relaciones de consumo con presencia física simultánea del comprador y del vendedor:

• La persona consumidora puede rellenar la hoja en el mismo establecimiento.
• La hoja debe incluir los siguientes datos: la identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la queja, reclamación o denuncia, concretando al máximo la petición, el lugar y la hora de los hechos, y su firma.
• El empresario, o quien lo represente, debe firmar en el espacio reservado para tal fin. La firma de la hoja se puede suplir por el sello de la empresa.
• En la hoja se indicará la fecha de entrega en el establecimiento.
• El establecimiento puede formular alegaciones en ese momento o contestar la persona consumidora en la hoja.
• La persona consumidora debe quedarse con dos ejemplares de la hoja, y el establecimiento, con el otro.
• La firma del empresario, o de quien el / la represente, sólo tiene los efectos de acuse de recepción de la queja, reclamación o denuncia formulada. La firma de la hoja se puede suplir por el sello de la empresa.

En cuanto a las quejas y reclamaciones:

• Es necesaria la presentación previa de la queja o reclamación al empresario.
• Si la persona consumidora no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes desde que el empresario ha tenido conocimiento de la formulación, puede enviar el ejemplar de la hoja a un organismo habilitado.

En cuanto a las denuncias:

• La persona consumidora lo remitirá, junto con la documentación y los elementos de prueba que procedan, al Servicio Público de Consumo.
• En caso de que se trate de una denuncia en relación con una actividad profesional sujeta al régimen de colegiación, la persona consumidora podrá remitir, junto con la documentación y los elementos de prueba que procedan, al colegio profesional en el que esté colegiado el empresario.

Los modelos de hojas de reclamaciones también estarán a disposición de las personas consumidoras y las empresas en la web de la Agencia Catalana del Consumo (véase "Hoja oficial de queja, reclamación y denuncia" en esta misma web).

Toda la documentación puede adjuntarse en forma de fotocopia, con la obligación por parte de la persona consumidora o usuaria de conservar los originales para el caso de que la Administración competente los quiera comprobar.

Si es usted una empresa o establecimiento vea: donde conseguir las Hojas Oficiales de Queja/Reclamación/Denúncia.

1.3. Los servicios de atención al cliente
Hay que dar a conocer al titular del establecimiento o al servicio de atención al cliente de la empresa los hechos y concretar la pretensión. Muchas empresas han instaurado unos servicios de atención al cliente para garantizar más calidad en la prestación de sus servicios. Las grandes empresas prestadores de servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales, comunicaciones, asistenciales y sanitarios, y los financieros y de seguros), de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, han de ofrecer a su clientela, un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Su funcionamiento puede evitar reclamaciones ante la Administración dado que da la posibilidad a la otra parte de ofrecer una solución al conflicto antes de que intervenga la Administración

Los servicios de atención al cliente ofrecen ventajas para el consumidor y para la empresa:

• Son una vía rápida para solucionar un conflicto. 
• Las empresas que los tienen ofrecen más confianza al consumidor.
• Dan más calidad al servicio.

Todas las empresas, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, están obligadas a garantizar de manera fehaciente que la persona consumidora, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias, eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.

De acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, si el empresario o empresaria desea ofrecer a las personas consumidoras un teléfono o teléfonos de atención a la clientela, puede utilizar todos los sistemas de numeración existentes, salvo los que tienen la consideración de números de tarificación adicional (803, 806, 807, 905 y los SMS Premium).

Como hemos mencionado anteriormente, las empresas prestadores de servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales, comunicaciones, asistenciales y sanitarios, y los financieros y de seguros), de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, han de ofrecer a su clientela, un servicio telefónico gratuito-por ejemplo, líneas 900 u otro medio análogo-al que puedan dirigirse para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos. Hay que tener en cuenta que el carácter gratuito se refiere tanto al coste de la llamada como al servicio que se recibe. En consecuencia, los servicios considerados básicos deben disponer de un servicio telefónico gratuito de atención a sus clientes y clientas. A partir del 01/04/2015, en los contratos y las facturas, deben informar del lugar donde puede tramitar las quejas o reclamaciones, el procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones para los clientes. También deben informar de si están adheridos a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos. 

Y también todas las empresas prestadoras de servicios básicos deben facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.
El empresario o empresaria debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo de un mes desde su presentación. En el supuesto de que durante este plazo no se hubiera resuelto de manera satisfactoria la queja o la reclamación formulada, el empresario o empresaria que esté adherido a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos debe proporcionar los medios adecuados para garantizar el acceso de la persona consumidora en el sistema extrajudicial de resolución correspondiente o, en su caso, dirigir a los servicios públicos de consumo.

Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes, presente una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, o en la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

1.4. Las asociaciones de consumidores 

Consulte, en esta misma web:

• Tema de consum: Associacions de consumidors
• Direcciones de interés > asociaciones de consumidores

Son entidades sin ánimo de lucro constituidas legalmente que tienen como objetivo la defensa de los derechos y de los intereses de los consumidores.

Estas entidades pueden resolver nuestra reclamación mediante una mediación con la empresa contra la que hemos reclamado.

También pueden defender nuestros intereses en la vía judicial puesto que están legitimadas para presentar demandas judiciales a fin de defender los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios, así como para interponer acciones de cesación de conductas que lesionen estos intereses de los consumidores.

1.5. Servicios públicos de consumo 
Cualquier órgano u organismo de titularidad pública dependiente de una administración pública catalana que cumpla tareas de información, orientación y asesoramiento a las personas consumidoras. Más información en el artículo 126-10 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.

Si no recibe una respuesta satisfactoria de la empresa reclamada en el plazo máximo de 1 mes, puede presentar una reclamación en un Servicio público de consumo: en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, o en la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

Para dar una solución satisfactoria a la reclamación presentada, los organismos que la tramitan disponen de dos procedimientos complementarios: la mediación y el arbitraje.

Más información en esta misma web, en el Espacio de Organismos de consumo. 

2. La mediación 

2.1. ¿Qué es? 
Consulteu el tema de consum: Mediació de consum.
Es una vía de solución de las reclamaciones voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial aplicable a los conflictos de consumo.

Las partes, consumidor y comerciante, llegan por sí mismas a una solución de su controversia mediante la intervención de expertos mediadores que, sin decantarse en favor de ninguna de las dos partes, las ayudan a ver las ventajas y los inconvenientes de cada posición a fin de que lleguen por ellas mismas a un acuerdo satisfactorio. 

2.2. ¿Dónde solicitar una mediación de consumo? 
De acuerdo con el artículo 2.2 del Decreto 98/2014 de 8 de julio sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo, las entidades acreditadas para llevar a cabo las mediaciones de consumo son los servicios públicos de consumo (la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, o la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC), las organizaciones de personas consumidoras, las asociaciones y los colegios profesionales, así como otras entidades que reciban la acreditación mediante una norma con rango de ley.

Qué organismos pueden hacer una mediación de consumo.

2.3 La Sección de Consumo Europeo 
La Sección de Consumo Europeo de la Agencia Catalana del Consumo tiene sede en Barcelona y está especializada en el asesoramiento de las personas consumidoras, residentes en Cataluña o en otros países de la UE, que necesiten información o ayuda con respecto a conflictos derivados de relaciones de consumo con un profesional o empresa ubicado en otro país. Así pues, el elemento que atribuye el conocimiento de estos casos a la Sección de Consumo Europeo es precisamente el cariz "transnacional" de la relación de consumo; una de las dos partes, consumidora o profesional, tiene que tener residencia o domicilio en Cataluña.
Más información en el apartado Consumo en Europa.

3. El arbitraje 
(más información en el tema Arbitraje de Consumo).

3.1. ¿Qué es? 
Es un sistema extrajudicial y voluntario que permite resolver, con carácter vinculante y de manera rápida y gratuita, las diferencias surgidas entre las empresas y los consumidores. Cada caso lo resuelve un tribunal integrado por tres árbitros que garantizan una solución imparcial y objetiva.

La resolución que dicta el tribunal se denomina laudo y es vinculante, es decir, de obligado cumplimiento para las dos partes.

La voluntad de acudir a la vía arbitral se pone de manifiesto, por parte del reclamante, cuando presenta la solicitud de arbitraje a una junta arbitral de consumo, y por parte de la empresa, cuando acepta de forma expresa el arbitraje. 

3.2. ¿Dónde solicitar un arbitraje de consumo?
(ver Direcciones de interés: Juntas Arbitrales de Consumo).
Las Juntas Arbitrales de Consumo son los organismos en los que se debe pedir el arbitraje de consumo. En Cataluña hay una Junta Arbitral de Consumo de ámbito autonómico dentro del Departamento de Empresa y Empleo de la Generalitat de Catalunya (más información en la web de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya ) y ocho más de ámbito municipal. El criterio establecido es dirigir la solicitud de arbitraje a la junta arbitral más próxima al domicilio del consumidor.

Existe un distintivo oficial que se coloca en un lugar destacado del escaparate del establecimiento comercial– que indica que el establecimiento está adherido al sistema arbitral de consumo y que, por lo tanto, cualquier conflicto entre el consumidor y el establecimiento se puede solucionar a través del arbitraje de consumo.

Este sistema ofrece unas ventajas muy claras para los consumidores y para las empresas:

• Para el consumidor, porque es un procedimiento sencillo, gratuito y rápido.
• Para la empresa, porque su adhesión al sistema arbitral de consumo contribuye de una manera positiva a su imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad.

4. La via judicial 

4.1. La via judicial 
En el supuesto de que nuestra solicitud de mediación y/o arbitraje no sea admitida, o sea admitida a trámite pero la empresa reclamada no lo acepte, puesto que es voluntaria para ambas partes, queda abierta la posibilidad de plantear nuestro conflicto en la vía judicial ordinaria.

A esa misma vía podemos recurrir en el caso de las materias que están excluidas de la mediación/arbitraje de consumo.

La Ley de enjuiciamiento civil (artículos 437 y siguientes) permite, en supuestos de singular simplicidad, que el ciudadano acuda al juzgado para reclamar deudas sin valerse necesariamente de los servicios profesionales de abogado y procurador.

4.1.1. El juicio verbal para reclamaciones que no excedan 2.000 €  
Ley 4 / 2011, de 24 de marzo, de modificación de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, para facilitar la aplicación en España de los procesos europeos monitorio y de escasa cuantía, permite en supuestos de singular simplicidad que el ciudadano acuda al juzgado para reclamar deudas sin valerse necesariamente de los servicios profesionales de abogado y procurador. Entre otros: el juicio verbal para la reclamación de cantidades que no excedan de 2.000 €.

El juicio verbal
Para formular cualquier reclamación de cantidad que no exceda de 2.000 € se puede presentar demanda de juicio verbal sin necesidad de utilizar preceptivamente los servicios de abogado y procurador. Para ello, puede utilizar los impresos normalizados que tiene en los juzgados a su disposición.

En este enlace encontrará un modelo de demanda de juicio verbal, las indicaciones para rellenar el impreso e información general (página en catalán).

La demanda
Debe formular la reclamación por escrito, y puede utilizar el impreso normalizado que le facilitarán en el juzgado (ver juicio verbal - enlace en catalán -). En este documento, el solicitante debe anotar sus datos personales y de identificación, así como los de la persona o personas a las que demanda y el domicilio o domicilios donde se les pueda citar, y debe expresar con claridad y precisión la petición de condena al pago de la cantidad concreta que reclame, más intereses y costas.

Lugar de presentación
Como regla, debe presentar el impreso o escrito de demanda en el juzgado de primera instancia del domicilio del demandado. Cuando se dirijan contra sociedades, empresarios o profesionales con relación a su actividad empresarial o profesional también se pueden presentar en el juzgado del lugar donde lleven a cabo la actividad.

Acompañe tantas copias firmadas del impreso como demandados haya.

4.1.2. El trámite de audiencia 
Una vez presentada la demanda y admitida, el juzgado entregará una copia al demandado y nos citará a un juicio o vista que se celebrará ante el juez. A este acto tenemos que acudir con todas las pruebas que consideremos oportunas (documentos, facturas, recibos, testigos, dictámenes o informes).

También podemos solicitar el interrogatorio de las partes o la práctica de otras pruebas. Si necesitamos que el juzgado cite a algún testigo, lo deberemos pedir en los tres días siguientes a la citación, indicando su nombre completo y dirección.

Una vez celebrado el juicio, el juez tiene un plazo de diez días para dictar la sentencia.

Si el demandante no asiste al juicio, se le tendrá por desistido, se le impondrá el importe de las costas y se le condenará a indemnizar al demandado que haya comparecido, si éste lo solicita y acredita los daños y perjuicios sufridos.

Si el demandado no asiste, se le declarará en rebeldía y continuará el juicio sin su asistencia. 

4.1.3. Recursos 
Si no estamos conformes con la sentencia, la podemos recurrir. Para hacerlo, tendremos que presentar nuestro escrito de preparación del recurso de apelación ante el mismo juzgado que dictó la sentencia, en el plazo de cinco días desde que nos la notifican. En el escrito tenemos que citar la sentencia, nuestra voluntad de recurrirla y el contenido de ésta con el que no estamos de acuerdo. Para pedir más información nos podemos dirigir a: 

4.2. El Servicio de Orientación Jurídica (SOJ) 
Es un servicio público y gratuito de atención personalizada que ofrecen los colegios de abogados de Cataluña, con la colaboración del Departament de Justícia, para asesorar y orientar a los ciudadanos sobre temas jurídicos (más información en la web del Departament de Justícia: SOJ ).

4.2.1. ¿Qué asesoramiento ofrece? 

Proporciona un primer consejo orientador a cualquier ciudadano que se le dirija e informa sobre la posibilidad de acudir a los tribunales o de recurrir a las vías alternativas de resolución de conflictos, pero no redacta ningún documento ni tramita ningún asunto. Los profesionales que prestan este servicio son abogados en ejercicio de entre los inscritos en el colegio de abogados correspondiente a la población donde se presta el servicio.

Este servicio también asesora a los ciudadanos respecto al derecho a obtener la asistencia jurídica gratuita y a la documentación necesaria para solicitarla. Puesto que los colegios de abogados se encargan de la tramitación de estas solicitudes, en muchos casos, aun cuando se trata de servicios diferentes, coinciden en el lugar y la persona que los debe llevar a término.

Las consultas que se pueden formular abarcan la totalidad de las materias jurídicas que regulan las relaciones sociales:

• separaciones
• divorcios
• mediación familiar
• arrendamientos de viviendas
• contratos de compraventa
• accidentes de tráfico
• seguros
• etc.

En materia laboral, el elevado número de consultas motivó la creación de un servicio específico en Barcelona.

4.2.2. ¿Dónde nos podemos dirigir? 
Las direcciones las podemos encontrar en la web del Departament de Justícia: SOJ.

4.3. Asociaciones de consumidores y usuarios 
Consulte el tema de consumo: Asociaciones de consumidores.
Las asociaciones de consumidores son organizaciones privadas, de interés público, en las que tres o más personas se unen de manera voluntaria, libre y solidaria para conseguir, sin afán de lucro, una finalidad encaminada a defender los intereses de los consumidores.

Las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas están legitimadas para defender en juicio los derechos e intereses de sus asociados y los de la asociación, así como los intereses generales de los consumidores y usuarios. Un ejemplo claro de la defensa en juicio de los derechos e intereses de los consumidores por parte de las asociaciones de consumidores es su legitimación para el ejercicio de la acción de cesación.

Las direcciones las podemos encontrar en esta misma web (direcciones de las asociaciones de consumidores y usuarios). 

5. La queja 
Una queja es una petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado el funcionamiento normal la relación de consumo y que, pese a no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir, una vez subsanados, para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.

6. La denuncia

• ¿Qué es una denuncia?
  Es la petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional unos hechos, eventos o circunstancias que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, a fin de que las administraciones públicas o los colegios profesionales competentes, en su caso, los investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defienda los intereses generales de las personas consumidoras.
• ¿Quién puede hacer una denuncia?
  Cualquier persona consumidora, asociación de consumidores, empresa y sus organizaciones. Véase Quéjate/Reclama/Denuncia.
• ¿Qué hace la ACC cuando recibe una denuncia?
  • Analiza los hechos denunciados para determinar si hay indicios de conducta infractora o traslada al Organismo competente por razones de competencia material o territorial.
  • Comunica al denunciante que se ha recibido su denuncia requiriéndole, en su caso, que complete la documentación aportada (tickets de compra, facturas, contratos, etc ...).
  • Lleva a cabo las actuaciones inspectoras necesarias para aclarar los hechos denunciados así como verificar la adecuación del establecimiento o empresa denunciada a la normativa.
• ¿Qué resultado puede tener una denuncia?
  A la vista de las actuaciones realizadas se determina si se ha producido una presunta infracción administrativa:
  • Si se considera que se ha producido infracción se propone la incoación de un procedimiento sancionador del que se puede derivar la imposición de una sanción.
  • Si se considera que no se ha producido infracción o no ha sido posible determinar el responsable de la misma, se archivan las actuaciones inspectoras.
    
    * En ambos casos se comunica al denunciante, de forma motivada, el resultado de su denuncia.

7. El Síndic de Greuges de Catalunya 
Puede consultar la web del Síndic de Greuges de Cataluña.
Tiene la misión de garantizar el derecho de todas las personas a una buena administración. Con independencia y objetividad, atiende las quejas y consultas de cualquier persona o colectivo y hace recomendaciones a las Administraciones y empresas de servicios de interés público cuando éstas vulneran derechos y libertades.

El Síndic investiga la posible vulneración de los derechos de las personas, tanto a partir de las quejas recibidas como por iniciativa propia, impulsando acciones que reciben el nombre de actuaciones de oficio.
Los ámbitos de actuación del Síndic incluyen muchos tipos de derechos, entre los que están los relacionados con la sanidad, la educación, la pobreza, los mayores, la inmigración, el consumo, el ruido, el medio ambiente...

En lugar de juzgar o sancionar, el Síndic hace recomendaciones a las Administraciones para que adopten las medidas más adecuadas a fin de rectificar situaciones irregulares.

La oficina del Síndic, con sede fija en Barcelona, visita regularmente todos los pueblos y ciudades del país para atender consultas y quejas de primera mano.

Todos podemos presentar consultas y quejas en persona, por correo o desde la web del Síndic de Greuges de Catalunya. También se pueden hacer consultas por la vía del teléfono gratuito 900 124 124.

De todas formas, sus competencias son limitadas y no puede intervenir, por ejemplo, en conflictos entre particulares. El Síndic atiende todas las consultas y orienta a los interesados sobre el mejor procedimiento que pueden seguir para solucionar su problema.

El Síndic, el defensor de las personas, está abierto a todo el mundo, por ello su servicio es totalmente gratuito.