Campañas 2015
1.1 Campaña de control sistemático de productos alimenticios
La campaña de control programado sistemático de productos se lleva a cabo de forma permanente cada año. La campaña comprende la programación anual de la toma de muestras y el análisis en laboratorios acreditados de los productos alimenticios dispuestos para su comercialización en el ámbito territorial de Cataluña.
La programación es rotatoria en función de las actuaciones practicadas en años anteriores, los resultados analíticos emitidos por los laboratorios correspondientes tomas de muestras de campañas anteriores, la entrada en vigor de la normativa de nueva aplicación, sectores de actividad económica de interés general o que son objeto de reiteradas denuncias administrativas de las personas consumidoras.
En función de los sectores o grupos de productos que deben ser objeto de toma de muestras reglamentaria, la Inspección de consumo prioriza aquellos en los que se observe algún tipo de incumplimiento en el etiquetado, aquellos que hayan sido denunciados por algún consumidor, los que se encuentren en oferta o bien, en especial, aquellos que presentan indicios evidentes de inseguridad, fraude o engaño.
Se trata de analizar parámetros de composición y adecuación a la normativa que los regula así como la información y el etiquetado preceptivo.
Los sectores que son objeto de control programado varían a lo largo de cada año de tal forma que se garantice un control sistemático, homogéneo y transversal del mercado. A lo largo de 2015 se controlarán los grupos de productos siguientes:
- Embutidos
- Aceites de semillas
- Leche
- Conservas vegetales
- Setas secas
- Pastelería industrial
- Vino común no acogido a DO / IGP
- Alimentación infantil
- Alimentos para deportistas
- Bebidas alcohólicas
- Aceitunas verdes rellenas
- Especies
- Paté
- Conservas de pescado: berberechos, almejas, pulpo y calamar
1.2. Campaña de control sistemático de productos no alimentarios o industriales
La campaña de control programado sistemático de productos se lleva a cabo de forma permanente cada año. La campaña comprende la programación anual de la toma de muestras y el análisis en laboratorios acreditados de los productos no alimenticios (o industriales) dispuestos para su comercialización en el ámbito territorial de Cataluña. Se trata de analizar parámetros de construcción, diseño y seguridad así como la información y el etiquetado preceptivo. En caso de indicios suficientes y razonables de incumplimientos de seguridad se pueden adoptar las medidas cautelares correspondientes para proteger, incluso de forma inmediata, la salud y la seguridad de las personas consumidoras.
La programación se realiza de forma rotatoria en función de las actuaciones practicadas en años anteriores, los resultados analíticos emitidos por laboratorios acreditados obtenidos en campañas anteriores, la entrada en vigor de normativa reguladora del sector, sectores de actividad económica de interés general o que son objeto de reiteradas denuncias administrativas de las personas consumidoras.
En función de los sectores o grupos de productos que deben ser objeto de toma de muestras reglamentaria, la Inspección de consumo prioriza aquellos en los que se observe algún tipo de incumplimiento en el etiquetado, aquellos que hayan sido denunciados por algún consumidor, los que se encuentren en oferta o bien, en especial, aquellos que presentan indicios evidentes de inseguridad, fraude o engaño.
Los sectores que son objeto de control programado varían a lo largo de cada año de tal forma que se garantice un control sistemático, homogéneo y transversal del mercado. A lo largo de 2015 se controlara los grupos de productos siguientes:
- Cascos infantiles, pulpos de goma, zapatos para menores de 36 meses, cartuchos impresoras, material eléctrico (cargadores móviles, lotes recargables, adaptadores de viaje y de marca blanca, prolongador), pequeño electrodoméstico (tostadoras, estufas eléctricas, corta embutidos, batidoras , vitrocerámicas inducción portátiles, ollas eléctricas, herramientas bricolaje (soldadores y jardinería), juguetes para cualquier edad (juguetes en alimentos, marca blanca, figuras de acción, ecológicas, patinetes, bicicletas y triciclos, plastilina), juguetes para menores de 36 meses (mantas de actividad, juguetes eléctricos), puericultura (vajillas, tronas de madera adaptables, sillitas de paseo, chupetes), cuerdas de escalada, rollos de cocina (absorbentes, aluminio y horno), velas decorativas, pintura de dedos.
2. Control de los productos alimenticios
2.1. Campaña de control de alimentos transgénicos
El objeto de esta campaña es el control de cualquier preparado alimenticio que consista en un organismo modificado genéticamente (OMG) o en una combinación de organismos o que los contenga y que se comercialice, es decir, puestos en el mercado por su suministro por operadores de comercialización, y en concreto en establecimientos de comercio minorista.
Entendemos por organismo modificado genéticamente, cualquier organismo, con excepción de los seres humanos, con material genético modificado de una manera no natural en su apareamiento o en la recombinación natural, siempre que se utilicen las técnicas establecidas reglamentariamente.
Los controles se realizarán sobre el etquetatge de los productos y, concretamente, para verificar si figuran las indicaciones marcadas por la normativa vigente, y si éstas figuran en la forma adecuada.
Se controlará:
- Que no se comercialtzen productos modificados genéticamente, sin que esté expresamente indicado en su etiquetado;
- Se comprobará la trazabilidad mediante el requerimiento y examen de la documentación comercial. Esta documentación debe mencionar express de que el producto contiene o está compuesto por OMG y el identificador o identificadores únicos asignados a dichos OMG.
2.2. Campaña de inspección y control de la disponibilidad, colocación y presentación de la información alimentaria obligatoria en productos alimenticios no envasados cubiertos por el artículo 44 del reglamento (UE) Nº. 1169/2011 (Real Decreto 126/2015)
El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento por parte de establecimientos que sirven comidas y establecimientos que venden alimentos sin envasar o envasados a petición del consumidor, entre otros, a la normativa aplicable.
Se comprobará la información sobre ingredientes y sustancias que causan alergias e intolerancias. El Reglamento establece la obligación de que todas las empresas que suministran alimentos, faciliten la información sobre los ingredientes alérgenos, causantes de intolerancias alimentarias que estén presentes en los alimentos comercializados o suministrados por los mismos.
Productos que deben dar esta información: todos los alimentos que se presentan para su venta sin envasar, los envasados en el establecimiento de venta, a petición del comprador y los envasados po los titulares de los comercios minorista para su venta inmediata. Los alimentos suministrados por bares, restaurantes, comedores escolares o de empresa y similares, también deben facilitar esta información
Los elementos que se controlarán en esta campaña afectan dos aspectos diferenciados en cuanto al control de los requisitos de comercialización de estos productos: los aspectos de etiquetado y la composición. Este control se realizará mediante la toma de muestras reglamentaria a efectos de que el producto sea analizado en un laboratorio oficial.
Es frecuente que el etiquetado de determinados productos alimenticios presentes en el mercado hagan cada vez más alguna referencia al carácter alto o bajo de algunos de los parámetros anteriores (bajo en valor energético, bajo en grasas, fuente de fibra, etc). En estos casos la composición real del producto alimenticio deberá cumplir los requisitos normativos en cuanto a la presencia o la ausencia de estos elementos y especialmente en cuanto a su cuantificación. En ocasiones será necesario efectuar cálculos aritméticos o comprobaciones con productos similares a los efectos de comprobar la veracidad de las alegaciones.
2.4. Campaña de control de pastelería industrial
El objetivo de esta campaña es comprobar que el etiquetado y composición de los productos de pastelería envasada, que en su caso puedan llevar alegaciones referidas al contenido en grasa, se ajustan a la normativa nacional y europea y garantizar un nivel de protección a los consumidores en relación con la información alimentaria y evitar el fraude publicitario.
2.5. Campaña de control de quesos y quesos rallados
El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de los quesos y quesos rallados, su etiquetado, y la calidad de estos productos en el mercado, respecto a los parámetros objeto de estudio: determinación de especies y contenido en grasa.
3. Control de los productos industriales o no alimentarios
3.1. Campaña de control de los cargadores para móviles
En el marco de las campañas estatales del AECOSAN previstas para el año 2015, se encuentra programada la campaña de control de los cargadores para móviles. La Agencia Catalana del Consumo, en representación de la Generalidad de Cataluña, se adhirió a la campaña de control de estos productos destinados a la población en general dado el variado número de modelos de terminales de telefonía móvil.
Se comprobarán los requisitos de etiquetado, presentación y publicidad y también los de seguridad mediante las tomas de muestras correspondientes.
El objetivo de esta campaña, es comprobar que el etiquetado, e información que acompañan a los productos objeto de la misma, cumplen las exigencias establecidas con la normativa vigente.
Asimismo, se comprobará que aquellos productos que vayan a ser objeto de toma de muestras, se ajusten a lo establecido en las normativas que rigen las determinaciones efectuadas.
Serán objeto de esta Campaña los cargadores para teléfonos móviles.
3.2. Campaña de control de cigarrillos electrónicos y productos para vapear
En el marco de las campañas estatales del AECOSAN previstas para el año 2015, se encuentra programada la campaña de control de cigarrillos electrónicos y productos para vapear. La Agencia Catalana del Consumo se adhirió a la campaña de control de estos productos por su novedad en el mercado y por las numerosas reclamaciones y denuncias recibidas.
A los efectos de esta campaña se entenderá por dispositivo susceptible de liberación de nicotina, conocida con el nombre de cigarrillo electrónico, la definición de la Ley 28/2005 y de la Directiva 2014/40 / UE: "un producto, o cualquier de sus componentes, incluidos los cartuchos y el dispositivo sin cartucho, que se pueda utilizar para el consumo de vapor que contenga nicotina a través de una boquilla. Los cigarrillos electrónicos pueden ser de un solo uso, recargables mediante un contenedor de carga, o recargables con cartucho desechable "
3.3. Campaña de control de juguetes (magnéticos, con ventosa, que dejan rastro): marcaje "CE", etiquetado y seguridad
En el marco de las campañas estatales del AECOSAN previstas para el año 2015, se encuentra programada la campaña de control de juguetes de tipo magnético, con ventosa y que dejan rastro. La Agencia Catalana del Consumo se adhirió a la campaña de control de estos productos destinados a un colectivo de la población que debe ser objeto de especial protección.
a) Juguetes magnéticos: aquellos juguetes que contienen o están formados por imanes sueltos o desmontables o partes magnéticas que, por su forma y tamaño puedan ser ingeridos y sean accesibles a los niños.
Dentro de este tipo de juguetes se distinguen: los juguetes de experimentos eléctricos / magnéticos y otros juguetes diferentes a las anteriores.
b) Juguetes con ventosa: aquellos juguetes que incluyen alguna ventosa, ya sea en su elemento principal, como en cualquier elemento accesorio que los acompañe (proyectes, ...)
c) Juguetes que dejan rastro: aquellos juguetes que puedan ser succionadas, lametones o ingeridas, entre las que se encuentran todos los juguetes destinados a entrar en contacto con la comida o con la vía oral y los juguetes destinados a niños menores de 6 años en que exista una probabilidad en la que todos sus componentes o partes accesibles de los mismos puedan entrar en contacto con la boca.
d) Fabricante: toda persona física o jurídica que fabrica un juguete, o que encarga diseñar o fabricar un juguete, y lo comercializa con su nombre o marca comercial.
e) Importador: toda persona física o jurídica establecida en la Unión Europea que introduce un juguete de un tercer país en el mercado comunitario.
f) Marcado CE: marcaje por el que el fabricante indica que el juguete es conforme a los requisitos aplicables establecidos en la legislación comunitaria de armonización que prevé su colocación.
3.4. Campaña de control de pequeños electrodomésticos
En el marco de las campañas estatales del AECOSAN previstas para el año 2015, se encuentra programada la campaña de control de pequeños electrodomésticos. La Agencia Catalana del Consumo, en representación de la Generalidad de Cataluña, se adhirió a la campaña de control de estos productos destinados a la población en general dado el variado número de productos de esta categoría alertados por problemas de seguridad.
El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de pequeños electrodomésticos, en concreto de planchas de pelo, peines rizadoras y cepillos térmicos, máquinas para cortar el pelo, secadores de pelo y máquinas de afeitar.
Se comprobarán los requisitos de etiquetado, presentación y publicidad y también los de seguridad mediante las tomas de muestras correspondientes.
El objetivo de esta campaña, es comprobar que el etiquetado, e información que acompañan a los productos objeto de la misma, cumplen las exigencias establecidas con la normativa vigente.
Asimismo, se comprobará que aquellos productos que vayan a ser objeto de toma de muestras, se ajusten a lo establecido en las normativas que rigen las determinaciones efectuadas.
Serán objeto de esta Campaña las planchas de pelo, peines rizadoras y cepillos térmicos, máquinas para cortar el pelo, secadores de pelo y máquinas de afeitar.
3.5. Campaña de control de ropa para vestir de bebés (<36 MESES) con piezas rígidas (botones y corchetes)
A partir del 8 de mayo de 2012 es de aplicación en los Estados miembros de la Unión Europea el Reglamento (UE) Nº. 1007/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de septiembre de 2011 relativo a las denominaciones de fibras textiles y al etiquetado y marcado de composición en fibras de los productos textiles. Dicho Reglamento deroga la Directiva 73/44 / CEE del Consejo y las Directivas 96/73 / CE y 2008/121 / CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
En la disposición transitoria de este Reglamento se dispone que los productos textiles que cumplan lo dispuesto en la Directiva 2008/121 / CE y se hayan comercializado hasta el 8 de mayo de 2012, se podrán seguir comercializándose hasta el 9 de noviembre 2014.
En el momento de realizar la campaña la ropa para bebé ya se ajustará al Reglamento 1007/2011.
El objetivo de la campaña es comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de ropa para bebés (menores de 36 meses) con piezas rígidas como botones y corchetes.
El objetivo de la campaña consiste en comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable a la comercialización de ropa para bebés, colectivo especialmente protegido, con piezas rígidas como botones y corchetes. Se comprobarán las propiedades físicas y mecánicas de las prendas objeto de la toma de muestras y concretamente se comprobará la resistencia a la tracción de las piezas pequeñas rígidas.
Se comprobarán los requisitos de etiquetado, presentación y publicidad y también los de seguridad mediante las tomas de muestras correspondientes.
4.1. Campaña de control de los requisitos generales de las relaciones de consumo en los establecimientos
La campaña de control de mercado de los requisitos generales de las relaciones de consumo en los establecimientos se considera de carácter básico en cuanto a los requisitos que son objeto de comprobación y transversal con respecto a la tipología de establecimientos visitados. La campaña se programa para controlar el cumplimiento de los requisitos normativos aplicables a las relaciones de consumo, teniendo especialmente en cuenta las novedades introducidas por la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña.
Estos requisitos incluyen la indicación de los precios de venta de los productos y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras; la entrega de los comprobantes acreditativos de la transacción económica; la información sobre el horario comercial; la tenencia de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia y el cumplimiento de los requisitos aplicables a los derechos lingüísticos de las personas consumidoras.
El objetivo de la campaña consiste en comprobar el cumplimiento de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a cualquier establecimiento comercial dedicado a la venta de productos oa la prestación de servicios, así como en los establecimientos de restauración, a los afectos de prevenir y, en su caso , corregir cualquier vulneración de los derechos de las personas consumidoras. Especialmente el objetivo de la campaña conlleva la comprobación de la información de los precios de los productos y de los servicios evitando que esta información induzca a error o engaño a los destinatarios, la entrega de los comprobantes acreditativos de las transacciones comerciales, la información sobre el horario comercial, la disponibilidad de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia y la información disponible en catalán en las invitaciones a comprar y documentación comercial así como los carteles o rótulos de carácter fijo.
El precio de los productos debe ser fácilmente visible e indicará el importe total que debe satisfacer la persona consumidora y se desglosarán, en caso de que sea necesario, los diversos conceptos que incluye, como los impuestos, las comisiones , los gastos adicionales repercutibles en la persona consumidora y otros conceptos similares. Los empresarios que ofrezcan o presten cualquier tipo de servicio o que hagan publicidad deben informar del precio completo del servicio por medio de un letrero visible en el establecimiento o de una tarifa o un folleto de precios. Se informará del precio total, que debe comprender todo tipo de tributos, cargas y gravámenes, así como los demás conceptos accesorios al servicio.
En época de rebajas, las reducciones de los precios deben indicarse de forma clara haciendo constar el precio normal o habitual y el precio reducido. Esta información se puede sustituir por el porcentaje de reducción de precios.
En los establecimientos se debe informar del horario de apertura al público, de tal forma que esta información debe ser visible desde fuera, incluso cuando el establecimiento permanece cerrado.
Todos los empresarios deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia de conformidad con lo establecido en la normativa vigente, salvo las excepciones establecidas en la norma.
Los responsables de los establecimientos comerciales deben entregar una factura, un tique o un justificante de la transacción, indicando el nombre o razón social del vendedor o del prestador, el número de identificación fiscal y la dirección completa del establecimiento; los bienes adquiridos o servicios prestados y los importes de cada uno junto con el importe total, con los tributos incluidos, y la fecha de la transacción. Igualmente, la información se documentará en un soporte que permita su almacenamiento y que tenga una duración equivalente al menos a la vida útil o conformidad del bien o servicio.
Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán las invitaciones a comprar, la documentación contractual como los contratos de adhesión, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y demás documentos comerciales y también la información de carácter fijo entre la que se incluye aquella que conste en los carteles o rótulos de los establecimientos tanto interiores como exteriores.
Las categorías de establecimientos que, esencialmente, son objeto de control son las de venta de productos, prestación de servicios y restauración.
4.2. Campaña de control de los servicios de telecomunicaciones
El sector de las telecomunicaciones es el que genera un mayor número de quejas, reclamaciones, denuncias y otras incidencias contractuales de los usuarios derivadas de todo tipo de incidencias contractuales, debido en buena parte al gran número de compañías que operan en el mercado, el elevado abanico de servicios prestados y el volumen de clientes que los contratan. En este sentido, la liberalización del sector ha dado lugar a prácticas ilegales tales como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, la publicidad o información precontractual engañosa que origina prácticas comerciales desleales, las altas o bajas no consentidas, etc. Igualmente, en determinados casos, el servicio no se presta en las condiciones de calidad anunciadas y contratadas por los consumidores.
Todo esto hace que la clientela de las compañías operadoras de telecomunicaciones se vaya abocada a presentar quejas y reclamaciones a los servicios de atención al cliente. En ocasiones, las reclamaciones y denuncias administrativas de los consumidores, además de exponer la cuestión de fondo, ponen de manifiesto un presunto incumplimiento del deber de atender adecuadamente las incidencias contractuales informadas a través de los teléfonos de atención al cliente o por medio de correo electrónico o bien incluso en las oficinas presenciales.
Además, existen establecimientos comerciales abiertos al público que llevan a cabo funciones de intermediación entre la compañía y el cliente, como por ejemplo los establecimientos de marca. También existen los llamados proveedores de servicios, como por ejemplo los prestadores de servicios de tarificación adicional. En todos los casos, la responsabilidad administrativa podrá recaer en empresas diferenciadas.
Los objetivos de la campaña son:
- El control de las compañías operadoras de telecomunicaciones que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña, así como los establecimientos abiertos al público que actúan en calidad de distribuidores oficiales y servicio de marca.
- La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
- La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
- La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos.
- La comprobación del procedimiento de contratación de los servicios a través de medios electrónicos (Internet): información precontractual, invitaciones a comprar, información de los precios, condiciones generales de contratación, procesos de alta y baja, malas prácticas del sector, etc.
- La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.
Los servicios controlados son:
- Telefonía fija.
- Telefonía móvil.
- Datos: Internet
Investigan, entre otros, los siguientes aspectos:
- Celebración de los contratos.
- Depósitos de garantía.
- Extinción de los contratos.
- Contenido de los contratos.
- Modificaciones contractuales.
- Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.
- Comunicaciones comerciales.
- Obligaciones sobre calidad y facturación.
- Facturación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
- Facturación desglosada del servicio telefónico.
- Medios de pago.
- Servicio de atención al cliente de los operadores.
- Servicios de tarificación adicional.
- Precios.
4.3. Campaña de control de los servicios de transporte aéreo
El sector del transporte aéreo es uno de los sectores de actividad económica que conlleva un mayor número de reclamaciones, quejas y denuncias en el ámbito de consumo.
La aparición de compañías de bajo coste, el incremento del número de vuelos, la contratación por Internet, entre otros, son factores que han facilitado el aumento de las incidencias contractuales de los consumidores hacia las compañías de transporte aéreo.
Durante los últimos años se han incrementado las reclamaciones y denuncias por aspectos repetitivos tales como el cobro de gastos por el pago con tarjeta de crédito, el cobro por la emisión de la tarjeta de embarque no impresa por el consumidor, las modificaciones unilaterales las condiciones de prestación del servicio, como la fecha o el horario del vuelo, la falta de correspondencia entre lo que contrata el cliente y el servicio finalmente prestado, falta de aplicación de las políticas de compensación en caso de mala prestación del servicio, etc.
Aparte de estos hechos, los consumidores siguen reclamando por aspectos directamente relacionados con la mala prestación del servicio como los retrasos y cancelaciones de vuelos, las denegaciones de embarque (overbooking), los daños y las pérdidas del equipaje , etc.
Los objetivos de la campaña son:
- El control de las compañías de transporte aéreo que prestan sus servicios en aeropuertos ubicados en el ámbito territorial de Cataluña, así como los establecimientos abiertos al público ubicados en los aeropuertos catalanes.
- La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios a las compañías aéreas, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
- La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
- La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos.
- La comprobación del procedimiento de contratación a través de medios electrónicos (Internet): información precontractual, invitaciones a comprar, información de los precios, condiciones generales de contratación, malas prácticas del sector, etc.
- La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.
Se investigan aspectos como los siguientes:
Requisitos de información y documentación general de Consumo:
- Requisitos de información y documentación, precios, hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, horario, carteles, derechos lingüísticos, etc.
- Atención a las quejas, reclamaciones e incidencias contractuales de los consumidores.
Oferta y contratación del servicio por medios electrónicos: Internet
Se comprobará la página web de la compañía de transporte aéreo. No se comprobarán páginas de agencias de viajes, plataformas de intermediarios de compra, etc.
- Acceso de forma permanente, fácil, directa y gratuita a la información
- Disponibilidad de las condiciones generales de la contratación
- Información previa, con carácter previo a la contratación, de forma clara, comprensible e inequívoca, y antes de iniciar el proceso de contratación, de la información necesaria
- Una vez celebrado el contrato, acceso a la confirmación documental de la contratación realizada
- Precio completo de los servicios
- Invitaciones a comprar, publicidad y ofertas: veracidad, eficacia, suficiencia y no inducción a error
- Condiciones generales de la contratación en contratos de adhesión: ausencia de cláusulas abusivas en contratos de adhesión
4.4. Campaña de control de los servicios financieros
En los últimos años la Unión Europea ha aprobado varias directivas que afectan a las entidades financieras, el objetivo es la creación de un mercado único de servicios financieros y garantizar su funcionamiento, así como contribuir a la protección de los consumidores.
Para lograr esta protección, se deben conseguir, entre otros, los siguientes objetivos:
a) un sector estable y fiable.
b) una aplicación de normas cautelares mínimas.
c) una ampliación de oferta de productos.
d) un abaratamiento de precios.
e) la transparencia de la información a los consumidores
Este último objetivo, la transparencia, la falta de la que se ha predicado de estas entidades y sus servicios, hace que los requisitos de información comprensible, suficiente y veraz hacia el usuario sean del todo indispensables en un mercado ordenado y equilibrado.
Los objetivos de la campaña son:
- El control de las entidades financieras que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña, así como las oficinas abiertas al público y también los prestadores de servicios por Internet.
- La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios de las entidades financieras así como la ausencia de prácticas comerciales desleales que resulten engañosas.
- La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
- La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos.
- La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.
- Se comprueban todas aquellas malas prácticas detectadas en el sector financiero.
Se investigan tanto las entidades financieras que prestan servicios a los consumidores en un establecimiento físico como las entidades financieras que operan a través de Internet por los servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.
Se analizan los siguientes productos financieros:
- Hipotecas: invitaciones a comprar, publicidad, condiciones generales de la contratación (con especial atención a las cláusulas suelo y techo) y operativa de obligatoriedad de contratar otros productos o servicios accesorios.
- Cuentas corrientes: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.
- Depósitos: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.
- Tarjetas bancarias: invitaciones a comprar, publicidad y condiciones generales de la contratación.
Se investigan también con carácter general:
- Contratos: información precontractual, celebración de los contratos, modificaciones, extinción; falta de cláusulas abusivas.
- Comunicaciones comerciales, publicidad e invitaciones a comprar: veracidad, eficacia y suficiencia y no inducción a engaño.
- Servicio de atención al cliente de las entidades financieras.
- Páginas web.
4.5. Campaña de control de los servicios de suministros básicos
El sector de los servicios de suministros básicos engloba los servicios públicos de suministro al consumidor final de electricidad, gas y agua.
Los sectores básicos dan pie a quejas, reclamaciones y todo tipo de incidencias contractuales, debido en buena parte al gran número de compañías que operan en el mercado, el elevado abanico de servicios prestados en determinados sectores y el volumen de clientes que los contratan. La liberalización del sector energético y el hecho de que las compañías puedan comercializar gas y electricidad en una misma contratación y facturación ha dado lugar a prácticas ilegales tales como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, la publicidad o información precontractual engañosa que origina prácticas comerciales desleales y, especialmente, las altas en servicios no consentidas o el traspaso de los clientes en el mercado libre sin su autorización, etc. Igualmente, en determinados casos, el servicio no se presta en las condiciones de calidad o continuidad anunciadas y contratadas por los consumidores.
Todo esto hace que la clientela de las compañías de servicios de suministros básicos se vaya abocada a presentar quejas y reclamaciones a los servicios de atención al cliente de las compañías. En ocasiones, las reclamaciones y denuncias administrativas de los consumidores, además de exponer la cuestión de fondo, ponen de manifiesto un presunto incumplimiento del deber de atender adecuadamente las incidencias contractuales informadas a través de los teléfonos de atención al cliente o por medio de correo electrónico.
Además, existen establecimientos, puntos de atención al usuario que también prestan servicios al consumidor final.
Los objetivos de la campaña son:
- El control de las compañías de suministros básicos que prestan sus servicios en el ámbito territorial de Cataluña en domicilios de personas consumidoras ubicados en este territorio, así como las oficinas de atención al público abiertas.
- La comprobación de la veracidad, eficacia y suficiencia de las invitaciones a comprar y la publicidad de los productos y servicios de las compañías suministradoras de servicios básicos, así como la ausencia de prácticas comerciales desleales.
- La comprobación de la información y la documentación precontractual: contenido de los contratos y ausencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
- La comprobación de los requisitos de las relaciones de consumo aplicables a los establecimientos comerciales, información y documentación, incluyendo los requisitos lingüísticos.
- La comprobación del procedimiento de contratación a través de medios electrónicos (Internet): información precontractual, invitaciones a comprar, información de los precios, condiciones generales de contratación, etc.
- La comprobación de los procedimientos de captación y contratación de la clientela empleando técnicas agresivas basadas en llamadas o visitas a los domicilios de los consumidores.
- Se controlan las malas prácticas del sector.
- La comprobación del servicio de atención a las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias contractuales en las condiciones establecidas en el Código de Consumo de Cataluña.
Se investigan, entre otros, los siguientes aspectos:
- Contratos: ausencia de cláusulas abusivas en contratos de adhesión con condiciones generales de la contratación.
- Altas y bajas contractuales no consentidas, falsificaciones de firma, traspaso al mercado libre sin la autorización expresa del consumidor, equivalencia entre los medios de baja contractual y los medios de alta en el servicio.
- Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada: ausencia de prácticas comerciales desleales engañosas.
- Comunicaciones comerciales: procedimientos de captación de la clientela, prácticas comerciales desleales al ser agresivas basadas en llamadas o visitas a los domicilios de los consumidores.
- Servicio de atención al cliente de las empresas prestadoras de los servicios.
Los sectores objeto de control son:
- Suministro de electricidad
- Suministro de gas
- Suministro de agua
4.6. Campaña de control de los requisitos generales de las relaciones de consumo en los establecimientos fitness o gimnasio low cost o 24 horas
- Gimnasio low cost: todo aquel que tiene una cuota mensual más económica que el precio medio o tradicional del sector, en función de los servicios que presta (por ejemplo, precios inferiores a 20 euros mensuales).
- Gimnasio 24 horas: todo aquel que presta servicios durante las 24 horas del día (con independencia de que pueda estar asistido por alguien o no).
- Los requisitos de ordenación de la actividad tales como la disponibilidad de personal monitor (permanente o no), titulación de los monitores o capacitación profesional son competencia del Consejo Catalán del Deporte.
Requisitos aplicables a las relaciones de consumo
Además de los requisitos de ordenación de la actividad, los prestadores de servicios tales como los gimnasios deben cumplir los requisitos aplicables a las relaciones de consumo: hojas oficiales de Queja, Reclamación y Denuncia, precios o tarifas, derechos lingüísticos, información de horario comercial, condiciones generales de la contratación (cláusulas abusivas), páginas web (información, oferta y proceso de contratación electrónica), invitaciones a contratar (publicidad engañosa), etc.
Las empresas a inspeccionar, deben ofrecer servicios de gimnasio de bajo coste o / y de 24 horas.
Aspectos a controlar:
- Control en el establecimiento comercial:
a) Aspectos de consumo: relaciones de consumo
b) Aspectos de consumo: seguridad del servicio y las instalaciones
c) Aspectos de la ordenación de la actividad: personal monitor
d) Aspectos de horarios comerciales - Control de las condiciones generales de la contratación
- Control de las invitaciones a contratar
- Control de las páginas web
4.7. Campaña de control de comercio electrónico
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación tienen un papel fundamental en la sociedad actual y su vida cotidiana: su impacto no sólo ha cambiado la forma de interactuar entre las personas, sino que también ha supuesto una revolución para el sector empresarial. El año 2013 el comercio por Internet en España aumentó, siendo ya cerca de 11 millones de personas las que realizaron algún tipo de compra a través de la web.
Esto supuso el 31,5% de la población total. Entre las causas por las que los consumidores prefieren comprar en línea, el 78% argumenta la comodidad de este servicio como una de las principales razones para preferir esta forma de compra, el 73,2% argumenta la posibilidad de encontrar ofertas y artículos a un mejor precio y el 65,5%, el ahorro de tiempo que ocasiona no tener que desplazarse físicamente. Según el Instituto Nacional de Estadística, la mayor parte de las compras en línea la realizan consumidores entre 35 y 44 años (29,4%) y los jóvenes entre 25 y 34 años (28%).
En contraste, sólo el 1,9% lo hace un segmento de la población que tiene entre 65 y 74 años. Los sitios web que venden principalmente por Internet se sitúan como principal canal de compra (52,6%), le siguen las empresas que combinan tienda física y virtual (39,3%) y las webs de fabricante (35,5%). Por otro lado, las tarjetas de crédito y débito siguen siendo la forma de pago preferida para hacer la compra.
Entre los productos y servicios que más se adquieren en línea, destacan los billetes de transporte (59,4%) y reservas de alojamiento (51,6%), seguidos de la adquisición de ropa, complementos y artículos deportivos (49,6 %) y la compra de entradas a espectáculos (49,1%). Entre los artículos comprados, destacan con un 61,8% los productos físicos, pero también con un 58,1% de los contenidos digitales.
Asimismo, respecto al uso de aplicaciones móviles, el 32,2% de los internautas compradores en línea que usan una tableta o teléfono móvil han adquirido alguna app de pago en la red. El control de la campaña de comercio electrónico abarcará:
- la venta de productos
- la prestación de servicios
Se comprobarán los aspectos establecidos en el protocolo de control de páginas web, siguiendo las instrucciones elaboradas a efectos de controlar las páginas web de empresas con sede social en España. Las actuaciones de control se adaptarán al sector de actividad económica de cada caso en concreto:
- comercialización de servicios
- venta de productos
- intermediación en la venta de productos o prestación de servicios
Los sectores de actividad económica serán aquellos con mayor volumen de denuncias administrativas tales como, esencialmente, venta de bienes de consumo en general, contratación de servicios de ocio o paquetes turísticos, etc.
Aspectos a controlar:
El prestador informa de forma clara y comprensible la información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del contrato:
a) Nombre comercial
b) Denominación social
c) Dirección física
d) Número de teléfono / correo electrónico
e) Características principales de los bienes o servicios.
f) Precio total, incluidos todos los impuestos, tasas y gastos adicionales, con su correspondiente desglose
g ) Los procedimientos de pago:
- El sistema de tarjetas de pago cuatripartito (Visa, Mastercard) el pago se hace sin aplicar ningún recargo.
- En el sistema de tarjetas de pago tripartito (American Express, Diners Club, tarjetas de empresa, Pay Pal ,) informa de los recargos aplicables (si los hay).
h) El procedimiento de entrega del producto / ejecución del servicio y la fecha en que el empresario se compromete a entregar el producto oa ejecutar la prestación del servicio.
y ) La existencia de una garantía legal o conformidad para los bienes.
j) La existencia y las condiciones de los servicios postventa
k) La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
l) La lengua o lenguas en las que se puede formalizar el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación
m) El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios.
n) Derecho de desistimiento:
-La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo (14 días naturales), condiciones, procedimiento y modelo de formulario.
-La indicación de que el consumidor no dispone de este derecho por el tipo del bien de que se trate.
Servicios Básicos:
- El teléfono gratuito para incidencias y reclamaciones
- La información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos y con indicación de si la empresa está adherida.
- Existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico.
Condiciones generales de la contratación:
a) Informar las condiciones generales de contratación
b) Las condiciones generales se pueden almacenar
c) Las condiciones generales se pueden reproducir
d) Las condiciones generales contienen cláusulas abusivas:
- Por vinculación del contrato a la voluntad del empresario
- Para limitar los derechos básicos del consumidor y usuario
- Por falta de reciprocidad
- Sobre garantías
- Sobre perfeccionamiento y ejecución del contrato
- Sobre competencia y derecho a aplicable Invitaciones a comprar: a) El precio informado es el precio final. b) las características, naturaleza, utilidad y finalidad del producto / servicio informado se corresponde al entregado. c) Las condiciones jurídicas y económicas se corresponden a las entregadas con el producto / servicio.
Promociones:
a) La fecha de inicio de la promoción o la oferta.
b) La duración de la promoción o la oferta, o bien el número de unidades disponibles en oferta o promoción o el número de personas consumidoras que pueden beneficiarse de la promoción.
c) Los requisitos que deben cumplir las personas consumidoras
d) Las condiciones, la calidad y las prestaciones de los bienes o servicios en promoción, y las ventajas de la oferta o la promoción.
e) El responsable de la promoción, con indicación del nombre o la razón social y la dirección de donde se pueden hacer efectivas las condiciones más beneficiosas.
f) En caso de ser limitado, las unidades afectadas, indicando el número y el sistema de prioridades para atender las demandas de la publicidad Conformidad o garantía de los bienes informa de un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.
4.8. Campaña de control de páginas web de buscadores de servicios en internet: vuelos y hoteles
Un buscador de Internet es una página web en la que se ofrece la posibilidad de consultar una base de datos en la que se relacionan direcciones de páginas web con su contenido. Su uso facilita de gran manera la obtención de un listado de páginas Web que contienen información sobre el tema que nos interesa y permite hacer una comparación objetiva.
Existen varios tipos de buscadores, en función del modo de construcción y acceso a la base de datos, pero todos ellos tienen en común que permiten una consulta en la que el buscador nos devuelve un listado de direcciones de páginas web relacionadas con el tema consultado.
La finalidad de esta campaña es el control de los diferentes buscadores mediante los cuales el usuario puede realizar desde la misma página web una búsqueda, una consulta y la contratación del servicio elegido. A principios de los años 90 se desarrollaron los primeros programas informáticos capaces de rastrear y almacenar datos de las diferentes páginas webs que existían en ese momento . La gran expansión y desarrollo que experimentó Internet, necesitó del desarrollo de nuevos buscadores potentes capaces de rastrear e indexar la cantidad ingente de información que se almacenaba en la red a diario, originando la creación de servicios y empresas reconocidas a nivel mundial como Google, Yahoo o Bing.
Encontramos buscadores especializados que son los que tiran las consultas sobre unas bases de datos restringidas o públicas que contienen información especializada en un campo o área. Generalmente son utilizadas para realizar comparativas de precios, prestaciones, horarios, etc. de diferentes productos.
El intermediario informa, antes de prestar cualquier servicio a una persona consumidora, de los siguientes aspectos:
a) Su identidad y su dirección.
b) Los datos de la inscripción en el registro correspondiente donde, en su caso, esté inscrito.
c) El alcance de sus competencias.
d) La indicación de si trabaja en exclusiva para un empresario o como intermediario independiente.
e) El precio real y determinado de su actividad de intermediación. (esta obligación no es aplicable a las actividades de mediación de seguros).
f) Las informaciones previstas para la contratación a distancia, si se ofrece la intermediación por medios electrónicos.
g) La información de las garantías y los sistemas extrajudiciales de solución de conflictos en materia de consumo.
h) La persona consumidora puede conservar la información mencionada en soporte documental.
Se comprobarán las condiciones generales y contratación de la Web.
Se comprobarán las invitaciones a comprar o publicidad de la Web.
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