Quéjate/ Reclama/ Denuncia

Para reclamar:

Con una reclamación puedes obtener, mediante una mediación o un arbitraje,  la reparación de un daño, el retorno de determinadas cantidades, o bien la rescisión de un contrato y/o anulación de una deuda.

De acuerdo con el Decreto 98/2014, de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo es necesario que, primero, presentes una reclamación previa a la empresa con la que has establecido una relación de consumo.

En Cataluña:

• las empresas que presten servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales, comunicaciones, asistenciales y sanitarios, financieros y de seguros) deben facilitar a su clientela: 
  • un servicio telefónico gratuito para comunicar las reclamaciones sobre los servicios.
  • una dirección física en Cataluña, donde la persona consumidora pueda ser atendida de manera rápida y directa en relación a cualquier queja o reclamación sobre el servicio , siempre que la atención al consumidor no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado.
• las empresas que prestan servicios de trato continuado ( p.ej : teléfono, agua, luz, gas ... ) no pueden dejar de prestar el servicio por falta de pago de algún recibo o alguna factura si han presentado alguna reclamación, ante la  empresa, con relación al recibo o la factura. 
  

Cómo tienes que reclamar?

• solicitando las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia en el mismo establecimiento para dejar constancia escrita.
• si se trata de un servicio básico, llamando al servicio telefónico gratuito de atención al cliente (tienen que facilitarte el número de incidencia).
• en todos los casos , las empresas deben garantizar que la persona consumidora tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero ( p.ej : un número de referencia de la reclamación ), de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación que afecte  el funcionamiento normal de las relaciones de consumo.
  

¿En qué plazo el establecimiento o la empresa debe dar una respuesta? en el plazo máximo de 1 MES desde que presentaste la reclamación.

¿Cuándo puedes presentar una reclamación en un Servicio Público de Consumo? si no recibes una respuesta satisfactoria de la empresa en el plazo máximo de 1 mes (ver este apartado para saber: dónde puedes presentar una reclamación).

Para denunciar:

Con una denuncia pones en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa para que los investiga y, si procede, actúe de oficio para corregir la conducta infractora y defender los intereses generales. Por ejemplo: publicidad engañosa, cláusulas abusivas, etiquetado incorrecto, falta de hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia, producto que puede comportar un riesgo para la salud o la seguridad de las personas...

Pide las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia en el mismo establecimiento a fin de dejar constancia escrita.

Puedes presentar una denuncia en un Servicio Público de Consumo (ver este apartado para saber: dónde puedes presentar una denúncia).

Para quejarte:

Con una queja pones en conocimiento de la Administración unos hechos que, a pesar de no ser una infracción administrativa por parte de una empresa y aunque no quieras pedir una compensación o resarcimiento, deseas que la Administración los conozca y los haga llegar a la empresa para que pueda mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes. Por ejemplo: trato inapropiado, tiempo de espera excesivo, colas...

Pide las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia en el mismo establecimiento a fin de dejar constancia escrita.

Puedes presentar una denuncia en un Servicio Público de Consumo (ver este apartado para saber: dónde puedes presentar una queja).

¿Dónde puedes presentar una queja/reclamación/denuncia?:

• En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu municipio, por correo o personalmente. 
• En la Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) de tu comarca si no hay OMIC en tu municipio, por correo o personalmente. 
• En las oficinas de la Agència Catalana del Consum si no tienes acceso a ninguna OMIC ni OCIC:
  • por correo postal o personalmente. Infórmate de las direcciones y de los horarios de las diferentes sedes territoriales y si es necesario pedir cita previa.
  • bien a través de esta web rellenando este FORMULARIO. En el escrito de queja, reclamación o denuncia tienes que incluir tus datos (dirección, teléfono de contacto, etc.) y los de la empresa, expon los hechos, concreta con claridad tu petición y adjunta toda la documentación de que dispongas (justificante que acredite la presentación de la reclamación ante la empresa, factura, ticket, publicidad, presupuesto...).
    
    

• En el Colegio Profesional (en relación con sus colegiados) si has utilizado las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia.
• En una organitzación de personas consumidoras, si estás asociado y has utilizado las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia.
  

• en el escrito de queja, reclamación o denuncia incluye tus datos (dirección, teléfono de contacto, etc.), expon los hechos y haz petición adjuntando toda la documentación de qué dispongas (factura, ticket, publicidad, presupuesto...).  
• para hacer esta tramitación también puedes pedir el asesoramiento de una asociación de consumidores.
• más información en: Quejas/reclamaciones/denuncias, Mediación de consumo, Arbitraje de consumo, Inspección.  

Atención!
Si sois empresa o un establecimiento comercial podeis pedir ejemplares de hojas oficiales de reclamación/denuncia, carteles informativos,... donde conseguir Hojas Oficiales de Queja/ Reclamación/ Denuncia.