Campañas 2013

1. Control sistemático de los productos puestos a la venta en el mercado

1.1. Campaña de control sistemático de productos alimenticios

La campaña de control programado sistemático de productos se lleva a cabo de forma permanente cada año . La campaña comprende la programación anual de la toma de muestras y el análisis en laboratorios acreditados de los productos alimenticios dispuestos para su comercialización en el ámbito territorial de Cataluña.

La programación es rotatoria en función de las actuaciones practicadas en años anteriores , los resultados analíticos emitidos por laboratorios correspondientes tomas de muestras de campañas anteriores , la entrada en vigor de normativa de nueva aplicación , sectores de actividad económica de interés general o que son objeto de reiteradas denuncias administrativas de las personas consumidoras.

En función de los sectores o grupos de productos que deben ser objeto de toma de muestras reglamentaria , la Inspección de consumo prioriza aquellos en los que se observe algún tipo de incumplimiento en el etiquetado , aquellos que hayan sido denunciados por algún consumidor, los que se encuentren en oferta o bien, especialmente , aquellos que presentan indicios evidentes de inseguridad, fraude o engaño.

Se trata de analizar parámetros de composición y adecuación a la normativa que los regula así como la información y el etiquetado preceptivo.

Los sectores que son objeto de control programado varían a lo largo de cada año de tal forma que se garantice un control sistemático , homogéneo y transversal del mercado . A lo largo de 2013 se controlan los grupos de productos siguientes:

• Café
• Leche
• Aguas envasadas
• Aceite
• Hierbas para infusiones
• Complementos alimenticios
• Embutidos y productos crudos curados
• Cereales
• Confitería pastelería industrial
• Productos cárnicos cocidos
• Conservas vegetales
• Turrones
• Vino
• Bebidas no alcohólicas y refrescantes
• Zumos de fruta
• Condimentos y especias
• Arroz
• Conservas animales de pescado
• Organismos modificados genéticamente
• Aperitivos
• Bebidas no alcohólicas
• Miel 

1.2. Campaña de control sistemático de productos no alimentarios o industriales

La campaña de control programado sistemático de productos se lleva a cabo de forma permanente cada año . La campaña comprende la programación anual de la toma de muestras y el análisis en laboratorios acreditados de los productos no alimenticios ( o industriales ) dispuestos para su comercialización en el ámbito territorial de Cataluña . Se trata de analizar parámetros de construcción , diseño y seguridad así como la información y el etiquetado preceptivo . En caso de indicios suficientes y razonables de incumplimientos de seguridad se pueden adoptar las medidas cautelares correspondientes para proteger, incluso de forma inmediata , la salud la seguridad de las personas consumidoras.

La programación se realiza de forma rotatoria en función de las actuaciones practicadas en años anteriores , los resultados analíticos emitidos por laboratorios acreditados obtenidos en campañas anteriores , la entrada en vigor de normativa reguladora del sector , sectores de actividad económica de interés general o que son objeto de reiteradas denuncias administrativas de las personas consumidoras.

En función de los sectores o grupos de productos que deben ser objeto de toma de muestras reglamentaria , la Inspección de consumo prioriza aquellos en los que se observe algún tipo de incumplimiento en el etiquetado , aquellos que hayan sido denunciados por algún consumidor, los que se encuentren en oferta o bien, especialmente , aquellos que presentan indicios evidentes de inseguridad , fraude o engaño.

Los sectores que son objeto de control programado varían a lo largo de cada año de tal forma que se garantice un control sistemático , homogéneo y transversal del mercado . A lo largo de 2013 se controlan los grupos de productos siguientes:

• Material eléctrico
• Juguetes para cualquier edad
• Juguetes niños menos de 36 meses
• Puericultura
• Pequeños electrodomésticos
• Equipos de protección individual
• Textil adulto
• Calzado
• Marroquinería
• Productos químicos
• Material me contacto con alimentos 

2. Control de los productos alimenticios

2.1. Campaña de control de alimentos de terceros países

A efectos de esta Campaña se entiende por alimento procedente de terceros países , a aquel producido y envasado en cualquier país que no pertenezca a la Unión Europea.

Hay que tener en cuenta que el artículo 13 del Real Decreto 1334/1999, de 31 de julio , por el que se aprueba la Norma general de etiquetado , presentación y publicidad de los productos alimenticios , en su párrafo segundo establece que Los productos originarios de países no pertenecientes a la Unión Europea deberán indicar el lugar de origen o procedencia sin perjuicio de lo dispuesto en los tratados o convenios internacionales sobre la materia que sean aplicables en España.

Los aspectos a controlar en el etiquetado de los alimentos de terceros países serán los siguientes:

• Denominación de venta
• Lista de ingredientes , precedida de la palabra "ingredientes"
• Cantidad neta
• Fecha de duración mínima o la fecha de caducidad
• Lote
• Condiciones especiales de conservación o utilización
• Utilización , si es necesario
• Nombre o razón social del responsable
• Domicilio del responsable
• Etiquetado en idioma oficial
• País de origen, si es necesario

Los aspectos de composición a controlar mediante en análisis de muestras de los alimentos de terceros países en laboratorio serán los siguientes:

• Etiquetado
• Contenido neto
• Hidratos de carbono
• Grasas
• Proteínas
• Valor energético
• Ceniza
• Humedad
• Conservantes
• Colorantes

El control de los requisitos de composición se hace mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial . La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990 , de 30 de julio , sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.

2.2. Campaña de control de alimentos con declaraciones nutricionales y de propiedades saludables: etiquetado y calidad

Las propiedades nutricionales hacen referencia a parámetros como la energía , las grasas, los ácidos grasos omega -3 , los ácidos grasos insaturados los azúcares , el sodio , la fibra , las proteínas , las vitaminas , minerales y otros nutrientes , los productos " light "o" naturales ".

Las declaraciones sobre propiedades saludables son aquellas que afirman , sugieren , o dan a entender que existe una relación directa entre el alimento o uno de sus ingredientes y la salud.

La campaña consiste en la comprobación de las condiciones de comercialización y venta al consumidor final de los productos alimenticios de venta al consumidor final con declaraciones sobre declaraciones nutricionales o propiedades saludables.

Es frecuente que el etiquetado de determinados productos alimenticios presentes en el mercado hagan cada vez más alguna referencia al carácter alto o bajo de algunos de los parámetros anteriores (bajo en valor energético , bajo en grasas , fuente de fibra , etc). En estos casos la composición real del producto alimenticio deberá cumplir los requisitos normativos en cuanto a la presencia o la ausencia de estos elementos y especialmente en cuanto a su cuantificación . En ocasiones será necesario efectuar cálculos aritméticos o comprobaciones con productos similares a los efectos de comprobar la veracidad de las alegaciones.

Las declaraciones sobre propiedades saludables son aquellas que afirman , sugieren , o dan a entender que existe una relación directa entre el alimento o uno de sus ingredientes y la salud . Deben encontrarse incluidas en el listado comunitario de declaraciones permitidas elaborado por la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria.

La información nutricional en los productos alimenticios es voluntaria , excepto cuando la etiqueta incluye un mensaje sobre propiedades nutritivas o saludables del alimento concreto.

Este tipo de etiquetado se refiere al valor energético y los nutrientes como : el valor energético , las proteínas , los hidratos de carbono , las grasas , la fibra , y las vitaminas y minerales.

La información nutricional debe presentarse por 100 gramos o por 100 mililitros de producto , si bien también se puede presentar por porción . La información sobre vitaminas y minerales se expresará en el porcentaje de las cantidades diarias recomendables ( CDR) que proporcionan 100 gramos o 100 mililitros o porción de producto , que es la cantidad que una persona adulta debe consumir al día para mantener un buen estado de salud.

El Reglamento CE 1924/2006 , del Parlamento Europeo y del Consejo , de 20 de diciembre de 2006, relativo a las declaraciones nutricionales y de propiedades saludables en los alimentos , prohíbe las declaraciones nutricionales y de propiedades saludables que inciten a las personas consumidoras a consumir un producto que sean falsas o engañosas o que no estén científicamente comprobadas.

• "Declaración nutricional" cualquier declaración que afirme , sugiera o dé a entender que un alimento posee propiedades nutricionales benéficas específicas con motivo de:
  • a) el aporte energético ( valor calórico )
    • 1) que proporciona,
    • 2) que proporciona en un grado reducido o incrementado , o
    • 3) que no proporciona , y / o de
  • b) los nutrientes u otras sustancias
    • 1) que contiene,
    • 2) que contiene en proporciones reducidas o incrementadas , o
    • 3) que no contiene
      
• Declaración de propiedades saludables : cualquier declaración que afirme , sugiera o dé a entender que existe una relación entre una categoría de alimentos, un alimento o uno de sus constituyentes , y la salud.

El control de los requisitos de composición se hace mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial . La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990 , de 30 de julio , sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.

Las determinaciones comprobar por el laboratorio son : etiquetado, contenido neto , hidratos de carbono , grasas , proteínas , valor energético , cenizas , humedad , conservantes y colorantes.

2.3. Campaña de control de alérgenos en alimentos

El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de productos alimenticios que contienen ingredientes considerados alérgenos, ingredientes que están recogidos en el anexo V de la actual normativa vigente : Real Decreto 1334 / 1999 , de 31 de julio , por el que se aprueba la Norma general de etiquetado , presentación y publicidad de los productos alimenticios y modificaciones.

Las alergias alimentarias son reacciones adversas del organismo como consecuencia del contacto , la ingestión o la inhalación de un alimento o alguno de sus componentes; porque una reacción adversa a un alimento sea considerada como alergia tiene que haber una base inmunológica.

Los alergenos o alérgenos son proteínas o glicoproteínas presentes de forma natural en los alimentos , que estimulan el sistema inmunológico de algunas personas y dan lugar a una respuesta excesiva y patológica , el sistema inmunológico responde a la alérgeno como si se tratara de una amenaza y desarrolla un ataque con anticuerpos - inmunoglobulinas IgE - , que interactúan con los alérgenos y estimulan la secreción de histamina , prostaglandinas y leucotrienos por parte de determinadas células de los tejidos y de la sangre como ahora los mastocitos y los basófilos . Estas sustancias son las causantes de los síntomas de alergia como , por ejemplo , congestión nasal , inflamación y erupciones en la piel y las mucosas o prurito . En algunos casos pueden aparecer síntomas más graves como asma , diarrea o cólicos . En los casos más graves puede producirse un choque anafiláctico , que compromete seriamente el sistema circulatorio con un caída de la presión arterial y que puede producir la muerte del individuo . Aunque cualquier alimento- o sus componentes - puede dar lugar a reacciones alérgicas , se han identificado algunos grupos que están asociados más frecuentemente , es el caso de crustáceos , huevos , pescado, cacahuetes , soja , leche , frutas en general , frutas con cáscara , apio , mostaza , granos de sésamo , altramuces , moluscos y los derivados correspondientes.

En general , la manera más eficaz de prevenir las reacciones por alergias e intolerancias alimentarias es eliminar de la dieta de las personas sensibles los componentes que desencadenan el efecto adverso y , para que la persona afectada pueda estar en condiciones de seguir esta recomendación, es necesario que en primer lugar disponga de formación adecuada sobre el problema que lo afecta y la manera de prevenirlo , de la misma manera , debe tener a su alcance toda la información necesaria sobre la composición de los alimentos para poder hacer una elección alimentaria adecuada a sus necesidades.

El etiquetado de los alimentos es clave en estos casos y se convierte en un elemento imprescindible de seguridad alimentaria.

Como respuesta a esta necesidad se publicó la Directiva 2003/89/CE del Parlamento Europeo y del Consejo , de 10 de noviembre de 2003 , transpuesta al derecho interno del Estado por Real Decreto 2220/2004 , de 26 de noviembre , que hace obligatoria la indicación de una serie de componentes considerados alérgenos más corrientes en la lista de ingredientes.

El control de los requisitos de seguridad se hace a través de la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial . La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990 , de 30 de julio , sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.

Las muestras que se han analizado son productos farináceos: pan industrial , tostadas , bastoncillos , galletas , bollería y pastelería industrial y cereales para el desayuno.

3. Control de los productos industriales o no alimentarios

3.1. Campaña de control de productos textiles para bebés

A partir del 8 de mayo de 2012 es de aplicación en los Estados miembros de la Unión Europea el Reglamento (UE ) N º. 1007/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de septiembre de 2011 relativo a las denominaciones de fibras textiles y al etiquetado y marcado de composición en fibras de los productos textiles . El citado Reglamento deroga la Directiva 73/44/CEE del Consejo y las Directivas 96/73/CE y 2008/121/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de productos textiles destinados a los bebés. Se trata de un colectivo especialmente protegido.

Sin perjuicio de las cascadas que se puedan establecer , las prendas que presentan más incumplimientos de seguridad destinadas a bebés de menos de 3 años son : pijamas , bodys , etc, también piezas que son por la cama o para taparlos el cochecito como ahora llençolets , arrullos , sacos por cochecito , etc . La norma UNE40902 , sobre seguridad en ropa de bebés , fija el ámbito de aplicación hasta los 3 años.

Se comprobarán los requisitos de etiquetado , presentación y publicidad y también los de seguridad mediante las tomas de muestras correspondientes.

El objetivo de esta campaña , es comprobar que el etiquetado , e información que acompañan a los productos objeto de la misma , cumplen las exigencias establecidas con la normativa vigente.

Asimismo , se comprobará que aquellos productos que vayan a ser objeto de toma de muestras , se ajusten a lo establecido en las normativas que rigen las determinaciones efectuadas.

Se comprueban los siguientes puntos del etiquetado de los productos textiles para bebés.

1. El producto inspeccionado lleva etiqueta y / o marcaje.
2. El etiquetado o marcado es duradero , legible , visible y accesible con facilidad.
3. Los caracteres tipográficos del etiquetado son uniformes en cuanto al tamaño , estilo y fuente.
4. Ninguna información suministrada por los agentes económicos no da confusión con las denominaciones y descripciones establecidas en el Reglamento 1007/11.
5. El etiquetado y marcaje ofrecen en la lengua oficial.
6. Consta en la etiqueta el nombre o razón social de la empresa fabricante, importadora, distribuidora o comercializadora del producto.
7. Consta indicación del domicilio del responsable.
8. Consta indicación del número de identificación social.
9. La marca comercial o el nombre de la empresa contiene una de las denominaciones enumeradas en el Anexo I del Reglamento o un nombre que pueda confundirse: dicha marca o nombre se sitúa en el etiquetado inmediatamente antes o después de las descripciones de la composición en fibras textiles.
10. La composición en fibras se encuentra indicada en el etiquetado o marcado del producto.
11. La descripción de la composición en fibras de las etiquetas se ajusta a las denominaciones enumeradas en el Anexo I del Reglamento.

Se comprueban los siguientes puntos de la seguridad de los productos textiles para bebés:

• cordones y cuerdas ajustables : longitud
• resistencia a la tracción : botones
• comportamiento ante el fuego : inflamabilidad de la prenda

El control de los requisitos de seguridad se hace mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial . La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990 , de 30 de julio , sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.

Los productos a analizar son Pijamas y bodys , Jerseys y chaquetas , pantalones, faldas y vestidos y Prendas para la cama y para tapar el niño.

3.2. Campaña de control de los cargadores de móviles, pilas y pilas recargables

El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de productos industriales de los cargadores para terminales de telefonía (universales y de marca), pilas y pilas recargables.
Se comprueban los requisitos de etiquetado, presentación y publicidad y también los de seguridad mediante las tomas de muestras correspondientes.
El objetivo de esta campaña , es comprobar que el etiquetado e información que acompañan a los productos objeto de la misma , cumplen las exigencias establecidas con la normativa vigente.
Asimismo , se comprobará que aquellos productos que vayan a ser objeto de toma de muestras , se ajusten a lo establecido en las normativas que rigen las determinaciones efectuadas.
Son objeto de esta Campaña los cargadores para terminales de teléfonos móviles, tanto universales como específicos , las pilas y las pilas recargables.
A efectos de esta Campaña se entiende por:

• Cargador de móviles
  Los teléfonos móviles, dependen de baterías recargables como fuente de energía primaria . El cargador , es un dispositivo que transfiere la energía eléctrica a la batería , donde es almacenada como energía química.
• Cargador universal
  Desde 2011 , gran parte de los móviles que se comercializan en la UE , utilizan un nuevo cargador universal que será el mismo para todos . A continuación se detallan los 14 fabricantes que han firmado la declaración de intenciones para el cargador universal:
  • APPLE
  • Emblaze Mobile
  • HUAWEL TECHNOLOGIES
  • LGE MOTOROLA MOBILLTY
  • NEC
  • NOKIA
  • QUALCOMM
  • RESEARCH IN MOTION (RIM)
  • SAMSUNG
  • SONY ERICSSON
  • TCT MOBILE (ALCATEL Mobile Phones)
  • Texas Instruments
  • AMTEL
• Pila
  Fuente de energía eléctrica obtenida por transformación directa de energía química y constituida por uno o varios elementos primarios ( no recargables ).
• Pila recargable
  También llamada acumulador , es una fuente de energía eléctrica generada por transformación directa de energía química y constituida por uno o varios elementos secundarios ( recargables ).

El control de los requisitos de seguridad se hace mediante la toma de muestras reglamentaria por parte del personal inspector de las unidades implicadas y el correspondiente ensayo en laboratorio oficial . La toma de muestras se llevará a cabo extendiendo la correspondiente acta de inspección de acuerdo con el procedimiento establecido en el Decreto 206/1990 , de 30 de julio , sobre la inspección de disciplina de mercado y consumo.
Los productos a analizar mediante toma de muestras son los cargadores de móviles.

4. Control de los servicios prestados al consumidor

4.1. Campaña de control de los requisitos generales de las relaciones de consumo en los establecimientos

La campaña de control de mercado de los requisitos generales de las relaciones de consumo en los establecimientos se considera de carácter básico en cuanto a los requisitos que son objeto de comprobación y transversal respecto a la tipología de establecimientos visitados . La campaña se programa para controlar el cumplimiento de los requisitos normativos aplicables a las relaciones de consumo , teniendo especialmente en cuenta las novedades introducidas por la Ley 22 /2010, de 20 de julio , del Código de Consumo de Cataluña.

Estos requisitos incluyen la indicación de los precios de venta de los productos y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras ; la entrega de los comprobantes acreditativos de la transacción económica, la información sobre el horario comercial , la tenencia de hojas oficiales de reclamación / denuncia y el cumplimiento de los requisitos aplicables a los derechos lingüísticos de las personas consumidoras.

El objetivo de la campaña consiste en comprobar el cumplimiento de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a cualquier establecimiento comercial dedicado a la venta de productos oa la prestación de servicios , así como a los establecimientos de restauración, los afectos de prevenir y , en su caso , corregir cualquier vulneración de los derechos de las personas consumidoras . Especialmente el objetivo de la campaña conlleva la comprobación de la información de los precios de los productos y los servicios evitando que esta información induzca a error o engaño a los destinatarios , la entrega de los comprobantes acreditativos de las transacciones comerciales , la información sobre el horario comercial , la disponibilidad de hojas de reclamación / denuncia y la información disponible en catalán en las invitaciones a comprar y documentación comercial así como los carteles o rótulos de carácter fijo.

El precio de los productos debe ser fácilmente visible y debe indicar el importe total que debe satisfacer la persona consumidora y se desglosarán, en caso de que sea necesario , los diversos conceptos que incluye , como los impuestos , las comisiones , los gastos adicionales repercutibles en la persona consumidora y otros conceptos similares . Los empresarios que ofrezcan o presten cualquier tipo de servicio o que hagan publicidad deben informar del precio completo del servicio por medio de un letrero visible en el establecimiento o de una tarifa o un folleto de precios . Se informará del precio total , que debe comprender todo tipo de tributos , cargas y gravámenes , así como los demás conceptos accesorios al servicio.

En época de rebajas , las reducciones de las reducciones de los precios se indicarán de forma clara haciendo constar el precio normal o habitual y el precio reducido . Esta información se puede sustituir por el porcentaje de reducción de precios.

En los establecimientos se debe informar del horario de apertura al público , de tal forma que esta información debe ser visible desde fuera , incluso cuando el establecimiento permanece cerrado.

Todos los empresarios deben disponer de hojas oficiales de queja , reclamación y denuncia de conformidad con lo establecido en la normativa vigente , salvo las excepciones establecidas en la norma.

Los responsables de los establecimientos comerciales han de entregar una factura , un tiquet o un justificante de la transacción , indicando el nombre o razón social del vendedor o del prestador , el número de identificación fiscal y la dirección completa del establecimiento , los bienes adquiridos o servicios prestados y los importes de cada uno junto con el importe total , con los tributos incluidos , y la fecha de la transacción . Igualmente , la información se documentará en un soporte que permita su almacenamiento y que tenga una duración equivalente al menos la vida útil o conformidad del bien o servicio.

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán las invitaciones a comprar , la documentación contractual como los contratos de adhesión , los presupuestos , los resguardos de depósito , las facturas y los demás documentos comerciales y también la información de carácter fijo entre la que se incluye aquella que conste en los carteles o rótulos de los establecimientos tanto interiores como exteriores.

4.2. Campaña de control de los servicios de telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones es que el genera un mayor número de quejas , reclamaciones , denuncias y otras incidencias contractuales de los usuarios derivadas de todo tipo de incidencias contractuales , debido en buena parte al gran número de compañías que operan en el mercado , el elevado abanico de servicios prestados y el volumen de clientes que los contratan . En este sentido , la liberalización del sector ha dado lugar a prácticas ilegales tales como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos , la publicidad o información precontractual engañosa que origina prácticas comerciales desleales , las altas o bajas no consentidas , etc . Igualmente , en determinados casos , el servicio no se presta en las condiciones de calidad anunciadas y contratadas por los consumidores.

Todo esto hace que la clientela de las compañías operadoras de telecomunicaciones se vaya abocada a presentar quejas y reclamaciones a los servicios de atención al cliente. En ocasiones , las reclamaciones y denuncias administrativas de los consumidores , además de exponer la cuestión de fondo , ponen de manifiesto un presunto incumplimiento del deber de atender adecuadamente las incidencias contractuales informadas a través de los teléfonos de atención al cliente o por medio de correo electrónico o bien incluso en las oficinas presenciales.

Aparte , existen establecimientos comerciales abiertos al público que llevan a cabo funciones de intermediación entre la compañía y el cliente , como por ejemplo los establecimientos de marca . También existen los llamados proveedores de servicios , como por ejemplo los prestadores de servicios de tarificación adicional . En todos los casos , la responsabilidad administrativa podrá recaer en empresas diferenciadas.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las compañías operadoras de telecomunicaciones que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña , así como los establecimientos abiertos al público que actúan en calidad de distribuidores oficiales y servicio de marca.
• La comprobación de la veracidad , eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios , así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
• La comprobación de la información y la documentación precontractual : contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales , información y documentación , incluyendo los requisitos lingüísticos.
• La comprobación del procedimiento de contratación de los servicios a través de medios electrónicos (Internet ) : información precontractual , invitaciones a comprar , información de los precios , condiciones generales de contratación , procesos de alta y baja , malas prácticas del sector , etc.
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.

Los servicios controlados son:

• Telefonía fija.
• Telefonía móvil
• Datos : Internet

Investigan, entre otros , los siguientes aspectos.

• Celebración de los contratos.
• Depósitos de garantía.
• Extinción de los contratos.
• Contenido de los contratos.
• Modificaciones contractuales.
• Derecho a información veraz , eficaz , suficiente , transparente y actualizada.
• Comunicaciones comerciales.
• Obligaciones sobre calidad y facturación.
• Facturación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• Facturación desglosada del servicio telefónico.
• Medios de pago.
• Servicio de atención al cliente de los operadores.
• Servicios de tarificación adicional.
• Precios.

4.3. Campaña de control de los servicios de tranporte aéreo

El sector del transporte aéreo es uno de los sectores de actividad económica que conlleva un mayor número de reclamaciones , quejas y denuncias en el ámbito de consumo.

La aparición de compañías de bajo coste , el incremento del número de vuelos , la contratación por Internet, entre otros , son factores que han facilitado el aumento de las incidencias contractuales de los consumidores hacia las compañías de transporte aéreo .

Durante los últimos años se han incrementado las reclamaciones y denuncias por aspectos repetitivos como el cobro de gastos por el pago con tarjeta de crédito , el cobro de la facturación de las maletas , el cobro por la emisión de la tarjeta de embarque no impresa por el consumidor , las modificaciones unilaterales de las condiciones de prestación del servicio , como la fecha o el horario del vuelo , la falta de correspondencia entre lo que contrata el cliente y el servicio finalmente prestado , falta de aplicación de las políticas de compensación en caso de mala prestación del servicio, etc .

Aparte de estos hechos , los consumidores siguen reclamando por aspectos directamente relacionados con la mala prestación del servicio como los retrasos y cancelaciones de vuelos , las denegaciones de embarque ( overbooking ) , los daños y las pérdidas del equipaje , etc.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las compañías de transporte aéreo que prestan sus servicios en aeropuertos ubicados en el ámbito territorial de Cataluña , así como los establecimientos abiertos al público ubicados en los aeropuertos catalanes.
• La comprobación de la veracidad , eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios las compañías aéreas, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
• La comprobación de la información y la documentación precontractual : contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales , información y documentación , incluyendo los requisitos lingüísticos.
• La comprobación del procedimiento de contratación a través de medios electrónicos (Internet ) : información precontractual , invitaciones a comprar , información de los precios , condiciones generales de contratación , malas prácticas del sector , etc.
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.

Se investigan aspectos como los siguientes:

• Requisitos de información y documentación general de Consumo:
  • Requisitos de información y documentación, precios, hojas de reclamación denuncia, horario, carteles, derechos lingüísticos, etc.
  • Atención a las quejas, reclamaciones e incidencias contractuales de los consumidores.
    
• Requisitos específicos de la actividad de transporte aéreo con afectación a los consumidores:
  • Emisión del billete de transporte aéreo.
  • Emisión de tarjeta de embarque.
  • Cartel informativo en el punto de venta visible de los derechos de los pasajeros.
  • Documento de los derechos de los pasajeros en condiciones de ser entregado a los clientes
  • Documento de declaración especial de equipaje
  • Documento para indicar los daños o retrasos del equipaje-PIR-
  • Cartel informativo visible del derecho de los pasajeros a solicitar un impreso donde consten las normas de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación de vuelo o retraso del vuelo superior a dos horas
  • Documento donde consten las reglas en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación de vuelo o en caso de retraso de al menos dos horas

Oferta y contratación del servicio por medios electrónicos: Internet
Se comprobará la página web de la compañía de transporte aéreo. No se comprobarán páginas de agencias de viajes, plataformas de intermediarios de compra, etc.

• Acceso de forma permanente, fácil, directa y gratuita a la información
• Disponibilidad de las condiciones generales de la contratación
• Información previa, con carácter previo a la contratación, de forma clara, comprensible e inequívoca, y antes de iniciar el proceso de contratación, de la información necesaria
• Una vez celebrado el contrato, acceso a la confirmación documental de la contratación realizada
• Precio cumplido los servicios
• Invitaciones a comprar, publicidad y ofertas: veracidad, eficacia, suficiencia y no inducción a error
• Condiciones generales de la contratación en contratos de adhesión: ausencia de cláusulas abusivas en contratos de adhesión

4.4. Campaña de control de los servicios financieros

En los últimos años la Unión Europea ha aprobado varias directivas que afectan a las entidades financieras, el objetivo es la creación de un mercado único de servicios financieros y garantizar su funcionamiento, así como contribuir a la protección de los consumidores.

Para lograr esta protección, se deben conseguir, entre otros, los siguientes objetivos:

a) un sector estable y fiable.
b) una aplicación de normas cautelares mínimas.
c) una ampliación de oferta de productos.
d) un abaratamiento de precios.
e) la transparencia de la información a los consumidores

Este último objetivo, la transparencia, la falta de la que se ha predicado de estas entidades y sus servicios, hace que los requisitos de información comprensible, suficiente y veraz hacia el usuario sean del todo indispensables en un mercado ordenado y equilibrado.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las entidades financieras que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña, así como las oficinas abiertas al público y también los prestadores de servicios por Internet.
• La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios de las entidades financieras así como la ausencia de prácticas comerciales desleales que resulten engañosas.
• La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos.
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.
• Se comprueban todas aquellas malas prácticas detectadas en el sector financiero.

Se investigan tanto las entidades financieras que prestan servicios a los consumidores en un establecimiento físico como las entidades financieras que operan a través de Internet por los servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.

Se analizan los siguientes productos financieros:

• Hipotecas: invitaciones a comprar, publicidad, condiciones generales de la contratación (con especial atención a las cláusulas suelo y techo) y operativa de obligatoriedad de contratar otros productos o servicios accesorios.
• Cuentas corrientes: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.
• Depósitos: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.
• Tarjetas bancarias: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.

Se investigan también con carácter general:

• Contratos: información precontractual, celebración de los contratos, modificaciones, extinción; falta de cláusulas abusivas.
• Comunicaciones comerciales, publicidad e invitaciones a comprar: veracidad, eficacia y suficiencia y no inducción a engaño.
• Servicio de atención al cliente de las entidades financieras.
• Páginas web.

4.5. Campaña de control de los servicios de suministro básicos

El sector de los servicios de suministros básicos engloba los servicios públicos de suministro al consumidor final de electricidad, gas y agua.

Los sectores básicos dan pie a quejas, reclamaciones y todo tipo de incidencias contractuales, debido en buena parte al gran número de compañías que operan en el mercado, el elevado abanico de servicios prestados en determinados sectores y el volumen de clientes que los contratan. La liberalización del sector energético y el hecho de que las compañías puedan comercializar gas y electricidad en una misma contratación y facturación ha dado lugar a prácticas ilegales tales como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, la publicidad o información precontractual engañosa que origina prácticas comerciales desleales y, especialmente, las altas en servicios no consentidas o el traspaso de los clientes en el mercado libre sin su autorización, etc. Igualmente, en determinados casos, el servicio no se presta en las condiciones de calidad o continuidad anunciadas y contratadas por los consumidores.

Todo esto hace que la clientela de las compañías de servicios de suministros básicos se vaya abocada a presentar quejas y reclamaciones a los servicios de atención al cliente de las compañías. En ocasiones, las reclamaciones y denuncias administrativas de los consumidores, además de exponer la cuestión de fondo, ponen de manifiesto un presunto incumplimiento del deber de atender adecuadamente las incidencias contractuales informadas a través de los teléfonos de atención al cliente o por medio de correo electrónico.

Además, existen establecimientos, puntos de atención al usuario que también prestan servicios al consumidor final.

Los objetivos de la campaña son:

• El control de las compañías de suministros básicos que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña en domicilios de personas consumidoras ubicados en este territorio, así como las oficinas de atención al público abiertas.
• La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios de las compañías suministradoras de servicios básicos, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
• La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
• La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos.
• La comprobación del procedimiento de contratación a través de medios electrónicos (Internet): información precontractual, invitaciones a comprar, información de los precios, condiciones generales de contratación, etc.
• La comprobación de los procedimientos de captación y contratación de la clientela empleando técnicas agresivas basadas en llamadas o visitas a los domicilios de los consumidores.
• Se controlan las malas prácticas del sector.
• La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.

Se investigan, entre otros, los siguientes aspectos:

• Contratos: ausencia de cláusulas abusivas en contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
• Altas y bajas contractuales no consentidas, falsificaciones de firma, traspaso al mercado libre sin la autorización expresa del consumidor, equivalencia entre los medios de baja contractual y los medios de alta en el servicio.
• Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada: ausencia de prácticas comerciales desleales engañosas.
• Comunicaciones comerciales: procedimientos de captación de la clientela, prácticas comerciales desleales en ser agresivas basadas en llamadas o visitas a los domicilios de los consumidores.
• Servicio de atención al cliente de las empresas prestadoras de los servicios.

Los sectores objeto de control son:

• Suministro de electricidad
• Suministro de agua

4.6. Campaña de control de los contratos de crédito al consumo

En el marco de las campañas programadas por la Agencia Catalana del Consumo para el año 2013, se encuentra prevista la campaña de control de los contratos de crédito al consumo y de las empresas que llevan a cabo este servicio.

La crisis económica que sufren las familias catalanas se ve agravada por factores como la inestabilidad laboral, la dificultad en la obtención de préstamos bancarios junto por otra parte con la necesidad de acceder a determinados productos o servicios como, por ejemplo, sustituir el vehículo, hacer reformas en el hogar, comprar un electrodoméstico, contratar un curso de formación no reglada, contratar un tratamiento odontológico, etc.

Para cubrir estas necesidades de consumo de carácter más o menos esencial, las familias pueden acceder al denominado crédito al consumo que les permite acceder a importes de dinero no muy elevados de una forma más ágil que la regulada por los préstamos hipotecarios para el acceso a la vivienda y permitiendo la devolución en cuotas establecidas periódicamente.

El crédito al consumo encuentra su regulación legal en la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.

Por el contrato de crédito al consumo un prestamista concede o se compromete a conceder a un consumidor un crédito bajo la forma de pago aplazado, préstamo, apertura de crédito o cualquier medio equivalente de financiación.

Los agentes que intervienen en la contratación de créditos al consumo son los siguientes:

1. Consumidor es la persona física que, en las relaciones contractuales reguladas por la Ley, actúa con fines que están al margen de su actividad comercial o profesional.
2. El prestamista es la persona física o jurídica que concede o se compromete a conceder un crédito en el ejercicio de su actividad comercial o profesional.
3. El intermediario de crédito es la persona física o jurídica que no actúa como prestamista y que en el transcurso de su actividad comercial o profesional, contra una remuneración que puede ser de índole pecuniaria o revestir cualquier otra forma de beneficio económico acordado:

1. presenta u ofrece contratos de crédito,
2. asiste a los consumidores en los trámites previos de los contratos de crédito,
3. celebra contratos de crédito con consumidores en nombre del prestamista.

La información que de acuerdo con la Ley se debe proporcionar al consumidor, ya sea con carácter previo al contrato, durante su vigencia o para su extinción, constará en papel o en cualquier otro soporte duradero.

El prestador que ofrezca un crédito a un consumidor está obligado a entregar antes de la celebración del contrato, si el consumidor lo solicita, un documento con todas las condiciones del crédito en términos idénticos a la información previa al contrato, como oferta vinculante que deberá mantener durante un plazo mínimo de 14 días naturales desde la entrega.
Si esta oferta se hace al mismo tiempo que se comunica la información previa al contrato, se facilitará al consumidor en un documento separado.

La información básica siguiente debe incluirse en la publicidad y comunicaciones comerciales, así como en los anuncios y ofertas exhibidos en los locales comerciales, en los que se ofrezca un crédito o la intermediación para la celebración de un contrato de crédito , siempre que indiquen el tipo de interés o cualquier cifras relacionadas con el coste del crédito para el consumidor.
La información básica deberá publicarse con una letra que resulte legible y con un contraste de impresión adecuado.
La información básica especificará los elementos siguientes de forma clara, concisa y destacada mediante un ejemplo representativo.

Los contratos de crédito al consumo se harán constar por escrito en papel o en otro soporte duradero y se redactarán con una letra que resulte legible y con un contraste de impresión adecuado.

Todas las partes contratantes recibirán un ejemplar del contrato de crédito. Además de las condiciones esenciales del contrato, el documento deberá especificar, de forma clara y concisa, determinados datos con carácter obligatorio.