Queixa't/ Reclama/ Denuncia

Per reclamar:

Amb una reclamació pots obtenir, mitjançant una mediació o un arbitratge, la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute.

D’acord amb el Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum cal que, primer, presentis una
reclamació prèvia a l’empresa amb qui has tingut la relació de consum.

A Catalunya:

• les empreses que presten serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, financers i d’assegurances) han de facilitar a la seva clientela:
  • un servei telefònic gratuït per comunicar les reclamacions sobre els serveis.
  • una adreça física a Catalunya, on puguis ser atès/esa de manera ràpida i directa en relació amb qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.
• les empreses que presten serveis de tracte continuat (p.ex: telèfon, aigua, llum,gas...) no poden deixar de prestar el servei per manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si has presentat alguna reclamació, davant l’empresa, amb relació al rebut o la factura.

Com has de reclamar?

• demanant els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita.
• si es tracta d’un servei bàsic, trucant al servei telefònic gratuït d’atenció al client (t’han de facilitar el núm.d’incidència).
• en tots els casos, les empreses han de garantir que tinguis constància, per escrit o en qualsevol suport durador (p.ex: un número de referència de la reclamació), de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació que afecti el funcionament normal de les relacions de consum.

En quin termini l’establiment o l’empresa t’ha de donar una resposta? en el termini màxim d’1 MES des que has presentat la reclamació.

Quan pots presentar una reclamació en un Servei Públic de Consum? si no reps una resposta satisfactòria de l’empresa en el termini màxim d'1 mes (veure aquest apartat per saber: on pots presentar una reclamació).

Per denunciar:

Amb una denúncia poses en coneixement de l'Administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa per tal que els investigui i, si escau, actuï d’ofici per corregir la conducta infractora i defensar els interessos generals. Per exemple: publicitat enganyosa, clàusules abusives, etiquetatge incorrecte, manca de fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia, producte que pot comportar un risc per a la salut o la seguretat de les persones...

Demana els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita.

Pots presentar una denúncia en un Servei Públic de Consum (veure aquest apartat per saber: on pots presentar una denúncia).

Per queixar-te:

Amb una queixa poses en coneixement de l'Administració uns fets que, malgrat no ser una infracció administrativa per part d'una empresa i malgrat que no vulguis demanar una compensació o rescabalament, desitges que l'Administració els conegui i els faci arribar a l'empresa per tal que pugui millorar la qualitat del servei que ofereix als seus clients. Per exemple: tracte inapropiat, excessiu temps d’espera, cues...

Demana els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita.

Pots presentar una queixa en un Servei Públic de Consum (veure aquest apartat per saber: on pots presentar una queixa).

On pots presentar una queixa/reclamació/denúncia?:

• A l’Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) del teu municipi, per correu o personalment. 
• A l’Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor (OCIC) de la teva comarca si no hi ha OMIC al teu municipi, per correu o personalment. 
• A les oficines de l’Agència Catalana del Consum si no tens accés a cap OMIC ni OCIC:
  • per correu postal o personalment. Informa't de les adreces i dels horaris de les diferents seus territorials i si cal demanar cita prèvia.
  • bé a través d'aquest web emplenant aquest FORMULARI. En l’escrit de queixa, reclamació o denúncia cal que hi incloguis les teves dades (adreça, telèfon de contacte,etc.) i les de l’empresa, que hi exposis els fets, concretis clarament la teva petició i que hi adjuntis tota la documentació de què disposes (justificant acreditatiu de la reclamació presentada davant l’empresa, factura, tiquet, publicitat, pressupost...).
    
    

• Al Col·legi Professional (en relació amb els seus col·legiats) si has utilitzat els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia.
• A una organització de persones consumidores, si n’ets associat i has utilitzat els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia.
  

• en l’escrit de queixa, reclamació o denúncia cal que hi incloguis les teves dades (adreça, telèfon de contacte,etc.), que hi exposis els fets i facis la petició i que hi adjuntis tota la documentació de què disposes (factura, tiquet, publicitat, pressupost...).  
• per fer aquesta tramitació també pots demanar l’assessorament d’una associació de consumidors.
• més informació a: Queixes/reclamacions/denúncies, Mediació de consum, Arbitratge de consum, Inspecció.  

Atenció!
Si sou una empresa o un establiment comercial ens podeu demanar exemplars de fulls oficials de reclamació/denúncia, cartells informatius,... on aconseguir Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia.