Requisits generals

Les mercaderies i productes han d’exhibir el preu de venda tant a l’aparador com a l’interior dels establiments. El preu ha d’indicar l’import total que ha de satisfer la persona consumidora i s’han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que inclou, com ara els impostos, les comissions, les despeses addicionals repercutibles en la persona consumidora i altres conceptes similars.

En els productes a doll o en els productes envasats mesurables s’ha d’indicar el preu per unitat de mesura (quilo, litre, metre, etc).

En els serveis el preu s’ha d’informar de forma visible per al públic mitjançant rètol, tarifa o fullet.

En el cas que l’establiment comercial admeti el pagament amb targeta de crèdit o dèbit, no es poden incrementar els preus ni cobrar cap tipus de comissió per al seu ús, llevat les targetes anomenades “trilaterals” (American Express o Diners Club), en que sí que es pot fer, però en quantitats no superiors a les despeses que l'empresari hagi de suportar de forma directa com a conseqüència de l'admissió d’aquest mitjà de pagament. En tot cas, caldrà informar les persones consumidores de l’import de la comissió aplicable o del seu mètode de càlcul. Les taxes d’intercanvi (comissions que cobra l’emissor de la targeta a l’establiment comercial o beneficiari) no poden superar el 0,2 % en targetes de dèbit i el 0,3 % en targetes de crèdit.

Si a l’establiment comercial s'accepten targetes o altres mitjans de pagament de manera habitual no se'n pot limitar l'ús en determinats períodes o condicions, com ara, per exemple, durant el període de rebaixes.

Els empresaris o comerciants han de lliurar una factura, tiquet de caixa o un justificant de la transacció realitzada. En aquest sentit, han d’emprar un suport documental per a llurs factures o tiquets de caixa que tingui una durada almenys equivalent a la vida útil o a la conformitat del bé comercialitzat o servei que prestin. És a dir, queda prohibida la utilització de paper o d’altres suports documentals que esdevinguin il·legibles amb el pas del temps sempre i quan no es pugui garantir la conservació de la informació durant almenys el període de vida útil o conformitat.

En aquells casos on l'empresari o comerciant accepti de llurs clients quantitats dineràries per avançat en relació amb el preu final estarà obligat a garantir-ne la devolució per mitjà d’aval subscrit amb entitat financera o per mitjà d’assegurança contractada amb una companyia asseguradora, sempre i quan els imports percebuts superin el 25% de l'import total de la transacció i siguin superiors a 100 euros.

Quan l’empresari o comerciant anunciï promocions o ofertes per un període de temps determinat haurà d'estar en condicions de satisfer la demanda dels consumidors. En el cas que el producte o servei ofertat s’exhaureixin, l’empresari o comerciant haurà de lliurar un document en forma de full d’encàrrec on s’indiqui el dret de la persona consumidora a obtenir els béns o serveis promocionats o d’altres de condicions semblants i en què consti la data en què es podrà fer efectiu aquest dret.

La informació relativa a l’aplicació de reduccions sobre els preus habituals dels béns o serveis posats a la venda es podrà fer indicant el preu normal o habitual i el preu reduït al costat, o bé aquesta informació es podrà substituir per la indicació del percentatge de reducció aplicable al costat dels preus normals o habituals.

Els productes o béns que es posin en circulació al mercat han d’anar etiquetats d’acord amb la normativa vigent que els resulti d’aplicació. Amb caràcter general, la normativa aplicable als productes és la següent:

a) Productes alimentaris: Reial Decret 1334/1999
b) Productes industrials: Reial Decret 1468/1988

Responsabilitat en les infraccions administratives en matèria d’etiquetatge:

- En les infraccions comeses en béns envasats o identificats, es considera responsable la firma o la raó social que figura en l’etiqueta o identificació, llevat que es demostri que s’ha falsificat o que n’és responsable algun altre integrant de la cadena de distribució o comercialització. El primer comercialitzador a Catalunya d’un bé envasat o identificat pot ésser considerat responsable de la infracció comesa.

- Si el bé no porta les dades necessàries per a identificar el responsable de la infracció, d’acord amb el que estableix la normativa, es consideren responsables els qui han comercialitzat el bé, llevat que demostrin la responsabilitat d’algun integrant de la cadena de distribució o comercialització anterior.
 

Els empresaris i comerciants estan obligats a atendre, facilitar i subministrar la informació que els sigui sol·licitada per les persones consumidores de forma personal i, si escau, de forma presencial. Això implica que els empresaris i comerciants hauran d’atendre els consumidors amb sistemes que permetin una atenció personalitzada sense emprar sistemes de resposta automàtica. En el cas que es disposi d’un telèfon d’atenció al client en cap cas podrà ser de tarifació addicional del tipus 807 o similars.

Els comerciants i empresaris estan obligats a donar resposta a les persones consumidores que els adrecin queixes, reclamacions o incidències derivades de la relació de consum al més aviat possible i, en qualsevol cas, en el termini màxim d’un mes.

La documentació que els empresaris i comerciants hagin de lliurar a les persones consumidores que tingui caràcter obligatori segons la llei ha de complir els requisits formals per a facilitar-ne la lectura i la comprensió. En aquest sentit, la mida de lletra ha de permetre i facilitar la lectura i la comprensió del text i el contrast de la lletra més petita ha d'ésser almenys igual que el millor contrast del text.

a) Garanties dels béns de consum

Els venedors han de respondre de la conformitat dels productes durant 2 anys a partir de la data del lliurament.

Durant els primers 6 mesos, es presumeix que les manques de conformitat són d'origen. Durant els 18 mesos restants, serà la persona consumidora qui haurà de provar que la manca de conformitat del producte és originaria.

Davant la manca de conformitat la persona consumidora pot triar alguna de les opcions següents:

• La reparació o substitució del producte.
• La rebaixa en el preu o la resolució del contracte que comporta la devolució dels diners pagats.

Opcionalment, el fabricant, venedor, importador, marquista, etc. poden donar una garantia comercial. La garantia comercial ha d’ésser més beneficiosa per a la persona consumidora que la garantia legal.En el cas de béns de naturalesa duradora, la garantia comercial s’ha de donar sempre per escrit.

b) Garantia dels serveis

Llevat que existeixi normativa sectorial específica i sens perjudici de la normativa aplicable a la conformitat dels productes, els serveis s’han de garantir com a mínim per un període de 6 mesos des que hagi finalitzat la seva prestació.

Els comerciants i empresaris que prestin serveis han de lliurar un pressupost previ per escrit llevat de renúncia expressa per escrit del consumidor i els que comercialitzin productes l’hauran d’elaborar únicament si el consumidor ho sol·licita.

Als establiments on es posin a la venda béns o s’ofereixin serveis, cal informar de l’horari al públic, de tal forma que aquesta informació sigui visible de fora estant fins i tot quan l’establiment roman tancat.

Tots els establiments comercials han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia a disposició de les persones consumidores i usuàries.

Queden exclosos de l’obligació de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia:

a) Els fedataris o fedatàries públics o el personal que exerceixi potestats públiques sempre que sigui retribuït mitjançat aranzel.
b) Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
c) Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
d) Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia.

Els establiments comercials han d’exhibir al públic, de manera permanent i en un lloc ben visible, un cartell on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia. En aquest cartell, també s’ha d’indicar un número de telèfon d’atenció ciutadana per realitzar consultes de consum i, si l’establiment en disposa, també hi ha de constar el número de telèfon o l’adreça de correu electrònic d’atenció a les persones consumidores.

Les persones consumidores tenen dret a rebre en català les invitacions a comprar, la documentació contractual com ara els contractes d’adhesió, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents comercials.

Igualment, ha de constar en català la informació de caràcter fix entre la qual s’hi inclouen els cartells o rètols dels establiments.